Платежные споры — неизбежный побочный продукт цифровой экономики. Поскольку бесшовные покупки без предъявления карты заменяют личные, ручные транзакции, необходимость надлежащего разрешения конфликтов между предприятиями и потребителями становится более важной, чем когда-либо. Что такое возвратные платежи и что должны знать ритейлеры, чтобы максимально эффективно их предотвращать и бороться с ними? В этом посте мы рассмотрим, как функционируют возвратные платежи, откуда они берутся и как они развивались с течением времени. Мы также рассмотрим некоторые последствия злоупотребления возвратными платежами.
Что такое возвратный платеж?
Возвратный платеж — это транзакция по дебетовой или кредитной карте, которую банк держателя карты отменяет после того, как держатель карты оспаривает списание средств со своего счета. Споры об оплате — еще один термин для возвратных платежей.
Определение термина «возвратный платеж» несложно. Банк вернет продавцу сумму спорной транзакции, вернув деньги держателю карты без согласия бизнеса.
Когда держатель карты отклоняет платеж, банки обычно оценивают транзакцию. Если основание для спора является действительным, они временно кредитуют счет клиента, пока обрабатывается требование о возврате платежа.
Возвратные платежи по кредитным картам были первоначально приняты в соответствии с Законом о справедливом выставлении счетов по кредитам 1974 года ( 161. Исправление ошибок в счетах ), модификацией Закона о праве на кредитование.
Закон об электронном переводе средств 1978 года позже предусмотрел возврат средств по дебетовой карте. Эти законы должны были установить меры защиты прав потребителей.
Возвратные платежи были прямым ответом на массовое мошенничество со стороны мошенников, которые могли эксплуатировать и использовать украденную кредитную информацию без права обращения за помощью к потребителю.
Метод возвратного платежа позволяет потребителям получать возмещение от своих банков, а также позволяет банкам (а не держателям карт и продавцам) принимать решения о том, как поступить в этом вопросе. Хотя этот процесс тогда не был известен как возвратный платеж, он стал краеугольным камнем современной системы разрешения споров.
Что такое процесс возврата платежа?
Процедура возвратного платежа может представлять собой длительную многоэтапную перемотку между многочисленными организациями, пытающимися выяснить, кто должен платить за транзакцию. Вот как обычно происходит процесс:
№1. Транзакция очищает ваш баланс.
Вы возражаете против списания средств, потому что подозреваете, что оно мошенническое, возникла проблема с оплатой или продавец не ответил на вашу жалобу на качество продукта или услуги. Если вы подозреваете проблему с выставлением счетов или мошенническую транзакцию, у вас есть как минимум 60 дней, чтобы подать спор, и у вас есть до 120 дней, если у вас есть жалоба на продукт или услугу, которую вы получили.
№ 2. Вы подаете требование о возврате платежа в компанию, выпустившую вашу кредитную карту.
Обычно вы можете оспорить транзакцию, позвонив, отправив электронное письмо или заполнив онлайн-форму у эмитента вашей карты. При подаче спора от вас может потребоваться предоставить эмитенту вашей карты подтверждающую документацию, такую как копии квитанции, счета-фактуры, контракта и любую переписку, которую вы имели с продавцом.
№3. Начата процедура возврата средств.
Компания-эмитент карты может отменить платеж или привлечь вас к ответственности за платеж. В противном случае процесс разрешения спора будет продолжен. Пока идет расследование, вы можете получить временный кредит на свой счет. Если запрос сделает вывод, что вы не несете ответственности за покупку, кредит станет постоянным, и вы больше не будете беспокоиться о сделке.
№ 4. В процессе может участвовать несколько сторон.
Помимо продавца и эмитента кредитной карты, расследование может включать следующие организации:
- Банк-эквайер: финансовое учреждение, которое позволяет продавцам принимать карты, обрабатывать транзакции по картам и облегчает перевод средств со счета держателя карты на счет продавца.
- Платежная сеть: Сети платежей кредитными картами создаются и управляются такими компаниями, как Visa и Mastercard. Они также отвечают за определение правил возврата платежей для своих соответствующих сетей.
- Вы будете уведомлены о результате: Компания, выпускающая вашу карту, должна завершить рассмотрение спора в течение двух платежных циклов, что может занять до 90 дней. В конце концов, вы либо будете нести ответственность за транзакцию, либо сумма будет навсегда зачислена на ваш счет.
По данным Shopify, 88% клиентов успешно возвращают платежи. Однако возвратный платеж не всегда решается в вашу пользу. Продавцы имеют право оспорить ваше требование, и вам все равно может потребоваться оплатить транзакцию плюс проценты.
Вы также не должны оспаривать транзакцию только потому, что не хотите платить; это мошенничество. Продавец может подать гражданский иск, чтобы возместить ущерб, а также заявление в полицию, что может привести к уголовному преследованию. Ты можешь проверить этот пост на Chargebacks911.
Кого вы просите о возврате платежа?
Возвратные платежи следует использовать с осторожностью и только в случае необходимости. Рассмотрите возможность использования возвратного платежа в следующих ситуациях:
- Если вы подозреваете мошенничество: Если вы считаете, что кто-то использует вашу карту или номер счета без вашего разрешения, обратитесь к эмитенту карты или в банк, чтобы оспорить списание средств. Возможно, вы захотите принять дополнительные меры предосторожности для защиты своих финансов, например, поместить предупреждения о мошенничестве в свои кредитные отчеты или зарегистрироваться для защиты от кражи личных данных.
- Если у вас возникли проблемы с продавцом: Если у вас возникли проблемы с заказом, возвратом средств, продуктом или услугой, сначала свяжитесь с продавцом напрямую. Если продавец отказывается помочь вам и не придерживается собственной политики возврата или гарантии качества, вы можете оспорить платеж и запросить возврат платежа.
Тем не менее, вы не должны оспаривать обвинение, потому что вы передумали, были недовольны или бизнес ясно сказал, что не принимает возвраты. После того, как вас обидели, возвратный платеж может помочь вам вернуть свои деньги, но в других ситуациях вам, возможно, придется жить с раскаянием покупателя.
Кто оплачивает возвратный платеж?
Если банк-эмитент инициирует возврат платежа, банк-эмитент поддерживает возврат платежа посредством связи в своей сети обработки. Затем банк продавца получает сигнал и разрешает перевод средств с подтверждением продавца.
В редких случаях, например, при мошеннических транзакциях, банк-эмитент может отозвать платеж, а также направить претензию в отдел инкассации. В этом случае банк берет на себя ответственность и покрывает расходы за счет резервных фондов при расследовании и разрешении претензии.
Для транзакций возвратного платежа банки-эквайеры обычно взимают комиссию с продавца. Эти сборы указаны в соглашении о торговом счете. Комиссия часто взимается за каждую транзакцию, чтобы покрыть расходы сети обработки. Возвратные платежи могут привести к дополнительным штрафам.
Разница между возвратным платежом и возмещением
Возвратные платежи могут восприниматься держателями карт как традиционные возвраты средств. Однако это не так. Это проблема.
Большинство возвратов требуют, чтобы владелец карты вернул все, что было куплено, чтобы получить свои деньги обратно. Это не относится к возвратным платежам, когда держатель карты полностью обходит продавца и просит вмешаться банк.
Когда это происходит, продавец теряет как доход от продажи, так и стоимость продукта. Кроме того, они теряют ценность накладных расходов, таких как доставка, выполнение и обмен. Наконец, бизнес должен платить комиссию за каждый возврат платежа.
Дебетовая карта против возвратных платежей по кредитной карте
Кредитные и дебетовые карты часто используются потребителями взаимозаменяемо. Хотя у них много общего, дебетовые и кредитные карты обеспечивают разный уровень защиты от мошенничества.
Ответственность держателя карты в случае мошенничества с кредитной картой ограничена 50 долларами США. Поскольку средства технически принадлежат банку, а не держателю карты, банк может быть более заинтересован в возмещении денег.
Дебетовые карты, с другой стороны, связаны со средствами, которые существуют на счете держателя карты, а не с кредитной линией, предоставленной банком. Ответственность держателя карты за мошенничество с дебетовой картой ограничивается 500 долларами США, если о событии сообщается в течение 60 дней. В противном случае их способность вернуть деньги зависит от решения банка.
Есть ли ограничение по времени, когда я могу запросить возврат платежа?
Период возвратного платежа или предельный срок подачи возвратного платежа зависит от платежной системы, однако он может составлять от 60 до 120 дней. Возвратные платежи разрешены в соответствии с Законом о справедливом кредитном выставлении счетов в течение 60 дней после даты выставления счета.
Каков наилучший способ борьбы с возвратным платежом?
Когда клиент начинает возвратный платеж, у продавца есть определенные временные рамки для ответа. Это зависит от платежной системы, но часто составляет около 30 дней. Теперь продавец может предлагать подписанные квитанции, контракты и любые другие доказательства того, что возврат средств был совершен по ошибке.
Сборы за возвратные платежи
От продавца может потребоваться уплатить комиссию за возврат в дополнение к потере выручки от продажи. Эта комиссия взимается платежным процессором для покрытия административных расходов, связанных с возвратным платежом. Эти сборы обычно варьируются от 15 до 50 долларов за транзакцию, но могут достигать 100 долларов и выше в зависимости от платежной системы. Затраты на возвратные платежи выше для предприятий, которые считаются высокорисковыми из-за их отрасли или истории возвратных платежей.
Некоторые платежные системы не взимают комиссию за возврат платежа, в то время как другие компенсируют ее, если спор разрешается в пользу бизнеса.
Возвратные платежи имеют дополнительные последствия.
Другие последствия возвратных платежей могут включать возврат денежных средств клиентам и затраты на возвратные платежи. Сети кредитных карт устанавливают для продавцов приемлемые ежемесячные суммы возвратных платежей. Если продавец нарушает эти сетевые пороги, он может быть включен в программу мониторинга и подвергаться ежемесячным штрафам и другим расходам.
Кроме того, если у продавца есть большое количество возвратных платежей, он может быть помечен как высокорискованный и с него может взиматься повышенная комиссия за обработку платежей или от него потребуется иметь резерв средств на случай возвратных платежей.
Причины для возвратных платежей
Очень важно понимать, почему клиенты инициируют возвратные платежи, а также то, что вы можете сделать, чтобы предотвратить и оспорить их. Возвратные платежи делятся на два вида:
№1. Использование процесса возвратного платежа, который является законным
Потребители могут использовать процесс возвратного платежа для оспаривания транзакций по выпискам по кредитным картам через свой банк, а не через розничного продавца. У клиентов обычно есть 60 дней с момента получения счета, чтобы уведомить компанию-эмитент кредитной карты о том, что они оспаривают транзакцию. Споры по действительным кредитным картам с розничными продавцами обычно делятся на три категории:
- Неавторизованные транзакции: Это мошеннические транзакции, которые могут произойти в результате потери или кражи физической карты держателя карты или несанкционированного использования информации о его карте.
- Ошибки в биллинге: Они могут включать в себя неточные даты и количество покупок, невозможность зачета возвратов, сборы за товары, которые не были приняты потребителем, и сборы за вещи, которые не были доставлены в соответствии с договоренностью.
- Неразрешенные жалобы клиентов: Если потребитель недоволен реакцией продавца на качество или другую проблему, он может оспорить плату.
№ 2. Неправильное применение процедуры возвратного платежа
В некоторых случаях потребитель может запросить возврат платежа по причинам, которые не являются строго уважительными. Неправильное использование процедуры возврата средств, случайное или преднамеренное, называется «дружественным мошенничеством». Вот несколько примеров злоупотребления потребительским возвратом платежа:
- Как обойти процесс возврата: Если потребитель считает, что процесс возврата слишком сложен, он не понимает его или истек срок возврата, он может вместо этого использовать процесс возврата платежа.
- Неспособность распознать транзакцию: Клиент может забыть, что он совершил покупку, или не узнать название компании в своем заявлении, и в этом случае он может подать спор как честную ошибку.
- Заявление о действительной покупке является мошенничеством: Наконец, клиент может совершить законную покупку у розничного продавца, а затем оспорить транзакцию, чтобы не платить за нее.
Как предотвратить возвратные платежи
Существуют стратегии, которые вы можете использовать, чтобы уменьшить количество возвратных платежей, которые получает ваша компания:
№1. Следуйте рекомендациям и правилам приема кредитных карт.
Возвратные платежи можно сократить, соблюдая ограничения кредитных карт и поддерживая соответствие стандарту PCI. Вот несколько общих рекомендаций по сокращению возвратных платежей:
- Используйте надежный точка продаж POS, система и платежный шлюз.
- Следует использовать POS-оборудование, совместимое с EMV.
- Во избежание ответственности за спор об оплате не допускайте считывания карты с чипом.
- Для карт только с магнитной полосой требуется удостоверение личности владельца карты и подпись.
- Для покупок дебетовой картой попросите клиента ввести свой PIN-код или подписать квитанцию.
- Для онлайн-покупок или покупок по телефону требуйте от клиентов предоставления даты истечения срока действия, типа карты и кода CVV.
- Научите свой персонал, как правильно принимать кредитные карты.
- Покупателям должны быть выданы чеки.
- Используйте методы и технологии защиты от мошенничества вашей платежной системы.
№ 2. Создавайте четкие и понятные бизнес-политики и уделяйте приоритетное внимание обслуживанию клиентов.
Разработайте четкие и понятные бизнес-политики, особенно те, которые касаются доставки и возмещения, чтобы помочь предотвратить дружественное мошенничество. Сделайте так, чтобы клиентам было как можно проще возвращать товары и обсуждать с вами любые жалобы, выполнив следующие действия:
- Предоставляйте информацию для отслеживания всех заказов и пользуйтесь надежной службой доставки с подтверждением доставки.
- Сроки и правила доставки должны быть указаны на вашем веб-сайте и включены в подтверждения заказов и квитанции.
- Четко отображайте процедуры возврата и возмещения в вашем бизнесе и на вашем веб-сайте.
- Чтобы избежать путаницы, четко указывайте цену и подробно описывайте все в квитанциях.
- Если вы настроили регулярные платежи для службы подписки, отправьте клиентам напоминание перед обработкой платежа.
- Убедитесь, что название вашей компании указано в выписках по кредитным картам.
- Поощряйте клиентов обращаться к вам с проблемами по телефону, электронной почте или в чате и отвечайте на их вопросы как можно скорее.
№3. Проверьте свой платежный процессор.
На протяжении всего процесса возврата платежа вы будете сотрудничать с обработчиком платежей для борьбы с мошенническими возвратами платежей. Вы должны сравнить поставщиков, тщательно изучить соглашения, которые они дают, и поговорить с ними о том, как они справляются с возвратными платежами, как выглядят их расходы и какие технологии у них есть для борьбы с законным и дружественным мошенничеством.
Как обрабатывать возвратные платежи
Независимо от того, насколько вы усердны, ваша компания обязательно столкнется с возвратными платежами в какой-то момент, поэтому очень важно понимать, что делать, когда это происходит.
Если ваш бизнес получил предупреждение о возвратном платеже, вам нужно будет оценить, является ли претензия реальной. Если на основании вашего расследования и записей кажется, что списание является подлинным использованием процесса списания средств, вы должны уведомить обработчика платежей. Он будет работать с банком-эмитентом держателя карты, чтобы вернуть средства. Надеемся, что ваш платежный процессор будет сотрудничать с вами, чтобы провести дополнительные расследования и порекомендовать шаги, которые вы можете предпринять, чтобы избежать случаев мошенничества с картами в будущем.
Если вы считаете, что возвратный платеж недействителен, вам следует оспорить его как можно быстрее, поскольку у вас может быть всего несколько дней, чтобы отреагировать. Работайте с обработчиком платежей, чтобы предоставить доказательства банку-эмитенту, такие как счета, квитанции, данные об отгрузке и другие документы, для использования в принятии решения. Если вы устраните проблему со своим клиентом во время процедуры спора, он может связаться со своим банком и потребовать отмены возвратного платежа.
Вот несколько полезных советов:
- Поддерживайте свою организацию. Ведение подробных и упорядоченных записей транзакций; они могут иметь решающее значение при представлении доказательств для оспаривания возвратных платежей.
- Свяжитесь с вашим платежным провайдером. Изучите процесс возврата платежа вашего провайдера и быстро реагируйте, когда вы получаете уведомление о спорной транзакции.
- Случаи дружеского мошенничества должны быть оспорены. Не бойтесь бороться с возвратными платежами, которые вы считаете мошенническими. Неспособность опровергнуть их может нанести ущерб вашей прибыли: согласно отчету Chargebacks911 о возвратных платежах за 2022 год, продавцы утверждали, что примерно 42% их возвратных платежей были вызваны дружественным мошенничеством.
Заключение
Когда вы знаете, что такое возвратные платежи, вы можете более эффективно бороться с ними, учиться на них и принимать превентивные меры. Даже если вы нанимаете службу управления возвратными платежами, чтобы справиться с ними для вас, знание фактов, касающихся возвратных платежей, может помочь вам определить, дает ли эта фирма достойную отдачу от ваших инвестиций.
- PAYPAL SELLER PROTECTION: Подробное руководство по Политике защиты продавцов PayPal
- 10+ ХУДШИХ КОМПАНИЙ ПО ПРОЦЕССУ КРЕДИТНЫХ КАРТ согласно отзывам
- Как оспаривать платежи по кредитной карте: процессы и ограничения
- ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫЙ КРЕДИТ ОБЪЯСНЕН !!! Лучшие практики 2023 года
- 10+ лучших КРЕДИТНЫХ КАРТ ДЛЯ МАЛОГО БИЗНЕСА БЕЗ ЕЖЕМЕСЯЧНОЙ ПЛАТЫ
Рекомендации
