Перенос вашего центра обработки вызовов в облако из локальной архитектуры практически необходим для сохранения конкурентоспособности и повышения эффективности всей вашей организации, особенно с учетом того, что проекты цифровых решений для центров обработки вызовов доминируют в сегодняшнем бизнес-ландшафте.
Виртуальные агенты могут естественным образом разговаривать с клиентами и помогать агентам-людям в получении информации, необходимой для решения более сложных проблем, возникающих через колл-центр.
Партнерство с облачной компанией для помощи в миграции — важный фактор, который следует учитывать при переносе контакт-центра в облако.
Колл-центры больше не предназначены только для крупных предприятий. Любая компания может организовать колл-центр благодаря современным технологиям.
Вам понадобится эффективное решение для колл-центра, которое позволит вашей сервисной команде сделать все возможное, если вы хотите обеспечить качественную телефонную помощь своим клиентам. Клиенты будут приостановлены, если не будет хорошего решения, и операторы будут изо всех сил пытаться решить вопросы.
Выбор подходящих инструментов для развития колл-центра имеет решающее значение, независимо от того, являетесь ли вы владельцем малого бизнеса или крупной корпорации.
В этой статье вы найдете краткое изложение лучших программных решений для колл-центров, доступных на рынке для вашего бизнеса.
Решения для колл-центра
Решение для колл-центра — это платформа для обработки клиентских звонков и взаимодействий, доступная через Интернет.
Ваша способность обеспечить превосходное обслуживание клиентов может создать или разрушить вашу компанию. Основное и ценностное предложение облачного колл-центра — обеспечить приятное общение по многочисленным каналам.
Клиенты, которые взаимодействуют с вашим бизнесом и получают от этого приятный опыт, становятся сторонниками бренда, что приводит к увеличению удержания клиентов, доходов и лояльности.
Клиенты могут легко взаимодействовать с вашей компанией в рамках многоканального подхода, используя голосовые сообщения и чат-ботов, чтобы получать оперативные решения своих проблем, создавая колл-центр в облаке.
Почему решения для колл-центров
Есть много преимуществ использования этих решений. Обычно они делятся на три основные категории:
- Улучшить качество обслуживания клиентов
- Гибко масштабируйте свой контакт-центр
- Легко добавляйте каналы связи
- Глобальный охват
Улучшить качество обслуживания клиентов
Все преимущества облачного контакт-центра в конечном итоге сводятся к одному: лучшему обслуживанию клиентов.
Предположим, что в вашей компании работает колл-центр. Ваши потребители связываются с вами, потому что ищут что-то, чего нет на вашем веб-сайте или в приложении; им может потребоваться техническая помощь или они хотят разместить заказ.
Ваши потребители ожидают, что их свяжут с кем-то, кто сможет быстро им помочь, независимо от того, связываются ли они с вашей компанией по телефону, в чате в приложении или в социальных сетях.
Как вы думаете, какой клиентский опыт вы обеспечиваете, если ваши потребители застряли в ожидании или, что еще хуже, в ловушке бесконечного меню IVR? Этот опыт напрямую влияет на прибыль вашей компании.
Конечно, вы никогда не станете намеренно создавать негативный потребительский опыт. При использовании устаревшей технологии контакт-центра может быть сложно идти в ногу с меняющимися ожиданиями клиентов.
API-интерфейсы, с другой стороны, могут помочь вам разработать интерфейс, который предвосхищает требования ваших клиентов и обеспечивает превосходное обслуживание.
Вы можете собирать информацию о своих потребителях из различных источников и каждый раз предоставлять индивидуальный и персонализированный опыт.
Гибко масштабируйте свой контакт-центр
Требования бизнеса часто меняются со временем, поэтому не позволяйте лицензированию и оборудованию сдерживать вас. Кроме того, по мере изменения бизнес-требований и вариантов использования вы можете просто увеличить или уменьшить масштаб без каких-либо последствий при создании решения для центра обработки вызовов. Готовы ли вы взаимодействовать со своими клиентами с помощью новых методов, таких как видео или чат в приложении? Увеличиваете количество операторов в контакт-центре? Тем не менее, вы можете контролировать создание клиентского опыта, необходимого для конкурентоспособности, поскольку решения для колл-центров масштабируются автоматически. И вы можете сделать это практически без предварительных знаний о телекоммуникациях.
Просто вносите изменения в режиме реального времени по мере развития вашего контакт-центра, не беспокоясь о планировании емкости или аппаратного обеспечения.
Легко добавляйте каналы связи
Стили общения изменились в результате цифровых технологий. Большинство ваших клиентов предпочли бы общаться с вашей компанией не по телефону.
На самом деле, согласно исследованиям, девять из десяти пользователей во всем мире хотят общаться с компаниями с помощью текстовых сообщений.
Вам не нужно обновлять всю систему, чтобы включить дополнительные каналы, такие как SMS/MMS или приложения для обмена сообщениями в социальных сетях, с решениями для центров обработки вызовов. Поскольку решения для колл-центров являются модульными, вы можете легко добавлять новые каналы в ваш текущий колл-центр.
Например, когда ваши клиенты выбирают веб-чат, они сразу же подключаются из вашего приложения или веб-сайта к представителю контакт-центра.
Чтобы обеспечить лучшее обслуживание клиентов, агент получает контекст от действий потребителя в приложении.
Точно так же бывают случаи, когда личные разговоры предпочтительнее, например, при проверке личности, предоставлении контента или решении визуальных проблем. Именно тогда вам следует подумать о включении видео в ваши каналы коммуникации.
Глобальный охват
Если вы хотите связаться со многими странами и регионами, облачная связь предлагает большой локальный пул номеров и непревзойденную надежность благодаря подключению к глобальным операторам связи. Это поможет вам избежать необходимости заключать контракты с перевозчиками в каждой стране, где вы ведете бизнес.
Вы можете получить мгновенное подключение к нескольким регионам и телефонные номера по запросу с одной платформы, поскольку решения для колл-центров основаны на облачных технологиях.
Благодаря глобальной инфраструктуре вы можете получить локальный опыт из любой точки мира.
19+ облачных решений для любого бизнеса
Вот эффективные проверенные решения колл-центра для любого бизнеса:
№ 1. Зохо Рабочий стол
Zoho Desk — многоканальная система колл-центра, получившая множество наград. Он предлагается как облачное программное обеспечение, а также локальное программное обеспечение. Управление службой поддержки, управление колл-центром, управление жалобами и отслеживание проблем — вот некоторые из Зохо стол ключевая особенность.
№ 2. AgileCRM
AgileCRM — это система программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и управления колл-центром, разработанная для малых и средних организаций. Он включает в себя надежный набор функций, включая мониторинг продаж, автоматизацию маркетинга, управление контактами и многое другое.
№3. Свежий звонок
Freshcaller — это передовое программное решение для звонков для ИТ, HR, продаж и организаций поддержки. Облачная архитектура обеспечивает работу инструмента колл-центра. Облачная АТС, колл-центр и внутренние продажи — это лишь некоторые из важных функций.
№ 4. АВОКСИ
АВОКСИ — это облачное решение для колл-центра, позволяющее более эффективно управлять корпоративными взаимодействиями. Эта веб-программа работает в тандеме с нашей голосовой службой, чтобы предоставить вам виртуальные телефонные номера в более чем 170 странах.
№5. RingCentral
RingCentral — это облачная технология управления вызовами, которая помогает повысить удовлетворенность и лояльность клиентов. Это многоканальное решение, которое позволяет вашим клиентам связываться с вами по предпочитаемому ими каналу.
№ 6. Голос
Voiso — это высокотехнологичная телефонная система для центров обработки вызовов, которая помогает центрам обработки вызовов работать более эффективно. Он предоставляет номера DID из более чем 120 стран всего за несколько кликов, в дополнение к настраиваемым информационным панелям, гибким историческим отчетам и расширенным параметрам записи звонков.
№ 7. Адверсус
Это программное решение для колл-центра, которое включает расширенные функции контакт-центра и управления взаимоотношениями с клиентами. Это решение может принести пользу малым и средним предприятиям всех размеров и отраслей, использующим исходящие звонки.
№8. CrazyCall
CrazyCall — одна из лучших телефонных систем колл-центра для продаж и поддержки клиентов. Pipedrive, Shopify и Hubspot — это лишь некоторые из платформ, с которыми взаимодействует программа. Функциональность софтфона также включена.
№ 9. Ааваз
Aavaz — это программное обеспечение для контакт-центров и телемаркетинга, разработанное специально для исходящих команд. Запись звонков, управление кампанией, регистрация звонков, управление эскалацией и прогрессивный номеронабиратель включены в это программное обеспечение облачного колл-центра для небольших организаций.
№10. ЧейзДата
Одна из лучших телефонных систем для колл-центров на рынке. Он использует передовые технологии, которые позволяют вам дарить своим потребителям невероятные впечатления. Программное обеспечение является всеобъемлющим, но в то же время простым и понятным в использовании.
№ 11. RingOver
RingOver — популярное решение для колл-центров для малых и средних предприятий. Благодаря таким возможностям, как видеоконференции, совместный обмен сообщениями и интерактивный голос, программа повышает производительность вашего персонала по обслуживанию клиентов.
№ 12. Просто позвони
Для компаний, желающих взаимодействовать с иностранными клиентами и потенциальными клиентами, JustCall является лучшим программным обеспечением для колл-центров. Используя этот подход, вы можете получить телефонные номера из 58 стран. JustCall также предлагает облачные варианты управления.
№ 13. Пять9
Five9 — это облачная система программного обеспечения для колл-центров, которая позволяет вам предоставлять своим клиентам интеллектуальные и адаптированные многоканальные возможности. В программное обеспечение включены такие модули, как автоматический набор номера, регистратор вызовов и контакт-центр.
№ 14. Воздушный вызов
Aircall — это система управления колл-центром для дальновидных компаний, стремящихся увеличить объемы продаж и обслуживания клиентов. Он работает со всеми основными платформами службы поддержки и CRM, включая Hubspot, Salesforce и другие.
№ 15. Talkdesk
Для клиентоориентированных компаний, стремящихся улучшить качество обслуживания своих клиентов, Talkdesk является лучшим программным обеспечением для колл-центров. Запись звонков, управление эскалацией, IVR, интеллектуальный набор номера и другие функции доступны через удобный интерфейс программного обеспечения.
№16. LiveAgent
LiveAgent — наиболее эффективное программное обеспечение для колл-центров для персонализации взаимодействия с клиентами. Он объединяет ваши каналы связи, такие как электронная почта, чат и социальные сети, чтобы предоставить вашим клиентам отличный опыт.
№ 17. CallTools
CallTools — это программное решение для колл-центра, позволяющее совмещать входящие и исходящие вызовы. Это позволяет упростить администрирование контакт-центра, а также повысить эффективность и производительность ваших операторов.
№ 18. CallHub
CallHub — это лучшее программное обеспечение колл-центра для компаний, которые хотят общаться со своими потребителями с помощью голоса и SMS. Это подходит для различных отраслей, включая отделы продаж, политические организации и т. д.
№ 19. HoduCC
HoduCC — это пакет программного обеспечения для колл-центров, предлагающий комплексные решения для управления колл-центрами. Доступны интеллектуальный набор номера, автоматический набор номера, многопользовательский режим, ACD, многоуровневый IVR, сопоставление на основе навыков и другие функции.
Облачные решения для колл-центров
Облачный колл-центр — это компания, которая обрабатывает телефонные звонки клиентов, как входящие, так и исходящие.
Облачный колл-центр, также известный как облачный колл-центр, — это центр, технология колл-центра которого размещается и поддерживается сторонним поставщиком в облаке.
Автоматический распределитель вызовов (ACD) и система интерактивного голосового ответа (IVR) являются распространенными базовыми технологиями в облачном колл-центре.
Другие модули, такие как управление персоналом, аналитика и другие, могут быть включены в облачный колл-центр.
При хорошем интернет-соединении доступ к облачным технологиям возможен из любого места. Облачный колл-центр может использовать это, чтобы собрать команду операторов на дому.
Возможность нанимать агентов, которые могут работать удаленно, выгодна на рынках, где сложно найти и нанять квалифицированных агентов.
Решения для колл-центров для малого бизнеса
Решение Call Center Solutions for Small Business представляет собой простую в использовании облачную платформу для контакт-центров, которая упрощает управление вашими коммуникациями.
Каждый звонок имеет решающее значение, и программное обеспечение для центров обработки вызовов для малого бизнеса предоставляет вам инструменты, необходимые для управления взаимодействием с клиентами.
Настройка решения для центра обработки вызовов для малого бизнеса выполняется быстро, легко и на удивление экономично, если выбрать правильное решение для центра обработки вызовов.
Вот решения колл-центра для малого бизнеса
- Клавиатура для набора номера
- Five9
- 8 × 8
- Aircall
- Контактный центр Avaya
решение для контакт-центра
Решения как для «телефонного», так и для «контактного» центра помогают клиентам обращаться за помощью в компании. Многие предприятия используют решения колл-центров для поддержки по телефону, что является важным расширением обслуживания клиентов для любой фирмы. Клиенты также могут взаимодействовать с сотрудниками службы поддержки по нескольким каналам, используя решения для контакт-центров.
Они могут интегрировать несколько каналов, таких как:
- Живой чат
- социальные сети
- SMS-сообщений
Компании могут использовать эти инструменты для управления всеми аспектами своих корпоративных коммуникаций. Клиенты могут общаться с вами входящим или исходящим (или и тем, и другим) различными способами.
Правильное решение поможет отделам продаж и обслуживания клиентов. В результате клиенты смогут вести с ними индивидуальные обсуждения в режиме реального времени.
Как вы решаете проблемы в колл-центре?
- Определите проблему.
- Определите корень проблемы.
- Определите, как проблема влияет на клиента.
- Заезд с клиентом.
- Рассмотрим возможные решения.
- Оцените каждое решение.
- Реализуйте решение
- Опрос клиента и агента
Какие программные средства используются в колл-центре?
- CRM-системы.
- Звоните в конференц-связь.
- Позвоните Баржинг.
- Компьютеры.
- Коммутатор АТС.
- Интерактивный голосовой ответ (IVR)
- Метрики и аналитика.
- Отчетность в реальном времени
Что такое решения для колл-центра?
Контакт-центр как услуга — это локальная альтернатива колл-центру. Он включает в себя полное коммуникационное решение, основанное на масштабируемом клиентском опыте. Компании используют программные решения CCaaS для создания контакт-центра без необходимости в какой-либо инфраструктуре.
Что такое CRM в колл-центре?
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) в колл-центрах относится к программному решению, которое агенты колл-центра используют для улучшения качества обслуживания клиентов и повышения эффективности. Записи клиентов, такие как информация об учетной записи и история контактов, хранятся в CRM-системах колл-центра.
Какая CRM лучше всего подходит для колл-центра?
Некоторые из лучших CRM для колл-центра включают в себя:
- Продавец.
- Трубный привод.
- Фрешворкс.
- Некстива.
- Битрикс24.
- LeadSquared
Заключение
Имея хорошее решение для колл-центра, вы можете общаться со своими клиентами самыми разными способами. Таким образом, у них будет больше возможностей связаться с вами, что поможет обеспечить удовлетворенность клиентов. Подумайте о добавлении электронной почты, живого чата и социальных сетей в решения вашего колл-центра в качестве способов общения. Благодаря этому ваши агенты смогут лучше удовлетворять потребности ваших клиентов на каждом уровне процесса поддержки.
Также читайте
- ONLINE CRM: лучшее программное обеспечение для онлайн-систем для малого бизнеса в 2022 году (бесплатное и платное)
- УПРАВЛЕНИЕ ОТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ (CRM): определение, инструменты и важность
- Программное обеспечение для планирования спроса: лучшие решения 2022 года и лучшие практики
Часто задаваемые вопросы о решении для колл-центра
Что такое решения для колл-центров?
Решение для колл-центра — это платформа, которая работает вместе для общения с клиентами, потенциальными клиентами или потенциальными клиентами по телефону. Традиционно все эти агенты размещались вместе в одном месте.
Как я могу улучшить свой колл-центр?
- Мониторить все каналы. …
- Сделайте обратную связь и коучинг рутиной. …
- Сосредоточьтесь на своих слабых исполнителях. …
- Следите за коучингом, отслеживая улучшения. …
- Поощряйте самоконтроль. …
- Мотивируйте своих агентов. …
- Не забывайте о веселье. …
- Отображение статистики в реальном времени на видном месте.
Что такое облачный колл-центр?
Облачный колл-центр — это платформа для обработки клиентских звонков и взаимодействий, доступная через Интернет. Клиенты все чаще используют электронную почту, чат, социальные сети и текстовые сообщения для общения с предприятиями, что требует модернизации колл-центров.
Какое решение для call-центра лучше выбрать?
Вот руководство о том, как выбрать лучшее решение для колл-центра.
- Помните об интеграции. «…
- Сервис - большая часть. «…
- Обеспечьте безопасность и соответствие требованиям. «…
- Посмотрите на распределение объема вызовов. …
- Чем проще его реализовать, тем лучше. «…
- Спросите представителей, нравится ли им программное обеспечение. …
- Знайте последние тенденции колл-центров.
- Идеи для предпринимателей на 2022 год: см. более 30 здесь (+ краткое руководство)
- CLOUD INVENTORY: лучшее программное обеспечение и системы для инвентаризации в облаке
- ПЕНСИОННЫЕ СООБЩЕСТВА ФЛОРИДА: 55+ лучших и доступных вариантов на 2022 год (обновлено)
- Объяснение короткого и длинного звонка! Сравнение рисков и вознаграждений
- ЦИФРОВАЯ МАРКЕТИНГОВАЯ КАМПАНИЯ: примеры и шаблоны для масштабирования любого бизнеса
