O processo de avaliar um sistema ou seus componentes para verificar se ele atende ou não a requisitos predeterminados é conhecido como teste de garantia de qualidade. Simplificando, a garantia de qualidade de software é o processo de realizar uma série de operações para encontrar discrepâncias, erros e falhas que vão contra as especificações. Nesta postagem, veremos os processos de controle de qualidade de software, o processo usado para testar a garantia de qualidade e as funções de um engenheiro de garantia de qualidade de call center.
O que é Garantia de Qualidade (GQ)?
Garantia de qualidade (QA) Garantia de que uma empresa está oferecendo a seus clientes o melhor produto ou serviço. Teste de controle de qualidade é outro nome para isso.
A garantia de qualidade de software parece se preocupar apenas com a avaliação da funcionalidade, desempenho e adaptabilidade do software; no entanto, a garantia de qualidade de software também considera o método usado para criar, testar e distribuir o software.
O ciclo de vida do desenvolvimento de software, que envolve gerenciamento de requisitos, design de software, codificação, teste e gerenciamento de lançamento, é o foco da garantia de qualidade de software.
Teste de software de garantia de qualidade
Uma técnica para garantir a qualidade dos produtos ou serviços de software oferecidos aos clientes por uma empresa é conhecida como teste de software de garantia de qualidade. O objetivo da garantia de qualidade é aumentar a eficiência e eficácia do processo de desenvolvimento de software pelos padrões de qualidade estabelecidos para produtos de software.
Como conduzir um teste completo de garantia de qualidade de software
O ciclo PDCA, geralmente conhecido como ciclo de Deming, é especificado no sistema de garantia de qualidade. As fases deste ciclo são:
- Planejamento
- Do
- Verifique
- Aja
Para garantir que os processos organizacionais sejam periodicamente avaliados e aprimorados, repetem-se os procedimentos descritos anteriormente. Vamos examinar as fases do processo de controle de qualidade mencionadas acima com mais detalhes:
- Planejamento – As organizações devem planejar, definir metas relacionadas ao processo e identificar os processos necessários para criar um produto final de alta qualidade.
- Do – desenvolvimento e teste de processo, bem como “fazer” ajustes de processo.
- Verifique – Verifique os procedimentos, faça as modificações necessárias e certifique-se de que atingem os objetivos pré-determinados.
- Aja – Um testador de garantia de qualidade deve colocar em prática as etapas essenciais para realizar mudanças no processo.
Para garantir que o produto seja criado e implantado de acordo com os métodos corretos, uma empresa deve utilizar a garantia de qualidade. Isso diminui problemas e erros no resultado final.
Quando os testes de garantia de qualidade de software começam?
O custo e o tempo necessários para construir um software livre de erros e entregá-lo ao cliente são reduzidos testando no momento apropriado. Em uma empresa que terceiriza o desenvolvimento de software, o teste começa durante a fase de levantamento de requisitos e dura até a implantação do software.
Porém, também muda de acordo com o modelo de desenvolvimento empregado. Por exemplo, o teste é realizado na etapa de teste do paradigma cascata. Após cada iteração, um teste é executado em uma abordagem ágil. Após o projeto, o aplicativo é testado mais uma vez.
Software de garantia de qualidade de call center
Qualquer equipe moderna de atendimento ao cliente precisa de software de garantia de qualidade (QA) de call center. Os dias de planilhas de controle de qualidade desafiadoras acabaram. As equipes que desejam melhorar o calibre de seus serviços estão trocando-os por software integrado ao CRM.
Oferecer um serviço de alta qualidade nunca foi tão crucial, dado o quão brilhantemente o setor de atendimento ao cliente foi adotado. Para obter uma vantagem competitiva, as equipes de call center agora estão gastando mais dinheiro do que nunca em software de controle de qualidade.
Métodos para Software de Garantia de Qualidade de Call Center
Dependendo se você usa software para lidar com a maior parte do trabalho de controle de qualidade e gerenciamento de qualidade para você, existem dois tipos de abordagens para conduzir a garantia de qualidade do call center.
#1. Controle de qualidade manual do call center com amostragem
Frequentemente, é difícil avaliar e monitorar cada chamada atendida por cada agente se o programa de garantia de qualidade do seu call center for executado manualmente. Em vez disso, você provavelmente coletará amostras representativas em momentos diferentes e as comparará com os objetivos selecionados. Aqui, o objetivo seria buscar momentos de aprendizado e identificar áreas de potencial crescimento para os agentes. Você também pode contar com pesquisas pós-chamada que pedem a opinião dos clientes.
#2. Garantia de qualidade de call center automatizado sem amostragem
Usar um pacote de software de gerenciamento de qualidade é a abordagem mais rápida, contemporânea e transparente para conduzir a garantia de qualidade do call center. Sem depender de amostras, uma solução de software com IA e aprendizado de máquina incorporado pode medir o desempenho de maneira uniforme e objetiva em cada encontro.
As melhores maneiras de aumentar o desempenho do call center
Procurando melhorar a garantia de qualidade do call center, o controle de qualidade e o desempenho do agente para aumentar a satisfação do cliente? Veja como criar uma estrutura forte de garantia de qualidade de call center:
#1. Inclua insights de garantia de qualidade em seu plano de ação.
Quando você olha para a garantia de qualidade pelas lentes do gerenciamento estratégico, pode ser muito mais do que apenas marcar caixas. A classificação de desempenho desse agente de atendimento ao cliente específico geralmente é a única afetada quando o software de garantia de qualidade indica que há um problema com a maneira como uma chamada foi tratada. No entanto, os especialistas em controle de qualidade têm uma perspectiva única sobre como as sessões de treinamento podem ser vantajosas para toda a equipe, e isso pode ser incorporado à sua estratégia geral.
#2. Liste seus objetivos.
Geralmente é vantajoso iniciar qualquer novo empreendimento reunindo as principais partes interessadas e determinando seus objetivos. Nessa situação, o monitoramento da qualidade pode ser algo que você deseja começar a fazer para ajudar a alterar as principais medidas de desempenho, como rotatividade de clientes. Pode até ser mais crucial reconhecer e honrar o desempenho excepcional. Seja qual for o caso, você deve basear a estrutura de QA do call center que você configurou nesses objetivos fundamentais.
#3. Observe frequentemente
Cada interação com o cliente atua como um novo pedaço de dados para aprender, fazendo com que o desempenho do call center seja flexível e evolua constantemente. Portanto, é crucial evitar pensar no controle de qualidade do call center como uma tarefa única. Em vez disso, o monitoramento deve ocorrer com a maior freqüência possível e em profundidade.
#4. Automatize o processo de controle de qualidade no call center
Com esse objetivo, automatizar o procedimento com software de gerenciamento de qualidade aumentará significativamente seus esforços de controle de qualidade. Usar uma solução de software especializada no lugar do monitoramento manual tem muitas vantagens, incluindo pontuação automatizada, análise em tempo real e benchmarking imparcial.
#5. Sentimento de rastreamento
As soluções automatizadas de controle de qualidade permitem o processamento de linguagem natural com IA, além de auxiliar no monitoramento em tempo real e em grande escala. A melhor maneira de entender o que seus clientes estão sentindo e onde os pontos problemáticos estão causando atrito em seu caminho de compra é analisar chamadas e outras interações com o cliente em busca de sentimento, esforço e emoção. Esta é de longe a maneira mais rápida e eficaz de fazer isso.
#6. Gamificar processos e pagar funcionários
A garantia de qualidade do call center é uma abordagem maravilhosa para os call centers identificarem seus agentes de melhor desempenho e chamar a atenção para aqueles que precisam de sessões de coaching. Seu principal objetivo não é apenas aumentar a satisfação do cliente.
Principais escolhas para software de garantia de qualidade de call center
É crucial escolher o melhor software de garantia de qualidade de call center para sua equipe. Sua nova ferramenta permitirá que você forneça o maior nível de serviço com o mínimo de esforço possível, com um planejamento cuidadoso e um pouco de paciência.
- Kaizo
- Amigo de pontuação
- Miuros
- Klaus
- Maestro QA
Controle de qualidade de software
O controle de qualidade de software é uma atividade de validação que determina se a qualidade do produto de software desenvolvido atende às necessidades do cliente, com exceções, ou é adequada para o uso pretendido, ou seja, para determinar se o programa foi criado corretamente ou não. Este procedimento foca no produto para identificar a falha e elevar o calibre do programa que foi produzido. O controle de qualidade de software inclui testar o produto de software executando o código do aplicativo.
Atividades de controle de qualidade de software
Os recursos, o processo de desenvolvimento e o produto de software são os principais tópicos abordados pelo processo de controle de qualidade de software. O método PDCA (Plan, Do, Check, Action) é utilizado. Duas tarefas principais, juntamente com algumas atividades de suporte, compõem o processo de controle de qualidade de software.
Um método de teste estático ou verificação de documentos usado para verificar erros na documentação do software é a atividade de revisão. Para aprimorar o processo de desenvolvimento realizado sem a execução do programa, ele é orientado a processos. Inclui o documento de requisitos e a avaliação do projeto. Dentro do processo de ciclo de vida de desenvolvimento de software, há várias atividades de revisão, como requisitos, design, codificação, plano de teste, casos de teste e implantação.
#2. Atividades de teste (CQ)
O procedimento de teste é um tipo de validação dinâmica que procura falhas no programa de software. É orientado para o produto e usa a execução do programa para melhorar a qualidade do produto de software. Dentro do processo de ciclo de vida de desenvolvimento de software, o teste do produto é o componente principal e inclui várias atividades de teste, como fases de teste de unidade, integração, sistema, aceitação, liberação e manutenção.
Padrões de Controle de Qualidade de Software
Para avaliar e explicar a qualidade dos produtos de software desenvolvidos, existem certos padrões ISO. O modelo de ciclo de vida de desenvolvimento de software (SDLC) do processo de desenvolvimento é seguido pelo padrão internacional de controle de qualidade de software, número 29119, proposto pela ISO/IEC/IEEE. Geralmente consiste em cinco níveis internacionais de padrões de controle de qualidade (QC) de software e alguns abaixo do padrão para examinar o processo do aplicativo e os níveis do produto.
Estes são o que são:
- Padrões internacionais de controle de qualidade de software
- Padrões de CQ de Software Auxiliar
Técnicas de Controle de Qualidade de Software
A organização de TI usa o controle de qualidade como um método para criar produtos de software da mais alta qualidade e para promover a produtividade organizacional e as metas do produto de software. A técnica PDCA (Plan Do Check Action) é um dos melhores métodos para controle de qualidade de software, porém, existem diversas técnicas/métodos disponíveis.
Modelo PDCA
O modelo Plan-Do-Check-Action é como é chamado. É um dos métodos mais diretos para o processo de desenvolvimento de software, permitindo o controle de qualidade do programa desde o início. O controle de qualidade do programa de software é influenciado por fatores que incluem o produto ou aplicativo, processos e recursos.
Engenheiro de software de garantia de qualidade
O nível máximo de qualidade pode ser alcançado ao desenvolver e liberar produtos de software, de acordo com um engenheiro de garantia de qualidade de software (SQA). Os engenheiros de SQA frequentemente participam de todos os estágios do ciclo de vida do desenvolvimento de software, desde a coleta de requisitos e projeto até o teste e lançamento. Para garantir que os padrões de qualidade sejam atendidos em todas as etapas do desenvolvimento, eles colaboram estreitamente com os desenvolvedores de software e outras partes interessadas.
Os engenheiros de SQA são responsáveis por gerar e executar planos de teste e casos de teste, bem como desenvolver e implementar abordagens e estratégias de teste de software. Para encontrar e relatar falhas de software, eles empregam uma variedade de ferramentas e métodos de teste, incluindo testes manuais e automatizados. Eles também trabalham para garantir que os produtos de software cumpram os regulamentos, como as diretrizes ISO, CMMI ou FDA e outros padrões de qualidade estabelecidos e critérios de conformidade. Para garantir que o software atenda aos padrões de qualidade e usabilidade, os engenheiros de SQA também podem participar de revisões de código, testes de desempenho e revisões de documentação, além dos testes.
O que faz um Engenheiro de Garantia de Qualidade de Software?
Como são responsáveis por garantir que os produtos de software atendam aos mais altos padrões de qualidade, confiabilidade e usabilidade, os engenheiros de garantia de qualidade de software são essenciais para o processo de desenvolvimento de software. Eles realizam uma variedade de procedimentos de teste para detectar falhas, garantir que o software funcione corretamente e confirmar que ele atende às necessidades do usuário.
Sem os engenheiros de SQA, os produtos de software podem ser implantados com falhas graves ou problemas de usabilidade que podem prejudicar os usuários, prejudicar a reputação da empresa e causar grandes perdas financeiras. Os engenheiros de garantia de qualidade de software garantem que os usuários recebam produtos de software com poucas falhas, altamente confiáveis e que proporcionem uma ótima experiência ao usuário.
Tipos de engenheiros de garantia de qualidade de software
Existem vários tipos de engenheiros de garantia de qualidade de software, cada um com funções exclusivas e talentos especializados. Subcategorias típicas de engenheiros SQA incluem:
- Testadores manuais
- Testadores de Automação.
- Testadores de desempenho
- Testadores de segurança
- Testadores móveis
- Gerentes de garantia de qualidade
Diferença entre controle de qualidade (QC) e garantia de qualidade (QA)
Confuso sobre o que diferencia QA, QM e QC? Em essência, garantia e controle de qualidade são avaliações táticas de procedimentos, enquanto o gerenciamento de qualidade se refere a temas, tendências e métodos maiores e mais abrangentes para avaliação de riscos dentro de uma organização.
E enquanto o controle de qualidade se concentra na prevenção de erros, a garantia de qualidade geralmente se concentra em como os procedimentos são executados ou os serviços são entregues, como o desempenho do agente do call center. Normalmente, isso é feito por meio do desenvolvimento e avaliação contínua das políticas de controle de qualidade.
Seu departamento de garantia de qualidade normalmente terá uma “lista de verificação” de critérios para medir os serviços. Por exemplo, a conformidade com o script e o sucesso do cliente seriam os principais indicadores de desempenho em um call center.
Por outro lado, o controle de qualidade concentra-se na avaliação e gestão da qualidade dos produtos, normalmente durante a fase de desenvolvimento.
O que é garantia de qualidade em termos simples?
Uma coleção de procedimentos conhecida como garantia de qualidade (QA) é usada para garantir que um produto ou serviço esteja em conformidade com todas as especificações e padrões de qualidade.
Quais são os tipos de garantia de qualidade de software?
Os vários métodos de teste de software QA:
- Testes Unitários.
- Teste de componentes.
- Teste de integração.
- Teste de ponta a ponta.
- Teste de performance.
- Teste de regressão.
- Teste de sanidade.
- Teste do sistema.
Quais são os 3 exemplos de garantia de qualidade?
Auditorias de processo, padrões de processo, documentação de processo e listas de verificação de processo são alguns exemplos de práticas de garantia de qualidade.
Quais são os 3 Cs da garantia de qualidade?
Os 3Cs, ou serviços abrangentes, certificações completas e estratégias continuamente atualizadas são qualidades que seu parceiro de gestão de qualidade deve ter.
Quais são os 7 pilares da garantia de qualidade?
Numerosos elementos que compõem o conceito de qualidade do cuidado podem ser categorizados em sete categorias: eficácia, eficácia, eficiência, otimização, aceitabilidade, legitimidade e equidade.
Quais são as 4 áreas de foco da garantia de qualidade?
Uma visão geral de nossa metodologia para controle de qualidade e testes em 4 áreas importantes é fornecida abaixo — DevOps, controle de qualidade cognitivo, nuvem e gerenciamento de dados de teste.
Conclusão
O objetivo da garantia de qualidade é garantir que o produto acabado seja utilizável. Processos e padrões devem ser seguidos por qualquer organização. Ele se concentra principalmente no calibre dos produtos ou serviços que oferecemos aos clientes durante ou após a implantação do software.
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Referências
