Os sistemas telefônicos de call center gerenciam mais chamadas do que a média dos call centers recebidos. É usado especialmente para empresas. É bom e ajuda a gerenciar suas chamadas. Este artigo fala sobre os melhores ou principais sistemas telefônicos de call center virtual e seus recursos.
Como funcionam os sistemas telefônicos de call center?
Os sistemas telefônicos de call center são usados por comerciantes on-line, empresas de telemarketing, centrais de atendimento, organizações de pedidos por correspondência, serviços de pesquisa, instituições de caridade e qualquer organização significativa que venda ou forneça serviços por telefone. Essas empresas também utilizam sistemas telefônicos de call center para melhorar o atendimento ao cliente. Os recursos dos sistemas de telefonia de call center são o que distinguem os planos de telefonia corporativa e as soluções de PBX das linhas fixas. Eles fazem muito mais do que apenas discar e receber chamadas telefônicas.
Esses recursos variam de atendedores automáticos virtuais (IVR) e roteamento inteligente de chamadas a conexões de CRM. Um excelente sistema telefônico de call center auxilia na operação perfeita de um contact center. Os sistemas telefônicos de call center são um departamento centralizado que lida com chamadas recebidas e efetuadas de clientes atuais e potenciais. Os sistemas telefônicos de call center são alojados dentro de uma organização ou terceirizados para uma empresa especializada em tratamento de chamadas. Distribuidores Automáticos de Chamadas (ACD), Discador Preditivo, Integração com Desktop e Resposta de Voz Interativa são exemplos de sistemas telefônicos de call center (IVR).
Melhores sistemas telefônicos de call center
Abaixo está a lista a seguir das melhores soluções de software de sistemas de telefonia de call center:
#1. Nextiva é o melhor geral
A Nextiva é uma empresa de comunicação comercial respeitável com excelente software de call center. Todos os seus produtos têm preços razoáveis e novos agentes podem aprender a plataforma Nextiva rapidamente. Ele também inclui um CRM, mas você pode se conectar a uma infinidade de outros sistemas populares por meio de conexões pré-criadas.
#2. A implantação mais fácil do RingCentral-SMBs
RingCentral irá ajudá-lo a montar um call center sem gastar muito dinheiro ou esperar meses para usar os telefones.
Você pode oferecer suporte a qualquer canal, no entanto, o RingCentral oferece voz a um custo baixo. É uma atualização fácil se você quiser adicionar canais no futuro. O RingCentral apresenta uma infinidade de conectores pré-construídos com aplicativos populares e pode ser executado em praticamente qualquer tecnologia. Isso reduzirá interrupções e custos inesperados.
O RingCentral permite que você integre seus sistemas telefônicos de call center ao seu CRM, ERP ou software de automação de marketing. Coloque dados cruciais de clientes e ferramentas robustas nas mãos de todos os funcionários sem precisar construir toda a integração por conta própria. Também é simples de aprender.
#3. Vonage
Pequenas e médias empresas e freelancers são os que mais se beneficiam desta solução. A Vonage fornece uma solução de call center baseada em nuvem fácil de usar que faz interface sem esforço com algumas das plataformas de CRM mais populares disponíveis para tornar as operações de call center muito mais eficientes. Ele facilita a vida dos agentes de call center, roteando automaticamente os consumidores para onde eles precisam ir.
Isso não apenas ajuda as organizações a fornecer um melhor atendimento ao cliente, mas também ajuda o pessoal do call center a ser mais produtivo. O software de call center da Vonage também tem a capacidade de interagir com as principais soluções de CRM. A interface amigável do Vonage, bem como a forte produtividade, KPIs e ferramentas de personalização, estão disponíveis para compra em plataformas como Salesforce, Zendesk e outras.
O Vonage é um excelente software de call center devido à sua capacidade baseada em IA, interface amigável e, mais importante, sua capacidade de se integrar facilmente com as principais plataformas de CRM, como Salesforce e Microsoft Dynamics.
#4. Chamada Louca
CrazyCall é um sistema telefônico comercial personalizado. Possui recursos de monitoramento e gravação de telefone. É compatível com números internacionais. No entanto, possui recursos de transferência de chamadas, chamada em conferência e discagem automática. CrazyCall oferece números de telefone gratuitos. O software também permite que você construa seu próprio script de chamada. Com um pacote Professional, oferece armazenamento de dados ilimitado. Ele suporta chamadas em conferência e relatórios personalizados. Também faz parte dos melhores sistemas de telefonia de call center.
#5. Suporte a chamadas recebidas usando o Zendesk Talk
Mais adequado para pequenas e médias empresas. O Zendesk Talk, uma solução integrada de call center, é fornecido pela Zendesk. Ele oferece recursos de chamadas recebidas e efetuadas. Ele permitirá que você escolha uma porta da lista existente. Para 40 países, há um número local gratuito.
O Zendesk permite muitas chamadas telefônicas. Ele suporta MMS de entrada, notificações de SMS, SMS de saída, SMS de entrada e outros recursos. O Zendesk Talk é uma solução de call center que oferece recursos e funcionalidades avançadas, como geração automática de tíquetes a partir de chamadas telefônicas ou correios de voz. Possui chamadas baseadas em navegador e saudações personalizadas.
Qual é a solução de telefone baseada em nuvem mais eficaz para call centers?
Aircall é um dos nomes mais respeitáveis no setor de telefonia atualmente, com mais de 7000 empresas usando-o para operações de voz. No entanto, o Aircall é ideal para call centers, pois permite processos de entrada e saída para equipes de vendas e suporte.
Benefícios dos Sistemas Telefônicos de Call Center
Os recursos dos sistemas telefônicos de call center são o que distingue os planos de telefone corporativos e as soluções de PBX dos telefones fixos. Eles fazem muito mais do que apenas discar e receber chamadas telefônicas. Esses recursos variam de atendedores automáticos virtuais (IVR) e roteamento inteligente de chamadas a conexões de CRM. Um excelente sistema telefônico de call center auxilia na operação contínua de um contact center. Aqui estão os seguintes recursos ou benefícios dos sistemas telefônicos de call center:
#1. Sistema Automatizado de Distribuição de Chamadas (ACD)
A distribuição automática de chamadas pode aumentar a produtividade do seu call center. Essa funcionalidade permite rotear automaticamente as chamadas recebidas para os agentes do contact center. Ele faz isso com base na política de roteamento especificada.
#2. Integração de CRM e ferramentas de negócios
Call Pop é um recurso de telefone para CRM. Quando um consumidor telefona, informações pertinentes do cliente são exibidas instantaneamente. Ele informa seus agentes com quem eles estão lidando desde o início. Essas informações adicionais encurtam as ligações e eliminam a necessidade de consultas simples.
#3. Entre em contato
Esse recurso permite que um terceiro participe de uma chamada sem precisar encerrá-la ou transferi-la. Ao educar novos funcionários, um superior pode “invadir” e corrigir um erro de novato. Você também pode usá-lo se o problema for tecnológico e o agente original não for competente para lidar com ele. A interferência de chamadas é fundamental para grandes centros de contato que exigem treinamento contínuo de atendimento ao cliente.
Sistemas Telefônicos de Call Center Virtual
Os sistemas de software de call center virtual têm recursos que permitem que chamadas de entrada e/ou saída sejam feitas de locais diferentes e dispersos. Os agentes podem receber e fazer chamadas telefônicas de suas casas ou escritórios regionais usando software de call center virtual.
Os sistemas de call center virtual operam fazendo e recebendo chamadas telefônicas pela Internet, em vez da rede PSTN tradicional. Os usuários não estão vinculados a um telefone fixo ou de mesa típico porque as chamadas VoIP ocorrem remotamente. Aqui estão alguns recursos dos sistemas telefônicos do call center virtual:
#1. Zendek
O sistema de tíquetes líder do setor da Zendesk está integrado ao software de call center virtual da Zendesk para promover uma experiência tranquila para o cliente. A Zendesk tem um plano que pode atender suas demandas, independente da quantidade ou tipo de canais de atendimento. Melhor ainda, nossos pacotes são projetados para ajudar equipes de qualquer tamanho a lidar com problemas mais rapidamente, imediatamente.
#2. Chamada aérea
Aircall é um popular sistema de call center virtual que afirma ser tão fácil de configurar quanto um e-mail. Ele também é usado por empresas de comércio eletrônico e empresas de software para implantar recursos básicos de call centers, como roteamento de chamadas e IVR, bem como recursos mais complexos, como Power Dialing e conexões de CRM. No entanto, o Aircall também pode ser usado para criar automação, analisar dados de chamadas e interagir com outros aplicativos.
#3. TalkDesk
Apesar de o site da TalkDesk listar vários produtos, o software é essencialmente uma solução de call center virtual. No entanto, o talkDesk oferece um site de autoatendimento, recursos de gerenciamento de força de trabalho, ferramentas de colaboração de funcionários e análises CX sofisticadas, além de sua capacidade central de call center virtual. Além disso, o aplicativo móvel permite que representantes de vendas e serviços façam e recebam chamadas de qualquer local.
Melhores sistemas telefônicos para call centers
Um grupo de funcionários conduz todas as conversas telefônicas em um call center, e o Contact Center é o hub para todas as conversas com clientes que ocorrem por telefone, e-mail, chat ou mídia social. A seguir estão os melhores sistemas telefônicos de call center:
#1. Central de Atendimento Virtual (8×8)
É ideal para pequenas e médias empresas, bem como para freelancers. O 8×8 oferece uma solução de gerenciamento de contact center baseada em nuvem e pode lidar com chamadas de entrada e saída. Oferece um Contact Center Virtual com todas as funcionalidades de um contact center empresarial.
O contact center ContactNow é uma solução para pequenas empresas. Além disso, o 8×8 oferece sistemas de telefonia da empresa, bem como uma plataforma para telefone integrado, reuniões e mensagens de equipe. O 8×8 Contact Center é uma solução baseada em nuvem que inclui uma variedade de recursos e funcionalidades, como gravação e arquivamento de voz e tela. Está disponível chat interno para agentes e supervisores, bem como Gestão de Qualidade.
#2. Sistema de telefone comercial CloudTalk
Mais adequado para pequenas e médias empresas. CloudTalk é um sistema telefônico de vendas e atendimento ao cliente. Ele permite que as equipes de vendas disquem mais rapidamente e fechem mais negócios automatizando o processo de discagem, e permite que as equipes de atendimento ao cliente mantenham altos níveis de satisfação do cliente gerenciando mais chamadas usando roteamento e URA mais inteligentes.
Cada plano CloudTalk oferece acesso ao painel da web, bem como desktop nativo (Windows e Mac) e aplicativos móveis (iOS e Android). Ele também ajuda as organizações a manter seus dados sincronizados, fornecendo conectores nativos para CRM, Helpdesks e carrinhos de compras, bem como Zapier e API. CloudTalk oferece software de telefone baseado em nuvem que é simples de implementar e configurar, mesmo para não-tecnólogos. Ele permite que você configure um call center on-line com todos os sinos e assobios de qualquer lugar do mundo, mantendo uma presença local usando números de telefone nacionais.
# 3. Freshdesk
Ele se destaca em roteamento omnicanal e integrações suaves. O Freshdesk permite que você encaminhe automaticamente as chamadas recebidas por meio de seus canais definidos para o membro apropriado da equipe da empresa.
Com a ajuda de inteligência IVR e tecnologias de bot de voz, a plataforma também permite que você forneça suporte de voz aos seus clientes XNUMX horas por dia. O Freshdesk também facilita o monitoramento do desempenho do seu call center com base em dados em tempo real. No entanto, com os recursos essenciais do contact center, o Freshdesk garante que você ofereça o melhor atendimento aos seus clientes XNUMX horas por dia. A plataforma também fornece as ferramentas de telefonia e bate-papo necessárias para reduzir significativamente os custos da sua empresa e aumentar a produtividade dos funcionários.
#4. Knowmax
O Knowmax é um sistema de gerenciamento de conhecimento para call centers usado por BPOs e pessoal de atendimento ao cliente interno/cativo. Organizações globais com operações de pequena, média ou grande escala serão as que mais se beneficiarão com esta solução.
A Knowmax também oferece um sistema de gerenciamento de conhecimento completo para call centers. É uma plataforma intuitiva baseada em nuvem que foi implantada em mais de 30 países e permite criar, selecionar e distribuir conteúdo sem esforço por meio de mídia digital e assistida.
O que é CRM em um Call Center?
A utilização de um software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) pode ser benéfica para qualquer tipo de empresa, mas é de extrema importância para os call centers fazê-lo. O rastreamento de chamadas e interações do cliente, bem como informações e transcrições do cliente, é possível ao usar uma solução de CRM. Isso fornece aos profissionais de atendimento ao cliente, equipes de vendas e gerentes informações mais precisas sobre o que os consumidores desejam ou exigem.
Como os call centers podem melhorar suas métricas?
Utilizar o software de contact center, agir com base nos insights obtidos e treinar agentes são três das abordagens mais importantes para melhorar as métricas do call center. As soluções de centro de contato como serviço (CCaaS) oferecem recursos voltados para o usuário que aprimoram o funcionamento do seu centro e a jornada do cliente. Esses produtos incluem poderosas ferramentas de roteamento de chamadas e sistemas de resposta de voz interativos que são simples de usar.
Inteligência artificial (IA), interfaces com aplicativos de terceiros e recursos de automação são formas pelas quais os agentes podem receber assistência, o que acaba levando a um melhor desempenho. Por exemplo, as integrações de CRM fornecem à sua equipe acesso aos dados do cliente antes e durante uma chamada. Isso permite que eles adaptem melhor as discussões e aprimorem a experiência geral dos chamadores.
Como posso melhorar as operações do call center?
Além de fornecer aos agentes um equilíbrio saudável entre vida profissional e pessoal, é uma boa ideia fazer investimentos em software de call center de alta qualidade equipado com recursos inovadores. Isso tornará muito mais simples para os agentes fornecer suporte excepcional aos clientes. A automação do call center que usa roteamento baseado em habilidades pode ser útil para melhorar as operações e o nível de satisfação dos clientes.
Como posso monitorar o desempenho do call center?
Você deve monitorar estatísticas específicas, em vez de confiar apenas nos números fornecidos por seus funcionários, a fim de garantir que seu call center esteja oferecendo a melhor experiência possível a seus clientes. Se você deseja administrar um call center eficiente, deve seguir as práticas recomendadas para gerenciamento de call center. Para começar, você deve monitorar a taxa de resolução de chamadas (particularmente FCR), pontuações de CSAT e tempo médio de atendimento.
Quais Kpis podem abordar o software de call center?
O software de call center pode ajudar os funcionários a melhorar a eficiência do contact center, bem como o nível de prazer experimentado pelos clientes. A resolução da primeira chamada (FCR) e a satisfação do cliente (CSAT) são duas das medidas que refletem o desempenho da equipe, e o software de call center pode ajudar a melhorar os funcionários em ambos os indicadores. A taxa de resolução do primeiro contato (FCR) mede a eficácia com que um call center (também conhecido como contact center) aborda um problema para um consumidor durante a primeira vez que ele se conecta com a empresa. CSAT é uma representação de como os clientes se sentem após a conclusão da experiência de atendimento ao cliente. É medido por indicadores específicos, como a rapidez com que uma resolução foi alcançada, o nível de pessoalidade com que o serviço foi prestado e a precisão com que a resolução foi alcançada.
Que tipo de sistemas os call centers usam?
Tem
- Software para helpdesk.
- Software de gestão de relacionamento com o cliente.
- Aplicativo móvel e software de desktop.
- Interação por Voz (URA).
- Automação de Distribuição de Chamadas (ACD).
- As ligações estão sendo gravadas.
- A fila de chamadas.
Como funciona um sistema telefônico de call center?
Os sistemas telefônicos de call center servem como um meio de contato por meio do qual os clientes podem relatar solicitações ou reclamações a uma empresa. No entanto, os funcionários de atendimento e atendimento ao cliente do call center recebem ligações de clientes que precisam de assistência com um problema específico.
O que é um sistema de atendimento de Call Center?
Os sistemas telefônicos de call center podem funcionar eficientemente como uma equipe interna de atendimento ao cliente ou como um modelo totalmente terceirizado no qual um terceiro atua como braço de suporte remoto da empresa. Os call centers frequentemente realizam muitos serviços, como cobrança, telemarketing, cobrança de dívidas e muito mais.
O que são PABX e VOIP?
A PBX é essencialmente um sistema telefônico baseado em premissas que não está vinculado a uma rede de dados. Outro tipo de tecnologia de sistema de telefonia é VoIP (Voice over Internet Protocol). VoIP refere-se ao processo de conversão de voz em dados, empacotamento e transmissão através de uma rede de dados. VoIP pode ser local ou hospedado.
Um PBX hospedado é um sistema telefônico hospedado na nuvem, enquanto o VoIP é um mecanismo de fazer chamadas. Um PBX hospedado é executado em VoIP. Ambos funcionam como plataformas e técnicas em conjunto. Combinar essas duas modernas tecnologias de telecomunicações é uma excelente maneira de aumentar a produtividade corporativa e reduzir custos.
Como VOIP e telefonia em nuvem diferem?
As diferenças entre o comércio VoIP e um sistema de telefonia em nuvem são significativos, provavelmente em termos de capacidade. A principal distinção é que um PBX virtual é apenas um sistema de atendimento automatizado que direciona chamadas, enquanto um sistema telefônico VoIP empresarial hospedado é um sistema telefônico profissional completo.
Quais sistemas os call centers usam?
Para gerenciar e rotear chamadas, rastrear interações com clientes e armazenar informações de clientes, os call centers utilizam vários sistemas. Esses sistemas incluem sistemas telefônicos, software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e software de integração de telefonia por computador (CTI).
Quais são os tipos de call centers?
Call centers receptivos, call centers ativos, call centers combinados e call centers virtuais são os quatro principais tipos de call centers. Os call centers receptivos são responsáveis pelas chamadas recebidas, os call centers ativos são responsáveis por fazer chamadas feitas, os call centers combinados lidam com os dois tipos de chamadas e os call centers virtuais contam com funcionários que trabalham remotamente.
O que é um software de call center?
O termo “software de call center” pode se referir a uma ampla gama de programas de computador e outros tipos de tecnologia que são utilizados para gerenciar e melhorar o desempenho das operações de call center.
Na maioria dos casos, ele vem equipado com funções como roteamento de chamadas, rastreamento de chamadas, registro de chamadas e gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).
Quais são os recursos mais importantes do sistema telefônico do call center?
Dependendo da natureza da empresa, uma central de atendimento ou contato pode ter uma variedade de recursos que são benéficos. Por exemplo, nem todas as empresas exigem uma chamada intercalada, que é um recurso que permite que um gerente assuma o controle total de uma chamada que está sendo realizada com um cliente. Confira nosso artigo sobre os 12 principais recursos de call center que toda empresa deve ter para obter uma explicação completa sobre as funções dos vários recursos de call center.
Quais métricas devo considerar para minha central de atendimento?
As métricas que sua empresa precisará avaliar, semelhantes às características do call center, podem mudar de acordo com os requisitos de sua empresa. Em um sentido mais amplo, fatores como sua taxa média de rotatividade, a tendência no tráfego de chamadas e sua pontuação de satisfação do cliente (CSAT) são essenciais. Dê uma olhada em nosso guia abrangente sobre o tema para uma discussão mais aprofundada de importantes métricas e KPIs.
Conclusão
A tecnologia avançada sai a cada dia à medida que a economia cresce. O sistema de telefone central é uma das tecnologias avançadas e normalmente é bom para as empresas. Este artigo ensina sobre os “melhores sistemas telefônicos de call center”.
Perguntas frequentes sobre sistemas telefônicos de call center
Qual é a principal função de um call center?
Um call center é um negócio ou divisão centralizada de um negócio que oferece telefone e outros serviços. No entanto, suas principais funções incluem receber e transmitir e-mails e bate-papos na web, além de atender chamadas recebidas e fazer chamadas de saída.
Qual é exatamente a diferença entre um call center e um contact center?
Os contact centers, como os call centers, são internos de uma empresa ou terceirizados para um parceiro. Os agentes do contact center, por outro lado, se comunicam com os clientes em vários canais, como mensagens, telefone, aplicativos, SMS, e-mail, mídia social e web.
O que exatamente é BPO em um call center?
A terceirização de processos de negócios (BPO) é um procedimento no qual uma empresa (às vezes conhecida como “terceirizador”) contrata outras empresas para realizar algumas de suas tarefas de front-office ou back-office. Por exemplo, em um contrato de terceirização de processos de negócios (BPO), uma empresa pode terceirizar sua função de contabilidade.
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Referências
