O que é ECM (Enterprise Content Management)?

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Fonte da imagem: Rare Crew

Enterprise Content Management (ECM) é uma tecnologia de negócios chave que auxilia organizações de todos os tamanhos e setores na organização, gerenciamento e distribuição de conteúdo não estruturado. Esta tecnologia é realmente valiosa na maioria das empresas. Neste guia, vamos aprender o que é ECM, com exemplos, e também como escolher o melhor software para sua empresa.

O que é ECM?

Uma solução Enterprise Content Management (ECM) ajuda as empresas a gerenciar conteúdo e informações com segurança durante todo o seu ciclo de vida. Ele fornece armazenamento e distribuição seguros de dados não estruturados, como documentos do Word, PDFs, e-mails e fotos digitalizadas para usuários autorizados.

O fator motivador para a instalação de um sistema ECM é executar os negócios com mais eficiência, desde cadeias de suprimentos comerciais até gerenciamento de contratos e processos de RH até administração governamental. As organizações podem simplificar e agilizar o trabalho removendo a dependência de documentos em papel e categorizando informações não estruturadas de acordo com as necessidades de negócios. É diferente de um plataforma de gerenciamento de consentimento CMP com algumas semelhanças.

Aplicações de ECM e exemplos

#1. digitalização

A digitalização é o processo de conversão de informações analógicas, como documentos em papel e impressões de fotos, em um formato digital. Muitas empresas que desejam reduzir despesas, agilizar processos e economizar tempo usam sistemas de gerenciamento de conteúdo empresarial (ECM) para converter escritórios baseados em papel em escritórios digitais sem papel.

Os scanners tiram imagens digitais de documentos em papel durante o processo de digitalização, e o sistema ECM os organiza em estruturas coesas, extraindo informações e classificando o material com base nos nomes dos documentos, informações extraídas e metadados adicionais.

A digitalização beneficia qualquer empresa que deseja desenvolver processos digitais, mas vamos dar uma olhada em um exemplo de aplicação específica.

Exemplo de Digitalização

Considere uma empresa de manufatura com várias centenas de funcionários. Toda a documentação de recursos humanos (RH) é mantida em arquivos de papel, começando com descrições de cargos e currículos para novas contratações e progredindo por meio de avaliações de desempenho, detalhes financeiros e médicos e formulários de demissão ou aposentadoria. Manter esse conhecimento no papel apresenta vários desafios:

  • Segurança inadequada (qualquer pessoa com a chave do arquivo pode acessá-lo)
  • O acesso é lento, especialmente quando os documentos reais são mantidos fora do local.
  • É demorado compartilhar e atualizar
  • Incêndio e inundação podem destruir completamente uma estrutura.
  • O arquivamento incorreto é comum – de acordo com o Gartner, 25% dos documentos arquivados incorretamente nunca serão encontrados.
  • Colaboração zero — apenas uma pessoa pode trabalhar no documento físico em um determinado momento.

Essas preocupações são abordadas pela digitalização da documentação de RH em papel e pela implementação de eficiências automatizadas por meio do ECM. O processo de digitalização é dividido em duas etapas:

Digitalizar cada documento existente e executá-lo por meio de reconhecimento óptico de caracteres (OCR), reconhecimento inteligente de caracteres (ICR) e ferramentas de formulários para extrair dados críticos diretamente da página para armazenamento no sistema ECM para acesso rápido e fácil.

O desenvolvimento de processos fáceis e interfaces de usuário para permitir a inserção contínua de novos materiais – não de papel, mas de currículos, formulários e sistemas gerados digitalmente.

A digitalização pode reduzir significativamente a quantidade de papel em uma empresa, aumentar a eficiência, fornecer acesso remoto e acelerar a estratégia de transformação digital.

#2. Gerenciamento de documento

Considere os sistemas de gerenciamento de documentos comerciais como ferramentas que permitem às empresas ir além do simples armazenamento de conteúdo para pesquisá-lo e organizá-lo com eficiência. O sistema de gerenciamento de documentos, que se baseia nos esforços de digitalização, fornece recursos de armazenamento mais abrangentes do que a digitalização e também organiza, rastreia e recupera conteúdo, com recursos como controle de versão de documentos, segurança e gerenciamento de acesso e trilhas de auditoria.

Exemplo

Considere uma equipe produzindo e colaborando em uma proposta de projeto como um exemplo do mundo real de uma ferramenta de gerenciamento de documentos. O gerenciamento de documentos não apenas permite que vários usuários atualizem a proposta ao mesmo tempo, mas também garante que as modificações não se substituam, garantindo uma única fonte de verdade em todos os momentos.

O controle de versão permite que a equipe veja como é a iteração atual da proposta, além de permitir que eles voltem para versões anteriores no caso de um erro ou repensar. Além disso, um sistema de gerenciamento de documentos ECM fornece um registro de auditoria completo de todas as atividades do usuário no documento para verificar a conformidade e proteger tanto a organização quanto os usuários.

#3. Conformidade e governança

A não conformidade com as leis do governo e do setor pode resultar em penalidades financeiras significativas, interrupção da empresa, reputação arruinada e, em alguns casos, sentenças de prisão em áreas regulamentadas, como saúde, serviços financeiros e energia.

As soluções de ECM incluem recursos como gerenciamento de registros (RM), gerenciamento de retenção, destruição, eDiscovery e trilhas de auditoria para ajudar as empresas a atender às leis de governança e conformidade.

Exemplo

No setor de saúde, por exemplo, os Requisitos de Retenção da HIPAA afirmam que os documentos devem ser mantidos por um período mínimo de seis anos a partir da data em que foram preparados.

Um administrador pode usar um sistema de gerenciamento de conteúdo seguro para definir o tempo de retenção em um documento no nível de criação para mantê-lo seguro até sua destruição automatizada, permitindo menos volume de auditoria e banco de dados, bem como um menor risco de multas.

Um exemplo mais avançado ocorre no negócio jurídico, onde os advogados podem ser forçados a enviar dados digitais e registros pertinentes a um processo judicial, como e-mails, papéis, relatórios de contas e mensagens de bate-papo. eDiscovery refere-se ao processo de identificação, coleta, conservação e disseminação de material eletrônico. Durante o processo de eDiscovery, as equipes jurídicas estabelecem uma retenção legal, que interrompe o processamento ou o descarte de informações relevantes.

#4. Gestão de caso

Enquanto a digitalização e o gerenciamento de documentos estão focados em documentos, um sistema de gerenciamento de casos corporativos se concentra em um elemento um pouco mais sofisticado – o caso. Um caso é uma coleção de documentos e informações conectadas sobre uma única entidade, como um paciente, um processo judicial ou uma proposta de planejamento. O gerenciamento de caso trata o caso como um único item coletado e fornece uma única interface com o usuário a partir da qual todas as atividades e fluxos de trabalho nesse caso podem ser executados.

Exemplo

Por exemplo, um cliente, ou sujeito, de uma companhia de seguros pode estar envolvido em um acidente de veículo e registrar uma reclamação. Um gerente de caso de seguro cria um caso contendo papelada, registros policiais, imagens de acidentes, relatórios médicos, declarações assinadas, cotações de reparos e quaisquer outros dados pertinentes para garantir que o cliente receba o atendimento médico adequado e o reembolso.

Para fornecer as soluções e serviços mais eficazes, o responsável pelo caso deve ser capaz de ver todas as informações da unidade de caso em uma única tela quando necessário, que é onde o recurso de gerenciamento de caso do ECM entra em ação.

A origem e o processamento de empréstimos, a apólice de seguro e a administração de sinistros, o gerenciamento de arquivos de funcionários, o gerenciamento de registros médicos e a abertura e integração de novas contas de clientes são instâncias comuns de gerenciamento de casos em qualquer empresa. Os sistemas de gerenciamento de caso podem auxiliar qualquer grupo de atividades que dependem de muitos documentos por assunto e têm um processo de negócios que o acompanha.

#5. Gestão do conhecimento

O processo de desenvolver, adquirir, estruturar, preservar e distribuir conhecimento, experiências e informações dentro de uma organização é conhecido como gestão do conhecimento. Ele fornece às empresas uma vantagem competitiva, aumentando a eficiência e as habilidades de tomada de decisão, ao mesmo tempo em que desenvolve uma força de trabalho bem informada e colaborativa, começando na fase de integração.

Dentro de uma organização, o software de gerenciamento de conhecimento geralmente oferece uma combinação de recursos e benefícios, como pesquisa corporativa, federação e criação de ideias:

O ritmo dos negócios modernos é crítico. O tempo gasto na busca de informações é um dos impedimentos mais significativos para os trabalhadores. Os trabalhadores podem pesquisar de forma rápida e simples várias características do arquivo, conhecidas como metadados, para encontrar as informações e o conhecimento relacionado que procuram. Essa sofisticada funcionalidade de pesquisa, que permite aos usuários fazer referência cruzada de documentos por tipo, data, tópico, caso, autor e outros critérios, permite que eles descubram rapidamente a agulha de conhecimento no palheiro de conteúdo – um grande benefício do gerenciamento de conhecimento.

federação de conteúdo

Para que um sistema de gestão do conhecimento sirva melhor à organização, os usuários devem ser capazes de fazer referência ao conteúdo de todos os sistemas. No entanto, essa é uma tarefa difícil porque a maioria das organizações possui muitos silos de informações antiquados e desconectados em seu ambiente. A federação de conteúdo quebra essas barreiras virtuais conectando sistemas de negócios fundamentais, permitindo que os usuários pesquisem, recuperem e disseminem rapidamente informações relevantes, independentemente de onde o conteúdo subjacente esteja.

Ideação

Durante o processo de inovação, a ideação pode ser o fator mais importante na produção de informações novas e utilizáveis. Toda empresa contém uma riqueza de informações, mas os bancos de dados que armazenam grandes volumes de dados podem ser opressores para os consumidores. Uma simples pesquisa de assunto pode gerar informações e ideias altamente relevantes dentro e fora da empresa, levando a tomadas de decisão mais criativas e a novas soluções.

Exemplo de gestão do conhecimento

Um help desk de suporte ao cliente é um exemplo de um aplicativo de gerenciamento de conhecimento ECM. Quando um cliente entra em contato ou registra um ticket, a equipe de suporte deve resolver o problema o mais rápido possível, especialmente porque 75% das empresas podem demonstrar que uma maior retenção de clientes ou valor vitalício leva ao crescimento da receita.

O profissional de suporte pode usar um sistema de gerenciamento de conhecimento para localizar o arquivo do cliente e revisar as notas de ligações anteriores. O sistema pode fornecer informações relacionadas ao problema atual, como manuais, vídeos de produtos, as notícias corporativas mais recentes ou atualizações de políticas e qualquer outra informação relevante que os ajude a resolver o problema de maneira rápida e eficiente.

Leia também: GERENCIAMENTO DE CONTEÚDO: Definição, Estratégias e Ferramentas

O que é o software Enterprise Content Management (ECM)? 

O software de gerenciamento de conteúdo empresarial (ECM) é uma plataforma que permite que o material de uma grande organização seja armazenado, organizado e recuperado de forma inteligente. De acordo com uma análise de Mercados e Mercados de 2020, as opções para compradores e vendedores de software ECM estão se expandindo, e a indústria deve atingir US$ 67 bilhões ou mais até 2025, representando um aumento de quase 50% em cinco anos. Isso pode aumentar ainda mais quando o desligamento do COVID-19 levar mais e mais empresas a se converterem ao trabalho remoto, aumentando ainda mais a demanda por um ECM online.

Recursos importantes de um software ECM 

Antes de decidir sobre um software ECM, verifique se ele inclui as características essenciais. Aqui está uma lista de características que as empresas devem considerar antes de decidir sobre um produto. 

#1. Gestão sólida de documentos e ativos

Um sistema forte e inteligente de gerenciamento de documentos e ativos com pastas personalizadas e verificação de acesso é um dos aspectos fundamentais que um ECM deve fornecer. Isso abrange qualquer forma de conteúdo e ativos destinados à comunicação interna ou externa (cliente), como artigos, PDFs de marketing, documentos e materiais de treinamento de equipe, argumentos de vendas, propostas, modelos e assim por diante. 

#2. Colaboração segura 

A colaboração deve ser uma opção crucial para o seu ECM; especialmente com funcionários trabalhando em casa em todo o mundo durante o desligamento do COVID-19, a demanda por recursos de colaboração no ECM é significativa. Os recursos de colaboração permitem que vários usuários de diferentes departamentos trabalhem no mesmo documento ao mesmo tempo. Ele também permite que os gerentes acompanhem o progresso da criação de conteúdo em tempo real. No entanto, o aumento da acessibilidade exige maior segurança e verificação do usuário. Somente usuários autorizados devem poder visualizar, alterar ou excluir documentos em um ECM que tenha verificação abrangente do nível de acesso do usuário.  

#3. Manutenção de registros 

Seu software de gerenciamento de conteúdo comercial servirá como um centro centralizado de gerenciamento de documentos, incluindo todos os registros internos da empresa e do departamento. Relatórios de vendas, contabilidade e dados do cliente (conectividade CRM é incentivada), orçamento e gastos, e assim por diante, estão incluídos. 

#4. pesquisa avançada  

Com todas as informações de sua organização centralizadas em uma plataforma, é fundamental que o ECM tenha uma capacidade de busca avançada e rápida para garantir que sua equipe possa acessar imediatamente os documentos corretos de acordo com os critérios de busca. Esses campos incluem a pesquisa de artigos por departamentos e classificações internas, títulos, termos de conteúdo, datas e assim por diante. ECMs que não fornecem resultados de pesquisa rápidos e precisos não devem ser considerados. 

#5. Rastreamento do histórico de reversão e modificação 

Com várias pessoas acessando e editando arquivos organizacionais, é fundamental que seu ECM rastreie e armazene o histórico de edição em tempo real – quem está fazendo alterações e quando. Se for feita uma edição incorreta, o ECM deve ter a opção de reverter um documento para uma versão anterior.  

#6. Detecção automática de redundância 

Uma das aplicações mais importantes de um ECM é a capacidade de manter apenas as cópias mais recentes e exclusivas dos documentos. Isso é feito detectando automaticamente arquivos supérfluos e apresentando-os para exclusão. Isso garante que seus funcionários visualizem apenas a versão mais recente de um arquivo e não sejam confundidos por várias versões.  

#7. Integração com aplicativos existentes 

A integração do gerenciamento de conteúdo corporativo é crítica se você deseja criar um ambiente operacional centralizado. Seu software ECM deve oferecer suporte à integração de API com seus sistemas específicos de departamento/função existentes. Você pode garantir que possui o repositório mais sofisticado e completo de conteúdo e registros organizacionais, pronto para acesso autorizado, usando essa integração. Seu site, portal de gerenciamento de fornecedores e sistemas de informações de recursos humanos (HRIS), por exemplo, podem alimentar o software ECM.  

#8. Conformidade

Desde o início, um sistema de gerenciamento de conteúdo empresarial inteligente atenderá a todos os regulamentos essenciais regionais e específicos do setor. Por exemplo, os processos de retirada e recuperação de conteúdo em conformidade com GDPR preservarão os registros de consentimento do usuário para cada ativo. Além disso, personalizações avançadas permitirão que ele atenda às práticas de arquivamento específicas da empresa. 

#9. Uma configuração de hospedagem híbrida

Você tem a opção de hospedar seu conteúdo e processos de ECM na nuvem pública, em um servidor privado (remoto) ou no local. E ter a liberdade de escolher a combinação mais adequada é maravilhoso. A hospedagem híbrida permite que você escolha um ambiente compatível com os requisitos do seu setor. Um contact center com uma grande equipe distribuída, por exemplo, pode exigir uma infraestrutura em nuvem para acesso simples em todo o mundo, enquanto um banco pode optar por armazenar todo o conteúdo no local por motivos de segurança. 

#10. sofisticação analítica 

A integração de análises e ECM padrão resulta em gerenciamento inteligente de informações (IIM), que a Associação de Gerenciamento de Informações e Imagens refere-se como o próximo passo no crescimento do software ECM. Esse recurso expande o gerenciamento de conteúdo, fornecendo recursos de manipulação de dados. Agora que você aprendeu tudo o que há para saber sobre o software de gerenciamento de conteúdo empresarial (ECM) e seus recursos essenciais, vamos ver as principais opções do mercado no momento.

Em conclusão,

Uma solução Enterprise Content Management (ECM) ajuda as empresas a gerenciar conteúdo e informações com segurança durante todo o seu ciclo de vida. Os sistemas de gerenciamento de conteúdo corporativo têm inúmeras aplicações potenciais e continuarão a se expandir junto com os negócios e a tecnologia. Se sua organização está interessada em digitalização, automação, otimização de operações de negócios, conformidade, preservação e/ou destruição de documentos ou construção de uma cultura mais coesa, um sistema ECM pode fornecer uma vantagem competitiva significativa.

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