A Qmatic oferece uma ampla gama de opções de sistema de gerenciamento de filas, desde emissão direta de bilhetes, quiosques de check-in automático, documentação e soluções de exibição até uma plataforma de jornada do cliente totalmente personalizada que utiliza os dados do cliente. A importância de um sistema de gerenciamento de filas (SGQ), no entanto, é que ele aprimora a experiência de fila dos visitantes (ou pacientes) desde o check-in até o atendimento e, em seguida, recebe suas informações. Dependendo das necessidades do cliente, o aplicativo do sistema de gerenciamento de filas pode ser totalmente digital, fisicamente presente ou uma combinação deles. Para produzir análises perspicazes e aprimorar as operações, o QMS também coleta, avalia e gerencia dados de filas de visitantes. Este artigo fornecerá uma compreensão clara do que é um sistema de gerenciamento de filas.
Sistema de Gerenciamento de Filas
Um sistema de gerenciamento de filas é um conjunto de ferramentas e subsistemas de suporte que melhoram a experiência do cliente em vários setores, incluindo bancos, saúde, varejo, educação, governo e telecomunicações.
Vantagens dos sistemas de gerenciamento de filas
O sistema de gerenciamento de filas foi estabelecido há muito tempo. Os clientes recolhem um bilhete quando entram num banco, correios, loja de telecomunicações, etc., e deslocam-se ao balcão de atendimento quando são chamados; não há mais uma programação física. A maioria dos sistemas de gerenciamento de filas hoje em dia são baseados em tickets. Com esse sistema de atendimento aprimorado, as pessoas não esperam mais nas filas. Em alguns setores e nações, os sistemas de gerenciamento de filas têm 100% de penetração; eles são um requisito para esses sites.
Como funciona o sistema de gerenciamento de filas?
Um sistema de gerenciamento de filas (QMS) pode funcionar de uma ou das duas maneiras:
1. Monitoramento de filas em tempo real
A ideia fundamental por trás do sistema de gerenciamento de filas (QMS) é estimar a demanda atual da fila e notificar seus funcionários em tempo real. O número de clientes atendidos, o número de clientes esperando para serem atendidos e o tempo de espera são contados por sensores de contagem de pessoas instalados acima de cada caixa.
Quando combinado com algoritmos sofisticados e dados de tráfego da loja em tempo real, isso pode ser utilizado para calcular o volume da fila de previsão e emitir alertas em níveis especificados. Isso possibilita que você responda à demanda do cliente o mais rápido possível, mantendo as filas de caixa em movimento, reduzindo o tempo de espera do cliente e aprimorando sua experiência de compra.
Vantagens:
- Aumente os gastos do consumidor
Os clientes são mais propensos a frequentar a loja e comprar mais coisas em geral se for criado um ambiente de compras melhor, onde eles não tenham que esperar em filas enormes no final de sua visita.
- Uso eficiente de pessoal
Verifique quantos funcionários são realmente necessários para executar os checkouts em um determinado momento. Utilize seu pessoal em todo o seu potencial, deslocando-o para várias áreas da loja quando os negócios estiverem lentos.
- Aumente a retenção de clientes
Ao aprimorar a experiência de compra dos clientes e seu prazer com o seu estabelecimento, você pode incentivar a fidelização dos clientes e aumentar os gastos.
2. Gerenciamento Preditivo de Filas
Prever futuras necessidades de pessoal para filas de caixas e volume de filas representa o próximo grau de complexidade. Podemos prever a duração da fila com até 15 ou até 30 minutos de antecedência, empregando sensores nas entradas da loja e algoritmos avançados de previsão.
A sua gestão na loja receberá as informações mais completas sobre como organizar eficazmente o pessoal e como proporcionar a melhor experiência na loja quando combinar isto com as vantagens proporcionadas pela informação em tempo real. Você pode garantir que haja funcionários prontos para atender à demanda do consumidor antes que a loja fique muito cheia, prevendo suas necessidades com antecedência. Os clientes podem esperar menos tempo se forem tomadas ações proativas em vez de ações reativas.
Quais são os tipos de sistemas de filas?
A seguir estão os vários tipos de sistemas de filas
#1. Filas estruturadas
As pessoas formam filas previsíveis em caixas de supermercados, bancos e segurança de aeroportos. As filas estruturadas são chamadas no gerenciamento de instalações como “Gerenciadores de filas”, “Controladores de multidão” ou “Sistemas de orientação pública”.
No entanto, a maioria dos sistemas de gerenciamento de filas (QMS) é configurado para gerenciar a classificação de tickets para um serviço (com ou sem ticket numerado) com identificação, permitindo uma experiência de espera tranquila e sem estresse. Alternativas adicionais incluem recepção planejada com hora marcada e alocação remota de classificação por meio de SMS. Adicionar um funcionário humano para entregar o sistema, acompanhar o comprimento das filas organizadas para os clientes diretos ou acelerar o serviço são componentes manuais do gerenciamento estruturado de filas (por exemplo, buscar mais caixas). Nos supermercados do Reino Unido, um gerente de atendimento ao cliente, ou “host”, pode ser instalado.
#2. Filas não estruturadas
Quando uma fila de indivíduos se forma ao acaso, em diferentes locais e direções. Este é frequentemente o caso em alguns estabelecimentos de varejo, em linhas de táxi, caixas eletrônicos e em vários outros locais em momentos de forte demanda. À medida que os indivíduos se aproximam dos locais mais movimentados, barreiras físicas e guias os direcionam para uma fila.
#3. Fila móvel, virtual e online
Ao permitir que os clientes utilizem seus dispositivos móveis para obter informações de espera em tempo real e escolher uma justificativa para visitar seu fato de serviço, os clientes não precisam esperar muito tempo e podem continuar com seu dia. Enquanto aguardam sua vez, os clientes podem esperar em outro lugar. Eles podem receber e-mails, SMS ou notificações de aplicativos alertando-os sobre sua vez e, quando estiverem prontos para serem vistos, serão chamados para atendimento. As filas móveis, principalmente aquelas online, também podem incorporar estatísticas de dados de filas em tempo real e feedback do usuário. Um exemplo de sistema de filas que pode oferecer dados em tempo real na linha e uma estimativa de quanto tempo levará para limpá-la é o Qiwii. Eu iria.
Para entrar em uma linha móvel, o consumidor deve primeiro instalar um aplicativo em seu telefone. O período de instalação pode aumentar o tempo de espera inicial para a pessoa. Os clientes podem acabar com centenas de aplicativos em seus dispositivos devido à disponibilidade de vários aplicativos de fila e ao fato de que nem todas as empresas utilizam o mesmo aplicativo. Uma escolha melhor do ponto de vista do usuário seria o aplicativo completo para várias empresas e instituições. Os únicos clientes que se beneficiarão de um aplicativo de fila móvel para uma determinada empresa ou instituição são aqueles que frequentam o mesmo local com frequência.
Qms do sistema de gerenciamento de filas
De acordo com nossa definição atualizada de gerenciamento de filas (acima), um sistema de gerenciamento de filas (QMS) também é um sistema que controla a experiência de espera do cliente do pré-atendimento ao pós-atendimento. A principal função de um sistema de gerenciamento de filas é garantir que os clientes sejam atendidos na sequência adequada. Componentes de software e hardware que auxiliam as organizações a otimizar o acesso dos clientes aos serviços, organizar e gerenciar o fluxo de clientes e funcionários e coletar informações para aprimorar a experiência do cliente podem ser encontrados na solução.
Tipos de sistema de gerenciamento de filas (QMS)
Como já foi mencionado, a documentação e o aplicativo de um sistema de gerenciamento de filas podem incluir hardware e software. Exemplos de tais trabalhos são mostrados abaixo. Enquanto alguns deles podem ser utilizados por conta própria, as soluções mais avançadas combinam os muitos componentes para criar uma solução omnicanal integrada.
Exemplos de software para um sistema de gerenciamento de filas incluem:
- agendamento de consultas online
- fila virtual de smartphones
- Apps para funcionários aparecerem e atenderem clientes
- notificações de funcionários e clientes
- Monitoramento da operação em tempo real
- pesquisas de satisfação do cliente
- extensa análise e estatísticas
Exemplos de hardware para um sistema de gerenciamento de filas incluem:
- Quiosque de autoatendimento
- impressoras de bilhetes
- Outdoors digitais
- Ecrã
- Aparelho de reprodução
- Som e visão
Por que o gerenciamento de filas é importante?
Os clientes se beneficiam do relaxamento e de uma melhor experiência geral graças a um sistema de gerenciamento de filas virtuais. No entanto, isso é apenas uma parte do que pode ser feito; os melhores sistemas de filas também podem oferecer várias vantagens. Aqui estão nove benefícios de uma fila virtual para empresas e seus clientes.
#1. Eficiência de Pessoal Aprimorada
Os funcionários podem precisar se encarregar de uma longa fila, fazendo de tudo, desde determinar quem estará na fila ao lado de acalmar clientes irritados até interromper seu trabalho para dizer: “Estou ajudando este cliente agora; a fila começa lá atrás.” Além disso, os clientes que estão impacientes por uma longa espera podem ficar menos atentos e mais irritados quando chegar a sua vez.
Um sistema de filas elimina desvios de perda de tempo do gerenciamento de clientes, permitindo que mais hóspedes reservem e liberando recursos para outras atividades. Os clientes mais felizes também tendem a ficar menos estressados, o que permite que os funcionários trabalhem com mais eficiência.
#2. Atendimento ao cliente aprimorado
Os funcionários estão mais bem equipados para atender um único cliente quando podem se concentrar apenas nesse cliente sem se preocupar com a longa fila de pessoas atrás deles. Como há menos necessidade de passar para o próximo cliente, eles não sentem a necessidade de acelerar a interação e estão mais dispostos a ir além.
Enquanto um consumidor espera, um sistema de gerenciamento de filas pode coletar dados sobre o cliente e seus requisitos. A equipe tem acesso imediato às informações, permitindo atender serviços ou designar especialistas para qualquer consumidor que salte à frente na fila virtual.
#3. Vendas gerais mais altas
Uma fila de espera convencional no varejo faz as pessoas esperarem por muito tempo e atrapalha a viagem do cliente. Os clientes podem decidir comprar seu único item, entrar na fila, esperar e depois sair – se quiserem ficar – quando virem uma grande fila. Mesmo que as filas possam ser feitas para promover compras impulsivas, o cliente ainda está sendo barrado das demais porções da loja.
As filas virtuais aumentam o fluxo do consumidor, permitindo que os compradores naveguem na loja enquanto esperam. As pessoas não ficam restritas a um local, o que aumenta a possibilidade de mais vendas. Um sistema de gerenciamento de filas permite compras espontâneas além de algumas mercadorias próximas.
#4. Tempos de espera mais curtos
Uma fila virtual reduz o tempo de espera do cliente, aumentando a produtividade dos funcionários e acelerando as interações. Além disso, como os clientes não estão restritos a uma linha física e podem circular livremente dentro ou fora da loja, eles percebem que seu tempo de espera é menor. Em outras palavras, uma espera de 20 minutos agora pode ser apenas 15 minutos, mesmo que pareça 10.
#5. Maior satisfação dos funcionários
Uma solução de gerenciamento de filas pode facilitar as interações entre clientes satisfeitos e menos preocupados, que é o que a maioria dos funcionários deseja. Além disso, as filas virtuais ajudam o pessoal a se tornar mais experiente e útil ao ajudar os clientes.
Os funcionários podem se sentir mais conectados e satisfeitos com seu trabalho como resultado de qualquer um desses resultados. Isso é importante, pois estudos mostraram que organizações com funcionários engajados são 21% mais lucrativas e também mais produtivas, mais valorizadas pelos consumidores e menos propensas a desistir.
#6. Fidelização de clientes aprimorada
Os clientes valorizam um excelente atendimento ao cliente, bem como pequenos detalhes que melhoram suas compras e seu dia a dia. Mesmo que um sistema de gerenciamento de filas dê aos consumidores apenas alguns minutos de tempo ou evite fazê-los ficar na fila ou se espremer em uma área de espera lotada – especialmente durante uma pandemia – ainda demonstra que você se importa e melhora a experiência geral do cliente.
No entanto, de acordo com a pesquisa da HubSpot, os consumidores recorrentes são 90% mais propensos a fazer compras extras quando são clientes fiéis. As filas virtuais dão prioridade aos clientes, que podem optar por dar prioridade a você em troca.
Qual é a aplicação da fila?
Quando o processamento deve ser feito na sequência First In First Out em vez de instantaneamente, uma fila é empregada.
Aplicativos úteis de fila:
- Quando vários usuários compartilham o mesmo recurso. O agendamento de CPU e o agendamento de disco são dois exemplos.
- Quando as informações são trocadas entre processos de forma assíncrona (as informações nem sempre são recebidas no mesmo ritmo em que são enviadas). Os exemplos incluem pipelines e Buffers de E/S.
Aplicativos de fila em sistemas operacionais:
- Semáforos
- Agendamento por ordem de chegada (FCFS), como em uma fila FIFO
- impressão em spool
- buffer para gadgets como um teclado
Aplicativos de rede para fila:
- Filas de roteador e switch
- Linhas de correio
- Variações: ( Deque, Priority Queue, Double Ended Priority Queue )
Vários outros usos para a fila
- Eles servem como listas de espera para um item coeso comum, como uma impressora, disco ou unidade central de processamento.
- Leitores de CD e MP3 móveis contam com eles como buffers.
- Aplicado para tocar de frente ou adicionar uma música no final.
Documentação do sistema de gerenciamento de filas
A documentação de um sistema automatizado de gerenciamento de filas é uma ferramenta para facilitar o atendimento eficaz ao cliente. O sistema pode ser útil para o gerente do provedor de serviços na medida em que pode facilitar o gerenciamento do fluxo de clientes.
Além disso, o objetivo deste projeto é construir a documentação para um sistema automatizado de gerenciamento de filas que possa monitorar os tempos de espera e priorizar quais clientes são atendidos primeiro. A pesquisa nesta documentação centra-se nos sistemas de gestão de filas dos bancos; as várias abordagens de algoritmos de filas usadas pelos bancos para atender os clientes e o tempo de espera típico. Esse modelo de arquitetura de filas pode alternar entre duas estratégias de controle de filas de acordo com o tempo médio de espera.
Importância do Sistema de Gerenciamento de Filas
Existem três razões pelas quais os sistemas de filas são importantes, são eles:
- Sistemas de filas ruins podem resultar em aglomeração e, à luz do COVID-19, contato desnecessário com o cliente do ponto de vista da segurança.
- Sistemas de filas ruins podem reduzir a produtividade da equipe do ponto de vista operacional, pois fazem com que gastem mais tempo tentando organizar a fila.
- Se os clientes deixarem de usar a linha, a empresa perde dinheiro.
Um consumidor pode não pensar em retornar a um negócio que possui linhas inadequadas e mal gerenciadas em alguns casos. Ao implementar sistemas eficazes de gerenciamento de filas, pode-se automatizar o processo de filas e, ao mesmo tempo, melhorar o serviço, a segurança e a fidelidade do cliente.
Em muitos ambientes voltados para o cliente, como lojas, correios e estações de trem, as pessoas pensam que, uma vez na fila, a venda já está feita. Em sentido estrito, isso é falso. Um “walkaway” é alguém que sai da fila antes de terminar sua transação ou cuidar do motivo de sua visita. O custo exato das passagens para uma empresa é difícil de calcular, mas a implementação de procedimentos eficazes de filas pode diminuir a probabilidade de os indivíduos pularem a fila.
Quais são as limitações da fila?
- As operações demoradas incluem a inserção e exclusão de componentes do meio.
- Quarto Limitado
- Um novo elemento só pode ser colocado em uma fila convencional após a remoção dos elementos mais antigos.
- Uma busca de elemento leva tempo O(N).
- É necessária a especificação prévia da capacidade máxima da fila.
Qual é a vantagem da fila?
- É simples e eficiente gerenciar muitos dados.
- Por seguir o princípio do primeiro a entrar, primeiro a sair, operações como inserção e exclusão podem ser realizadas com simplicidade.
- Quando muitas pessoas estão utilizando um único serviço, as filas são úteis.
- Ao comunicar dados entre processos, as filas se comunicam rapidamente.
Aplicativo do sistema de gerenciamento de filas
Veja nossa lista de aplicativos de sistema de gerenciamento de filas gratuitos disponíveis. Todos os produtos incluídos nesta lista têm uma versão de avaliação gratuita disponível. Existem restrições, geralmente na forma de tempo ou recursos, como na maioria das versões gratuitas.
#1. Espere enquanto
Um aplicativo de espera virtual e uma plataforma de sistema de gerenciamento de filas que podem ser adaptados para atender qualquer negócio é chamado Waitwhile. Os clientes podem fazer fila virtualmente com seus telefones e receber uma mensagem de texto quando chegar a sua vez. Empresas como Best Buy, Louis Vuitton, Lululemon e muitas outras se beneficiaram de nossa assistência para eliminar as filas de espera. As empresas economizaram 100 milhões de clientes—e contando—mais de 10,000 anos de tempo de espera na fila graças ao Wait while!
#2. Qminder
O Qminder é um software baseado em nuvem para gerenciamento de filas que ajuda as empresas a fornecer tempos de espera memoráveis. Os clientes podem usar o Qminder para fazer fila remotamente usando seus telefones e receber notificações por meio de mensagens de texto. Você pode oferecer um serviço mais individualizado graças às informações coletadas durante o auto-check-in do cliente. Em vários setores e em todo o mundo, estamos fornecendo assistência para atender milhões de clientes. Uber, Banco Mundial, AT&T, Sprint, Verizon, Olimpíadas e até Uber se beneficiaram do nosso conhecimento.
#3. Ofertas G2
Como os G2 Deals podem beneficiá-lo é o seguinte:
- Compra de software simples para produtos cuidadosamente escolhidos.
- Possuir o processo de compra de software.
- Encontre descontos exclusivos em software.
Conclusão
Um sistema de gerenciamento de filas não foi projetado para eliminar totalmente a espera. Ter muitos trabalhadores à disposição para obter uma sensação de serviço imediato é bastante caro. Em contraste, o foco de um sistema de gerenciamento de filas é otimizar o tempo de espera dos consumidores.
Perguntas frequentes sobre o sistema de gerenciamento de filas
Qual é o propósito de um sistema de gerenciamento de filas?
Com o uso de um Sistema de Gerenciamento de Filas (SGQ), as empresas podem dividir seus consumidores em linhas distintas.
Quais são os componentes de um sistema de filas?
Um sistema de filas consiste em três partes principais, que são as seguintes: Lista de tarefas na chegada Meios mecânicos de serviço Disciplina na fila.
Por que uma linha é chamada de fila?
Queue é latim para cauda, cauda. Fora dos EUA, denota uma fila de pessoas ou carros esperando sua vez. Se o seu amigo inglês falar sobre fazer fila para o cinema, isso significa comprar um ingresso.
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Referência
