IVR é uma tecnologia de sistema telefônico automatizado que permite que os chamadores de entrada acessem informações por meio de um sistema de resposta de voz de mensagens pré-gravadas sem precisar falar com um agente, bem como usar opções de menu por meio de seleção de teclado de tom ou reconhecimento de fala para ter sua chamada é encaminhada para departamentos ou especialistas específicos. Este processo ajuda as empresas a crescer em sua comunicação. Este artigo fala sobre os tipos e benefícios da resposta de voz interativa com o sistema médico IVR como exemplo.
Visão geral
A resposta de voz interativa é um recurso de um sistema telefônico comercial automatizado que interage com os chamadores e coleta informações fornecendo opções de um menu. Ele age concentrando-se no feedback do chamador por meio do teclado da linha telefônica ou da resposta de áudio.
As ações interativas de resposta de voz são determinadas pelas escolhas do chamador; eles podem fornecer informações ou, se o problema for mais complexo, podem encaminhar os chamadores para um agente humano que possa atender melhor às suas necessidades.
Um sistema de software de resposta de voz interativo bem projetado pode ajudar a melhorar as operações e os KPIs do contact center, ao mesmo tempo em que aumenta a satisfação do cliente. Um sistema de resposta de voz interativo eficaz pode ajudar os clientes a encontrar respostas e realizar tarefas simples por conta própria, especialmente durante períodos de alto volume de chamadas. Nos casos em que um cliente precisa ou solicita falar com uma pessoa, a tecnologia IVR pode ajudar a encaminhar chamadas de forma rápida e transparente para o melhor agente de call center para resolver sua dúvida.
Ele permite que empresas de todos os tamanhos forneçam autoatendimento ao cliente “sempre ativo” de alta qualidade, ao mesmo tempo em que conecta os chamadores aos agentes apropriados quando necessário.
Os sistemas de telefonia IVR eliminam a necessidade de um agente ao vivo responder manualmente às chamadas recebidas, reproduzindo opções de menu pré-gravadas às quais o chamador responde verbalmente ou digitando respostas por meio de um teclado de toque.
O que significa IVR?
O IVR é um acrônimo para Interactive Voice Response, é um sistema que interage com os chamadores, coleta informações e encaminha as chamadas para os destinatários apropriados.
Como isso funciona?
Quando os clientes ligam para um contact center, a primeira coisa que ouvem é IVR. O IVR irá saudar o chamador com uma mensagem pré-gravada antes de apresentá-lo com uma variedade de opções de menu. Os usuários serão instruídos, por exemplo, a pressionar um ou dizer “Serviço” para ser direcionado ao departamento de serviço, pressionar dois ou dizer “Vendas” para falar com alguém do departamento de vendas e assim por diante.
Menus multinível são suportados por soluções IVR, permitindo que você colete informações adicionais antes de agir. Por exemplo, se um chamador selecionar o departamento de serviço, um submenu pode solicitar que ele especifique qual produto está entrando em contato. Como resultado, o IVR pode encaminhar a chamada para uma equipe específica que trata desse produto.
IVR é frequentemente útil em conjunto com soluções ACD. Os ACDs usam informações IVR, bem como metadados de chamadas, para colocar os chamadores em uma fila e priorizar suas chamadas antes de encaminhar o chamador para o próximo agente disponível mais adequado para atender o cliente o mais rápido possível. Quando você usa essas ferramentas juntas, elas reduzem os tempos de espera e aumentam o número de chamadas que seus agentes podem atender por dia.
Uma organização pode automatizar totalmente suas mensagens de saída usando o software de conversão de texto em fala (TTS) na outra extremidade da chamada telefônica. Em vez de gravar todas as respostas possíveis a uma consulta do cliente, o computador pode gerar saldos de conta personalizados em texto ou tempos de voo e lê-los de volta para o cliente usando uma voz automatizada.
Características do IVR
Muitos dos sistemas de resposta de voz interativos mais populares de hoje são construídos com linguagem de marcação extensível de voz, uma linguagem de programação específica (VXML). A seguir estão os tipos ou elementos fundamentais de um sistema IVR baseado em VXML:
- As chamadas telefônicas de entrada e saída são roteadas através da rede PSTN ou VoIP.
- Uma rede TCP/IP é uma rede padrão da Internet, como aquela que conecta um escritório à Internet e à intranet.
- Servidor de telefonia baseado em VXML Este servidor exclusivo conecta a rede telefônica à rede da Internet. Ele atua como um intérprete ou gateway, permitindo que os chamadores interajam com o software IVR e acessem as informações do banco de dados. O software que controla funções como conversão de texto em fala, reconhecimento de voz e reconhecimento DTMF também está hospedado no servidor.
- Os aplicativos de software IVR residem no servidor de aplicativos/web. No mesmo servidor, pode haver vários aplicativos: um para atendimento ao cliente, um para chamadas de vendas recebidas e um para transcrição de voz para texto. Você pode usar o VXML para escrever todos esses aplicativos. O TCP/IP conecta o servidor Web/aplicativo ao servidor de telefonia VXML.
- Bancos de dados: Os bancos de dados armazenam dados em tempo real que os aplicativos IVR podem acessar. Quando você liga para sua operadora de cartão de crédito, o aplicativo IVR extrai o total do saldo atual de um banco de dados. O mesmo pode ser dito para horários de chegada de voos, horários de filmes e assim por diante. Um ou mais bancos de dados podem ser vinculados ao servidor Web/aplicativo.
Exemplo de resposta de voz interativa
A integração computador-telefonia pode ser vista em sistemas IVR (CTI). Os tons produzidos por cada tecla no teclado do telefone são a maneira mais comum de um telefone se comunicar com um computador. Sinais de multifrequência de tom duplo (DTMF) são úteis para isso.
Cada tecla de número de telefone emite dois tons ao mesmo tempo: um de baixa frequência e outro de alta frequência. Por exemplo, a resposta de voz interativa gera um tom de 697 Hz e 1209 Hz que a rede telefônica pública comutada universalmente interpreta como um “1”.
Em alguns casos, é possível evitar completamente a intervenção humana em serviços interativos de resposta de voz. Por exemplo, na resposta de voz interativa, você pode ligar para sua operadora GSM e adicionar fundos à sua conta, ou pode ligar para seu banco para receber informações atualizadas da conta sem se comunicar com a operadora. A tecnologia IVR é frequentemente usada para criar pesquisas telefônicas automatizadas nas quais o usuário chamado é solicitado a responder a perguntas discando números.
Além disso, o exemplo da resposta de voz interativa permite que as empresas lidem com volumes maiores de chamadas telefônicas, reduzam custos e melhorem a satisfação do cliente, minimizando ou mesmo eliminando a interferência humana.
O que é um exemplo de resposta de voz interativa?
Ao ligar para uma empresa ou empresa, você pode ouvir “pressione 1 para assistência técnica, pressione 2 para suporte de vendas, pressione 0 para falar com o operador”. Depois de fazer sua seleção, sua chamada é roteada para um ramal/fila de chamadas ou uma mensagem de voz é reproduzida para você.
O que é um sistema IVR?
Aparelhos de telefonia, software, banco de dados e equipamentos de habilitação podem estar presentes em sistemas IVR. Uma empresa também pode executar um IVRS internamente comprando o software e a infraestrutura necessários, ou pode usar um serviço de hospedagem IVR baseado em taxa mensal. Considerações para avaliar os tipos de sistemas IVR:
- Procure soluções de padrões abertos que sejam simples de integrar e funcionem com seu software e hardware existentes.
- Examine a tecnologia de reconhecimento de fala e procure sistemas que possam distinguir diversos dialetos, pronúncias e tons e que forneçam aos clientes um teclado quando não puder reconhecer suas palavras.
- Determine a capacidade do sistema de acompanhar as chamadas.
Melhores Sistemas IVR
Os melhores tipos de sistemas IVR estão listados abaixo para sua consideração.
- Data Chase: Uma interface simples com excelente atendimento ao cliente. Existem problemas periódicos no servidor.
- Voicent: Integra-se bem com software baseado em Windows e CRM aplicativos, mas há uma cobrança por minuto, que pode aumentar.
- Nextiva: Fornece excelente atendimento ao cliente para serviços de telefonia, mas conexões de internet ruins resultam em chamadas perdidas.
- PureCloud by Genesys: A interface do usuário é simples e intuitiva, com recursos úteis, mas a interface do administrador e o recurso de relatórios podem ser aprimorados.
- RingCentral: Excelente capacidade de personalização e integração. Gerencia os processos de comunicação empresarial de forma eficaz.
Tipos de URA
Os tipos mais frequentes de arranjos de exemplo de resposta de voz interativa (IVR) estão listados abaixo:
#1. Resposta de voz interativa de entrada
Um dos tipos de IVR é de entrada. Quando uma chamada é recebida, a resposta de voz interativa de entrada deve tentar antecipar as necessidades do chamador e fornecer opções para obter as informações desejadas.
Quando a maioria dos clientes liga para uma empresa, eles recebem a chamada com um IVR de entrada, um menu de autoatendimento que permite acessar vários serviços ou departamentos selecionando um comando de voz ou dígito de tom diferente.
Suporte ao cliente, respostas a perguntas frequentes e vendas de entrada são usos proeminentes para IVRs de entrada.
#2. IVR de saída
O outbound é um sistema IVR que permite que as empresas engajem os clientes automaticamente por meio de vários tipos de canais de comunicação, incluindo chamadas de voz, SMS e e-mails. Além disso, muitas empresas confiam amplamente nos esforços de vendas de saída porque podem aumentar outros recursos de chamadas, como discadores automáticos.
Por exemplo, as empresas usam saída IVR para alertar automaticamente os clientes sobre os próximos compromissos, pagamentos ou promoções.
IVR Médico
IVR (Interactive Voice Response) é um instrumento versátil que simplifica o contato médico-hospitalar-paciente. Os pacientes usam toques ou respostas verbais para descobrir ou inserir informações pelo telefone.
Um sistema de resposta de voz interativa (IVR) fácil de usar para assistência médica também permite que os chamadores se comuniquem livremente e resolvam suas dificuldades com sucesso, assim como fariam com um humano.
Assim, a resolução automatizada de chamadas de entrada potencializa a central de acesso do paciente ou a telefonia da organização, aumentando a felicidade do paciente, obtendo eficiência e reduzindo as despesas com pessoal.
Alguns sistemas médicos IVR integram-se a sistemas telefônicos existentes, dividindo certas operações comerciais em fases. Isso significa que você pode fornecer informações aos pacientes e, ao mesmo tempo, permitir que eles façam pagamentos por telefone seguros. IVR em assistência médica a um baixo custo:
Melhora os “horários de trabalho” para 24 horas por dia, sete dias por semana.
- Aumenta a satisfação do paciente.
- Os pagamentos no ciclo de receita são acelerados.
- Enquanto isso, o paciente pode ligar para você em seu próprio horário e não durante o horário comercial.
Os pagamentos IVR de saúde são seguros?
Receber pagamentos médicos através de um IVR é seguro e compatível com HIPAA. Na verdade, usar o IVR médico é muito mais seguro do que falar com alguém ao telefone. Detalhes específicos da conta e informações conhecidas apenas pelo paciente são úteis para verificar sua identidade. Uma vez autenticado, o paciente pode pagar com cartão de crédito, cartão de débito ou cheque por telefone. As informações da transação médica IVR são relatadas usando o mesmo gateway de pagamento que outros canais de pagamento.
Também é vital entender que o armazenamento de dados para pagamentos futuros é feito por meio de tokenização. As informações do cartão de crédito não estão localizadas no sistema IVR médico, tornando-as inúteis para os cibercriminosos.
Benefícios IVR
As soluções IVR têm vários tipos de benefícios. Um dos benefícios do IVR é que os sistemas interativos de resposta de voz podem economizar o tempo dos consumidores e dos funcionários. Os clientes podem utilizar um IVR para obter informações sem esperar por um profissional de atendimento ao cliente. Abaixo estão os seguintes benefícios dos tipos IVR: Existem
#1. Ordens são chamadas com base em seu valor
No entanto, os benefícios dos sistemas IVR são que eles podem ser programados para priorizar e redirecionar chamadas com base no chamador e em seus requisitos. Você pode encaminhar chamadas de clientes de alto valor para o agente mais adequado ou qualificado dessa maneira. Se nenhum agente estiver disponível, o chamador será colocado na frente da fila. Isso evita que sua equipe perca o negócio de um chamador crucial devido a altos períodos de espera.
#2. As opções são claramente exibidas
Usando comandos de voz, um sistema IVR torna as seleções muito óbvias. Quando os problemas não se enquadram no molde das soluções acessíveis, há sempre a opção de “falar com uma pessoa real” para ajudar a esclarecer as coisas. Também faz parte dos benefícios da URA
#3. Não haverá mais problemas de conexão
Ao transferir chamadas, uma recepcionista pode inadvertidamente encaminhá-las para o departamento errado, irritando os chamadores. Os clientes usam um IVR para fazer suas próprias transferências.
#4. Processamento mais rápido
Outro dos benefícios da URA é que, em vez de um funcionário tentar descobrir o que o consumidor deseja, o cliente pode usar a eliminação para localizar a coisa mais próxima disponível.
#5. Aumento de chamadas recebidas
Em vez de ter capacidade de chamadas suficiente para atender apenas alguns chamadores, todas as chamadas são roteadas pelo IVR ao mesmo tempo. Os clientes são então conectados ao departamento adequado, dando ao pessoal mais tempo para resolver as chamadas.
#6. Despesas mais baixas
A maior eficiência e capacidade de um sistema automatizado para atender chamadas de entrada significa que o mesmo número de funcionários pode atender mais chamadas.
#7. Acessibilidade constante
O sistema IVR pode ser útil para um cliente a qualquer hora do dia ou da noite. Mesmo que o resultado final seja “deixar uma mensagem”, o cliente realizou algo. Isso melhora a visão do cliente sobre o processo e aumenta a probabilidade de repetição de negócios.
#8. Identificação da marca
Um IVR permite que uma corporação adapte o sistema aos seus próprios serviços, bem como às demandas do cliente. Isso melhora a percepção dos clientes sobre a marca como um todo e permite que a organização estabeleça uma reputação de foco no cliente. Também faz parte dos benefícios da URA.
#9. Conectividade móvel aprimorada
As melhorias de eficiência de um IVR, portanto, permitem que os consumidores móveis, que podem ter tempo limitado para conversar, avancem para uma solução mais rapidamente. Isso também acomoda os consumidores móveis e aumenta sua probabilidade de retorno.
#10. Melhorar a Imagem da Empresa
No entanto, os benefícios do IVR são que a empresa fornece assistência 24 horas por dia, 7 dias por semana e pode lidar com preocupações na primeira chamada, tornando-o confiável e confiável. E um serviço interativo de resposta de voz pode melhorar a imagem da sua empresa, tornando-a mais acessível e auxiliando os clientes a resolver suas reclamações de forma rápida e eficiente.
Qual é o número de telefone IVR?
A resposta de voz interativa permite converter um número de telefone padrão em um número habilitado para IA que pode receber chamadas automaticamente, encaminhá-las para agentes e responder a consultas de clientes. Ligue para +91 92129 92129 agora mesmo para obter um número IVR para sua empresa.
Qual é o objetivo do IVR?
Resposta de voz interativa (IVR) é usada principalmente por empresas por vários motivos, entre os quais;
- Reencaminhar chamadas recebidas.
- Para economizar dinheiro, faça menos chamadas ao vivo com um representante ao vivo.
- Melhore a experiência do cliente.
- Dê aos clientes a opção de usar o autoatendimento para resolver problemas simples de conta.
Além disso, a taxa de resolução no primeiro contato aumenta quando o departamento apropriado é contatado. diminuindo os tempos de atendimento Informações em tempo real sobre o chamador, como verificação de conta e motoristas de chamada, devem ser disponibilizadas aos representantes de atendimento ao cliente. IVRs podem oferecer uma melhor experiência ao cliente enquanto economizam milhares de dólares anualmente para as organizações em tempo de chamada desperdiçado.
O que é um fluxo de chamada IVR?
As solicitações e entradas planejadas que você espera que os chamadores façam antes de falar com um agente são conhecidas como fluxo de chamadas IVR. Ele funciona como um fluxograma que se ramifica para ajudar os chamadores a chegarem aonde estão indo. O sistema telefônico Interactive Voice Response lida com transferências de chamadas recebidas em vez de uma pessoa real. Um construtor de fluxo de chamada visual é um recurso da plataforma de comunicações NextOS do Nextiva.
O que é Menu IVR?
É uma opção que os clientes podem usar para percorrer a experiência IVR. Pode ser ativado pelo chamador pressionando o teclado de discagem por tom ou falando, dependendo da programação do IVR.
É, sem dúvida, aconteceu um milhão de vezes com você. “Pressione 1 para atendimento ao cliente ou pressione 2 para assistência técnica” vem à mente. Se você estiver familiarizado com essas frases, terá uma compreensão rudimentar do que é um menu IVR.
Como pode ter várias camadas, também é conhecida como árvore telefônica (ou ramificações, se preferir). Dependendo de quão profundamente você programa seu IVR, uma seleção pode levar a mais duas ou três opções.
Naturalmente, é aconselhável manter o menu IVR ou a árvore telefônica o mais simples possível. No entanto, ainda depende das exigências da sua instituição.
Como funcionam os menus IVR?
Os menus IVR geralmente apresentam um menu de nível superior para chamadas recebidas, bem como quaisquer submenus extras necessários. Os chamadores podem direcionar suas chamadas fazendo uma seleção em um menu.
Todos os sistemas IVR permitem que os clientes selecionem opções escolhendo um número no teclado de controle de seu celular. No entanto, isso tem algumas restrições. Um sistema IVR que requer o encaminhamento de centenas de diferentes tipos de consultas pode ser limitado a apenas nove alternativas (o número zero é frequentemente reservado para falar com um agente).
A capacidade do sistema IVR de receber informações verbais é um recurso mais contemporâneo. Os usuários agora podem falar sobre qualquer problema e ser encaminhados com precisão enquanto ainda se sentem mais à vontade e conversam.
Como configurar o IVR?
Como configurar o IVR? Depois de selecionar o provedor de serviços apropriado, acesse seu painel e procure a seção onde você pode modificar suas configurações de IVR.
A partir daqui, você deve escolher como configurar o fluxo de chamadas. A maioria dos fluxos de URA começa com uma mensagem de boas-vindas e, em seguida, percorre as opções de menu disponíveis antes de aguardar o feedback e repetir a mensagem. A maioria das plataformas oferece a opção de gravar uma mensagem de áudio ou escrever uma mensagem que será lida em voz alta para o chamador usando IA de conversão de texto em fala.
As seleções no menu podem ser programadas para mudar dependendo da tecla pressionada. Um correio de voz, um ramal, uma fila de chamadas, um submenu IVR ou outra atividade IVR, como fornecer informações do cliente ou confirmar a identificação do chamador, são escolhas comuns.
Quanto custa o IVR?
O preço típico de um serviço IVR está entre US$ 0.02 e US$ 0.10 por minuto de conversação. É importante entender os benefícios financeiros da transferência de chamadas recebidas de operadoras ao vivo, que podem ser de US$ 0.25/min multiplicado pelo tempo médio de atendimento.
Uma solução local custa mais de US$ 1,500 por linha, sem contar a configuração e o gerenciamento, em contraste com o software IVR baseado na Internet.
O que significa "IVR" no setor bancário?
Para comodidade de seus clientes, o banco implantou um IVRS (Sistema Interativo de Resposta de Voz). IVR (Interactive Voice Response) é uma das tecnologias mais eficazes para auxiliar um banco a automatizar as interações com clientes novos e existentes.
O que é um pagamento IVR?
Um sistema de pagamento por telefone é conhecido como resposta de voz interativa (IVR). Ele permite que os clientes façam um pagamento automatizado por telefone sem precisar falar com uma pessoa ao vivo. Os serviços de pagamento IVR agregam valor e receita à sua organização sem a necessidade de mão de obra adicional.
Conclusão
Muitas organizações estão encontrando maneiras de se desenvolver. Este IVR é uma das maneiras pelas quais uma organização empresarial pode crescer. Portanto, as empresas devem aplicar esse processo para crescer, principalmente em seu processo de comunicação. Este artigo ensina “o que é um IVR”.
O QUE É UM IVR FAQs
Quanto tempo leva para concluir uma transferência IVR?
Os chamadores podem mudar de pagamentos de autoatendimento IVR para pagamentos assistidos por agente a qualquer momento. Do início ao fim, o processo geralmente não leva mais de cinco minutos.
O que é URA e VOIP?
Os dispositivos IVR são capazes de classificar instantaneamente os chamadores de acordo com seus requisitos e encaminhá-los automaticamente para o recurso apropriado em sua organização. Impressione os chamadores com um menu IVR melhor.
O pagamento IVR é seguro?
O pagamento será realizado instantaneamente e salvo para salvaguardar informações delicadas. Seu sistema de processamento de pagamentos IVR é uma solução segura e confiável para seus consumidores se for compatível com o Payment Card Industry (PCI).
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Referências
