Você sabia que mais de 70% dos clientes online abandonarão seus carrinhos até 2021? Por que um cliente passaria horas navegando em uma loja e adicionando itens ao carrinho apenas para fechar a página no último segundo? Mas eis o seguinte: conhecer o pensamento de seus clientes pode ser extremamente difícil. Embora seja impossível prever a jornada do cliente com 100% de precisão, o mapeamento da jornada do cliente e da experiência do usuário (UX) ajudará você a entender o máximo possível. Este post explicará tudo o que você precisa saber sobre o mapa da jornada do cliente, como criá-lo, o funil, as etapas do mapa e o planejamento. Vamos lá.
O que é um mapa da jornada do cliente?
Um mapa ou plano de jornada do cliente é uma representação gráfica da interação de um cliente com sua empresa. Essas imagens retratam a história de como um cliente progride e experimenta cada fase da interação. Pontos de contato e momentos da verdade, bem como possíveis reações do consumidor, como insatisfação ou mal-entendido, devem ser incluídos no mapa ou plano da jornada do cliente, assim como quaisquer ações que você deseja que o cliente tome.
Os mapas de jornada do cliente são frequentemente construídos em uma linha do tempo de eventos, como a primeira visita de um cliente ao seu site e o caminho que ele percorre até sua primeira experiência no produto, compra, e-mails de integração, cancelamento e assim por diante.
Seus mapas de jornada do cliente podem precisar ser personalizados para sua empresa ou produto, mas a melhor abordagem para encontrar e desenvolver essas fases é conversar com seus consumidores. Investigue seu público-alvo para ver como as pessoas tomam decisões, fazem compras e assim por diante. Um mapa do cliente não o guiará para o sucesso, a menos que você tenha uma compreensão sólida de seus clientes e de suas demandas. Um mapa ou plano de jornada do cliente bem construído e estudado, por outro lado, pode fornecer insights para melhorar significativamente a experiência do cliente da sua empresa.
Os benefícios do mapeamento da jornada do cliente
O mapeamento da jornada do cliente é um método eficaz para obter insights sobre a experiência do cliente, atingir os objetivos da empresa e desenvolver resiliência em um mercado em constante mudança. Por outro lado, entender a jornada de um cliente em toda a organização faz muito mais do que aumentar a receita. Ele ensina como ser consistente em oferecer uma experiência agradável ao cliente e fidelizá-lo.
Isso tem sido cada vez mais visível nos últimos anos, pois, além de impulsionar o marketing, os mapas de jornada do cliente surgiram como uma ferramenta vital para entender as mudanças no comportamento do comprador. Durante a pandemia, uma em cada três empresas usou mapas de jornada do cliente para ajudá-los a navegar na situação em mudança.
Quando feito corretamente, o mapeamento da jornada do cliente pode ajudar a:
- Aumente o engajamento do consumidor otimizando seus canais.
- Identifique e otimize os momentos da verdade do CX.
- Remova pontos de contato ineficazes.
- Mude de uma mentalidade focada na empresa para uma mentalidade focada no cliente.
- Quebre os silos departamentais e feche as lacunas interdepartamentais.
- Iniciativas de marketing adaptadas a certas personas de clientes devem ser direcionadas.
- Reconheça as circunstâncias que podem ter resultado em inconsistências nos dados quantitativos existentes.
- Para promover a responsabilidade da equipe, atribua a propriedade de vários pontos de contato do cliente.
- Viabilize o cálculo do retorno sobre o investimento para futuros investimentos em UX/CX.
- Seguindo os passos indicados acima, o mapeamento de clientes pode colocar sua empresa em um novo caminho para o sucesso.
Estágios do Mapa da Jornada do Cliente
O objetivo dessa coleta de dados não é apenas coletar dados por coletar, mas obter insights que ajudarão você a entender como seus consumidores vivenciam suas jornadas e identificar quaisquer gargalos ao longo da rota.
Também é importante notar que a maioria das jornadas do cliente nem sempre é linear. Os compradores frequentemente fazem uma jornada multicanal, cíclica e de ida e volta. Considere as etapas do mapa ou plano da jornada do cliente.
#1. O processo de compra
Para rastrear com precisão o caminho do seu cliente da primeira à última interação, você vai querer extrair dados de todas as fontes relevantes (ferramentas de prospecção, CMS, ferramentas de análise de comportamento, etc.).
No entanto, você pode simplificar gerando categorias amplas e mapeando-as horizontalmente usando as etapas tradicionais do processo de jornada de compra – conscientização, deliberação e decisão.
#2. Ações do usuário
Esta seção do mapa ou plano da jornada do cliente descreve o que um consumidor realiza em cada estágio do processo de compra. Os clientes, por exemplo, podem baixar e-books ou participar de webinars educacionais durante o estágio de conscientização do problema. Essencialmente, você está investigando como seus clientes agem e se movem em cada estágio de sua jornada.
# 3. Emoções
Seja o objetivo grande ou pequeno, lembre-se de que seus clientes estão resolvendo um problema. Isso sugere que eles provavelmente estão experimentando algum tipo de emoção, como alívio, felicidade, entusiasmo ou preocupação.
Incluindo esses sentimentos na jornada, o mapa o ajudará a detectar e gerenciar as emoções negativas em vários momentos do caminho.
#4. Pontos de dor
Existe um ponto de dor que causa toda emoção ruim. Incluir pontos problemáticos em seu mapa ou plano de jornada do cliente ajudará você a determinar em quais estágios seu consumidor está sentindo emoções desagradáveis e por quê.
#5. Soluções
Como o componente final do mapa da jornada do cliente, as soluções são onde você e sua equipe podem debater possíveis métodos para melhorar seu processo de compra, para que os clientes experimentem menos pontos problemáticos ao longo do caminho.
O que é um ponto de contato em um mapa de jornada do cliente?
Um ponto de contato em um mapa ou plano de jornada do cliente é um ponto no qual seu consumidor pode criar uma opinião sobre sua empresa. Os pontos de contato podem ser encontrados em qualquer lugar em que sua empresa entre em contato direto com um cliente potencial ou existente.
Um anúncio gráfico, uma interação com uma equipe, um erro 404 e até uma avaliação do Google são exemplos de pontos de contato com o consumidor. Como sua marca se estende além do site e dos materiais de marketing, você deve incluir vários tipos de pontos de contato no mapa da jornada do cliente, pois eles podem revelar oportunidades de melhoria no caminho de compra.
Como criar um mapa da jornada do cliente
Os mapas de jornada do cliente podem se tornar confusos se não forem mantidos focados. Embora você possa segmentar várias personas, apenas pesquise e visualize uma persona e uma situação de cliente por vez. Você pode desenvolver um mapa de jornada do cliente seguindo estas etapas:
#1. Definir metas
Será difícil estabelecer se o mapa da jornada do cliente terá um impacto tangível em seus consumidores e em sua organização sem um objetivo. Você quase certamente precisará identificar compradores atuais e potenciais para poder definir metas para cada estágio de sua jornada.
Considere coletar as principais partes interessadas de sua empresa, muitas das quais provavelmente tocarão vários aspectos da experiência do cliente. A coordenação multifuncional é necessária para definir uma meta clara e atingível. Reúna pontos de vista e insights exclusivos sobre cada estágio da jornada atual do cliente, bem como onde são necessárias melhorias e como essas melhorias serão quantificadas.
#2. Conduzir Pesquisa de Persona
Preencha o máximo de detalhes possível sobre a persona na qual seu mapa de jornada do cliente é construído. Dependendo da maturidade da sua empresa, você pode ter apenas alguns registros, relatórios ou outros dados pré-existentes sobre a persona alvo. Você pode usar seus resultados preliminares para criar um rascunho de como você acredita que será a jornada do cliente.
Os dados mais valiosos, no entanto, vêm de consumidores genuínos ou clientes em potencial que interagiram com sua empresa. Reúna informações úteis do cliente de uma das seguintes maneiras:
- Faça entrevistas.
- Fale com o pessoal que tem contato regular com os clientes.
- Envie um e-mail com uma pesquisa para os usuários atuais.
- Examine os registros de reclamações e atendimento ao cliente.
- Pegue trechos de gravações de call center.
- Monitore conversas de mídia social sobre sua organização.
- Faça uso de análises da web.
- Colete informações do Net Promoter Score (NPS).
#3. Estabeleça pontos de contato com o cliente
A maior parte do mapa da jornada do cliente é composta por pontos de contato com o consumidor. Eles são os meios e locais através dos quais os clientes interagem e experimentam sua marca. Ao pesquisar e mapear seus pontos de contato, inclua informações sobre ação, emoção e possíveis desafios.
A quantidade e o tipo de pontos de contato no mapa da jornada do cliente variam de acordo com o setor. Depois de identificar seus pontos de contato, você pode começar a organizá-los em seu mapa de jornada do cliente.
#4. Mapear o estado atual
Crie o que você pensa ser o estado atual da jornada ou experiência do cliente. Comece a organizar seus dados e pontos de contato com um espaço de trabalho visual como o Lucidchart. Coloque o conteúdo correto à frente da estética. Para garantir a precisão, solicite informações das partes interessadas e crie seu mapa de jornada do cliente coletivamente.
Novamente, não existe uma maneira “correta” de criar o mapa da jornada do cliente, mas inclua os pontos de contato, atividades, canais e propriedade atribuída de um ponto de contato (vendas, atendimento ao cliente, marketing etc.) para cada fase ao longo da linha do tempo da viagem. Em seguida, altere as imagens, cores e formas em seu design de diagrama para visualizar melhor os vários eventos, emoções, transições e assim por diante.
#5. Mapear Estados Futuros
Seu mapa provavelmente destacará algumas lacunas em seu CX, sobreposição de informações, transições ruins entre as fases e pontos problemáticos ou impedimentos significativos para os clientes, agora que você viu o estado atual da jornada do cliente.
O que é um Funil de Jornada do Cliente?
Um funil de jornada do cliente, como um funil do cliente, concentra-se no caminho que os clientes percorrem desde o conhecimento inicial até a compra final do produto. Enquanto o mapa da jornada do cliente representa a experiência do comprador, o funil examina o mesmo processo do ponto de vista da empresa.
O funil da jornada do cliente pode ajudar as empresas a rastrear o quão bem elas estão conquistando e convertendo clientes em clientes pagantes. O funil da jornada do cliente também pode ajudar a descobrir possíveis dificuldades no processo de vendas e áreas de desenvolvimento.
Como criar o funil da jornada do cliente?
Agora que você tem uma compreensão fundamental desse tipo de funil de jornada do cliente, vamos falar sobre como construí-lo para sua empresa. Para criar corretamente um mapa da jornada do consumidor, as seguintes etapas devem ser seguidas:
#1. Defina seus objetivos
É impossível enfatizar a importância de identificar seus objetivos antes de seguir esse caminho. Este é um passo crucial a ser dado antes de seguir em frente. Você deve se perguntar o que deseja que sua estratégia alcance, o que deseja que o canal faça, qual resultado final considera um sucesso e se deseja promover a fidelidade à marca, gerar compras repetidas ou atrair novos clientes. Essas perguntas direcionam o plano e as fases subsequentes.
#2. Criar um mapa
Depois de estabelecer seus objetivos, use um mapa para traçar a viagem atual do cliente. É necessário entender o que acontece em cada etapa do funil e implementar medidas para incentivar os consumidores a migrar para o fundo do funil.
#3. Estabeleça pontos de entrega do consumidor
Você deve determinar onde os clientes estão saindo do funil. Isso pode ser feito acompanhando o ponto de conversão e o feedback do consumidor. Encontre os locais que precisam de melhorias e compare-os com os vários estágios em que os compradores desistem enquanto mapeia o mapa ou funil da jornada do cliente. Se eles estiverem sincronizados, há espaço para melhorias.
#4. Crie uma estratégia para reduzir as desistências
Depois de identificar onde os clientes estão saindo do funil, você deve criar uma estratégia para lidar com essas desistências. Esses dados podem gerar ideias para melhorar a experiência do cliente (aprenda como medir e melhorar seu CX aqui), como desenvolver conteúdo novo e relevante, aumentar o suporte ao cliente ou renovar seu site para torná-lo mais fácil de usar.
Também pode ajudá-lo a avaliar a necessidade de melhorar suas estratégias de marketing para gerar mais interesse em seus produtos.
#5. Avalie os resultados
Depois de desenvolver uma estratégia, você deve colocá-la em ação para ver como ela funciona. É fundamental acompanhar os resultados do seu funil e fazer as alterações necessárias. Isso inclui analisar suas taxas de conversão, feedback do consumidor e outras informações.
#6. Repita
A estratégia mais eficaz para desenvolver seu mapa de viagem é acompanhar os resultados e fazer modificações ao longo do tempo. Sempre há espaço para melhorias e otimização, e o processo se torna mais direto com o passar do tempo.
Quais são os 7 passos para mapear a jornada do cliente?
A seguir estão as 7 etapas fáceis para criar um mapa da jornada do cliente:
- Defina um objetivo claro para o mapa.
- Defina suas personalidades e enfatize seus clientes-alvo.
- Defina as etapas e metas para cada jornada do mapa do cliente.
- Faça uma lista de pontos de contato.
- Colete dados e comentários dos clientes.
- Determine as fontes de dor e fricção.
- Determine onde você pode melhorar.
Quais são as 5 etapas da jornada do cliente?
As cinco etapas da experiência de compra do seu cliente são as seguintes:
- Consciência.
- Consideração.
- Compra.
- Retenção.
- Advocacia.
Como você executa um mapa de jornada do cliente?
Para criar um mapa da jornada do cliente, siga as etapas abaixo:
- Etapa 1: crie uma persona de comprador.
- Etapa 2: determine seu cliente ideal.
- Etapa 3: crie uma lista de pontos de contato do cliente.
- Passo 4: Determine as Ações do Cliente
- Passo 5: Reconheça Seus Recursos Disponíveis.
- Passo 6: Analisando a Jornada do Cliente.
- Etapa 7: tome medidas comerciais.
Quais são os 4 As da Jornada do Cliente?
A jornada do cliente costuma ser dividida em quatro estágios: conscientização, consideração, escolha e lealdade. Os profissionais de marketing têm dificuldades e oportunidades únicas em cada nível.
Quais são os 4 Es da experiência do cliente?
Os 4Es são experiências que oferecem Educação, Estética, Escapismo e Entretenimento ao negócio. As quatro experiências diferem conforme o cliente participe ativa ou passivamente, assim como sua absorção ou imersão no evento.
Quais são os seis estágios do ciclo de vida da experiência do cliente?
O ciclo de vida da experiência do cliente tem seis estágios: conscientização, engajamento, compra, retenção/lealdade, crescimento e defesa.
Quais são os principais componentes do mapa da jornada do cliente?
Um mapa de jornada do cliente inclui personas, cenários e expectativas, cronogramas/fases, emoções/mentalidades, ações e possibilidades.
Quais são as três fases da jornada do cliente?
Os três estágios são os seguintes: Quando um cliente fica sabendo pela primeira vez sobre uma empresa ou produto, isso é conhecido como conscientização. Consideração: Quando um cliente manifesta interesse em uma empresa ou produto. A conversão ocorre quando um cliente decide comprar um produto ou serviço.
Conclusão
Não, você tem todos os dados necessários para um mapa de jornada do cliente. Não deixe que a perspectiva de uma má experiência do cliente o mantenha acordado à noite. Entenda o estado atual da jornada do cliente com sua empresa e faça as mudanças necessárias para atrair e reter clientes.
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Referências
