As empresas hoje estão correndo para acompanhar a corrida da transformação digital. “Uma mudança fundamental na forma como uma organização agrega valor aos clientes” é uma definição comum de mudança digital. O atual clima de negócios exige o fornecimento de valor aos clientes por meio de interações individualizadas usando uma variedade de canais digitais (por exemplo, aplicativos para smartphones, aplicativos de mensagens, mídias sociais e entrega física com suporte de comunicações digitais). Conectar canais é essencial para fornecer uma experiência de consumo individualizada e sem esforço em todos os pontos de contato. Para ajudá-lo a conseguir isso, publicamos este artigo para discutir a plataforma 360 do cliente, a força de vendas, a visão de graduação e o modelo de dados.
O que é o Cliente 360?
O termo “cliente 360” descreve uma visão geral abrangente do histórico de um cliente com sua empresa, desde a consulta inicial até o ticket de suporte mais recente. Como resultado, os vários departamentos da empresa podem trabalhar com as mesmas informações precisas dos clientes.
Um inquérito recente concluiu que 45% das empresas pretendem ter “uma visão única e unificada do cliente” graças aos seus gastos em tecnologia.3 Uma visão abrangente do cliente e um serviço individualizado andam naturalmente de mãos dadas. A integração de dados, aplicativos e API permite ambos.
O papel da TI nas transformações digitais por meio do Customer 360
Ao transformar os objetivos de transformação da empresa num roteiro tecnológico, a TI está numa posição privilegiada para promover e liderar as mudanças digitais. A maioria das transformações envolve dados e integrações para oferecer experiências personalizadas ao cliente e uma visão de 360 graus do consumidor.
A TI também atua como um canal para outras divisões, como contabilidade, atendimento ao cliente, vendas, marketing e muito mais. As funções principais que normalmente estão sob a alçada da TI incluem o fornecimento de informações relevantes, a automatização de processos e o fornecimento de ferramentas para descobrir insights. Além disso, os departamentos de TI já possuem muitas das competências especializadas necessárias para implementar a estratégia tecnológica. Engenharia de software, computação em nuvem, DevOps, ciência de dados, design de experiência do usuário e inteligência artificial são apenas alguns exemplos desses tipos de especialização.
Cliente 360 Salesforce
Salesforce Customer 360 é um conjunto de recursos e tecnologias fornecidos pela Salesforce que facilitam a integração e consolidação de informações do cliente em funções de marketing, vendas e serviços. Esta imagem abrangente do consumidor permite que as empresas tomem melhores decisões e aumentem o envolvimento do cliente.
Ao obter esta imagem mais completa do cliente, as empresas seriam mais capazes de adaptar as suas ofertas às preferências individuais da sua clientela. O uso de plataformas de business intelligence (BI), algoritmos de aprendizado de máquina (ML) e sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) são apenas alguns exemplos de ferramentas e tecnologias que podem ajudar nisso.
Recursos da plataforma Salesforce Customer 360
O software para gerenciamento de informações sobre clientes faz parte do que está incluído em uma plataforma de solução “customer 360”. A conectividade de dados com outros sistemas e canais também é suportada, permitindo que as organizações mantenham sempre uma visão precisa e unificada de seus clientes. Usando isso Software de CRM, as empresas podem coletar com eficiência informações de clientes de uma ampla variedade de fontes.
#1. Verdade do Cliente 360
CRM 360 Degrees for Salesforce Truth é um conjunto de recursos integrados ao Salesforce que ajudam as empresas a gerenciar as identidades e informações de seus clientes. Ele fornece uma visão consolidada das atividades e transações dos consumidores para empresas a partir de uma fonte única e confiável. Os insights obtidos com isso podem levar a um melhor envolvimento do consumidor e a decisões de negócios mais bem informadas.
#2. Identidade do Cliente 360
A plataforma 360 do cliente Salesforce, Identity, é um serviço IAM que ajuda as empresas a se comunicarem melhor com seus clientes, centralizando suas informações. Atribuir um identificador exclusivo a cada cliente ajuda as empresas a criar uma identificação confiável para sua clientela, vinculando suas diversas informações em vários bancos de dados.
#3. Gerenciador de dados do cliente 360
A função do Customer 360 Data Manager é acompanhar todas as informações que a empresa possui sobre seus clientes. Os dados de vários sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), plataformas de marketing e plataformas de mídia social devem ser coletados, integrados e analisados.
#4. Públicos-alvo do Cliente 360
Os recursos do Consumer 360 Audiences, como monitorar avaliações e acompanhar as atividades de varejo e vendas, permitem insights importantes sobre o sentimento e a opinião do consumidor, além de construir segmentos de público específicos. As empresas podem monitorar as vendas de produtos em locais de varejo para avaliar o sucesso do produto e identificar áreas de crescimento. Monitorar e melhorar o desempenho de vendas é possível por meio do rastreamento de vendas. Com o monitoramento de avaliações, as empresas podem acompanhar o que os clientes estão dizendo sobre elas em uma variedade de mercados online. Esses dados podem ser utilizados para aprimorar o atendimento ao cliente que oferecemos, responder aos comentários dos consumidores e impulsionar os esforços de expansão.
Nº 5, Central de privacidade do Customer 360
O Salesforce Customer 360 Privacy Center é uma ferramenta que facilita o gerenciamento e a conformidade com os padrões de privacidade de dados, incluindo o Regulamento Geral de Proteção de Dados e a Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia. A remoção, exportação e visualização de consentimento e preferências de dados podem ser feitas em um só lugar para o seu negócio. Além de permitir que as empresas criem políticas de retenção de dados, o Centro de Privacidade inclui utilitários para localizar e eliminar informações privadas. Também permite que as empresas estabeleçam e administrem padrões de proteção de dados adaptados às suas próprias operações. Utilizando os recursos fornecidos pelo Customer 360 Privacy Center, as empresas podem ter certeza de que estão sendo transparentes e legais com as informações pessoais de seus clientes.
#6. Análise de dados do cliente 360
Permite criar um banco de dados unificado de informações do consumidor, reunindo dados de diversas fontes. Como um bônus adicional, você poderá examinar padrões e projetar itens para atender a requisitos específicos, ao mesmo tempo que faz suposições fundamentadas sobre os desejos de seus clientes.
#7. Percepções dos clientes
O pacote Customer 360 da Salesforce oferece vários recursos para estudar padrões e preferências do consumidor. Esses programas permitem que as empresas dividam sua clientela em grupos distintos definidos por características demográficas, comportamentais ou outras características compartilhadas, e então usem essas informações para entender melhor os desejos e necessidades de seus clientes. A publicidade pode ser mais eficaz ao atingir os dados demográficos com maior probabilidade de resposta.
A plataforma Customer 360 também permite que as organizações monitorem as atividades dos clientes, como compras e respostas a campanhas publicitárias, o que pode fornecer tendências e insights úteis. O marketing e as vendas podem ser melhorados com esses dados, assim como a experiência do cliente como um todo.
As empresas podem obter informações sobre os hábitos dos clientes e agir de acordo com a ajuda dos recursos analíticos avançados do Customer 360. Algoritmos de aprendizado de máquina podem ser usados para analisar dados do consumidor em busca de padrões e tendências, e relatórios, painéis e visualizações especializados podem fornecer informações adicionais.
#8. Mapeamento da jornada do cliente
Para entender melhor a experiência do cliente em todos os canais e interações, o Customer 360 fornece ferramentas de mapeamento. Essas estratégias ajudam as organizações a mapear a jornada do cliente, identificar problemas e oportunidades de crescimento e melhorar a experiência do cliente. Usando o Customer 360, as empresas podem traçar o perfil de seus clientes com base em dados demográficos, hábitos de engajamento e outros fatores. Isso ajudará as empresas a criar e implementar estratégias de marketing eficazes. Como resultado, as empresas podem aprimorar seus serviços e atrair mais clientes.
#9. Personalização
Entre os recursos do Customer 360 está a capacidade de personalizar as interações com os clientes em todos os canais. Esses recursos permitem que as empresas personalizem suas comunicações com os clientes, levando em consideração suas compras anteriores, históricos de navegação e outros fatores. As empresas podem se beneficiar com isso. O Customer 360 ajuda as empresas a encontrar seu mercado-alvo e usar os dados para marketing, vendas e atendimento ao cliente.
#10. Otimização Simples (Einstein AI)
Integrando inteligência artificial (IA) para ajudar as organizações a analisar melhor o comportamento do consumidor, o sistema Einstein Analytics faz parte do produto Consumer 360 da Salesforce. Pode ajudar as empresas a identificar tendências e padrões de dados de clientes para a tomada de decisões baseada em dados.
A capacidade do Einstein Analytics de atualizar automaticamente os dados dos clientes com base no comportamento do cliente facilita respostas rápidas às mudanças nas necessidades e preferências dos consumidores. Como resultado, as organizações podem aumentar o envolvimento e a felicidade do cliente.
A solução permite que as empresas executem modelagem preditiva, previsões e relatórios e painéis personalizados para entender melhor os dados do cliente. Ajuda as empresas a projetar e implantar modelos de aprendizado de máquina para automatizar e otimizar as operações.
Com a ajuda do Einstein Analytics, as empresas podem entender melhor sua clientela e usar esse conhecimento para aprimorar seus serviços e atrair novos clientes.
Visão de 360 graus do cliente
O termo “visão de 360 graus do cliente” descreve a prática de coletar e analisar informações de todos os pontos de contato com um consumidor. Com essa perspectiva, você e sua equipe poderão entender melhor seus consumidores e suas necessidades.
CRMs são usados para rastrear informações sobre os clientes. Com tudo em um só lugar, os funcionários de suporte podem obter visualizações de 360 graus e oferecer aos clientes o melhor serviço possível. O histórico de compras do cliente, a atividade nas redes sociais e o histórico de suporte podem ser visualizados em um só lugar, economizando tempo para a equipe de suporte. O agente será capaz de ajustar suas interações de forma adequada.
A especialista de produtos da Zendesk, Amy Lin, acrescenta: “O objetivo é criar uma experiência envolvente e personalizada para seus clientes”. O atendimento ao cliente B2B requer uma visão panorâmica porque você construirá relacionamentos com muitos funcionários de negócios do cliente. Reúna o máximo de informações possível sobre cada parte interessada para ajudar a moldar sua estratégia.
Modelo de dados do cliente 360
Como você provavelmente sabe, a visão de 360 graus de um cliente consolida toda e qualquer informação sobre esse cliente em um único local. Mas de onde vêm essas informações e como posso obtê-las? Dê uma breve olhada nisso comigo.
#1. Juntando informação
Quase qualquer empresa deixaria de existir sem seus clientes. Além disso, vários grupos colaboram com eles. Os dados de um cliente incluem informações sobre o próprio cliente, bem como seus hábitos de compra, feedback e problemas com a empresa.
#2. Acesso de dados
Agora que seu modelo de dados 360 do cliente está em um único local, compartilhe-o com os grupos de empresas certos. Você pode conseguir isso dando acesso total a todos da equipe, mas é melhor usar um sistema de autorização. Isso significa que apenas aqueles com as devidas permissões podem visualizar e usar dados de vendas para fazer julgamentos. O Customer 360 dá igual ênfase à acessibilidade e ao armazenamento de dados.
#3. Manutenção
O Customer 360 simplifica o processo de manipulação de dados do modelo. Se você tiver apenas um local para procurar informações do cliente, precisará apenas atualizá-lo, em vez de vasculhar vários locais antes de determinar qual deles contém os dados errados.
Painel do Cliente 360
As empresas que dependem fortemente de dados se beneficiaram com a implementação de visualizações 360 do cliente. Todas as compras de seus clientes, interações com sua empresa, comentários e avaliações estão em um só lugar com este sistema. No entanto, é necessária uma face pública para que esta perspectiva consolidada seja facilmente acessível a qualquer momento.
O painel centrado no cliente fornece essa perspectiva abrangente. O recurso mais valioso de qualquer empresa é o painel de visualização 360º do cliente, também conhecido como relatório de análise. É útil para equipes cujos membros têm contato regular com clientes, incluindo representantes e gerenciamento de atendimento ao cliente. Além disso, por meio do uso de painéis 360 do cliente, esses grupos podem obter rapidamente insights sobre qualquer cliente em questão.
O que é um exemplo de cliente 360?
Unificar dados de transações com interações de marketing é uma implementação de uma perspectiva 360 do cliente. Os pontos de contato com o cliente são coisas como atividades nas redes sociais, envios de formulários e cliques em páginas de produtos individuais que permitem que o visitante do site se torne conhecido pela empresa.
Qual é a diferença entre o Customer 360 e o Sales Cloud?
Da geração de leads ao fechamento do negócio, o Sales Cloud oferece controle total. Para liberar tempo para sua equipe de vendas, para que possam se concentrar nas vendas, você pode automatizar operações de rotina. Você pode capacitar suas equipes para terem sucesso em qualquer local graças à mobilidade do Customer 360.
O Cliente 360 é um CRM?
O conceito de cliente 360º vai muito além das funções comerciais tradicionais, como vendas, serviços e marketing. Ele incorpora todo o conjunto de ferramentas Salesforce, que integram processos de negócios, tecnologia da informação e análise de dados. A empresa disponibilizou informações de clientes a todos os funcionários para que possam atender melhor os clientes, antecipar suas necessidades e agir de acordo com elas rapidamente.
Como você alcança o Cliente 360?
Oferecer experiências personalizadas ao cliente e uma perspectiva de 360 graus do consumidor requer o aproveitamento de dados e a instalação de integrações, dois pilares da maioria das transformações.
Ele também atua como um canal para outras divisões, como contabilidade, atendimento ao cliente, vendas, marketing e muito mais. As funções principais que normalmente estão sob a alçada da TI incluem o fornecimento de informações relevantes, a automatização de processos e o fornecimento de ferramentas para descobrir insights.
Como você cria uma visão 360 dos clientes?
Você precisa acessar todos os dados do cliente que sua organização armazenou para obter uma visão completa do consumidor. Você precisa acessar esses dados em tempo real para fazer escolhas eficazes para seus clientes.
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Referências
