As empresas devem se esforçar para promover a gestão do conhecimento por meio de seus sistemas e ferramentas estabelecidos. Clientes e funcionários buscam informações sobre o produto, serviço, programa de uma empresa e assim por diante. Essas informações devem ser coletadas, organizadas e analisadas por meio de sistemas de gestão do conhecimento. Muitas empresas lutam com o acesso ao conhecimento. No entanto, as empresas podem evitar isso integrando um sistema de conhecimento funcional usando ferramentas específicas. O que são ferramentas de gestão do conhecimento e como isso ajuda as empresas com sua GC? Descubra quais são as ferramentas de gestão do conhecimento, além de seus exemplos.
O que são ferramentas de gestão do conhecimento?
Qualquer instrumento usado para capturar e fornecer com sucesso o conhecimento interno e externo para o seu negócio é chamado de ferramenta de gestão do conhecimento. Embora a maioria das ferramentas de gestão do conhecimento esteja disponível separadamente, elas também estão incluídas como recursos do software de gestão do conhecimento.
As ferramentas de gestão do conhecimento ajudam a organizar e alinhar o conhecimento ao qual todos os seus funcionários têm acesso. Idealmente, todos em sua empresa deveriam estar operando a partir do mesmo conjunto de fatos. Esse conhecimento consiste em mais do que apenas materiais de treinamento e detalhamentos de produtos. Também pode conter:
- Pesquisa de produto e indústria História da empresa
- Estudo de casos
- Folhas de informações
- Relatório de KPI
- Manuais\sGuias
- roteiros para vendas
- Gráficos para marketing
Ao usar ferramentas de gerenciamento de conhecimento para organizar metodicamente as informações da empresa, você cria facilidade de acesso e uniformidade entre as divisões.
Exemplos de ferramentas de gestão do conhecimento
A seguir estão exemplos de ferramentas que as empresas podem usar para seu sistema de gestão do conhecimento;
#1. Brincadeira
O primeiro da nossa lista de exemplos de ferramentas de gestão do conhecimento é o Quip. O Quip inclui uma ferramenta de documentos robusta que permite criar e carregar novos artigos da base de conhecimento. Você pode armazenar todos os dados da sua empresa em um só lugar fazendo upload de planilhas, apresentações de slides, conversas com clientes e vários outros tipos de arquivos.
O Quip também inclui um recurso de bate-papo interno, permitindo que sua equipe colabore na criação de conteúdo. Sua equipe evitará falhas de comunicação, que geralmente resultam em conteúdo impreciso ou confuso, colaborando em tempo real.
#2. Serviço agora
A ServiceNow fornece soluções de gerenciamento de conhecimento interno e externo. As opções internas ajudam as equipes de TI a gerenciar e documentar as solicitações de serviço recebidas, salvando as interações de serviço em um banco de dados centralizado. Isso permite que as equipes de TI gerem artigos da base de conhecimento com base em problemas típicos dos funcionários.
# 3. Guru
O Guru é um software que conecta todos os dados da sua empresa. Emprega inteligência artificial para sugerir informações aos seus representantes em tempo real, eliminando a necessidade de sua equipe procurar informações durante uma interação de serviço.
Além disso, quanto mais você usa o Guru, melhor o software se torna. O desempenho do Guru melhorará com o tempo à medida que ele aprende e se adapta ao fluxo de trabalho diário de sua equipe, graças ao aprendizado de máquina.
#4. Suco de ajuda
Helpjuice fornece opções de personalização únicas que permitem personalizar todas as áreas de sua base de conhecimento. Isso inclui opções de formatação que tornam os layouts mais fáceis de usar para seus leitores.
Antes de publicar, os autores podem colaborar em novas postagens e compartilhar visualizações de páginas. Se eles cometerem um erro, todas as revisões serão salvas para que você possa voltar às versões anteriores do seu post quando necessário.
#5. Base de Conhecimento ProProfs
A Base de Conhecimento ProProfs é uma plataforma simples, porém eficaz, que permite fornecer suporte imediato de autoajuda a seus clientes e funcionários. Este aplicativo, apropriado para pequenas organizações e empresas, também pode ser usado para criar artigos da base de conhecimento desde o início, importar documentos do Word ou arquivos PDF existentes e publicar com um único clique. Para começar rapidamente, a ferramenta oferece vários modelos projetados profissionalmente. Além disso, seu sistema de relatórios integrado fornece insights sobre quais perguntas as pessoas estão procurando e quais respostas não estão encontrando. Você pode usar essas informações para criar e atualizar regularmente sua base de conhecimento.
#6. Confluence – Um excelente software de base de conhecimento para melhorar o espaço de trabalho da sua equipe
O Confluence é outra opção a ser considerada ao procurar o melhor software de gerenciamento de conhecimento. A Atlassian inventou essa tecnologia, que melhora drasticamente a colaboração, tornando mais fácil para as equipes trocar conhecimento e colaborar em vários projetos. Além disso, ele está vinculado a uma variedade de aplicativos da Atlassian, que oferecem todas as funcionalidades de que você precisa.
Ele também inclui mais de 15 modelos para ajudá-lo a começar a usar a ferramenta de forma rápida e eficiente. Você também pode adicionar GIFs, filmes e fotografias a sites para torná-los mais atraentes para os usuários. Você também pode organizar páginas relacionadas para tornar mais fácil para os usuários descobrirem as informações ou o material de que precisam.
#7. Docebo – O melhor software de gestão do conhecimento para uma experiência de aprendizado superior
Uma das melhores coisas sobre as soluções de gerenciamento de conhecimento é que elas permitem que você organize seus dados da maneira que desejar, além de permitir que você aprenda rapidamente ao longo do caminho. O Docebo é um desses sistemas de base de conhecimento, permitindo que você desenvolva, armazene e entregue um grande número de cursos, aulas multimídia e outros tipos de materiais instrucionais em um único local.
O Docebo fornece widgets pré-fabricados, bem como uma interface de usuário e processo de integração simples e fácil de usar, que simplificam toda a experiência de aprendizado e tornam todo o conteúdo de aprendizado mais envolvente e interativo. Possui uma grande biblioteca de materiais e aprimora o aprendizado com os recursos Discover, Coach e Share.
#8. Zendesk – Software de gerenciamento de conhecimento inteligente para autoatendimento aprimorado
O último da nossa lista de exemplos de ferramentas de gestão do conhecimento é o Zendesk. O melhor do Zendesk é que, além de ser um software de base de conhecimento, também é uma das soluções de suporte ao cliente mais conhecidas e antigas do mercado. Inclui fóruns da comunidade e um centro de ajuda. Ele também permite que você escreva artigos com um poderoso editor de texto e utilize temas personalizados para personalizar sua central de ajuda.
Além disso, você pode aproveitar excelentes recursos prontos para uso, como restauração, histórico de conteúdo, controle de acesso e permissões de publicação. Os clientes também podem acessar sua base de conhecimento em vários idiomas e usar ferramentas de bate-papo e emissão de tíquetes. No geral, se você é uma grande organização que busca uma solução para gerenciar centenas de clientes regularmente, o Zendesk Support Suite é uma boa escolha.
Tipos de Gestão do Conhecimento
Geralmente, as ferramentas de gestão do conhecimento são um subconjunto do quadro geral. Esse quadro maior é o sistema de gestão do conhecimento. Mas então, ainda temos que considerar os vários tipos de gestão do conhecimento, porque é exatamente disso que trata o sistema. A gestão do conhecimento é agrupada em 3 tipos principais. Estes são principalmente;
#1. Conhecimento tácito
Quando falamos de conhecimento tácito, referimo-nos a todo conhecimento adquirido através da experiência e instintivamente compreendido. Como resultado, é difícil descrever e codificar, dificultando a transmissão desse conhecimento a outras pessoas. Linguagem, reconhecimento facial e habilidades de liderança são exemplos de conhecimento tácito.
# 2. Conhecimento implícito
Enquanto alguma literatura equipara conhecimento implícito com conhecimento tácito, alguns estudiosos diferenciam essa categoria, afirmando que o conceito de conhecimento estratégico é mais matizado. Embora a informação tácita possa ser difícil de codificar, o conhecimento implícito nem sempre apresenta esse problema. Em vez disso, o conhecimento implícito permanece não documentado. Geralmente existe dentro de processos e é referido como conhecimento de “know-how”. Este é mais um tipo de conhecimento que as ferramentas de gestão mantêm abas.
# 3. Conhecimento explícito
Esse conhecimento é capturado em muitos tipos de documentos, como manuais, relatórios e diretrizes, permitindo que as empresas transfiram prontamente o conhecimento entre as equipes. Este é provavelmente o tipo de conhecimento mais conhecido.
Componentes da Gestão do Conhecimento
Ao destacar as diversas ferramentas utilizadas na gestão do conhecimento, não deixaríamos de listar os diversos componentes da GC. Estes são os seguintes:s;
# 1. Pessoas
“Pessoas, procedimentos e tecnologia”, você provavelmente já ouviu. Os líderes organizacionais têm usado esse paradigma, muitas vezes conhecido como “triângulo dourado”, para direcionar iniciativas e liderar mudanças organizacionais desde pelo menos o início dos anos 1990. Se você se concentrar demais em um fator, sua iniciativa falhará. E a sequência é crítica. Assim, você deve primeiro incorporar as pessoas apropriadas antes de passar para processos e tecnologia.
Ao lançar um sistema ou ferramentas de gerenciamento de conhecimento, você precisará de dois conjuntos de pessoas. Essas pessoas são os executivos seniores que fornecerão patrocínio e insights sobre a estratégia organizacional geral e as partes interessadas multifuncionais que conduzirão a execução.
# 2. Extração
O conhecimento flui como um abastecimento municipal de água em empresas com fortes sistemas e ferramentas de gestão do conhecimento. Quando alguém quer, basta abrir a torneira. Como um planejador de cidades, a equipe KM entende como tudo flui abaixo da superfície. Eles são capazes de identificar gargalos, redirecionar fluxos e medir entradas e saídas.
No entanto, o usuário final não é obrigado a compreender como tudo isso funciona. Obter o conhecimento de que necessitam é simples para eles.
# 3. Conteúdo/TI
Quando falamos de TI de conteúdo, nos referimos a qualquer tipo de conhecimento escrito, desde as melhores práticas aprovadas até recomendações rápidas e sujas compartilhadas entre colegas. O conteúdo pode ser facilmente reutilizável, como modelos e vídeos de instruções, ou pode ser desorganizado e não estruturado (por exemplo, documentação do projeto).
Incluímos conteúdo com TI porque as infraestruturas de TI permitem que os indivíduos produzam conteúdo, armazenem-no em algum lugar, acessem e reutilizem. As pessoas continuarão a criar e usar conteúdo na ausência de GC. Eles farão isso em locais que outros não podem encontrar, recriarão coisas que outros fizeram anteriormente e (mais perigosamente) reutilizarão conteúdo desatualizado ou errado.
# 4. Estratégia
Todo programa de GC necessita de um plano bem definido, documentado e relevante para os negócios. Você pode ter as melhores ferramentas de gestão do conhecimento e uma equipe de GC superinteligente, mas sem uma estratégia tudo será em vão.
Exemplos e técnicas das melhores ferramentas de gestão do conhecimento
Colocar as melhores ferramentas de gestão do conhecimento para funcionar é a chave para uma ótima gestão do conhecimento. Aqui estão alguns dos melhores exemplos de ferramentas de gestão do conhecimento para o seu negócio.
#1. Ferramentas da Base de Conhecimento
A base de conhecimento é um exemplo de ferramenta de gestão do conhecimento. É um banco de dados pesquisável de informações sobre seus produtos e como utilizá-los. Essa solução de gerenciamento de conhecimento pode incluir conteúdo técnico sobre como depurar seu programa, respostas a perguntas frequentes e outras informações. Essas informações melhorarão a experiência do cliente com seu software ou produto.
As bases de conhecimento são ferramentas distintas de gerenciamento de conhecimento, pois são igualmente valiosas para sua equipe e seus consumidores. As bases de conhecimento são um repositório centralizado de conhecimento de produto, processo e treinamento que pode ser usado para resolver problemas e obter informações importantes.
#2. Sistemas de Relacionamento com o Cliente
Esses sistemas auxiliam as equipes de marketing, vendas e atendimento ao cliente no rastreamento de dados de clientes e prospects em todo o relacionamento com o cliente. É uma das melhores ferramentas de gestão do conhecimento capaz de fazer isso.
Você pode acompanhar o primeiro contato com um cliente potencial usando um CRM para ver como ele o encontrou e qual conteúdo ele leu em seu site. Você pode acompanhar as interações que sua equipe de vendas tem com eles durante todo o ciclo de compra, bem como interações contínuas, como compras repetidas.
#3. Sistemas de Gestão de Aprendizagem
Muitas grandes corporações utilizam soluções LMS para lidar com o processo de treinamento e educação de funcionários. É outro exemplo de ferramenta de gestão do conhecimento que você vai gostar de considerar. Sua tecnologia pode ser usada por empresas para compartilhar módulos de treinamento online e recursos educacionais relacionados ao trabalho, permitindo que seus funcionários otimizem processos e melhorem o desempenho.
Os cursos LMS também são amplamente utilizados para abordar questões de conformidade. Os sistemas LMS não substituem a comunicação verbal ou as reuniões, mas garantem que todos os funcionários estejam na mesma página quando se trata de política de negócios.
#4. Tecnologias de automação
As tecnologias de automação são o caminho do futuro em termos de gerenciamento de tempo e produtividade. Muitas empresas já usam a automação em muitos departamentos e processos de negócios. E-mails e chatbots automatizados, principalmente em vendas e suporte ao cliente, ajudam a reduzir o trabalho ocupado e permitem que as pessoas passem mais tempo com seus consumidores.
#5. Sistemas de gerenciamento de estoque
Estes são críticos para cada equipe em sua organização. O rastreamento de estoque tem um impacto em suas vendas, atendimento ao cliente, marketing e gerenciamento de produtos. Se os preços mudarem devido a preocupações com a cadeia de suprimentos ou se determinados produtos estiverem em falta, todos em sua empresa precisam estar cientes para que seus consumidores sempre recebam informações claras e consistentes.
Usar um sistema de gerenciamento de inventário para rastrear seu inventário é simples e coloca todos na mesma página.
#6 Sistemas de gerenciamento de projetos
O gerenciamento de projetos é uma fonte comum de contenção para muitas empresas. Grandes projetos precisam do envolvimento de uma variedade de partes interessadas com cronogramas e cronogramas variados. Eles também precisam de acesso interdepartamental a uma ampla variedade de documentos e relatórios, o que pode causar atrasos se forem difíceis de distribuir ou abrir.
#7. Sistemas de gerenciamento de conteúdo e documentos
Os documentos multifuncionais são compilados em um único banco de dados por sistemas de gerenciamento de conteúdo e/ou documentos para facilitar o acesso. Essas soluções permitem que muitos grupos compartilhem documentos sem o estresse de solicitar autorização individualmente. Eles também mantêm um registro conciso de documentos anteriores, o que é importante para departamentos como vendas e marketing que podem precisar consultar políticas ou materiais obsoletos.
Passos na Gestão do Conhecimento
Ao integrar as ferramentas de gerenciamento de conhecimento em seus sistemas, há certas etapas envolvidas. Estes são os seguintes;
Primeiro passo: coletando
Este é o passo mais crucial no procedimento de gestão do conhecimento. Se você coletar dados incorretos ou irrelevantes, o conhecimento resultante pode estar incorreto. Como resultado, as decisões baseadas em tal conhecimento também podem ser incorretas.
Existem inúmeros métodos e ferramentas de coleta de dados disponíveis para sua gestão do conhecimento. Para começar, a coleta de dados deve ser uma etapa do processo de gestão do conhecimento. As pessoas envolvidas no processo de coleta de dados devem seguir determinados protocolos, que devem ser registrados adequadamente.
Certos pontos de coleta de dados são definidos pela técnica de coleta de dados. Alguns pontos podem ser resumos de relatórios normais. Relatórios mensais de vendas e relatórios diários de atendimento, por exemplo, podem ser dois recursos úteis de coleta de dados.
Segundo passo: Organização
As informações coletadas devem ser organizadas. Essa organização geralmente é feita de acordo com um conjunto de regras. A organização estabelece esses regulamentos.
Todos os dados relacionados a vendas, por exemplo, podem ser arquivados juntos e todos os dados relacionados a funcionários podem ser colocados na mesma linha do banco de dados. Esse tipo de arranjo auxilia na manutenção precisa dos dados em um banco de dados.
Se o banco de dados contiver uma grande quantidade de dados, procedimentos como 'normalização' podem ser usados para organizá-los e reduzir a duplicação.
Terceiro Passo: Resumindo
O material é resumido nesta etapa para obter o núcleo dele. As informações longas são fornecidas em formato tabular ou gráfico e armazenadas corretamente.
Existem inúmeras ferramentas disponíveis para resumir, incluindo pacotes de software, gráficos (Pareto, causa e efeito) e várias metodologias.
Quarto Passo: Analisando
Um especialista ou equipe de especialistas deve ser designado para esse fim, pois a experiência da pessoa ou da equipe é fundamental. Além disso, os relatórios são gerados após a análise das informações.
Quinto Passo: Sintetizando
Nesta fase, a informação se transforma em conhecimento. Os resultados da análise (geralmente relatórios) são integrados para criar vários conceitos e artefatos.
Um padrão ou comportamento de uma entidade pode ser usado para explicar outra. A organização como um todo terá uma coleção de peças de conhecimento que podem ser usadas em todos os aspectos. Essas informações são salvas na base de conhecimento organizacional para referência futura.
A base de conhecimento geralmente é uma implementação de software que pode ser acessada de qualquer lugar pela Internet. Você também pode comprar esse software de base de conhecimento ou obter uma implementação de código aberto gratuita.
Sexto Passo: Tomada de Decisão
Agora, o conhecimento é usado para tomar decisões. Por exemplo, ao estimar um tipo específico de projeto ou atividade, as estimativas anteriores podem ser referenciadas. Isso acelera o processo de estimativa, mantendo excelente precisão. É assim que a gestão do conhecimento organizacional gera valor e, ao mesmo tempo, economiza dinheiro ao longo do tempo.
Conclusão
A gestão do conhecimento é uma técnica crítica para as organizações empresariais. Felizmente, existem ferramentas que simplificam todo o processo. O conhecimento organizacional sustenta a organização a longo prazo em termos de dinheiro, cultura e pessoas. Como resultado, todas as empresas maduras devem dar os passos essenciais na construção de seu sistema de gestão do conhecimento usando as ferramentas relevantes, para melhorar as operações da empresa e as capacidades gerais. As melhores ferramentas de gestão do conhecimento contribuem para essa melhoria e muito mais.
Ferramentas de Gestão do Conhecimento Perguntas Frequentes:
Quais ferramentas poderiam ser usadas para incentivar os funcionários a compartilhar seus conhecimentos?
O MS Teams e o Slack, por exemplo, são dois dos aplicativos de compartilhamento de informações mais populares, onde os funcionários podem trocar materiais, webinars, blogs de negócios, podcasts e até seus filmes expressando seus pensamentos sobre determinado assunto.
Quais são as vantagens da gestão do conhecimento para uma organização?
A gestão do conhecimento potencializa e fomenta a troca de ideias, a cooperação e o acesso às informações mais atualizadas. Também permite que os indivíduos promovam a inovação e as mudanças culturais necessárias para evoluir a empresa e atender às necessidades de negócios em constante mudança.
Como as melhores ferramentas de gestão do conhecimento podem ajudar a gestão?
As melhores ferramentas de gestão do conhecimento ajudam as empresas a garantir que tenham os processos, procedimentos ou sistemas apropriados para desenvolver, gerenciar, armazenar e comunicar informações organizacionais. Eles também garantem que podem colocar esse conhecimento em prática seguindo sua estratégia de negócios.
Quais são os três principais domínios da gestão do conhecimento?
A gestão do conhecimento pode ser dividida em três categorias: aquisição de conhecimento, armazenamento de conhecimento e compartilhamento de informações.
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Referência
