НАВЫКИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ: лучшие навыки, обучение и вопросы на собеседовании

Содержание Спрятать

Обзор
Хорошие навыки обслуживания клиентов
Как улучшить навыки обслуживания клиентов
Обучение навыкам обслуживания клиентов
Каковы 7 качеств хорошего обслуживания клиентов?
Каковы 4 основы обслуживания клиентов?
Как вы обеспечиваете 5-звездочное обслуживание клиентов?
Рекомендации
Статьи по теме

Когда покупатель входит в магазин, его встречает торговый представитель, который спрашивает, нужна ли ему какая-либо помощь. Участие в разговоре с представителем вашего финансового учреждения по поводу комиссии также считается формой обслуживания клиентов. Предоставление качественного обслуживания клиентов является решающим фактором как в привлечении, так и в удержании клиентов. Другими словами, организации могут увеличить свои продажи за счет эффективного обслуживания клиентов. Цель этой статьи — дать вам представление о концепции вопросов на собеседовании по обслуживанию клиентов, обучении, о том, как улучшить обслуживание клиентов, и о навыках, которые могут способствовать успеху бизнеса.

Обзор

Обслуживание клиентов — это искусство протянуть руку помощи как потенциальным, так и текущим клиентам. Как эксперт по обслуживанию клиентов, вы можете общаться с клиентами по различным каналам, включая личные беседы, телефонные звонки, электронные письма, чаты и платформы социальных сетей. Кроме того, вам может быть поручено создать полезные ресурсы, к которым клиенты смогут получить доступ самостоятельно. Создание отличительных концепций обслуживания клиентов входит в компетенцию организаций, поскольку они могут адаптировать свой подход в соответствии со своими ценностями и конкретным видом помощи, которую они стремятся предложить.

Хорошие навыки обслуживания клиентов

К хорошим навыкам обслуживания клиентов относятся:

№ 1. Навыки решения проблем

Являясь чемпионами по удовлетворенности клиентов, сервисные группы стремятся решать проблемы быстро и эффективно. Неудивительно, что устранение неполадок находится в центре наших приоритетов. Когда клиентам нужна помощь, они обращаются за советом к специалистам по обслуживанию, и мы обязаны предлагать эффективные решения. Вы также можете использовать его для определения потребностей наших клиентов. Если пользователь обращается к вам по поводу добавления нового сотрудника в свою учетную запись, вы можете рассчитывать на всестороннюю поддержку при адаптации, чтобы убедиться, что его последний член команды хорошо разбирается в использовании вашего товара или услуги.

№2. Навыки коммуникации

Это обычное явление, когда клиентам сложно общаться со своим представителем по обслуживанию клиентов, несмотря на то, что это, казалось бы, простая задача. Первопричину многочисленных недовольных встреч с клиентами часто можно проследить в бессвязной речи, недостатке концентрации или нечетком общении. Успех ваших агентов зависит не только от их заботливого, профессионального и позитивного поведения, но и от их способности эффективно общаться с клиентами посредством общения. Заручитесь помощью опытных собеседников и твердо обязуйтесь обучать каждого члена вашей команды обслуживания клиентов.

№3. Когерентные навыки слушания

Как и в танце, каждый обмен словами требует, чтобы партнер вел, а другой следовал. Внимательное выслушивание запросов и беспокойства клиента и ответ в манере, признающей его чувства, создает основу для пути к разрешению проблемы. Участие в активном слушании включает в себя включение вербальных сигналов, таких как «ммм», использование методов перефразирования и уточнение вопросов, чтобы полностью понять передаваемое сообщение.

№ 4. Программные навыки

Чтобы преуспеть в своей роли, представители службы поддержки должны обладать гармоничным сочетанием технического мастерства и межличностного мастерства. Это программное обеспечение должно быть понятно в течение нескольких часов, а не месяцев. Суть работы отличного представителя службы поддержки клиентов заключается в наличии удобного программного обеспечения для поддержки, которое можно легко установить и понять.

№ 5. Сотрудничество с ИИ в качестве товарища по команде

Точно так же, как чат-боты здесь не для того, чтобы отбирать рабочие места у представителей службы поддержки клиентов. Боты — это супергерои обслуживания клиентов, всегда готовые напасть и спасти день, когда агенты заняты другими задачами. Как только боты возьмут на себя обыденные и повторяющиеся запросы, группы поддержки смогут посвятить свое внимание более увлекательным аспектам своей роли. Автоматизированные боты способны эффективно собирать важную информацию о клиентах, такую как номера заказов или города, что в конечном итоге экономит драгоценное время агентов.

См. также: НАВЫКИ ДЛЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ: Лучшие советы и примеры

Как улучшить навыки обслуживания клиентов

В большинстве случаев, когда мы сталкиваемся с хорошим обслуживанием клиентов, мы рекомендуем его двум или трем другим. Но если сервис плохой, мы сообщим об этом еще пяти-десяти людям! Все предприятия должны стремиться обеспечить стабильно высокий уровень обслуживания, потому что отзывы и рекомендации друзей, семьи и клиентов в Интернете часто являются важными источниками нового бизнеса. В свете этого, вот пять полезных советов по улучшению навыков обслуживания клиентов в вашем бизнесе:

№1. Обязательно используйте позитивный язык

Чтобы улучшить необходимые навыки обслуживания клиентов, использование утвердительного языка может творить чудеса в разрядке напряженных ситуаций. Искусство языка обладает огромной силой в построении прочных доверительных отношений с вашими ценными клиентами. Давайте наполним наш язык позитивом, утвердительно используя глаголы. Создание ответов, таких как «Ваш запрос — жемчужина, позвольте мне найти ответ для вас!» и «Я заинтересован в том, чтобы углубиться в ваши мысли о…» могут помочь удержать клиента в текущем разговоре. Когда вы взаимодействуете с клиентами, помните о том, как важно быть искренним, оптимистичным и незабываемым. Крайне важно сохранять спокойствие и оптимизм даже перед лицом разгневанного клиента.

№ 2. Облегчить процесс, позволяющий клиентам без труда озвучить свои жалобы

Подумайте об уровне удобства ваших покровителей, когда дело доходит до выражения их недовольства и обратной связи с вами уважаемым человеком. Создание бесшовного процесса раскроет весь потенциал взаимодействия с вашими клиентами и позволит вам поднять обслуживание клиентов на новый уровень. Ваша помощь поможет предотвратить любые потенциальные недовольства со стороны клиентов в будущем.

№3. Наберитесь смелости признать свои ошибки

Чтобы улучшить свои навыки обслуживания клиентов, вы должны признаться в своих ошибках, даже если вы обнаружите их до того, как ваши покровители поймут. Принятие на себя ответственности не только укрепляет доверие, но и восстанавливает веру. Имея в своем распоряжении этот инструмент, вы можете направить ситуацию в новое русло, перенаправить внимание клиента и, в конечном счете, найти решение проблемы. Признание ошибки свидетельствует о вашей ответственности и демонстрирует исключительные лидерские качества.

№4. Знай своих клиентов

Чтобы улучшить свои навыки обслуживания клиентов, убедитесь, что вы понимаете желания, встречи и ожидания ваших уважаемых клиентов. Следовательно, изучив несколько часто задаваемых вопросов о товарах и услугах вашей организации, вы сможете вооружиться необходимыми знаниями, чтобы с легкостью справляться с любыми будущими взаимодействиями.

№ 5. Обязательно выполните последующие действия после решения проблемы

Поддерживайте импульс, отмечаясь после того, как решение будет найдено. Кроме того, убедитесь, что проблема остается решенной и что ваши покровители довольны оказанной помощью. Создание вдумчивого электронного письма или формы обратной связи — прекрасный способ убедить ваших клиентов, что вы все еще в их углу. Проведение опроса общественного мнения может дать ценную информацию о качестве обслуживания клиентов и определить области, которые можно было бы улучшить.

Обучение навыкам обслуживания клиентов

Чтобы лучше обслуживать потребителей, многие компании вкладывают средства в обучение своих сотрудников навыкам обслуживания клиентов. Персонал может многое получить от программы обучения обслуживанию клиентов, которая передает опыт, информацию и навыки, необходимые для эффективных отношений со всеми потребителями.

Идеи для обучения навыкам обслуживания клиентов

Они включают в себя следующее:

№1. Обучение антикризисному управлению

Одна из идей обучения навыкам обслуживания клиентов — разделить сотрудников на несколько групп. Каждой группе нужна одинаковая информация о стихийном бедствии. Это должна быть действительно трудная проблема для решения. Это даже не должно быть связано с работой с клиентами. Попросите их сесть и обсудить несколько вариантов решения проблемы. После этого попросите их сравнить свои мысли и объяснить свои предпочтения.

№ 2. Средний день клиента

Попросите членов вашей команды проанализировать, как они справились с разгневанным клиентом. Затем попросите их представить другие сценарии, в которых мышление клиента могло бы измениться. В результате персонал должен постоянно относиться к потребителям с достоинством.

№3. Игра «Нет»

Слово «нет» запрещено в этой игре, направленной на улучшение обслуживания клиентов. Разыграйте роль действительно любопытного потребителя. Другие члены вспомогательного персонала должны отвечать без него. Поиск правильного решения может потребовать некоторого творческого мышления. В этом учебном упражнении для представителей службы поддержки особое внимание уделяется позитивному языку. Клиенты могут интерпретировать ваше неоднократное использование слов «нет» и «нельзя» как попытку скрыть информацию.

№ 4. Сотрудничество между отделами

Было бы полезно провести семинар по обслуживанию клиентов с участием представителей различных подразделений. Вы можете, например, включить членов вашей команды по маркетингу или пользовательскому опыту. Сотрудники могут получить новые знания, взяв на себя различные обязанности. Вы не поверите, сколько прорывов и новых концепций может появиться в результате такой совместной работы. Часто группы внутри организации не знают о борьбе других команд.

№ 5. Использование скрепки в качестве примера

Если продажа входит в должностные обязанности представителя по работе с клиентами, упражнение со скрепкой станет отличной подготовкой. Просто дайте стажеру скрепку и попросите описать его, используя свои пять чувств. В качестве забавного задания попробуйте придумать повседневные термины, которые нельзя использовать.

Вопросы для собеседования по навыкам обслуживания клиентов

Может быть полезно изучить часто задаваемые вопросы об интервью для индустрии обслуживания клиентов, прежде чем идти на собеседование. Тем не менее, чтобы помочь вам ответить на следующие вопросы на собеседовании по навыкам обслуживания клиентов, мы составили список наиболее часто задаваемых вопросов на собеседовании по навыкам обслуживания клиентов. Таким образом, они включают:

№1. Расскажите мне о своем представлении об отличном обслуживании клиентов

Если вы проходите собеседование на должность в сфере обслуживания клиентов, этот вопрос поможет определить, совпадает ли ваше представление об обслуживании клиентов с мнением компании. На основании вашего ответа работодатель сможет оценить, подходите ли вы для работы и для своей компании.

№ 2. Как вы компенсируете неприятную встречу с клиентом?

Рассмотрение жалоб клиентов — лишь одна из многочисленных задач агента по обслуживанию клиентов. Менеджер по подбору персонала хочет знать, что вы можете профессионально справиться с давлением. Вы можете повысить доверие к своему ответу, упомянув о своем опыте решения аналогичной задачи на предыдущей должности.

№3. Вы хорошо работаете с другими?

Этот вопрос предназначен для оценки ваших навыков работы в команде, которые важны в сфере обслуживания клиентов. Они хотят видеть доказательство того, что у вас есть самосознание, чтобы знать, когда проблема слишком велика для вас, чтобы справиться с ней, и можете эффективно делегировать ее.

№ 4. Если бы вы не смогли помочь клиенту, какие шаги вы бы предприняли?

Возможно, вы не можете помочь клиенту с его проблемой. Менеджеры по найму больше всего заботятся о вашей способности решать проблемы на месте и о вашем знакомстве с организационной структурой компании, поскольку она связана с удовлетворением клиентов. Если возможно, адресуйте свои комментарии группе, представляющей работников компании.

№ 5. Когда вы общаетесь с клиентами, что у вас получается хорошо, а что нужно улучшить?

Это чрезвычайно узкое исследование. В качестве альтернативы вас могут спросить что-то вроде: «Каковы ваши способности и недостатки?» Если вас спрашивают об этом на собеседовании на должность в сфере обслуживания клиентов, интервьюер хочет знать, в чем вы проявляете себя и где вам могла бы пригодиться какая-то работа. Не стесняйтесь признавать свои проблемы; просто не забудьте добавить, что вы активно пытаетесь их преодолеть.

Каковы 7 качеств хорошего обслуживания клиентов?

Повысьте интерактивность.
Соберите как можно больше отзывов.
Создайте хорошую репутацию.
Развивайте инклюзивность.
Будьте в авангарде общения.
Сохраняйте прозрачность.
Всегда превосходите ожидания.

Каковы 4 основы обслуживания клиентов?

Искусство предоставления превосходного обслуживания клиентов основано на четырех основных принципах: персонализация, компетентность, удобство и проактивность. Эти ключевые факторы в наибольшей степени влияют на опыт клиента.

Как вы обеспечиваете 5-звездочное обслуживание клиентов?

Развивайте навык адаптивности.
Демонстрируйте эмпатию.
Рассмотрите возможность использования инновационных и творческих подходов.
Убедитесь, что ваше общение четкое и лаконичное.
Подходите к лидерству с искренностью.
Выражайте искреннюю признательность.
Стремитесь превзойти ожидания.