A experiência do cliente pode fazer ou quebrar uma empresa; no entanto, muitas marcas lutam para fornecer interações significativas, apesar de seus melhores esforços para acompanhar as tendências.
As organizações continuam a aumentar seus gastos com tecnologia CX porque os executivos entendem como a CX afeta os resultados financeiros. Os clientes e os gestores dos contact centers concordam que as interações influenciam a fidelidade do cliente e que a forma como os consumidores percebem a marca impacta diretamente a receita da empresa.
No entanto, o cenário moderno da experiência do cliente é complexo. Os clientes estão perdendo a paciência e estão prontos para mudar para um concorrente após pequenos erros, bem como gritar, xingar ou desligar na cara dos representantes de atendimento ao cliente. Os clientes são movidos pelas emoções, enquanto as empresas são movidas pelo lucro. As equipes CX podem preencher essa lacuna personalizando experiências e melhorando as interações com os clientes.
Vamos explorar as 7 tendências de experiência do cliente mais importantes em 2024 e algumas dicas para ajudá-lo nessa jornada.
Pontos chave
- A experiência do cliente (CX) refere-se a todas as interações e impressões de um cliente com sua marca em todos os pontos de contato e canais.
- Algumas tendências de experiência do cliente em 2024 priorizam o acesso do cliente às informações, Omnichannel CX, IA generativa e muito mais.
- Investir em CX aumenta a fidelidade do cliente, incentiva a repetição de negócios e diferencia as marcas em um mercado competitivo.
O que é experiência do cliente (CX)?
A experiência do cliente (CX) refere-se a todas as interações e impressões de um cliente com sua marca em todos os pontos de contato e canais. Abrange todas as etapas da jornada do cliente, desde a primeira conscientização até o suporte pós-compra, a fim de criar emoções agradáveis, satisfação e fidelização.
No ambiente competitivo atual, reconhecer e atender às necessidades e expectativas dos clientes requer uma forte estratégia CX. Veja por que melhorar a experiência do cliente é uma prioridade hoje em dia.
Por que a experiência do cliente é importante para as empresas?
Em 2024, os concorrentes serão capazes de replicar prontamente os seus produtos ou serviços, pelo que não poderá confiar inteiramente nos pontos fortes do seu produto. Esta realidade, juntamente com uma série de outras razões convincentes, tornou a experiência do cliente um componente essencial da estratégia básica de qualquer negócio.
#1. Aprisionamento de lealdade
A pesquisa indica que 58% dos clientes dos EUA estão dispostos a pagar mais por uma experiência de cliente superior. Isto demonstra a correlação óbvia entre investir em CX, o que aumenta a fidelidade, incentiva a repetição de negócios e reduz a rotatividade de clientes. Clientes fiéis tornam-se defensores da marca, recomendando seus produtos e serviços a outras pessoas, resultando em crescimento orgânico e aumento de participação no mercado.
#2. A mudança impulsionada pela tecnologia
À medida que os clientes se tornam mais conhecedores da tecnologia, a necessidade de experiências integradas e personalizadas em todos os pontos de contato com o cliente aumentou dramaticamente. O uso de tecnologias como chatbots alimentados por IA e visualização de produtos em realidade aumentada (AR) permite que as empresas forneçam experiências direcionadas que satisfaçam os clientes com experiência em tecnologia.
#3. O dilema da diferenciação
Num mercado repleto de produtos e serviços semelhantes, a CX surge como o principal diferenciador. A Apple e a Zappos dominaram a arte de construir conexões emocionais com os clientes graças à sua abordagem centrada no cliente, o que resultou em liderança de mercado e defesa da marca incomparáveis.
#4. O futuro baseado em dados
CX não é mais uma ideia subjetiva, mas sim uma métrica mensurável. Análises e relatórios avançados oferecem insights importantes sobre o sentimento e o comportamento do cliente, permitindo que as organizações identifiquem e resolvam proativamente os pontos problemáticos para melhoria contínua e experiências aprimoradas.
As empresas que continuam a investir em CX devem manter-se atualizadas sobre os novos desenvolvimentos do mercado. Descubra as sete principais tendências de experiência do cliente a serem observadas:
7 principais tendências de experiência do cliente para 2024
Aqui estão todas as principais tendências neste setor e o que você precisa saber sobre cada uma:
#1. Sustentabilidade da Satisfação do Cliente
Uma nova geração de consumidores necessita de novas estratégias de relacionamento com os clientes. Embora a sustentabilidade esteja a tornar-se um valor empresarial cada vez mais importante, as abordagens das organizações aos esforços de sustentabilidade centrados no cliente devem ser diferentes para os seus clientes mais jovens.
Para se conectar eficazmente com os consumidores de hoje, uma organização deve incorporar a sustentabilidade na sua identidade. Os clientes da Geração Z e da Geração Millennials têm 27% mais probabilidade de comprar de uma empresa do que as gerações mais velhas se perceberem que a marca está preocupada com o seu impacto nas pessoas e no meio ambiente. Melhor ainda, se o produto ou solução da empresa for de maior qualidade devido a colaboradores de longo prazo, a marca poderá superar as expectativas do cliente.
A Reformation é uma empresa de roupas da moda que incorpora seu compromisso com a sustentabilidade em sua abordagem de negócios. Ao contrário da maioria dos sites de comércio eletrônico, o Reformation oferece uma seção separada para os clientes aprenderem sobre seus esforços de sustentabilidade. O título da seção do site é o slogan: “Estar nu é a opção mais sustentável”. Somos o número 1.” Junto com o marketing envolvente, a marca explica como fornece produtos sustentáveis.
Eles fornecem seu processo de produção, informações sobre origem de materiais, diretrizes de cuidados com os produtos e até relatórios de sustentabilidade. A Reforma ganhou reconhecimento entre as gerações mais jovens pelo seu compromisso com o bem social através da transparência e da comunicação da sua missão.
#2. Dando prioridade ao acesso do cliente às informações
Os clientes desejam ter controle sobre como interagem com uma marca. Os chatbots com tecnologia de IA fornecem aos clientes acesso ilimitado a informações por meio de mensagens. Além disso, otimizar a pesquisa em páginas da web melhora a experiência digital do cliente. As empresas devem fornecer opções adicionais de autoatendimento para seus clientes, como agendamento de compromissos, rastreamento de pedidos e bots de atendimento ao cliente. Permitir que seus clientes acessem essas informações oferece a eles a capacidade de controlar a jornada do cliente. O acesso a informações adicionais faz com que seus clientes se sintam confiáveis, o que é a base das operações do Airbnb.
O Airbnb desfruta de uma alta fidelidade dos clientes por vários motivos, incluindo a construção de confiança, o envolvimento dos clientes na tomada de decisões e o cultivo de um sentimento de pertencimento. A empresa conecta estranhos que alugam seus imóveis com pessoas que desejam se hospedar em diversas cidades do mundo. Esta ideia parece que pode levar ao desastre; no entanto, ao fornecer um serviço confiável de suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, o Airbnb mantém a experiência do cliente. A empresa oferece uma experiência omnicanal, incluindo bots, agentes ao vivo, mensagens em mídias sociais, mensagens no aplicativo e suporte por telefone e e-mail 24 horas por dia. Além disso, a Central de Ajuda do Airbnb oferece uma infinidade de recursos para os clientes. Eles podem personalizar sua experiência, sejam eles convidados, anfitriões, anfitriões de experiências ou administradores de viagens. Junto com a pesquisa otimizada, a seção de suporte possui blogs, perguntas frequentes, informações de contato e organização em nível de tópico.
#3. CX omnicanal
O relacionamento de um cliente com uma empresa geralmente envolve muitos pontos de contato antes que o cliente decida se envolver com a marca. As empresas podem acelerar esse processo desenvolvendo uma estratégia CX omnicanal, que envolve a interação com seus clientes em vários tipos de lugares, como plataformas de mídia social, plataformas de streaming, sites de comércio eletrônico e muito mais.
É crucial compreender o comportamento do cliente em vários canais. Por exemplo, o reconhecimento da marca em um episódio de podcast é perfeito para aumentar o reconhecimento, mas com que frequência você interrompe um podcast para fazer uma compra? Pode não ser o principal canal para impulsionar a experiência digital do cliente; em vez disso, pode ser um dos vários pontos de contato na jornada do cliente. Ajuste as mensagens para melhor se adequarem às múltiplas plataformas e altere os métodos de marketing para fornecer aos seus clientes uma experiência omnicanal perfeita.
A Disney é uma empresa que possui uma estratégia omnicanal consistente. Junto com um logotipo distinto e a frase “O lugar mais mágico da Terra”, a Disney mantém o espírito de sua marca em todos os meios. Walt Disney, o fundador da empresa, pretendia oferecer aos clientes uma experiência perfeita que enfatizasse a família, a diversão e o entretenimento em todas as mensagens.
Hoje, essa estratégia é evidente no recurso My Disney Experience, que dá aos clientes controle sobre a viagem dos seus sonhos na Disney. A Disney posiciona suas mensagens tendo em mente uma abordagem omnicanal centrada no cliente, levando em consideração cada interação que uma criança possa ter com a empresa. Isso inclui filmes, comerciais de televisão, fantasias em lojas e experiências pessoais com personagens.
#4. Investimento contínuo em um valioso programa de fidelidade
O nome já indica o benefício: os programas de fidelidade recompensam os clientes pelo patrocínio contínuo, mas também foram encontrados para aumentar a retenção de clientes. 79% dos clientes são mais propensos a fazer negócios com uma empresa devido ao seu programa de fidelidade. Muitas empresas estão personalizando ainda mais seus programas, criando uma hierarquia de status de fidelidade para destacar seus clientes mais fiéis. Dada a ligação entre a retenção e a fidelização de clientes, as empresas devem tomar medidas proativas para melhorar os benefícios do seu programa de fidelização.
A Sephora, gigante do varejo de beleza, é conhecida por seu programa Beauty Insider. Este programa, de adesão gratuita, reconhece os compradores em três grupos com base em seus gastos anuais no varejo: Insiders, VIBs e Rouge. Cada nível recompensa os clientes por suas compras, igualando os pontos a um dólar; por exemplo, os Insiders recebem um ponto para cada US$ 1 gasto. Junto com um presente de aniversário gratuito, todos os membros recebem produtos gratuitos em tamanho experimental. À medida que avança nos níveis, você receberá mais benefícios, como acesso antecipado a lançamentos de novos produtos, descontos maiores, vantagens adicionais de aniversário, sessões de treinamento de maquiagem e até produtos de tamanho normal gratuitos.
#5. Experiências personalizadas com dados e IA generativa
Como dito anteriormente, uma conexão emocional com os clientes é um elemento-chave da experiência do cliente. As empresas podem usar dados para implementar hiperpersonalização em sua estratégia CX. As empresas podem usar análises preditivas de CRM (Customer Relationship Management) sistemas para personalizar melhor as experiências. Os sistemas de CRM fornecem dados de 360 graus do cliente, incluindo vendas, marketing e outros serviços, que podem ser usados para informar recursos como recomendações de produtos, lembretes de carrinho virtual, alertas de estoque por SMS e até mesmo cumprimentar os consumidores pelo nome ao fazer compras online.
Como as empresas podem diferenciar seus esforços de personalização para melhorar a interação com o cliente? Melhorar a hiperpersonalização da experiência do cliente foi selecionado como o principal caso de uso por 42% dos tomadores de decisão de IA. As empresas podem utilizar tecnologias como a IA generativa para melhor identificar tendências no comportamento individual e desenvolver experiências personalizadas.
IA não é novidade no eBay. A organização tem usado tecnologia para melhorar as experiências de comerciantes e clientes. Junto com seu assistente de compras personalizado, ShopBot, o eBay anunciou o lançamento de uma ferramenta generativa de listagem baseada em IA para vendedores. O eBay se refere à nova ferramenta como uma “experiência mágica de listagem”, ela pode extrair informações de fotografias fornecidas pelo vendedor para criar descrições e aprimorar a experiência de venda. Outro exemplo de como essa ferramenta funciona é que um vendedor pode dar um título ao seu item e, em seguida, usar IA generativa para obter categorias recomendadas e outras informações sobre o item. Criando um processo de listagem mais simplificado para eBay vendedores.
Aqui está uma lista de verificação gratuita para uma assimilação bem calculada:
Tendências de experiência do cliente.pdf
#6. Abraçando Novas Tecnologias
Assim como a inteligência artificial pode ajudar na hiperpersonalização, também pode ajudar as empresas a desenvolver novas estratégias de marketing experiencial que se alinhem melhor com as expectativas dos clientes. De acordo com o IBV, 78% dos executivos globais planejam incorporar IA generativa nas experiências de clientes e funcionários. As empresas podem construir uma conexão emocional mais forte com seus clientes, proporcionando experiências memoráveis. Até mesmo a exploração e a compreensão de novas tecnologias, como a realidade virtual e aumentada, podem ajudar as empresas a criar uma experiência imersiva para os seus clientes.
A IKEA, por exemplo, colaborou com o iOS 11 e o ARkit da Apple para produzir o IKEA Place, que ajuda os clientes a se tornarem melhores designers de interiores. O aplicativo permite que os usuários organizem móveis virtualmente em suas casas usando a tecnologia AR em seus iPhones. Segundo a IKEA, a precisão é de 98%, permitindo que os compradores visualizem seus produtos em seu próprio espaço antes de comprar, eliminando a necessidade de visitar pessoalmente uma loja.
#7. Garantindo a privacidade dos dados dos clientes
Os clientes estão dispostos a divulgar informações pessoais, especialmente se isso significar receber soluções em tempo real e hiperpersonalização. Na verdade, 50% dos clientes estão dispostos a compartilhar informações pessoais para ajudar a construir uma experiência de cliente mais personalizada. Essas métricas podem ajudar uma empresa a melhorar seus relacionamentos, produtos e experiências de atendimento ao cliente. Os clientes, por outro lado, querem saber como os seus dados serão utilizados e ter a confiança de que a empresa protegerá as suas informações pessoais contra violações de dados. As empresas devem comunicar claramente suas intenções de uso e privacidade aos usuários, para que possam compreender como seus dados beneficiam a experiência do cliente.
Quais são as tendências de experiência do cliente?
A experiência do cliente (CX) refere-se às interações de um cliente com uma empresa, abrangendo pontos de contato diretos e indiretos. As empresas que priorizam as necessidades emocionais da buyer persona em sua estratégia de experiência do cliente promovem ótimos relacionamentos.
Qual é a tendência CX em 2024?
Este ano, as empresas devem acompanhar os avanços na IA generativa (genAI), que promove a transformação em experiências digitais, investigação e design.
Quais são os 3 principais componentes da experiência do cliente?
Quase 80% dos consumidores americanos acreditam que rapidez, assistência especializada e serviço amigável são os aspectos mais cruciais para uma boa experiência do cliente.
Quais são os 4 P's da experiência do cliente?
Ao focar nos quatro P's da experiência do cliente no setor imobiliário – produto, preço, processo e pessoas – você pode melhorar a experiência geral de seus clientes e construir relacionamentos positivos com eles, resultando em maior satisfação e fidelidade do cliente, o que irá beneficiar seu negócio.
Quais são os 3 E's da experiência do cliente?
- Eficácia: Os clientes valorizam você porque você os ajuda a concluir a tarefa em questão.
- Facilidade: Os clientes desejam uma experiência fácil, que não seja excessivamente complicada, confusa ou que envolva muitos estágios.
- Emoção: Os clientes têm a sensação positiva que esperavam.
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Referências
