As empresas de sucesso prestam muita atenção aos processos internos que envolvem seu bem mais valioso, os funcionários, além de contarem com produtos de primeira linha e um atendimento diferenciado. Assim, as empresas têm procurado a solução definitiva que o gerenciamento da força de trabalho (WFM) pode oferecer. Com os sistemas WFM, as empresas podem aprender KPIs cruciais, como o número de funcionários necessários para concluir uma tarefa a qualquer hora do dia, semana ou mês. Existem inúmeras vantagens em repensar sua abordagem de gerenciamento do local de trabalho com a ajuda de aplicativos de gerenciamento de força de trabalho. Discutimos detalhadamente tudo o que você precisa saber sobre o WFM, aplicativos e ferramentas usadas pelo supervisor e também como funciona em um call center.
O que é WFM de gerenciamento de força de trabalho?
O gerenciamento de força de trabalho (WFM) é um conjunto de técnicas que as empresas implementam para estimar cargas de trabalho, gerenciar cronogramas, prever recursos e aumentar a eficiência. Ele garante que os funcionários estejam sempre onde precisam estar a qualquer momento, a fim de minimizar os riscos e aumentar a produção,
É um método de cima para baixo no qual os líderes fornecem objetivos estratégicos amplos a partir dos quais os subordinados podem tomar decisões mais informadas.
O WFM foi implementado pela primeira vez em call centers na década de 1980, onde ajudou a aumentar a produtividade e a uniformidade e, posteriormente, se espalhou para muitos outros campos. As empresas usam o WFM para facilitar um melhor gerenciamento de tempo, previsão de carga de trabalho, insights analíticos e uma abordagem mais simplificada para agendamento de funcionários.
O gerenciamento bem-sucedido da força de trabalho é uma estratégia que cobre tudo o que uma empresa precisa para manter uma força de trabalho produtiva e eficiente. Isso inclui todas as etapas e procedimentos essenciais para efetivamente contratar um projeto com a combinação certa de trabalhadores no custo e prazo apropriados. Também envolve o gerenciamento de ausências e licenças de acordo com os regulamentos trabalhistas locais e padrões de relatórios, bem como automatizar o monitoramento de tempo para todos os funcionários (incluindo trabalhadores temporários e por turnos).
Os departamentos de RH podem ser mais estratégicos em sua entrega de valor para o restante da empresa se tiverem acesso a soluções integradas que vão além das operações padrão de conformidade e automação.
Como funciona o gerenciamento da força de trabalho
O sistema WFM mais eficaz é aquele que equilibra o trabalho disponível com o número apropriado de funcionários. Leva tempo para construir um sistema eficiente, então não espere gratificação instantânea. Ao desenvolver um plano WFM, a maioria das empresas precisa tomar as seguintes medidas:
#1. Abordagem Estratégica
A liderança estabelece metas de curto e longo prazo antes de determinar como a força de trabalho deve ser coordenada para alcançá-las.
#2. Análise
As empresas podem determinar até que ponto as sobreposições e lacunas do processo ocorrem coletando dados e avaliando a equipe atual.
#3. Encontrando soluções
A aplicação dos conceitos do WFM pode ser feita usando uma variedade de ferramentas e softwares, e os ideais a serem empregados dependerão, em última análise, do local de trabalho existente, bem como das metas que serão perseguidas no futuro.
#4. Agilizar Processos
Isso envolve o estabelecimento de um processo padronizado e uniforme para toda a força de trabalho, uma vez que as ferramentas WFM apropriadas estejam em vigor.
#5. Introdução à Automação
Sempre que possível, a implementação da automação resultará em um processo WFM mais simplificado que, em última instância, aumentará a produtividade e reduzirá os custos.
#6. Acompanhar o progresso
Os sistemas de gerenciamento de força de trabalho geralmente se adaptam quando há mudanças nas metas ou objetivos. Portanto, esteja pronto para acompanhar os desenvolvimentos, avaliar os resultados e fazer os ajustes necessários.
Supervisor WFM
O Supervisor de Gerenciamento de Força de Trabalho (WFM) supervisiona um grupo de trabalhadores que são responsáveis pelo planejamento, previsão, programação e gerenciamento de recursos em tempo real dos consultores remotos e no centro. O supervisor do WFM conecta os pontos entre Finanças, Sistemas de Negócios, TI, Gerenciamento de Dados, Melhoria Contínua e liderança operacional para garantir que os KPIs de nível de serviço diário, bem como os objetivos de negócios sejam alcançados.
Eles fornecem aos funcionários atualizações sobre políticas e requisitos de negócios e verificam se as opções operacionais estão alinhadas com essas diretrizes. Supervisor WFM ajudam a melhorar o desenvolvimento e o moral da equipe por meio de treinamento e feedback consistentes para beneficiar os resultados financeiros da empresa.
Qual é o papel de um WFM?
Aumentar a produção sem aumentar os salários é um objetivo fundamental do planejamento e gerenciamento da força de trabalho. Normalmente, são necessárias as pessoas e os recursos adequados para estar no local certo, na hora certa, para atingir esse objetivo.
Uma empresa usa um conjunto abrangente de procedimentos chamado “gerenciamento de força de trabalho” (WFM) para maximizar a produtividade da equipe. O WFM envolve estimar com precisão as necessidades de mão-de-obra e desenvolver e supervisionar os horários da equipe para realizar trabalhos específicos no dia-a-dia e hora a hora.
O que é Agendamento WFM?
O agendamento WFM é um método para descobrir quantos trabalhadores são necessários para um projeto específico em um determinado momento. A força de trabalho cresce e se torna mais variada, tornando esse processo mais demorado e desafiador.
Quais são as quatro peças-chave do WFM?
Não importa em que setor você esteja, sua equipe é a maior responsável pelo sucesso de sua empresa. Eles fazem um esforço deliberado para converter entradas não processadas em saídas valiosas. Os requisitos de sua equipe também devem ser levados em consideração.
Mas as empresas sempre tiveram problemas para gerenciar a complexidade de suas forças de trabalho. Isso se deve ao fato de sua equipe ser formada por pessoas com demandas diferenciadas. Você precisará focar ainda mais nesses requisitos se quiser aumentar a produtividade de sua equipe.
- Controle de tempo e agendamento
- Gerenciamento de projetos e comunicação
- Mentorship
- Desenvolvimento de habilidades
O que são ferramentas WFM?
As ferramentas WFM são soluções específicas do setor que ajudam a gestão a atingir suas metas e objetivos. Enquanto algumas empresas optam por empregar pacotes WFM independentes, outras optam por incluir esses recursos como parte de um pacote abrangente de gerenciamento de RH. Devido ao aumento considerável da força de trabalho remota e híbrida nos últimos anos, as ferramentas WFM tornaram-se cada vez mais valiosas.
A medição das horas de trabalho e ausências dos funcionários, a comunicação desses dados com a folha de pagamento e o RH, a adesão aos acordos que regem o pagamento e a licença, o desenvolvimento de planos de trabalho eficazes e equitativos e o rastreamento do engajamento no trabalho são alguns dos elementos básicos do WFM tecnologias. As despesas mensais por usuário podem variar de US$ 2.50 a US$ 72 ou mais por pessoa, dependendo das ferramentas WFM que uma organização decidir usar.
Supervisor WFM
O aplicativo de gerenciamento de força de trabalho (WFM) é um software que ajuda as empresas a simplificar e automatizar os procedimentos que controlam quanto tempo os funcionários gastam trabalhando, com que eficiência eles organizam e distribuem sua força de trabalho, como permitem o autoatendimento de funcionários e gerentes e como garantem a segurança dos funcionários.
Um aplicativo WFM típico fornecerá ferramentas para controlar ausências, agendar pessoal e rastrear tempo e esforço. A saúde e a segurança da força de trabalho podem ser adicionadas aos aplicativos de gerenciamento da força de trabalho, além desses procedimentos essenciais.
Um aplicativo de agendamento de gerenciamento de força de trabalho oferece solicitações de folga de seu smartphone, ajustes em tempo real para gerenciar turnos de funcionários e notificações de turno.
Um gerenciamento de trabalho típico (WFM) cobrirá;
- Gerenciamento de tempo e mão de obra
- Gerenciamento de serviço de campo
- Planejamento de força de trabalho
- Gestão de Ausências
- Saúde e Segurança da Força de Trabalho
- Análise de força de trabalho
Funções de um aplicativo de gerenciamento de força de trabalho?
- Aumente a produtividade dos funcionários
- Reduzindo despesas e riscos
- Garanta dados oportunos e precisos
- Torne o local de trabalho mais seguro
O que significa WFM em um call center?
O gerenciamento da força de trabalho é um conjunto de procedimentos usados em um call center para garantir que o número apropriado de agentes com as habilidades apropriadas seja agendado no momento apropriado. Isso é cada vez mais crucial após a epidemia, à medida que mais equipes de CX adotam métodos de emprego remoto e distribuído de longo prazo.
Tymeshift e Assembled são dois exemplos de ferramentas WFM de call center que fazem interface com seu software de suporte para oferecer uma abordagem baseada em dados para previsão e agendamento.
As organizações que adotam técnicas de gerenciamento de força de trabalho frequentemente experimentam menor rotatividade de pessoal, maior satisfação do cliente e menores despesas operacionais.
Sua empresa deve ser capaz de garantir um nível de serviço constante e cumprir acordos de nível de serviço com a ajuda de ferramentas WFM (SLAs) confiáveis de call center.
Processos de gestão da força de trabalho em um call center
#1. Demanda de previsão
Para medir suas necessidades de mão de obra, a previsão envolve estimar seu volume futuro de trabalho. Você deve levar em consideração os sinais de demanda ao fazer uma previsão precisa, como dados históricos, clima, eventos especiais e falha de equipamento. Quando uma promoção está em andamento, por exemplo, uma empresa pode observar um aumento no número de chamadas recebidas.
#2. Agendamento de Trabalhadores
Pode-se especificar os turnos e horários que serão basicamente os horários normais de trabalho dos agentes com uma projeção precisa das solicitações de atendimentos futuros. Para ajudá-lo a gerenciar horários considerando os padrões de interação do cliente, seu software de agendamento deve ser capaz de levar em consideração os talentos de cada agente, os regulamentos de trabalho contratados e os eventos do calendário.
#3. Atribuição de Agentes
Para atingir os requisitos operacionais, designe uma quantidade adequada de agentes para os turnos adequados. a empresa pode designar agentes extras com conhecimento especializado do produto para lidar com contatos receptivos em resposta a um aumento no número de chamadas recebidas. Isso garantirá níveis de pessoal suficientes para a duração da promoção.
#4. Controle interno
Em um call center, as coisas acontecem rapidamente e qualquer coisa pode acontecer a qualquer momento. No interesse de garantir que os níveis de serviço continuem a ser alcançados e também que os agentes cumpram as funções atribuídas a cada intervalo, é importante poder antecipar as mudanças (como as provocadas por absentismo, alterações inesperadas no volume de chamadas, etc.) enquanto também está pronto para prever objetivos.
#5. Treinamento Agendado
A eficácia do seu call center depende do treinamento e da instrução dada aos seus agentes. Mas, se você tiver que removê-los de suas funções, principalmente quando houver um aumento de chamadas recebidas, as coisas podem ficar complicadas. Seus clientes precisam que seus agentes estejam disponíveis em suas mesas.
Então, quando parece ser o melhor momento para treinar seus agentes para garantir a eficiência ideal em seu call center? Usar o gerenciamento da força de trabalho ajudará você a agendar sessões de treinamento e outras reuniões com seus agentes nos horários mais convenientes.
Central de atendimento de ferramentas WFM
As ferramentas de gerenciamento da força de trabalho são uma coleção de aplicativos conectados em vez de um único programa. Enquanto algumas empresas oferecem exclusivamente o WFO como um conjunto, outras oferecem módulos específicos separadamente.
Geralmente, os sistemas de gerenciamento de qualidade desenvolvidos com base em ferramentas simples de gravação de chamadas e os sistemas de gerenciamento de força de trabalho para agendamento de funcionários começaram como soluções independentes.
No entanto, devido ao desenvolvimento de contact centers multicanal e análises avançadas nos últimos anos, o gerenciamento de qualidade tornou-se uma tarefa mais desafiadora e surgiu um requisito maior para o envolvimento do agente. Assim, programas de software para gerenciamento de desempenho foram desenvolvidos para complementar os sistemas de gerenciamento de qualidade já existentes.
Você pode precisar de um, dois ou todos os três desses módulos, dependendo da configuração do seu contact center e das dificuldades que você está tendo com o gerenciamento de suas operações. É vital ter em mente que nem todos os fabricantes se referem a esses módulos usando a mesma terminologia ou organizando os recursos da mesma maneira.
Painéis de KPI e scorecards, por exemplo, são incluídos por alguns fornecedores no gerenciamento de desempenho, enquanto outros os incluem no gerenciamento de qualidade. Enquanto alguns fornecedores comercializam modelos de análise de interação autônomos, outros abordam a análise de interação como um componente integral de um módulo de gerenciamento de qualidade.
Sua escolha principal é se você precisa de um pacote integrado ou apenas algumas soluções independentes bem escolhidas. Se você decidir seguir o caminho independente, esteja ciente de como vários fornecedores organizam as funções em módulos para que você possa comprar o menor número possível de módulos.
Quais são as melhores ferramentas WFM para um call center?
Aqui estão algumas das melhores ferramentas WFM para um call center;
- Playvox
- alvaria
- BOM CXone
- Calabrio
- Genesys Multicloud CX
- Verint Monet WFO
- Talkdesk
- RingCentral
- Central de Atendimento 8×8
- Bitrix24
- Cinco9
- BOM CXone
- Mapa de confiança
- Dynamics 365
- Nuvem de serviço Salesforce
Qual é a diferença entre RH e WFM?
Embora possa haver algumas semelhanças, o gerenciamento da força de trabalho e o gerenciamento de recursos humanos são duas tarefas organizacionais distintas.
Com o objetivo de melhorar a eficiência e diminuir as despesas, a gestão da força de trabalho é uma disciplina que se concentra na administração eficaz e eficiente dos funcionários de uma empresa. Isso pode envolver atividades como agendamento, folha de pagamento, rastreamento de tempo e presença e previsão de requisitos de mão de obra. Os sistemas para gerenciar a equipe de forma mais eficaz para as empresas geralmente incluem software e ferramentas.
Por outro lado, a gestão de recursos humanos abrange muito mais do que apenas a administração de funcionários. Isso envolve atividades como contratação, treinamento, gerenciamento de desempenho e promoção do crescimento dos funcionários. A criação de políticas e processos relacionados ao emprego e a garantia de que a empresa cumpra as leis e regulamentos relacionados ao trabalho também fazem parte da gestão de recursos humanos.
Portanto, enquanto o gerenciamento de recursos humanos se refere ao tópico mais amplo de supervisionar a administração de pessoal dentro de uma empresa, o gerenciamento de força de trabalho se concentra apenas no gerenciamento de funcionários.
Conclusão
O gerenciamento de força de trabalho (WFM) é um sistema que auxilia as empresas a simplificar e automatizar os procedimentos para gerenciar o tempo, estabelecer uma força de trabalho produtiva, garantir a segurança dos funcionários e garantir a produtividade da equipe.
Para que as organizações funcionem com eficiência, o WFM é crucial, pois fornece uma base para agendamento, previsão e orçamento precisos. As organizações podem melhorar sua eficiência e eficácia por meio do planejamento estratégico e do uso de automação e outras ferramentas. Encontrar e implementar o sistema WFM apropriado para o seu setor resultará em uma equipe satisfeita e responsiva que está operando com eficiência máxima.
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Referência
