AUTOMATIZAÇÃO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE: Melhores Práticas

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O que é automatizar o atendimento ao cliente?
Quais são as vantagens de automatizar o atendimento ao cliente?
Quais são os contras de automatizar o atendimento ao cliente?
Automatizando o Processo de Atendimento ao Cliente
Como é chamado o Atendimento Automatizado ao Cliente?
Como a automação pode melhorar o atendimento ao cliente?
A automação está melhorando ou piorando o atendimento ao cliente?
Quais são exemplos de serviços automatizados?
O que é automação da experiência do cliente?
O que é automação de CRM?
Podemos automatizar o CRM?
Quais são os benefícios da automação de serviços?
Quais são os diferentes tipos de CRM?
Conclusão
1. Artigos Relacionados
2. Referências

Muitas empresas usam automação de atendimento ao cliente para aumentar a produtividade do agente de suporte. O objetivo é ajudar os clientes, exigindo menos interações humanas ao vivo. Ele também protege as empresas de receber muitas chamadas, acelera o atendimento ao cliente e reduz os erros humanos. Mas o atendimento automatizado ao cliente tem alguns problemas, como não conseguir falar com uma pessoa e não conseguir responder perguntas complicadas. Examinamos os prós e os contras de automatizar o atendimento ao cliente para decidir se isso beneficiaria sua empresa. Também discutimos a automação de alguns (ou todos) os serviços de atendimento ao cliente da sua empresa.

O que é automatizar o atendimento ao cliente?

Automatizar o atendimento ao cliente é atender às solicitações dos clientes com o mínimo possível de interações entre as pessoas. Geralmente é implementado adicionando respostas automatizadas às consultas dos clientes. Mas há mais do que isso.
Remover o fator humano da solução de problemas pode parecer contra-intuitivo na superfície. Mas automatizar o atendimento ao cliente elimina a chance de erros e economiza muito tempo tanto para os representantes quanto para os clientes.

A automação do atendimento ao cliente pode assumir várias formas, desde uma mensagem escrita de maneira inteligente em um lembrete de chamada até um diálogo pré-escrito do chatbot. Para melhorar a experiência do cliente, são utilizados chatbots, ferramentas de autoatendimento, reconhecimento de voz e outras tecnologias. Existe algo que você deve saber antes de mergulhar no assunto? Claro!

Quais são as vantagens de automatizar o atendimento ao cliente?

Existem inúmeras vantagens em automatizar os processos de atendimento ao cliente. Além da economia de custos, vamos ver por que mais empresas estão automatizando seu atendimento ao cliente.

#1. Reduz o custo do atendimento ao cliente

Não podemos discutir a automação do atendimento ao cliente sem mencionar o custo. O envolvimento com os clientes custa uma fração do que um representante real custaria. Segundo a McKinsey, as empresas que usam a tecnologia para melhorar a experiência do cliente, como a automação, podem economizar até 40% nos custos de atendimento.
As empresas que escalam podem reduzir a necessidade de novas contratações. Você economiza dinheiro em mais do que apenas mão de obra quando reduz o tamanho do seu escritório e aumenta o valor de cada cliente ao longo de sua vida útil.

#2. Melhora as interações humanas em pontos de contato críticos

A experiência do cliente existe em muitos negócios dentro do contexto da jornada do cliente.

Considere um corretor de imóveis ajudando um cliente a comprar sua primeira casa. Existem inúmeros marcos e incógnitas antes de receberem suas chaves. Um bom agente pensa antecipadamente sobre o que seu cliente precisará e fornece informações essenciais em pontos críticos da transação. Essa entrega pontual reduz a ansiedade e aumenta a confiança no agente.

#3. Aumenta a eficiência e o tempo de valorização

Os clientes se beneficiam de tempos de resposta mais curtos graças à automação. Desviar os clientes de sua empresa permite que os agentes resolvam problemas mais complexos.

Em vez de se concentrar nos tempos de chamada, os agentes humanos podem se concentrar nos resultados. Considere a possibilidade de resolver problemas na primeira vez, em vez de passar os clientes para pessoas diferentes. Essa estratégia resulta em clientes mais satisfeitos e menos reclamações.

#4. Promove o trabalho em equipe e a colaboração.

Automatizar as ferramentas de atendimento ao cliente pode melhorar a colaboração da equipe e esclarecer quem é o proprietário de quais tíquetes de suporte. As centrais de atendimento automatizadas podem facilitar a solução de reclamações de clientes, eliminando etapas desnecessárias. Por exemplo, a automação pode sinalizar um tíquete para revisão se ele não for alterado após uma semana para evitar que um tíquete seja esquecido.

#5. Permite suporte 24/7

Os seres humanos só podem trabalhar tantas horas em um dia. Por outro lado, o atendimento automatizado está disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, sem interrupções. Um chatbot, por exemplo, oferece atendimento online sem a necessidade de interação humana. Os chatbots podem notificar a equipe de plantão sobre interrupções de serviço em fluxos de trabalho específicos.

Esse tipo de serviço sob demanda vai além do suporte ao cliente. Seus clientes em potencial também precisam de ajuda. Os leads podem fornecer suas informações de contato para chatbots inteligentes sem preencher nenhum formulário. O chatbot então encaminha o lead para um agente de vendas, que entrará em contato no dia seguinte.

#6. Cria um tom e uma voz consistentes

A automação permite que sua equipe forneça experiências de cliente da marca para sua empresa. Por exemplo, se sua marca usa uma frase específica, você pode configurar um chatbot ou atendimento automático para usar essa frase todas as vezes.
Sua equipe pode programar músicas e mensagens de espera em seu sistema telefônico comercial para corresponder à sua marca.

#7. Centraliza as informações

Ao usar uma plataforma de CRM, você pode colocar todos os dados de seus clientes em um só lugar. Isso inclui informações de contato, histórico de transações, interações de autoatendimento, conteúdo visualizado e muito mais.

Integrar seu CRM com sistemas automatizados de atendimento ao cliente, como um sistema telefônico virtual, oferece uma visão mais completa de seus clientes. Antes de chamadas, e-mails ou chats na web, os agentes de suporte podem consultar as informações do cliente em tempo real.

#8. Reduz o erro humano

Ninguém gosta de passar de um agente de suporte para outro, não importa o quão amigável seja a equipe de suporte. Você deve isso aos seus clientes para responder às suas perguntas de forma rápida e eficiente. A automação é uma das melhores formas de agilizar o atendimento e diminuir os erros cometidos pelas pessoas.

#9. Auxílio em campanhas de feedback do cliente

O feedback do cliente pode ser coletado durante toda a jornada do cliente, automatizando o atendimento ao cliente. Em vez de se concentrar em saber se um cliente endossa sua marca, analise por que eles gostam dela.

Métricas de marca como Net Promoter Score (NPS) e Satisfação do Atendimento ao Cliente (CSAT) são úteis, mas há uma maneira melhor de empregá-las. Considere rastrear quais canais de clientes resultam em clientes mais satisfeitos.

#10. Compatível com as preferências modernas do cliente

Embora o telefone ainda seja um dos canais de atendimento ao cliente mais usados em todas as gerações, isso está mudando. De acordo com o Northridge Group, as gerações mais jovens preferem outros canais de comunicação do que pedir ajuda. Você está limitando o nível de serviço que pode fornecer a clientes experientes se não oferecer atendimento ao cliente automatizado.

Quais são os contras de automatizar o atendimento ao cliente?

Os céticos da automação não estão totalmente errados. Todos nós já tivemos experiências ruins com atendimento ao cliente. Em alguns casos, a automação exacerbou a situação. Aqui estão alguns riscos e desvantagens que você deve conhecer.

#1. Falta toque humano

A falta de personalidade e emoções são desvantagens significativas. Não importa o quão bem enfeitamos os sistemas de inteligência artificial, eles tendem a parecer robóticos. Os chatbots, por exemplo, carecem da empatia necessária para desescalar clientes frustrados. Os clientes podem ser direcionados para soluções específicas por sistemas automatizados. Os menos sofisticados direcionam os clientes para artigos irrelevantes, resultando em uma experiência desconcertante. Esse cenário pode minar a confiança de uma marca e levar a uma escalada ainda maior.

#2. Incapacidade de resolver problemas complexos

A inteligência artificial acabará por chegar ao ponto em que pode resolver a maioria dos problemas de negócios e clientes. Ainda não chegamos lá. Muitas plataformas de atendimento ao cliente alimentadas por IA podem responder a perguntas como "Quando vence minha conta?" e “Como faço para…”

#3. Coloca em risco empregos de atendimento ao cliente

Gerentes e pessoas que trabalham com atendimento ao cliente podem ver os sistemas automatizados de atendimento ao cliente como uma ameaça. As empresas provavelmente aumentarão seu orçamento para contato individual. Os representantes precisarão depender menos de scripts e fornecer assistência mais personalizada. Esta é uma excelente oportunidade para os representantes de atendimento ao cliente aumentarem seu valor comercial. Eles podem atender os clientes por meio de vários canais, mantendo a personalidade.

#4. São necessários recursos significativos para implantar a IA de atendimento ao cliente.

A maioria das soluções atuais de IA não são tão robustas quanto afirmam. Portanto, os responsáveis pelo atendimento ao cliente terão que colocar muitos recursos técnicos em seu design. Além do design, a execução é tudo. Atenderá às expectativas do cliente? A barra é alta e as habilidades necessárias são caras.

#5. Aumenta a dependência da tecnologia

A ênfase nos clientes pode ser perdida com o surgimento de ferramentas automatizadas de atendimento ao cliente. Em vez de encantar os clientes, as empresas criam bots para imitar as interações humanas. A confiança na IA pode resultar em um relacionamento enfraquecido com os clientes. Você e sua equipe definiram práticas recomendadas para atendimento ao cliente que funcionarão independentemente das ferramentas usadas?

Automatizando o Processo de Atendimento ao Cliente

#1. Determine quais serviços essenciais devem ser automatizados.

Primeiro, você deve determinar quais tarefas e processos de atendimento ao cliente devem ser automatizados. Idealmente, essas são as tarefas de maior volume e menos complexas que não justificam o tempo e as despesas de contratação de um representante de atendimento ao cliente.

#2. Determine quais problemas do cliente exigem o uso de uma solução de automação de atendimento ao cliente (e qual solução é a melhor)

Você deve decidir qual opção para automatizar o atendimento ao cliente é melhor para cada problema ou consulta. Não é uma situação de tamanho único e os clientes devem ser capazes de encontrar a melhor solução para eles rapidamente. Problemas simples, como alterar informações do cliente, obter reembolso, aprender a usar um produto e assim por diante, podem ser resolvidos com soluções simples. Questões complexas, como reclamações de clientes, questões de saúde e segurança e assim por diante, exigem mais interação humana.

#3. Selecione o melhor software de atendimento ao cliente

Sua plataforma automatizada para atendimento ao cliente deve ser capaz de transformar os dados do cliente em insights que podem ser usados para orientar seus fluxos de trabalho.

As principais características devem incluir:

Capacidade de criar e usar perfis e segmentação de clientes
Um sistema inteligente que armazena os dados de seus clientes e aciona interações personalizadas com base em preferências e segmentos.
Painéis avançados com fluxos de dados de experiência (X-data) e dados operacionais (O-data).
Geradores de feedback integrados, como pesquisas

#4. Revise a jornada do cliente e avalie o sucesso

Você já terá mapeado as possíveis jornadas do cliente porque saberá quais soluções de atendimento ao cliente combinam com quais problemas. Com o software certo, você pode começar a rastrear e obter feedback sobre cada etapa da jornada do cliente, o que permitirá que você faça alterações à medida que avança.

#5. O atendimento ao cliente automatizado melhora a satisfação do cliente

Aqui estão nossas principais dicas para atender e superar as expectativas de atendimento ao cliente com soluções de automação de atendimento ao cliente.

#6. Garanta que o cliente sempre tenha a opção de se conectar com um representante humano

Seu cliente usará o sistema automatizado de atendimento ao cliente em um mundo ideal. No entanto, às vezes é melhor e mais rápido dar aos clientes a opção de contornar essa rota e falar diretamente com um humano. Nem todo mundo prefere o autoatendimento, portanto, oferecer essa alternativa rápida pode ajudar a reduzir a frustração e melhorar a experiência do cliente.

#7. Reúna feedback e aja de acordo com ele

Se você não receber feedback e agir de acordo com ele, não saberá onde estão os problemas e seus clientes não verão uma melhora em sua experiência. Sempre permita que os clientes forneçam feedback durante a jornada de atendimento ao cliente e acompanhe os pontos problemáticos em seu sistema automatizado de atendimento ao cliente. Certifique-se de que sua equipe de suporte entenda como os clientes se sentem e quais problemas eles podem estar enfrentando.

#8. Quando necessário, atualize sua automação de atendimento ao cliente.

Quanto mais feedback você coletar, melhor entenderá seu público e como eles preferem ser atendidos. Seu conteúdo, como perguntas frequentes, respostas automáticas de e-mail, chatbots e outros recursos, quase certamente precisará ser ajustado ao longo do tempo, à medida que os clientes usam seus produtos e serviços e suas expectativas mudam. Se você mantiver seu atendimento ao cliente automatizado atualizado, seus clientes continuarão a achá-lo atraente.

Como é chamado o Atendimento Automatizado ao Cliente?

Resposta de voz interativa (IVR)

As empresas sempre tiveram uma equipe de agentes de atendimento ao cliente para ajudar os clientes com seus problemas. Esses representantes de serviço lidavam com chamadas telefônicas recebidas, e-mails e outros canais.

Como a automação pode melhorar o atendimento ao cliente?

A automação ajuda a tornar os processos mais acessíveis e eficientes, afetando diretamente a forma como os clientes interagem e se sentem em relação a uma marca. Também pode desbloquear o potencial de uma organização para melhorar o CX em todos os canais.

A automação está melhorando ou piorando o atendimento ao cliente?

Automatizar o atendimento ao cliente pode melhorar significativamente o fluxo de trabalho de sua equipe. Por exemplo, seu sistema de suporte técnico pode ser configurado para responder automaticamente às situações de suporte mais comuns com base em um script. Isso significa que seus agentes humanos não perderão tempo digitando a mesma resposta várias vezes por semana.

Quais são exemplos de serviços automatizados?

Alguns exemplos de sistemas automatizados de atendimento ao cliente são fornecidos abaixo:

Fluxos de trabalho automatizados.
Bots de bate-papo.
Resposta de voz interativa (IVR)
Automação de e-mail.
Centros de ajuda de autoatendimento.
Perguntas frequentes (FAQs)

O que é automação da experiência do cliente?

A automação da experiência do cliente (CXA) usa uma plataforma com inteligência artificial para automatizar, dimensionar e remover o atrito das interações de uma empresa com seus clientes, desde o início até o fim de uma conversa.

O que é automação de CRM?

A automação do CRM é uma forma de acelerar os processos e aumentar a produtividade, automatizando tarefas manuais necessárias, mas repetitivas, no gerenciamento do relacionamento com o cliente. Os sistemas de CRM são usados em muitos negócios B2B e B2C para organizar processos de negócios e facilitar a conclusão de tarefas complexas.

Podemos automatizar o CRM?

A automação de CRM é quando um sistema de CRM pode assumir tarefas manuais que são feitas repetidamente. Isso torna o trabalho mais acessível e mais produtivo. Um CRM pode automatizar diferentes tarefas de marketing, vendas e atendimento ao cliente.

Quais são os benefícios da automação de serviços?

Benefícios da Automação de Serviços:

Livre-se da papelada desnecessária.
Aumente a eficiência dos parceiros de serviço e técnicos de campo.
Aumente a utilização do técnico permitindo que eles trabalhem mesmo quando não houver conexão com a Internet.
Reduza os erros de cobrança.

Quais são os diferentes tipos de CRM?

Os sistemas de CRM são categorizados em colaborativos, analíticos e operacionais. Veja como escolher o melhor para melhorar as experiências de conversação de seus clientes. Construir e manter relacionamentos fortes com os clientes é fundamental para qualquer modelo de negócios bem-sucedido.

Conclusão

As inúmeras vantagens de automatizar o atendimento ao cliente podem convencê-lo a automatizar tudo. No entanto, ainda há uma linha tênue entre o que pode e o que não pode ser automatizado. Qualquer coisa que o incentive a evitar conversas com clientes deve ser ignorado. Desnecessário dizer que as pessoas valorizam a capacidade de falar com um representante de suporte ao vivo, o que as faz voltar.

Primeiro, decida como deseja que o fluxo de trabalho da sua empresa seja organizado: se você deve atualizar sua base de conteúdo, automatizar campanhas de e-mail e instalar um chatbot.