Сегодняшние потребители ожидают персонализированного клиентского опыта для них как для отдельных лиц. Чтобы оправдать эти ожидания, вам необходимо установить отношения с клиентами. Это поможет вам понять, чего хочет и в чем нуждается ваша аудитория, и вам нужно понять, как лучше удовлетворить эти потребности, чем конкуренты.
Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) относится к принципам, практикам и рекомендациям, которым компания следует при взаимодействии со своими клиентами. клиенты. С точки зрения компании, все эти отношения включают прямое взаимодействие с клиентами, такие как процессы, связанные с продажами и обслуживанием, прогнозы и анализ тенденций и поведения клиентов.
Типы технологий управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)
Программное обеспечение CRM
Специальное программное обеспечение CRM объединяет информацию о клиентах в одном месте, чтобы предоставить предприятиям легкий доступ к таким данным, как контактная информация, история покупок и предыдущие контакты с представителями службы поддержки клиентов. Эти данные помогают сотрудникам взаимодействовать с клиентами, предвидеть их потребности, выявлять обновления клиентов и отслеживать цели по продажам.
Основная цель программного обеспечения CRM — сделать взаимодействие более эффективным и продуктивным. Автоматизированные процессы в модуле CRM включают отправку маркетинговых материалов отделу продаж в зависимости от выбора клиентом продукта или услуги. Программы также оценивают потребности клиента, чтобы сократить время, необходимое для выполнения заявки.
CRM-решения в облаке
Облачные системы делают данные в режиме реального времени доступными для торгового персонала в офисе и на месте, пока компьютер, смартфон, ноутбук или планшет подключен к Интернету. Такие системы обеспечивают лучший доступ к информации о клиентах и устраняют иногда сложный процесс установки, связанный с другими продуктами CRM или программным обеспечением.
Однако удобство этого типа системы имеет свои недостатки. Когда бизнес закрывается или сталкивается с приобретением, доступ к информации о клиентах может быть скомпрометирован. У компании могут возникнуть проблемы с совместимостью при переходе на программное обеспечение другого поставщика. Облачные CRM-программы часто стоят дороже, чем внутренние программы.
Управление людьми и искусственный интеллект CRM
Все компьютерное программное обеспечение в мире для поддержки CRM ничего не значит без надлежащего управления и принятия решений людьми. Кроме того, лучшие программы организуют данные таким образом, чтобы люди могли легко их интерпретировать и использовать в своих интересах. Чтобы CRM была успешной, организации должны научиться выявлять полезную информацию и избыточные данные, а также классифицировать повторяющиеся и неполные записи, которые могут предоставить сотрудникам неточную информацию о клиентах.
Каковы этапы взаимоотношений с клиентами?
- Awareness
- Разведка
- расширение
- Обязательства и роспуск
Взаимоотношения с Клиентами Инструменты
Вот некоторые основные инструменты CRM
№1. Рекламная рассылка
Когда CRM интегрируется с различными инструментами электронного маркетинга, она предлагает потенциальным клиентам прямой персонализированный маркетинговый контакт.
Используя CRM, предприятия могут собирать информацию в одном месте, включая демографические данные, историю покупок, личные интересы и любые предыдущие взаимодействия с брендом, которые можно использовать для создания персонализированного сообщения для вовлечения получателя. Основная цель интеграции CRM — быть первыми в общении с клиентами. CRM также отслеживает эффективность электронной почты в режиме реального времени.
Отдел продаж может получить автоматическое уведомление при открытии получателя или ответить на это письмо. Результаты в режиме реального времени позволяют отделу продаж легко вносить изменения в шаблоны с течением времени. Когда CRM интегрируется с различными инструментами электронного маркетинга, вы также получаете точную рентабельность инвестиций в маркетинговую деятельность по электронной почте.
Комбинируя социальные данные с данными CRM, лицо клиента расширяется за счет централизованной информации. Таким образом, вы сможете увидеть взаимодействие клиента с вашим брендом на каждом канале и получить представление о нем изнутри. Вы можете легко связаться с вашими потенциальными клиентами через социальные сети. Однако в сочетании с CRM ваши усилия были объединены для отслеживания активности с разными ключевыми словами.
Социальные сети с CRM не только фокусируются на новом клиенте, но и способствуют развитию отношений с существующими клиентами. Найдите потенциальных клиентов, используя ключевые слова и хэштеги. Это лучший способ быть в центре внимания. Вы можете использовать его для отслеживания отраслевых ключевых слов с наиболее часто используемыми хэштегами. Это позволяет вам легко отвечать вашим клиентам на платформе по их выбору.
С помощью Social CRM ваш менеджер социальных сетей может предоставить целевой контент, предложить целевые предложения и помочь получить исчерпывающие данные об аудитории. Социальные сети с CRM укрепляют отношения клиентов с вашим брендом.
№3. Обмен сообщениями
Служба обмена сообщениями CRM помогает наладить связь с целевой аудиторией и предоставляет им соответствующие услуги. Вы можете автоматически напоминать своим клиентам о предстоящих предложениях, событиях и т. д. CRM со службой обмена сообщениями помогает достигать различных организационных целей, таких как
- Высокий уровень обслуживания клиентов
- Снижает эксплуатационные расходы
- Увеличение маркетинговых данных
- Лояльность клиентов
Вы можете отправлять SMS своим клиентам с уведомлениями об отслеживании продуктов, текстовыми сообщениями о лояльности и бесплатными поощрениями (ваучерами), чтобы помочь вашей компании соответствующим образом разрабатывать продукты и услуги. Используя CRM с услугой SMS, оба клиентских агента могут не отставать от ведущего процесса.
Согласно отчету Gartner, было замечено, что текстовые сообщения открываются, а уровень ответов превышает 98%, в то время как маркетинг по электронной почте достигает отметки 20%.
№ 4. Телефония
Программное обеспечение для телефонов и программное обеспечение CRM эффективны для вашего бизнеса. Тем не менее, интеграция обоих является эффективным и действенным для компании. Интегрированная CRM ускоряет исходящие звонки и увеличивает охват потенциальной аудитории. Ваш представитель может использовать точные и подробные записи в качестве оружия, которое обеспечивает превосходное обслуживание клиентов.
Удовлетворенные потенциальные клиенты готовы оставить отзыв, что легко возможно с помощью CRM. Вам будет предложено набрать номера в соответствии с удовлетворением. Отдел продаж получает всю информацию на экран телефона, когда отдел продаж звонит клиенту, помогая решить его вопросы быстро и точно.
№ 5. Живой чат
Интеграция вашей CRM с инструментом живого чата поможет сохранить информацию, которая выполняется в чате. Когда посетитель запрашивает чат, CRM автоматически собирает информацию об имени, адресе электронной почты и номере телефона, времени чата и IP-адресе.
Когда приходит тот же посетитель, его менеджер получает необходимую информацию и приветствует его. Вы можете легко увидеть всю важную информацию рядом с окном чата. У вас может быть эта история чата, которая полезна, когда один и тот же посетитель обслуживается разными сотрудниками.
ЛЮДИ ТАКЖЕ ИЩУТ: БИЗНЕС ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ (B2C): модели продаж и маркетинговые стратегии
Важность Взаимоотношения с Клиентами
Управление взаимоотношениями с клиентами необходимо, потому что:
- Когда вы связываетесь с существующими клиентами, вам не нужно бороться, чтобы вернуть их в качестве нового трафика.
- Лояльность клиентов увеличивает шансы на совершение нескольких покупок, поэтому большинство новых покупателей не ограничиваются только этими покупками перед смертью.
- Когда вы заставляете своих клиентов чувствовать себя желанными после покупки, они также будут чувствовать себя лояльными к вашему бренду.
- Поскольку имидж бренда был создан еще до того, как он был запущен, покупателям есть, чем заняться или что посмотреть, когда они совершают несколько покупок.
- Когда у вас крепкие связи и вы даете клиентам понять, что их ценят, они становятся вашими друзьями.
- При постоянном хорошем управлении отношениями с клиентами клиенты будут чувствовать себя обязанными или счастливыми продвигать ваш бренд среди других, и это сделает ваш бизнес успешным и стабильным.
Взаимоотношения с Клиентами Обработка
Этапы процесса CRM представляют собой сотрудничество между отделами маркетинга, продаж и поддержки. Чтобы помочь вам понять, как каждая команда работает вместе, мы объясним, как работает каждый шаг на практике.
№1. Повышение узнаваемости бренда
Первым шагом в привлечении новых клиентов является знакомство их с вашей компанией. Маркетинговая команда обычно делает это с помощью ряда вещей:
- Познакомьтесь со своей целевой группой. Маркетологи проводят исследования, чтобы определить демографические данные своей целевой аудитории, интересы, предпочтительные каналы связи, сообщения, на которые они чаще всего реагируют, и информацию, которая для них важна.
- Сегментируйте свою целевую аудиторию. Аудитория Люди создаются для того, чтобы разделить аудиторию бренда на аналогичные группы на основе схожих интересов или демографических данных. Это позволяет маркетологам определить, какие типы людей с наибольшей вероятностью станут клиентами и на кого должны быть нацелены их кампании.
- Создавайте маркетинговые кампании, нацеленные на вашу целевую аудиторию. A / B-тестирование используется для определения того, что работает, а что нет, для создания уникальных кампаний для уникальных сегментов клиентов и для создания стратегий для привлечения потенциальных клиентов.
Когда дело доходит до выполнения этих шагов, CRM — это огромное количество информации. Инструмент может отображать шаблоны лидов и предыдущих клиентов, чтобы дать маркетинговым командам четкое представление об их целевой аудитории. Помимо понимания демографических сходств, маркетологи также могут анализировать заметки о продажах в своей CRM, чтобы понять, что приводило к конверсиям в прошлом. Понимая реакцию потенциальных клиентов, маркетологи могут лучше создавать эффективные кампании.
№ 2. Приобретайте потенциальных клиентов
Представление вашего бренда потенциальным клиентам — это только начало процесса CRM. Оттуда вы должны поощрять их узнавать больше о вашей компании и взаимодействовать с ней.
В зависимости от структуры вашей компании, этот шаг по привлечению лидов может быть обязанностью отдела маркетинга или продаж, или обоих. Например, ваша маркетинговая команда может поощрять посетителей веб-сайта делиться своими электронными письмами с подпиской на информационный бюллетень CTA или лотереями. С другой стороны, отдел продаж может использовать вашу CRM для настройки живого чата на вашем веб-сайте. Эта функция позволяет вашей команде активно обращаться к потенциальным клиентам, которые заходят на ваш сайт.
Если ваша CRM оснащена инструментом обогащения лидов, таким как Reach, привлечь потенциальных клиентов невероятно просто. Инструменту нужен только адрес электронной почты потенциального клиента, чтобы мгновенно получить подробную информацию о человеке. С помощью этих данных вы можете адаптировать свой охват к потенциальному клиенту, чтобы начать отношения с правильной ноты. Не говоря уже о том, что вы можете сэкономить много времени, не прибегая к самостоятельному поиску потенциальных клиентов.
№3. Конвертируйте лиды в клиентов
Вы успешно общались со своими потенциальными клиентами и они заинтересованы. Настало время превратить эти лиды в клиентов.
Для этого продавцы сначала должны знать, насколько заинтересованы потенциальные клиенты и, в частности, достаточно ли они заинтересованы, чтобы совершить покупку. Здесь очень полезна CRM. Исторические данные о предыдущих успешных продажах можно использовать для определения критериев квалификации потенциальных клиентов. Эти критерии можно добавить в качестве «атрибутов» в инструмент оценки потенциальных клиентов вашей CRM, чтобы помочь сотрудникам определить возможности с наибольшей вероятностью продажи.
Когда потенциальные клиенты могут совершить покупку, сотрудники должны иметь возможность лучше заботиться о них и завоевать их доверие, достаточное для совершения покупки.
Сколько стоит CRM-система?
Стоимость CRM определяется размером компании, функциональностью платформы, количеством пользователей и поставщиком программного обеспечения. Плата за установку и внедрение может составлять тысячи долларов. CRM часто выставляется счет за пользователя в месяц по цене от 15 до 300 долларов или более за пользователя в месяц в зависимости от сложности внедрения.
Как компании решают, какую CRM использовать?
Поскольку сегодня существуют различные поставщики платформ CRM, выбор CRM сводится к стоимости, поддержке и возможностям. То есть вы хотите получить максимальную отдачу от затраченных средств и не хотите тратить деньги на функции, которые вы не будете использовать. Составьте бюджет на основе целей вашей компании, а затем выберите необходимые функции или возможности. Затем пройдитесь по магазинам и прочитайте оценки потребителей и отзывы продавцов.
Мы также рекомендуем:
- 30 самых популярных навыков обслуживания клиентов (полная информация)
- 15 лучших стратегий удержания клиентов, которые увеличивают прибыль (руководство)
- Маркетинг отношений: руководство от Аризоны (+ бесплатные советы)
- Как завоевать лояльность клиентов. [8 простых способов + тематическое исследование]
- 30 самых популярных навыков обслуживания клиентов (полная информация)
- МАСС-МАРКЕТ: Полное руководство
Справка
1 комментарий
Я многому научился из этого контента о CRM. Статья хорошо структурирована и написана.