Upselling: significado, diferenças com vendas cruzadas, exemplos e tudo o que você precisa

Upselling
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Upselling é uma estratégia de vendas que envolve persuadir os clientes a comprar uma versão mais cara de um produto do que planejavam comprar. E como recrutar novos consumidores pode ser significativamente mais caro do que vender para os já existentes, as empresas costumam usar estratégias como upselling para aumentar a receita de vendas. Um vendedor, por exemplo, pode mostrar a um cliente o modelo de luxo de um carro ao lado do básico, ou destacar as vantagens de um computador aprimorado com um disco rígido mais rápido. Mas não é novidade que a maioria das pessoas na maioria das vezes usa upselling e cross-selling de forma intercambiável.

Bem, para começar, cross-selling é a prática de fornecer aos clientes com novos produtos para complementar uma transação existente. A venda cruzada seria algo como recomendar alto-falantes para irem com o computador em vez de uma versão atualizada do próprio computador.

Por que o upsell é necessário?

Embora as técnicas de vendas possam provocar emoções negativas em nós, quando usadas corretamente, elas podem realmente melhorar nossa experiência de compra. Pelas seguintes razões, os varejistas online confiam significativamente em técnicas de upselling e cross-selling:

#1. Permite que os varejistas desenvolvam laços mais fortes com seus clientes

Quando colocado em contexto, o upselling não é uma abordagem ruim. Será uma abordagem de satisfação do cliente que também gera receitas adicionais se se concentrar em ajudar seus clientes a 'ganhar', recomendando prêmios, atualizações ou complementos que eventualmente agregarão mais valor e farão com que eles se sintam melhores acordo.

#2. Upselling para clientes existentes é mais fácil do que adquirir novos

A geração de leads é um custo prática. É consideravelmente mais fácil e barato otimizar uma venda para um cliente que já confia em você e já comprou de você ou vai fazê-lo agora do que vender para um novo cliente que nunca ouviu falar da sua marca. De acordo com as estatísticas, você tem 60-70% de chance de vender para um cliente atual e 5-20% de chance de vender para um estranho. É um acéfalo para muitos empresas de comércio eletrônico procurando acelerar seu crescimento e melhorar seus resultados.

# 3. Leva ao aumento do valor da vida útil do cliente (CLV)

O valor vitalício do cliente é a contribuição do lucro líquido feito por um cliente para o seu negócio ao longo do tempo. Você pode categorizar seus consumidores em três grupos: não lucrativo, lucrativo e extremamente lucrativo. Um CLV mais alto indica que cada cliente gera mais receita para sua empresa sem que você precise fazer mais nada, e também significa que sua organização tem mais dinheiro para gastar na conquista de novos clientes. O upselling é uma das estratégias mais eficazes para converter compradores em clientes altamente lucrativos e mantê-los voltando para mais.

#4. Os clientes voltam para mais

O upselling é distinto na maneira como oferece valor aos clientes, fazendo com que eles retornem para mais. Ao simplificar para os clientes obterem o que precisam, você garante que eles retornarão se precisarem de mais de seus produtos no futuro. Para garantir clientes satisfeitos, não importa o que aconteça, forneça excelentes atendimento ao cliente além de suas tentativas de upselling.

Qual é a diferença entre upselling e cross-selling?

Ambas as abordagens são usadas no comércio eletrônico para maximizar a receita, aumentando a quantidade de dinheiro que um cliente gasta com sua empresa.

Mas então, o upselling tenta persuadir os clientes a comprar uma versão mais cara de um produto, enquanto o cross-selling se concentra em oferecer sugestões direcionadas de produtos complementares relevantes.

Exemplo:

  • Upselling: o consumidor fez um pedido de um par de tênis da coleção do ano passado. Expor os consumidores a fotografias de tênis semelhantes, mas mais caros, da coleção mais recente, pode resultar em um upsell.
  • Venda Cruzada: um par de tênis foi adicionado ao carrinho de compras do cliente. Você pode apresentar recomendações de produtos semelhantes na página de checkout (por exemplo, meias, palmilhas ou cadarços) para incentivar as pessoas a comprar produtos extras que aumentem o valor da compra.

Exemplos de upselling

O upselling é comum em ambos De empresa para empresa (B2B) e Empresa para consumidor (B2C ) )cenários de vendas. Aqui estão alguns desses exemplos:

  • Como parte do procedimento de check-in da companhia aérea, uma companhia aérea incentiva os passageiros que voam em ônibus a fazer upgrade para um assento de primeira classe.
  • Por um custo extra, os clientes podem adicionar frango ou camarão a uma salada no menu do restaurante.
  • O procedimento de checkout de um varejista de livros on-line oferece uma versão em áudio mais barata de uma impressão ou e-book.
  • Um vendedor de carros sugere que um motorista compre um veículo com um pacote de acabamento de preço mais alto que inclua confortos como bancos de couro.
  • Uma ferramenta ou recurso on-line é gratuito em sua forma mais básica, mas desbloquear recursos desejáveis ​​e premium requer pagamento.

Etapas do processo de upselling

O CRM permite que os usuários se concentrem nas interações de sua organização com indivíduos específicos, como consumidores, usuários de serviços, colegas de trabalho ou fornecedores.

Aqui estão as etapas a serem seguidas quando você decidir se envolver na estratégia de marketing de upselling.

#1. Construindo a confiança e a lealdade do cliente

O upselling deve ser uma via de mão dupla, com os clientes recebendo mais valor em troca de sua lealdade e confiança. Quando a maioria das pessoas pensa em vender mais, imagina um vendedor de carros usados ​​tentando convencê-las a comprar um carro esportivo quando tudo o que precisavam era um veículo básico. Não é assim que o upselling eficaz funciona.

Em vez disso, os vendedores devem se concentrar em desenvolver conexões mutuamente benéficas com os clientes e incentivar a fidelidade do cliente a longo prazo. Para começar, isso pode ser feito agindo como um consultor em vez de um vendedor:

Conheça seu produto da cabeça aos pés

É crucial estar bem informado sobre o produto ou serviço que você está oferecendo. Ele ajuda você a estar pronto para ajudar os consumidores e fornecer suporte personalizado, se necessário. Eles podem perder a fé em sua empresa ou produto se você não conseguir responder a perguntas ou resolver dificuldades específicas.

Faça sugestões com base nas preferências do cliente

Os clientes podem ficar facilmente alienados se se sentirem pressionados a adquirir algo de que não precisam. Em vez disso, deve ficar evidente que fazer a compra agrega valor real às suas vidas.

Priorize o atendimento ao cliente

No geral, uma ótima experiência do cliente pode determinar se uma oferta é aceita ou não, mas a indiferença é responsável por mais da metade dos clientes perdidos.

#2. Saiba mais sobre seus clientes e suas necessidades

O upselling requer uma compreensão completa de seus clientes. Compreender os desejos, necessidades e preferências de seus clientes fortalece a confiança deles em seus negócios. E ouvir os potenciais compradores é um método para conseguir isso.

Muitas vezes, os próprios clientes podem entrar em contato com o pessoal de vendas e fazer perguntas sobre recursos e vantagens específicas - essas são as informações exatas que você deseja, sendo fornecidas a você gratuitamente.

A familiaridade pessoal com os produtos e serviços vendidos também pode ser benéfica para a equipe de vendas. Isso permitirá que eles se coloquem no lugar de seus clientes e antecipem melhor suas necessidades.

Outro método para coletar informações adicionais é coletar e analisar todos os dados e histórico relevantes do cliente. O uso de software de automação e análise de vendas pode ajudar nesse processo e facilitar a comunicação e a compreensão dos clientes existentes. Esses dados podem ser usados ​​para melhorar o atendimento ao cliente, oferecendo ofertas e informações personalizadas com base nas necessidades do consumidor. De acordo com pesquisas, os clientes não estão apenas dispostos a divulgar informações pessoais em troca de ofertas e promoções personalizadas, mas também são mais fiéis às organizações que adotam essa estratégia.

#3. Fazendo recomendações apropriadas

Como dito anteriormente, os clientes podem perder o interesse se você fornecer produtos e serviços que eles não desejam ou exigem. Fazer as recomendações adequadas é fundamental para o sucesso do upselling e deve ser feito com o conhecimento que você adquiriu sobre seu cliente. Então, como você vai fazer isso?

Entenda os desejos e necessidades do cliente

O que quer que você esteja vendendo deve refletir as necessidades gerais do cliente de alguma forma. Embora possa parecer que fazer o maior número possível de ofertas seja do melhor interesse da empresa, as recomendações devem ser limitadas para evitar confundir ou sobrecarregar o cliente com muitas opções.

Upsell, não oversell

Recomendar atualizações excessivamente caras em comparação com a compra original pode desanimar o comprador. De acordo com a regra geral, um upsell não deve aumentar o preço total em mais de 25%. Recomendações apropriadas podem ser adaptadas às necessidades de um cliente usando dados de CRM e automação de marketing.

Como procurar oportunidades de upselling

Os melhores clientes de upsell são aqueles que já estão interessados ​​em seus produtos e serviços. Todo o conceito de upselling é baseado no desenvolvimento de relacionamentos com os clientes existentes, o que significa que o upselling inclui essencialmente o acompanhamento regular dos clientes para avaliar seu estado e necessidades atuais. Isso pode incluir uma variedade de técnicas, como:

  • Fazer perguntas abertas e prestar atenção aos seus clientes quando eles discutem suas necessidades.
  • Considerar se um produto ou serviço já está disponível no mercado. Se sim, como você pode torná-lo melhor? Se não, é possível criar um?
  • Examinando se existem maneiras de melhorar sua oferta atual. Você pode fornecer uma versão excelente se já fornecer uma versão decente?
  • Examinando seus fluxos de receita.
  • Entender onde sua empresa gera mais dinheiro pode ajudá-lo a descobrir as demandas de seus clientes e como fazer upsell de forma eficaz.
  • Determinando o que seu mercado alvo pode e não pode usar ou pagar. Por exemplo, se você estiver vendendo software para estudantes universitários, talvez não veja muitas possibilidades de upsell para eles no pacote de negócios. Por outro lado, você pode fornecer um desconto para estudantes em um pacote mais abrangente.
  • Examinar dados de clientes de vários departamentos. Dependendo do que eles exigem, os clientes têm diferentes contatos dentro de uma empresa. Cada um desses contatos terá informações sobre eles.
  • Aprender mais sobre seus clientes usando recursos da web. Isso inclui avaliações de clientes, interações de mídia social, visualizações de página, compartilhamentos e assim por diante.

O upselling deve acontecer tão naturalmente como resultado da resolução de um problema ou atendimento de uma necessidade. A estratégia mais eficaz para descobrir oportunidades de upselling é manter-se informado sobre o que os consumidores precisam de uma variedade de perspectivas.

Exemplos de upsells de SaaS e comércio eletrônico para pesquisar e experimentar

Existem inúmeras estratégias de upselling disponíveis, e as melhores para usar dependem basicamente do seu negócio e de seus clientes. Confira esses quatro ótimos exemplos de upsell de organizações de SaaS e comércio eletrônico que você pode experimentar para obter algumas ideias.

#1. Venda adicional no aplicativo

Ao chegar ao fim do espaço de armazenamento disponível no Dropbox, você será solicitado a atualizar toda vez que verificar a capacidade de armazenamento do aplicativo. Quando seu Dropbox estiver cheio, você poderá atualizar diretamente do aplicativo.

Assim, oferecer o upsell dentro do aplicativo – no momento e local certos – permite que os clientes saibam e lembrem que existe uma solução acessível quando o problema surgir.

Evolução: upsells no aplicativo, desde que deixem claro por que o cliente se beneficiará deles, pode ser uma abordagem eficaz para melhorar não apenas a receita, mas também o engajamento.

#2. Upsell no carrinho de compras

Esta é de longe a maneira mais popular de upselling no comércio eletrônico. No entanto, existem métodos bons e ruins para fazer isso.

Ao encomendar flores (de 1-800-Flowers), você receberá alguns upsells relevantes que podem ajudá-lo a enviar um presente melhor. Por exemplo, tenho a opção de adicionar chocolates, balões ou um ursinho de pelúcia.

Como cliente, valorizo ​​a capacidade de atualizar minha compra.

Compare isso com o desfile de upsell da GoDaddy quando você compra um nome de domínio. Como Neil Patel, um guru da conversão, explica:

“Eles poderiam aumentar significativamente sua taxa de conversão se apresentassem upsells mais relevantes para o produto que você acabou de comprar.” Por exemplo, quando adicionei um nome de domínio ao meu carrinho, eles me ofereceram alguns outros produtos.

“Por que eles oferecem um selo de site quando você provavelmente não tem hospedagem, um site ou mesmo tráfego na web?” Não tenho certeza sobre você, mas nunca desenvolvi um site antes de comprar um nome de domínio.”

Evolução: O ponto de upsell mais comum é o ponto de compra por um motivo – funciona. Os clientes estão no modo “compras”, com cartões de crédito em mãos e prontos para fazer negócios com você.

#3. Upsell em suas interações de suporte ao cliente

Antes GrooveHQ cancelaram seu aplicativo de bate-papo ao vivo, eles o ofereceram como um meio de ajudar os consumidores que receberam um número excessivo de e-mails. Foi um upsell popular com seus clientes porque os ajudou a resolver um problema para o qual eles entraram em contato com o GrooveHQ e agregou valor extra (ajudando-os a oferecer conveniência adicional a seus clientes).

Evolução: Ao fornecer um upsell que pode ajudar seu cliente a resolver seu problema de suporte, você pode ajudá-lo e sua empresa a vencer. Normalmente, upsells nunca devem ser usados ​​no lugar de suporte; por exemplo, se você puder resolver o problema sem um upsell, faça-o.

#4. Upsell após um marco de sucesso do cliente

Outra oportunidade comum e eficiente de fazer upsell para seus consumidores é quando eles atingem um certo ponto em seu relacionamento com você, como:

  • Sou cliente há um ano
  • Passar um determinado período de tempo no seu aplicativo
  • Concluindo um número predeterminado de tarefas em seu produto
  • Fazendo login em uma quantidade predeterminada de vezes
  • Adicionando integrações ou complementos específicos

Use essas ocasiões para lembrar seus clientes do valor que eles recebem ao fazer negócios com você e considere como você pode vender para eles para levar as coisas ainda mais longe.

Ramit Sethi vende aulas online para quem quer avançar na carreira, finanças pessoais, negócios na internet e produtividade. Ele tem muito potencial para vendas cruzadas de valor agregado porque oferece vários cursos.

Ele fornece esses incentivos de várias maneiras, inclusive reconhecendo imediatamente o marco de sucesso de um cliente.

Após concluir um dos cursos da Ramit, o cliente pode receber um e-mail de upsell.

Nele, Ramit oferece um upsell para seu programa de associação, juntamente com uma avaliação gratuita de um mês. Ele chega em um momento oportuno: quando o cliente está satisfeito com suas realizações.

Evolução: segmente seus clientes para vendas adicionais quando eles atingirem determinados marcos de sucesso do cliente quando o valor do seu produto for mais óbvio.

Quando se trata de fazer upselling para seus clientes, há duas regras a serem lembradas:

As regras de upselling

Existem apenas duas regras gerais a serem lembradas ao mergulhar no mundo do upselling

Primeira Regra: garantir que eles estejam satisfeitos com o serviço e a experiência que você forneceu. Nunca venda para um cliente que está furioso, insatisfeito ou desapontado.

Existem algumas opções para identificar clientes satisfeitos.

As etiquetas em seu software de suporte técnico podem ser usadas para identificar consumidores que são “fãs”. Dessa forma, se um fã escrever para você e você sentir o cheiro de uma chance de fazer um upsell, você já saberá se eles estão ou não interessados.

Uma pesquisa é outro indicador essencial de atendimento ao cliente. Existem igualmente eficazes para descobrir clientes satisfeitos.

A Pesquisa, que será entregue aos seus clientes regularmente (você pode usar um aplicativo como o Promoter.io para automatizar isso), fará duas perguntas simples:

  • Qual a probabilidade de você recomendar *nome da empresa* a um colega ou amigo?
  • Qual é a razão mais importante para a sua pontuação?

Os resultados da primeira pergunta informam quantos de seus consumidores são promotores, passivos ou inimigos. As respostas à segunda pergunta explicam o porquê.

Leia também: Plat Of Survey: Definição, custo e tudo o que você precisa saber

Embora essas informações possam ajudá-lo a tomar melhores decisões em várias frentes, entender quem são seus promotores pode ser especialmente útil para determinar para quem direcionar suas ofertas de upsell.

Segunda regra: Adapte seu pitch de upsell para enfatizar como o consumidor se beneficia. Lembre-se de como dizer ao comprador como ele ganha funciona melhor para o upselling?

Aqui está outra citação de Jeffrey Gitomer:

“Diga-me como vou vencer. Você ganha se eu ganhar.”

Embora essa seja uma regra sólida para qualquer vendedor, concentrar-se em como você pode ajudar seus clientes atuais a ganhar ainda mais é crucial para aumentar as vendas sem ser insistente.

Lembre-se, ninguém está interessado em seu produto. Eles estão preocupados com suas dificuldades. Escrever conteúdo que demonstre como você pode corrigir essas dificuldades é a chave para o upselling com sucesso.

Evolução: avalie e analise os produtos e serviços que você pode vender para seus consumidores e, em seguida, considere como esses produtos podem ajudá-los a vencer.

Conclusão

Se você foi queimado por upsells ruins no passado, é razoável que você tenha medo de tentar novamente.

Mas, esperançosamente, este artigo demonstrou que upsells podem ser confiáveis, corretos e benéficos para o crescimento do seu negócio; além disso, eles não precisam ser fortes ou desprezíveis.

O upselling é uma habilidade crucial para qualquer pessoa que forneça atendimento ao cliente. Isso porque ele pode ajudá-lo a alcançar seu objetivo principal; que está tornando seus clientes mais felizes e bem-sucedidos.

Você já utilizou ou viu alguma estratégia fantástica de upselling que eu ignorei? Ou você está preso em como incorporar upsells em seu próprio negócio? Por favor, deixe-me saber na seção de comentários abaixo.

Perguntas frequentes sobre vendas adicionais

O que é upselling de um produto?

Upselling é quando você incentiva um consumidor a comprar um item mais caro ou atualizar um produto ou serviço para aumentar a lucratividade da venda. Quando usado como ferramenta de vendas, pode parecer forte quando usado pessoalmente, mas quando usado online, as organizações podem adotar uma abordagem mais sutil.

O que é upselling e cross-selling?

O upselling aumenta a receita ao prometer um produto de nível superior, e o cross selling faz o mesmo ao sugerir outros produtos para compra. Os vendedores se oferecem para verificar se há produtos de maior qualidade, e isso é tudo. O upselling pode ser pensado como um upgrade para uma compra anterior, enquanto o cross selling é uma transação extra.

Quais são as técnicas de upselling?

A seguir estão técnicas eficazes para implementar ao fazer upselling;

  • Proponha um upsell relevante.
  • Forneça valor de forma consistente.
  • Identifique os clientes que precisam de assistência
  • Auxiliar; Não venda nada.
  • Dê um desconto.
  • Crie um senso de urgência.
  • Antes de fazer upsell, certifique-se de que seus clientes estão satisfeitos.
  • Use exemplos da vida real para persuadi-los.
  • Acompanhamento constante
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