Колл-центры — это широкая и крупная глобальная индустрия. Управление колл-центром — это очень хороший стратегический актив, который обеспечивает компаниям прямую связь с клиентами. Через управление колл-центром информация передается от одного человека к другому в организации, использующей программное обеспечение, тем самым создавая отношения. Это очень полезно в организациях, потому что помогает передавать и получать запросы высокого уровня по телефону. Таким образом, управление колл-центром выходит за рамки удовлетворенности клиентов. В целом, это включает в себя многое, а именно: управление всеми повседневными действиями колл-центра организации, отвечающего за выполнение, и оптимизацию исходящих и входящих коммуникаций между клиентами и агентами. Как указано в их должностной инструкции и вопросах, которые им задают во время собеседования.
Что такое управление колл-центром?
Управление колл-центром — это систематический способ, с помощью которого агенты управляют делами центра, следя за тем, чтобы контакты клиентов обрабатывались профессионально и должным образом. Руководители колл-центра предлагают лучшие практики, а именно:
- Увеличение стимулов для повышения производительности труда.
- Привлекательные мероприятия, такие как запланированные встречи и место, где люди могут поделиться своим прошлым опытом.
- Держите линии связи открытыми и устойчивыми
- Необходимо обеспечить найм нужных людей с соответствующими навыками и отношением.
- Определите роли и назначьте лучших сотрудников для работы
- Инвестируйте больше в людей и технологии.
Как эффективно управлять командой колл-центра?
Чтобы колл-центр работал эффективно, эти советы должен применять каждый менеджер колл-центра, потому что они несут полную ответственность за поощрение и помощь другим в выполнении своих обязанностей. В этой статье я расскажу о нескольких вещах, необходимых для эффективного управления колл-центром.
- Наймите правильный персонал для работы. Сосредоточьтесь больше на найме людей, обладающих навыками межличностного общения и способных качественно обслуживать клиентов.
- После того, как вы, возможно, наняли лучших людей для работы, обязательно дайте им соответствующую подготовку, необходимую для работы.
- Разработайте и представьте четкие ожидания. Включите цели и ваши задачи, это должно позволить вашим агентам узнать, над чем они работают. Обратите внимание и обучите своих сотрудников их обязанностям и ответственности.
- Прислушиваться к своим клиентам и позволять им выражать себя — это часть пути роста вашего бизнеса. Создавайте возможности и обеспечьте высококоммуникативные стили и навыки.
- Привлекайте оценщиков и поощряйте своих лучших сотрудников. Иногда некоторые сотрудники покидают свое место работы, потому что их не ценят, или они не вносят хороших изменений в бизнес, чтобы стимулировать продажи и зарабатывать больше денег, иногда они думают, что прикладывать больше усилий — это пустая трата времени, потому что неважно как они ни стараются, они никогда не могут быть повышены. Если вы должны быть успешным менеджером колл-центра, то вы должны иметь это в виду, люди просто не уходят из компаний; они оставляют плохих лидеров.
- Инвестируя в своих сотрудников, предоставляя им надлежащее обучение, в котором они нуждаются, вы также должны инвестировать в технологии колл-центров.
Какие существуют типы управления в колл-центрах?
Колл-центры несут ответственность за обработку потока связи и информации для каждой организации. Это помогает каждой организации функционировать эффективно и результативно. Существует шесть типов колл-центров:
№1. Исходящие колл-центры
Исходящий колл-центр занимается общением с клиентами от имени организации и помогает вам расширить компанию с меньшими затратами. В обязанности выездного центра входит:
- Помощь в проведении надлежащего опроса ваших существующих клиентов и потенциальных клиентов, чтобы определить, заинтересованы ли они в ваших услугах для них.
- Делайте продажи потенциальным клиентам.
- Помочь вам расширить охват продаж для клиентов.
№ 2. Входящие колл-центры
Входящий колл-центр отвечает за прием и прием звонков, поступающих в организацию.
Они несут ответственность за предоставление услуг как существующим, так и клиентам организации. Они предоставляют множество услуг, среди которых:
- Помощь в выявлении и решении проблем, с которыми сталкивается клиент.
- Помогайте оказывать услуги по отправке и следите за тем, чтобы товар дошел до места назначения.
- Отвечать и переводить звонки.
№3 Многоканальные колл-центры
Многоканальный колл-центр отвечает за отправку и получение электронных писем и факсов, а также за выполнение других назначенных задач.
№ 4. Многоканальные колл-центры
Многоканальный колл-центр — это служба поддержки клиентов, которая использует приложение облачного центра для обработки взаимодействий с клиентами из разных каналов таким образом, чтобы клиенты могли переключаться между другими каналами.
№ 5. Виртуальные колл-центры
Технологии сделали вещи очень простыми. Некоторые колл-центры теперь виртуальные, и сотрудники могут работать из дома или в другом месте, не собираясь вместе. Виртуальный колл-центр помогает компании во многом:
- Снижает операционные расходы компании.
- Снижайте накладные расходы и максимизируйте прибыль.
- Помогите компании предлагать товары и услуги клиентам по более низкой цене.
№ 6. Автоматизированные колл-центры
Автоматизированный колл-центр помогает компании снизить операционные расходы на управление вызовами. Общие области применения автоматизированного колл-центра включают:
- Помогите клиентам найти свое местоположение
- Управление голосовой почтой
- Помощь в навигации звонящего по меню и перевод звонящего на сотрудника колл-центра.
Должностная инструкция менеджера колл-центра
Должностная инструкция менеджера колл-центра помогает каждому менеджеру колл-центра понять свою роль и обязанности. Роль менеджера колл-центра заключается в надзоре за повседневной работой колл-центра обслуживания клиентов. У них много ролей, которые играет менеджер колл-центра, и это должно быть включено в их должностную инструкцию и во время собеседования. Эти роли:
- Должностная инструкция каждого менеджера колл-центра должна включать в себя способность работать и сохранять спокойствие под давлением.
- Обрабатывайте жалобы, поступающие от клиентов, и следите за тем, чтобы они рассматривались в надлежащее время.
- Проводите собрания команды и инструктируйте персонал по практике и процессам колл-центра.
- Помогать каждому члену команды в постановке целей для колл-центров
- Подготовка отчетов и оценка данных колл-центра.
- Обеспечьте хороший отчет о каждом сотруднике, достигшем желаемого уровня обслуживания.
- Ежегодно проводите надлежащую оценку эффективности каждого сотрудника, а также следите за тем, чтобы они были вознаграждены.
- Описание работы менеджера колл-центра должно включать такие навыки, как лидерские качества, коммуникативные навыки, навыки решения проблем и хорошие аналитические способности.
Что отличает хорошего менеджера колл-центра?
Чтобы быть успешным менеджером колл-центра, вы должны быть более решительными для улучшения роста вашей команды представителей и практики колл-центра. Лидеры подают пример. Чтобы быть хорошим менеджером колл-центра, вы должны подавать пример. Знание - сила. Вы должны иметь хорошее представление о бизнесе, продуктах и услугах. Это отличные качества, которыми должен обладать каждый менеджер колл-центра, и это позволит им работать эффективно. Вот качества, которые делают хорошего менеджера колл-центра:
- Держите своих клиентов всегда довольными.
- Мотивировать агентов внутренне
- Расширяйте возможности других
Заработная плата менеджера call-центра
Средняя зарплата менеджера колл-центра составляет 66,113 XNUMX долларов в год. Заработная плата менеджера колл-центра выше в Сан-Диего, Чикаго, Иллинойс, Лас-Вегасе, Невада и т. д.
В Нью-Йорке зарплата менеджера колл-центра составляет 83,798 XNUMX долларов в год.
Заработная плата менеджера колл-центра составляет 80,632 XNUMX доллара в год в Чикаго, штат Иллинойс.
В Лас-Вегасе зарплата менеджера колл-центра составляет 72,756 XNUMX долларов в год.
Зарплата, выплачиваемая менеджеру колл-центра в Рино, штат Вирджиния, составляет 68,484 XNUMX доллара США в год.
Заработная плата каждого менеджера колл-центра зависит от страны к стране и от места к месту.
Программное обеспечение для управления колл-центром
Цель наличия программного обеспечения для управления колл-центром — помочь компаниям управлять общением с клиентами с помощью голосовых вызовов, чата, SMS-сообщений и электронной почты.
По сути, программное обеспечение для управления колл-центром представляет собой систему, которая автоматизирует общение как внутри, так и снаружи по нескольким каналам связи. каждый колл-центр должен внедрить программное обеспечение для управления колл-центром, это помогает предоставлять клиентам комплексные услуги и повышать производительность.
Кроме того, программное обеспечение для управления колл-центром используется лидерами для управления коммуникационными действиями, такими как обучение и инструктаж агентов, прогнозирование и обеспечение надлежащей обработки контактов каждого клиента. он также используется тысячами людей. Действия, выполняемые программным обеспечением для управления колл-центром:
- Программное обеспечение для управления колл-центром помогает обеспечить управление качеством.
- Предоставляет автоматические оповещения и действия.
- Превращает идеи в положительные результаты и делает данные более актуальными.
- Снижает потери труда.
- Программное обеспечение для управления колл-центром помогает проводить качественные опросы и управлять производительностью.
Возможности программного обеспечения для управления колл-центром, которые должны быть у него
- Должен быть функциональным, чтобы нести приток и отток коммуникаций в компании.
- Удобный.
- Анализ звонков и отслеживание звонков
Навыки управления колл-центром
Это определенные навыки, которыми должен обладать каждый руководитель колл-центра, вам нужны хорошие профессиональные навыки, чтобы обучать, мотивировать и привлекать подходящих людей для работы. Навыки управления колл-центром — это навыки, которые помогут вам развиваться и становиться лучше в качестве менеджера колл-центра.
- Эффективная коммуникация.
- Способность решать проблемы.
- Обладать эмоциональным интеллектом.
- Способен контролировать и обучать сотрудников, пока они не станут лучше.
- Правильное обращение с клиентами (обслуживание клиентов).
- Демонстрируйте и демонстрируйте честность.
Важность навыков управления колл-центром
Навык управления колл-центром очень важен и важен. Хотя получить эти навыки обычно непросто, потому что это будет стоить вам времени, усилий и денег, но оно того стоит. Важность навыков управления колл-центром заключается в следующем:
- Обеспечить ресурсы для производства качественной работы.
- Вдохновляйте сотрудников на более продуктивную работу.
- Сообщает о новых стратегиях достижения организационных целей.
Как я могу улучшить свои навыки управления колл-центром?
Вот несколько примеров того, как улучшить свои навыки управления колл-центром.
- Спокойные люди — великие мыслители, поэтому учитесь развивать спокойный ум.
- Иметь позитивный настрой и настроение.
- Меньше говорите и больше слушайте клиентов и сотрудников.
- Получите лучшее представление о компании, в которой вы работаете.
- Больше развивайтесь в публичных выступлениях.
- Будьте терпеливы, когда дело доходит до общения с сотрудниками или клиентами, которые запутались и нуждаются в помощи с определенными рекомендациями.
Вопросы для интервью с менеджерами колл-центра
Если вы хотите подать заявку или взять интервью у человека, очень важно, чтобы вы рассмотрели вопросы интервью для руководства колл-центра.
Вопросы на собеседовании для руководства колл-центра
- Как определить слабые и сильные стороны агента?
- С какими проблемами вы склонны сталкиваться и как вы собираетесь с ними справляться?
- Как вы будете обращаться с клиентом, который так сбит с толку?
- По шкале от одного до десяти, как вы можете работать под давлением?
- Вы когда-нибудь решали оперативную проблему раньше? Как вы это сделали и какой результат?
На что обращать внимание в каждом интервью Вопросы для руководства колл-центра
- Навыки работы в сети и навыки работы с ИТ.
- Технические навыки.
- Навыки коммуникации.
Статьи по теме
Справка
