Para ter sucesso, as empresas devem criar e manter relacionamentos positivos com seus parceiros de negócios e clientes. O gerenciamento de relacionamento é usado para realizar isso. O gerenciamento de relacionamento envolve técnicas para aumentar o suporte ao cliente para uma empresa e suas ofertas, bem como a fidelidade à marca. A construção de relacionamentos geralmente é feita com os clientes, mas também é benéfica entre as empresas. Aqui, definiremos o que é gerenciamento de relacionamento, com algumas estratégias de gerenciamento de relacionamento com clientes para pequenas empresas.
O que é Gestão de Relacionamento?
A gestão de relacionamento é uma técnica na qual uma empresa mantém um grau contínuo de interação com seu público e cadeia de fornecedores. Essa gestão pode ocorrer entre uma empresa e seus clientes, conhecida como business to consumer [B2C], ou entre uma empresa e outras empresas, conhecida como business to business [B2B]. Em vez de considerar o relacionamento como puramente transacional, a gestão de relacionamento busca estabelecer uma parceria entre uma empresa e seus clientes. Isso é feito por meio de vendas, serviços e análise de dados.
Uma empresa pode nomear um gerente de relacionamento para lidar com a construção de relacionamento ou a função pode ser combinada com outra função de marketing ou recursos humanos (RH). O trabalho de um gerente de relacionamento envolve habilidades analíticas e de comunicação. Organizações menores podem ter profissionais que lidam com interações com consumidores e negócios. Organizações maiores podem contratar duas pessoas diferentes para lidar com cada uma.
Retenção, lealdade, lucratividade e satisfação do cliente são os quatro componentes da gestão de relacionamento. A primeira determina quantos clientes são devotados à marca. Vendas repetidas e recomendações são usadas para determinar a lealdade. O terceiro termo refere-se ao lucro ou prejuízo total de uma empresa. A satisfação do cliente e do fornecedor mede o quão bem os bens e serviços de uma empresa são recebidos.
Tipos de Gestão de Relacionamento
Inúmeras ferramentas de gerenciamento de relacionamento estão disponíveis para corporações, dependendo do problema. A primeira é uma relação empresa-consumidor, enquanto a segunda é uma relação empresa-empresa. Os fundamentos de cada um são mencionados aqui.
Customer Relationship Management
Os sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) são usados por empresas business-to-customer (B2C) para desenvolver relacionamentos fortes com seus clientes. O CRM envolve uma quantidade substancial de dados e análises de vendas para compreender as tendências do setor, o cenário econômico e as preferências do consumidor. O CRM também pode incorporar estratégias de marketing e um programa de suporte pós-venda.
Mídia escrita (como anúncios de vendas, boletins informativos e pesquisas pós-venda), comunicação em mídia de vídeo (como anúncios) e tutoriais são componentes comuns dos sistemas de CRM. O marketing contínuo é vital para uma empresa, pois é mais caro conquistar um novo cliente do que manter um cliente existente. O marketing permite que uma empresa meça os interesses e requisitos de seus clientes e crie campanhas para mantê-los fiéis.
Gestão de Relacionamento Comercial
O gerenciamento B2B, ou gerenciamento de relacionamento comercial, oferece suporte a um relacionamento saudável e produtivo entre uma corporação e seus parceiros de negócios. Como resultado, vendedores, fornecedores, distribuidores e outros colegas estabelecem relacionamentos business-to-business. O gerenciamento de relacionamento também pode ajudar essas parcerias.
O BRM visa promover a confiança, estabelecer limites e cimentar padrões e expectativas. Também pode ajudar na resolução de disputas, negociações de contratos, oportunidades de vendas cruzadas e gerenciamento de riscos. As empresas que têm um longo histórico com seus fornecedores, por exemplo, podem conseguir negociar um preço menor para as mercadorias em troca de uma entrega mais rápida. E ter um relacionamento sólido com eles pode ajudar a aumentar os prazos de pagamento de 30 para 45 dias.
Exemplos de Gestão de Relacionamento
Existem vários métodos para pesquisar e interagir com os clientes, cada um com seu próprio conjunto de vantagens. Aqui estão alguns exemplos de relacionamento com o cliente para você começar.
#1. Monitorando o comportamento do cliente
Compreender seus clientes e como eles interagem com seu produto depende muito do rastreamento de comportamento. Você descobrirá dados úteis sobre intenção de compra, pontos de atrito e assim por diante, permitindo identificar o que funciona e o que não funciona com seu público atual.
Dependendo dos dados que você deseja coletar, existem várias abordagens para analisar o comportamento do cliente. Você pode monitorar o envolvimento com um recurso específico, acompanhar o comportamento de um segmento de usuário específico e assim por diante.
Com todas essas informações à sua disposição, você estará em uma posição muito melhor para aumentar a retenção de clientes e fidelizá-los.
#2. Coleta automática de feedback
O feedback do cliente informa sobre o que seus clientes pensam e sentem sobre seu produto. O feedback também é uma técnica confiável para minimizar suposições e coletar dados que permitirão que você faça modificações apreciadas pelo cliente.
Implemente pesquisas como CSAT ou NPS para obter feedback qualitativo e quantitativo e, em seguida, analise os resultados para obter insights acionáveis.
Fazer isso manualmente é difícil. Portanto, economize tempo automatizando o processo e coletando feedback em grande escala com um software de CRM ou uma plataforma de feedback dedicada.
#3. Escolhas baseadas em dados
Com grandes volumes de dados publicamente disponíveis para as organizações, tomar decisões informadas é mais fácil do que nunca.
Os dados do cliente ajudarão na detecção de tendências, na análise de desempenho, na previsão do comportamento do usuário e muito mais. Isso permitirá que você tome decisões mais informadas, a fim de promover relacionamentos positivos com os clientes e gerar sucesso nos negócios.
#4. Interações personalizadas com o cliente
Este é um dos exemplos mais proeminentes de gerenciamento de relacionamento com o cliente em SaaS. Sua organização deve se concentrar em oferecer interações personalizadas, desde alcançar um cliente em potencial com uma mensagem de marketing focada até alimentá-lo com assistência personalizada e fechar um negócio.
A personalização faz com que os clientes se sintam notados e compreendidos, resultando em um forte vínculo entre a organização e o cliente.
Comece sua jornada de personalização categorizando as pessoas com base em recursos ou comportamentos compartilhados. Essas informações devem estar disponíveis para todas as divisões voltadas para o cliente em sua empresa. Isso garante que nenhum componente da experiência do consumidor seja desnecessariamente generalizado.
#5. Atendimento ao cliente automatizado
Simplificando, automatizar o atendimento ao cliente é o uso da tecnologia para melhorar o atendimento ao cliente. Seu serviço será rápido e disponível XNUMX horas por dia, exatamente o que os clientes modernos desejam. O atendimento ao cliente automatizado não apenas deixa seus usuários felizes; também reduz as despesas de suporte porque são necessários menos agentes humanos.
Os chatbots são populares entre as empresas de SaaS que priorizam a automação de CS, e você deve considerá-los se ainda não o fez.
Qual a importância da gestão de relacionamento?
A resposta aparente é que o gerenciamento de relacionamento cria e fortalece relacionamentos novos e atuais com clientes e parceiros de negócios. Isso pode levar a uma maior fidelidade à marca e maior eficiência.
O gerenciamento de relacionamento pode aumentar a reputação e a lucratividade de uma empresa atraindo novos consumidores, vendedores e fornecedores. Isso é frequentemente realizado por meio de visibilidade ou boca a boca de parceiros existentes.
Outra vantagem significativa da gestão de relacionamento é a capacidade de mitigar riscos. Os gerentes de relacionamento podem procurar lacunas (e ineficiências) em suas cadeias de suprimentos, empregando análise de dados, software personalizado e outras técnicas. Isso lhes dá a opção de procurar novos fornecedores ou melhorar os laços existentes.
Estratégias eficazes de gerenciamento de relacionamento com o cliente
#1. Crie uma presença omnicanal
Não é o mesmo que o antiquado marketing de canal único. Com o advento da tecnologia e a presença de clientes em todos os lugares. Para se comunicar com seus clientes, as empresas devem usar vários canais em seus sistemas. Você pode simplesmente se comunicar com seus consumidores e atendê-los rapidamente graças a um conjunto diversificado de métodos de comunicação. Os clientes estão sempre em busca de um serviço consistente, e ter vários caminhos para entrar em contato com a empresa em caso de dúvidas ou ajuda é como mágica. Como resultado, fornecer suporte personalizado ao cliente por meio de uma variedade de canais, como sites e conversas telefônicas, pode fazer maravilhas. Além disso, uma experiência personalizada de gerenciamento de relacionamento com o cliente aumenta a fidelidade do cliente, e vários canais costumam ser os favoritos de todos os clientes. Como resultado, os clientes podem fazer compras de tudo o que precisam e, ao mesmo tempo, tirar suas dúvidas no local.
#2. Automatizar atendimento ao cliente
Os clientes, sem dúvida, querem reações imediatas e soluções rápidas para suas dificuldades. E não há nada melhor do que um software automatizado de atendimento ao cliente. Os clientes geralmente ficam irritados com respostas atrasadas e deixam a marca independentemente do tamanho do nome. Assim, para vencer a concorrência, você deve automatizar o processo de suporte à gestão de relacionamento com o cliente, o que permite respostas rápidas. A integração com o CRM melhora muito o gerenciamento das conexões do cliente. Você também pode utilizar tecnologias adicionais de suporte ao cliente além do CRM.
Existem vários métodos de atendimento imediato ao cliente disponíveis, incluindo chatbots, que produzem os melhores resultados. Os chatbots são comumente utilizados para respostas imediatas, melhor resposta ao cliente e maior satisfação e retenção do cliente. Além disso, essas tecnologias de suporte ao gerenciamento de relacionamento com o cliente são simples de integrar ao sistema de suporte ao cliente e podem interagir com os clientes a qualquer momento.
Em geral, as organizações buscam tecnologias que possam ajudá-las a cortar despesas trabalhistas, e o CRM pode automatizar a maioria das tarefas de suporte ao gerenciamento de relacionamento com o cliente. Como resultado, as empresas não precisam contratar mais pessoal para responder às perguntas dos clientes e isso pode ser simplesmente controlado por meio da automação. Os clientes também recebem respostas mais rápidas às suas perguntas. Como resultado, fica claro que o sistema automatizado de suporte ao cliente fornece respostas rápidas com eficiência, reduzindo a frustração de longos tempos de espera ao lidar com pessoas reais.
#3. Sites de redes sociais
O gerenciamento de relacionamento com o cliente via mídia social também está se tornando cada vez mais popular. Os clientes geralmente discutem suas experiências positivas e negativas nos canais de mídia social. A parte mais legal das mídias sociais é que elas permitem que clientes e marcas se conectem e troquem ideias e perspectivas.
Plataformas de mídia social como Facebook, Twitter, Instagram e outras são comumente usadas por empresas para se comunicar com seus clientes e melhorar o gerenciamento de relacionamento com o cliente. As empresas se esforçam para responder rapidamente por meio de canais de mídia social e para responder a postagens e análises sociais, a fim de promover a fidelidade e a confiança do cliente.
#4. Clientes em potencial
Compreender seu público-alvo e suas necessidades em constante mudança para um atendimento ao cliente eficaz é fundamental. Compreender o público-alvo e suas personas de compra pode ajudá-lo a ganhar muito dinheiro. Para começar, colete dados como características demográficas e comportamentais, hobbies, aspirações e obstáculos. E, para compreender as expectativas da gestão de relacionamento com o cliente, você deve começar avaliando os dados obtidos, o que também é prontamente realizado com um CRM eficaz. Isso ajuda você a desenvolver um perfil de comprador. Usando o perfil do comprador como uma ferramenta, você pode garantir que sua equipe de suporte ao cliente se concentre nos requisitos e expectativas dos consumidores e forneça serviços de acordo.
Além disso, isso permite que as campanhas de marketing promocional sejam direcionadas a uma determinada população com base em seus desejos. Concentrar-se no público-alvo claramente economiza tempo e dinheiro em campanhas de marketing e permite que você invista no local adequado com base em seu público-alvo. Atender às necessidades dos clientes e oferecer-lhes soluções personalizadas acaba levando ao aumento da receita da empresa.
#5. Crie uma estrutura de jornada do cliente
Os gerentes devem examinar cuidadosamente cada fase do processo de compra do cliente para obter conversões bem-sucedidas. Uma excelente experiência de gestão de relacionamento com o cliente é assegurada pela prestação de um excelente serviço em cada ponto de contato. Além disso, as organizações podem facilmente tentar identificar cada ponto de contato, que pode ser marketing por e-mail, campanhas digitais, encontros diretos ou outros canais de marketing ou comunicação.
As equipes de marketing geralmente revisam o mapeamento da jornada do cliente, que inclui várias etapas do cliente. Esses processos incluem investigação, comparação, compra e instalação. As emoções entram em cena em todos os níveis da jornada do consumidor. Como resultado, você deve definir quais canais de suporte à gestão de relacionamento com o cliente podem ser usados em cada ponto da jornada do cliente. Essas estratégias auxiliam na melhoria das relações com os clientes e na resolução dos problemas dos clientes.
A jornada de gerenciamento de relacionamento com o cliente é um componente crítico do crescimento de todas as empresas. Compreender o caminho e as várias etapas pelas quais os clientes passam para comprar os produtos também seria bastante benéfico.
Leia também: SRM DE GERENCIAMENTO DE RELACIONAMENTO COM FORNECEDORES: Definição, Processos e Importância
Software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para pequenas empresas
#1. Vtiger
O Vtiger ganhou o título de melhor software de CRM completo para pequenas empresas. Ele organizará todos os seus contatos e negócios, bem como inventário, marketing, suporte técnico, gerenciamento de projetos e papelada.
Você pensaria que amontoar tudo isso na interface do usuário resultaria em confusão. O Vtiger, por outro lado, mantém as coisas simples: há um painel para cada conjunto de recursos principais, com navegação simples na parte superior. Se você precisar alternar as telas, por exemplo, se estiver olhando para o seu estoque e quiser retornar ao pipeline de vendas, clique no menu hambúrguer no canto superior esquerdo. Isso abrirá um menu grande, permitindo que você vá rapidamente para o local desejado.
#2. Fluxo
Contanto que você tenha pelo menos oito pessoas trabalhando com você, o Flowlu fornece energia decente a um preço razoável. Você pode integrar vendas com projetos, recursos financeiros, colaboração, portais de clientes e bases de conhecimento com uma interface de usuário limpa e uma lista abrangente de trabalhos de integração. É um CRM completo que se concentra no gerenciamento de projetos e nas operações comerciais.
Você receberá um fluxo de mensagens recentes ao fazer login todos os dias. Para colocar todos na mesma página, você pode fazer uma enquete rápida ou digitar anúncios. A partir daí, o menu do lado esquerdo pode levá-lo a qualquer lugar que você precise ir, com atalhos para estabelecer novos projetos, negócios ou contatos sem precisar clicar duas ou três vezes.
#3. Zoho CRM
Se você deseja rastrear seus projetos, pode configurar um link suave com o Zoho Projects, que permitirá que você acesse suas tarefas no painel do CRM depois de configurado. Essa é apenas uma das centenas de diferentes aplicativos Zoho com os quais o CRM faz interface, com a maioria deles oferecendo um plano gratuito generoso ou planos de assinatura facilmente acessíveis. Você pode fazer upgrade e downgrade conforme seu dinheiro permitir.
#4. Cápsula
O Capsule combina um poderoso CRM com uma sólida ferramenta de gerenciamento de projetos. Ele valoriza a importância da experiência do usuário, assim como muitas ferramentas de produtividade eficazes. Ele oferece uma interface de usuário fácil de usar e um painel que mantém a sobrecarga sob controle. Isso é significativo porque o aumento da produtividade é semelhante à disciplina de comer à vontade: se você empilhar comida no prato, vai comer demais (queimar) ou desperdiçar comida (deixar coisas por fazer).
#5. Vendas frescas
Programas como o Freshsales manterão o nível de dificuldade baixo, mas não a ponto de perder toda a utilidade. Ao concluir o processo de integração, você será solicitado a adicionar imediatamente seus leads, tarefas e compromissos. Cada página tem sua própria Qual é o objetivo desta página? Se você precisa entender o que está acontecendo a cada clique, clique no link que abre a ajuda. Freshsales também ilustra como você pode usar esses recursos para melhorar a eficiência de sua empresa. E, ei, se algo for muito misterioso, você pode ligar para a equipe do Freshsales, o que nem todas as outras opções desta lista fazem em todos os planos.
Quais são as 5 etapas do gerenciamento de relacionamento?
- Entrar em contato com um cliente em potencial.
- Obtendo novos clientes.
- Conversão.
- A retenção do cliente é importante.
- Devoção do cliente.
O que é uma boa gestão de relacionamento?
Um bom gerenciamento de relacionamento envolve tanto comunicação, resolução de disputas e habilidades pessoais quanto os componentes técnicos de um negócio ou setor específico.
Quais são os 3 C's da construção de relacionamentos?
Comunicação, compromisso e compromisso são os três C's da construção de relacionamentos.
Em conclusão,
O sucesso envolve muito mais do que apenas ter um excelente produto, serviço ou marca. Claro, isso pode trazer alguns novos clientes e fornecedores, mas são suficientes para mantê-los? O gerenciamento de relacionamento deve ser usado pelas empresas para garantir seu sucesso. Essa é uma estratégia para atrair e reter novos consumidores e fornecedores, aumentar a fidelidade à marca, aumentar a rentabilidade, identificar ineficiências e mitigar riscos. Algumas empresas utilizam ferramentas especializadas, como software, enquanto outras contratam um profissional conhecido como gerente de relacionamento.
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Referências
