O gerenciamento da qualidade é o processo pelo qual você pode conduzir melhorias sistemáticas e contínuas em todo o seu negócio e aumentar a satisfação do cliente. Mas como isso funciona? Aqui está uma cartilha sobre gerenciamento de qualidade total, qualidade de propriedade e garantia e um sistema de gerenciamento de qualidade.
Gestão da Qualidade Total
O Total Quality Management (TQM) trabalha para manter uma empresa bem-sucedida, fazendo o que for necessário para melhorar a satisfação do cliente. É claro que essa satisfação está arraigada nos funcionários e nos processos de negócios muito antes de qualquer produto ou serviço chegar ao cliente. Como uma empresa ou organização garante que seus processos e pessoas estejam voltados para o sucesso e a satisfação do cliente? TQM pode ajudar com isso.
O que é Gestão da Qualidade Total (TQM)?
O gerenciamento da qualidade total (TQM) é o processo contínuo de detectar e reduzir ou eliminar erros de fabricação, simplificar o gerenciamento da cadeia de suprimentos, melhorar a experiência do cliente e garantir que os funcionários sejam adequadamente treinados. A gestão da qualidade total visa responsabilizar todas as partes envolvidas no processo de produção pela qualidade geral do produto ou serviço final.
Entendendo o Gerenciamento da Qualidade Total (TQM)
O gerenciamento da qualidade total é uma abordagem estruturada para o gerenciamento organizacional geral. O foco do processo é melhorar a qualidade dos resultados de uma organização, incluindo bens e serviços, por meio da melhoria contínua das práticas internas. Os padrões estabelecidos como parte da abordagem TQM podem refletir tanto as prioridades internas quanto quaisquer padrões existentes no setor.
Os padrões da indústria podem ser definidos em vários níveis, incluindo a conformidade com várias leis e regulamentos que regem a operação de um negócio específico. Os padrões da indústria também podem incluir a produção de itens de acordo com um padrão aceito, mesmo que o padrão não seja suportado por regulamentações oficiais.
História da Gestão da Qualidade Total
As raízes da gestão da qualidade total remontam à instabilidade econômica do final dos anos 1970 e início dos anos 1980. Foi nessa época que o domínio da América do Norte e da Europa Ocidental foi desafiado pela concorrência do Oriente, especificamente pela habilidade do Japão em fabricar produtos baratos de alta qualidade.
Embora a origem do termo não seja clara, muitos acham que foi inspirado nos livros Total Quality Control, do especialista em controle de qualidade e empresário Armand V. Feigenbaum e What Is Total Quality Country? The Japanese Way, do teórico organizacional Kaoru Ishikawa.
Princípios de Gestão da Qualidade Total
Assim como as definições de gestão da qualidade total (TQM) diferem, também diferem seus princípios. No entanto, compilamos uma lista dos princípios TQM mais importantes para você revisar abaixo.
- Focado no cliente: O cliente define a qualidade, e todos os esforços para alcançar o sucesso na organização levam à satisfação do cliente.
- Envolvimento total dos funcionários: Os esforços de uma organização não se limitam a um único departamento. Para ter sucesso em seu objetivo de satisfação do cliente, todos os aspectos do negócio e cada funcionário devem compartilhar um objetivo comum.
- Orientado a processos: O pensamento do processo é fundamental para o TQM. As etapas internas que uma empresa realiza resultam diretamente na produção externa entregue aos clientes.
- Sistema Integrado: Independentemente do tamanho ou complexidade da organização, todas as suas partes distintas devem trabalhar juntas.
- Abordagem Estratégica e Sistêmica: Usar o planejamento estratégico para criar um plano estratégico que integre o gerenciamento da qualidade total como um componente central da empresa é uma forma de estruturar o TQM na missão de uma organização.
- Melhoria contínua: A satisfação do cliente é o mantra para a melhoria total da qualidade, mas não é uma meta única. Melhorar a qualidade para o cliente é um processo que nunca termina.
- Tomada de decisão baseada em fatos: Para saber se uma organização está atingindo seus objetivos, os dados de desempenho devem ser coletados e analisados com precisão e sem viés.
- Comunicações: Sem um plano de comunicação eficaz, é impossível manter uma abordagem TQM bem-sucedida. Os planos de comunicação garantem que cada departamento esteja ciente de suas responsabilidades e das de outros, permitindo que coordenem as operações para atingir seu objetivo comum.
Implementação da Gestão da Qualidade Total em Quatro Etapas
Para começar com o gerenciamento de qualidade total, a alta administração deve primeiro aprender sobre a metodologia e se comprometer com ela como uma das estratégias da organização. A organização como um todo deve então avaliar seu sistema de gestão da qualidade e a satisfação do cliente.
O PDCA é uma das maneiras mais simples de implementar o TQM. PDCA significa Plan, Do, Check e Act. É um método de gerenciamento de quatro etapas para controlar processos contínuos e melhoria do produto.
#1. Plano
O planejamento envolve a identificação e compreensão do problema ou oportunidade em relação ao TQM. Crie ideias com base nas informações que você coletou e crie um plano de implementação para as melhores.
#2. Fazer
Com uma solução planejada, agora você pode testá-la e criar um programa piloto para ver se as melhorias de qualidade esperadas são alcançadas. Acompanhe os resultados.
#3. Verificar
Nesta seção, você comparará os resultados de seu programa piloto com suas expectativas. Se você atender a esses requisitos, prossiga para a próxima etapa. No entanto, se você ficar aquém, deverá retornar ao primeiro passo.
#4. Ajustar
Você pode implementar totalmente a solução depois de testá-la e ficar satisfeito com ela. Este processo, por outro lado, é um loop sem começo nem fim. O sucesso é simplesmente um novo ponto de partida a partir do qual você tentará melhorar.
Propriedade de Gestão de Qualidade
Empresas de gestão profissional nos setores imobiliário e de administração frequentemente usam o nome comercial “Quality Property Management”. Qualidade, que é melhor definida como “um grau de excelência”, refere-se à dedicação da empresa em fornecer serviços excepcionais a seus consumidores e clientes.
As empresas do setor frequentemente incluem a frase “gestão de propriedade de qualidade” em seu slogan ou declaração de missão para reforçar sua promessa aos clientes de fornecer um nível superior de serviço e produto. Administração de propriedades residenciais e comerciais, aquisições e alienações de imóveis, serviços de hipoteca, assistência de realocação e outros serviços podem ser prestados por essas empresas de gestão.
É fundamental encontrar uma empresa de administração de propriedades que forneça serviços de qualidade para garantir que sua propriedade de investimento, casa ou portfólio seja bem cuidado. Para garantir o sucesso de uma propriedade de renda ou a venda de uma casa, serviços de gerenciamento de propriedades de qualidade são frequentemente necessários.
Garantia de Gestão da Qualidade
A garantia da qualidade (QA) é um processo de gestão da qualidade que envolve o estabelecimento de padrões, diretrizes e procedimentos para prevenir problemas de qualidade e manter a integridade do produto ou serviço ao longo de seu desenvolvimento.
Além disso, o controle de qualidade (QC), outro componente de um sistema de gerenciamento de qualidade, é frequentemente confundido com garantia de qualidade (QA). Um sistema de gestão da qualidade é uma coleção de métodos e ferramentas que permitem às organizações gerenciar todos os aspectos da gestão da qualidade, incluindo planejamento da qualidade, garantia da qualidade, controle da qualidade e melhoria da qualidade.
Diretrizes para Garantia de Qualidade
A garantia de qualidade é baseada em dois princípios. Um é “adequado ao propósito”, o que significa que o produto ou serviço cumpre sua função pretendida. A outra é “certo da primeira vez”, na qual qualquer erro é corrigido na hora.
O objetivo de usar os dois princípios acima mencionados é fazer com que o produto ou serviço funcione corretamente o tempo todo por meio do gerenciamento das restrições do projeto. Para tanto, a garantia de qualidade envolve o gerenciamento da qualidade de matérias-primas, montagens, produtos e componentes; serviços relacionados à produção; e o processo de gerenciamento, produção e inspeção.
Técnicas para Garantia de Qualidade
A garantia de qualidade é especialmente importante no desenvolvimento e fabricação de produtos. Deve ser implementado por qualquer empresa que fabrique bens ou forneça serviços, e vários métodos de garantia de qualidade foram desenvolvidos ao longo do tempo. Aqui estão alguns deles para que você possa decidir qual é o melhor para sua empresa.
#1. Gestão da Qualidade Total (TQM)
Uma mentalidade QM em toda a empresa é desenvolvida através do uso da Garantia de Qualidade Total, uma abordagem de garantia de qualidade. Ou seja, todos os departamentos e indivíduos envolvidos em atividades que afetam o QM, como gerenciamento da cadeia de suprimentos ou gerenciamento de estoque, são treinados para manter os padrões de qualidade e buscar a melhoria contínua.
#2. Analises falhas
O teste de falha é um método direto de garantia de qualidade que envolve submeter os produtos a condições extremas de estresse, como temperatura, pressão ou tensão, até que quebrem. Este procedimento revela falhas no produto. Além disso, os dados são coletados ao longo do processo para que medidas de garantia de qualidade possam ser implementadas para melhorar o produto.
#3. Garantia de qualidade de processo e produto (PPQA)
Essa abordagem de garantia de qualidade se concentra no estabelecimento de padrões e procedimentos de qualidade no nível organizacional para medir, avaliar e resolver problemas de QM. Este método é baseado em uma análise completa de lacunas dos vários processos de negócios associados à garantia de qualidade.
#4. Integração do Modelo de Maturidade de Capacidade (CMMI)
A integração do modelo de maturidade de capacidade é um método popular no desenvolvimento de software que primeiro avalia o nível de maturidade de garantia de qualidade de sua empresa. O objetivo, então, é treinar os membros de sua equipe para progredir nos estágios de maturidade do CMMI até que você tenha estabelecido um sólido processo de garantia de qualidade.
#5. Controle Estatístico de Processos (SPC)
Este método de garantia de qualidade envolve o uso de várias ferramentas estatísticas para identificar problemas de qualidade e medir a eficácia dos processos e equipes de negócios para melhorar quaisquer falhas do ciclo de produção.
Sistema de Gestão da Qualidade
Um sistema de gestão da qualidade (SGQ) é um processo formalizado e um conjunto de ferramentas que documentam cada etapa, os resultados desejados, as formas de melhorar e os resultados.
Outros fornecem um padrão de sistema de gerenciamento de qualidade para certificação entre setores. Alguns sistemas de gestão da qualidade são adaptados para organizações específicas. Por exemplo, a ISO 9000 e a ISO 9001 são estruturas reconhecidas internacionalmente para a gestão da qualidade e descrevem sete princípios do sistema de gestão da qualidade:
- Foco no cliente
- Liderança
- Engajamento de pessoas
- Processo de abordagem
- Melhoria
- Tomando decisões com base em evidências
- Gerenciamento de relacionamento
Da mesma forma, a estrutura CMMI (Capability Maturity Model Integrated) é baseada na premissa de que as organizações que estão dispostas a investir tempo e recursos na melhoria de processos são mais maduras e capazes do que outras. Ele descreve maturidade e capacidade em vários estágios, variando de “Incompleto” a “Definido”.
Seja qual for o sistema de gerenciamento de qualidade (QMS) que você usar, você desejará usar um software de gerenciamento de qualidade corporativo inteligente para lidar com alguns dos trabalhos pesados – e vasculhar grandes conjuntos de dados – para você. Nós vamos chegar a eles em breve, mas primeiro…
Por que os Sistemas de Gestão da Qualidade são Importantes?
A implementação de um sistema de gerenciamento de qualidade completo e padronizado é a única maneira real de garantir a melhoria mensurável contínua em seus sistemas de negócios. Um sistema de gerenciamento de qualidade promove a conformidade, a adesão organizacional à mudança, a transparência e, por fim, a satisfação do cliente por meio de documentação e planejamento.
A tecnologia certa para implementar o SGQ também garante que as oportunidades não sejam perdidas – e quanto mais robusto o sistema, mais você pode rastrear.
Na verdade, existem três vantagens distintas em implementar um sistema de gestão da qualidade em sua empresa:
#1. Consistência
Ao documentar, testar e melhorar seus processos organizacionais, as inconsistências são efetivamente eliminadas. Um negócio em crescimento inevitavelmente se tornará mais consistente, e a consistência é frequentemente associada à eficiência na redução de custos.
#2. Mudança baseada em evidências
Você pode remover as suposições de determinar o que precisa mudar e o que está funcionando bem usando o TQM. Uma metodologia de controle estatístico de qualidade leva a uma tomada de decisão baseada em evidências.
#3. Aumento do lucro
Existem vários motivos documentados pelos quais o SGQ pode levar a lucros maiores, sendo os mais notáveis o aumento da eficiência e uma melhor reputação em seu setor.
Como Escolher um Sistema de Gestão da Qualidade
Na realidade, quando falamos sobre a seleção de um sistema de gerenciamento de qualidade, estamos realmente falando sobre a seleção de um pacote de software de business intelligence. Isso ocorre porque um QMS é mais do que apenas um conjunto de diretrizes e, em segundo lugar, o tipo de captura de dados que as empresas modernas devem querer fazer é frequentemente muito grande (e muito constante) para ser feito manualmente.
A amostragem extrema pode tornar mais difícil encontrar tendências significativas que informem o smart coaching, mas se uma organização considerar apenas uma pequena amostra de interações, os insights descobertos podem ser enganosos ou imprecisos. Assim, para a maioria das organizações, um QMS baseado em software alimentado por IA e com captura de dados em tempo real é a melhor maneira de implementar planejamento e gerenciamento de qualidade.
Aqui estão quatro fatores que devem entrar em sua decisão ao escolher sua ferramenta de controle de qualidade:
#1. Relevância da indústria
Nem todo tipo de SGQ se aplica a todos os setores, portanto, tenha cuidado com a relevância. Embora a certificação ISO 9001 possa ser aplicada a qualquer setor, a certificação IATF16949 está disponível apenas para a indústria automotiva, e os alimentos são medidos de acordo com o padrão ISO 22000.
#2. Desempenho e escalabilidade
Qualquer software de melhoria de qualidade decente deve ser capaz de escalar com o seu negócio e monitorar qualquer processo, não importa quão grande ou pequeno. A capacidade de executar em tempo real e com grandes conjuntos de dados é vantajosa, assim como a capacidade de visualizar os dados com clareza.
#3. Inteligência
A IA e o aprendizado de máquina podem ajudar o QMS moderno a concluir tarefas em uma escala que os humanos não podem, mas também podem fornecer QM em vértices tradicionalmente qualitativos. Em um call center, por exemplo, você deseja que seu software seja capaz de entender o sentimento, os pontos de atrito e a emoção – não apenas o número de resoluções.
#4. Sugestões e acionabilidade
Por fim, você desejará que seu conjunto QM baseado em software seja capaz de sugerir ações que possam melhorar a qualidade. Isso implica fornecer uma visão abrangente da operação geral, bem como detalhada o suficiente para fazer sugestões práticas e acionáveis que melhorem a satisfação do cliente.
Sistemas de Gestão da Qualidade na Prática: 7 Passos para o Sucesso
Pegue as estruturas de QM da ISO 9000 e ISO 9001, duas das mais conhecidas QMS, e examine como seus sete princípios de QM se traduzem em melhorias de negócios tangíveis…
#1. Foco no cliente
Nada nos negócios é mais importante do que seus clientes. O foco no cliente, então, implica auditar cada ponto de contato da experiência do cliente e fazer melhorias sempre que possível para atender melhor às expectativas do cliente.
#2. Liderança
Há uma razão para isso vir antes do envolvimento do funcionário na lista: grande eficiência operacional e entusiasmo devem vir de cima para baixo. Na prática, isso geralmente envolve ser capaz de estabelecer e monitorar metas e objetivos claros para os funcionários.
#3. Engajamento de pessoas
Os colaboradores preferem estar envolvidos nos processos e poder definir os seus próprios objetivos. Além disso, os funcionários sempre se sentirão mais engajados se receberem as ferramentas adequadas para o trabalho.
#4. Processo de abordagem
Simplificação e formalização dos processos de negócios. Nenhuma organização deve voar pelo assento de suas calças; em vez disso, é fundamental tentar capturar a melhor versão de tudo o que acontece regularmente e trabalhar para superá-la.
#5. Aprimoramento contínuo
Melhorar os vários aspectos das operações da sua empresa não é uma tarefa única. Em vez disso, deve envolver avaliação constante e contínua, bem como uma rotina de ação baseada em novos aprendizados.
#6. Tomada de decisão baseada em evidências
A geração de dados e insights que alimentam a tomada de decisões é uma parte importante da padronização de sua busca por melhorias. Integrar as ferramentas certas para o trabalho, sejam recursos de escuta social ou pontuação de agente de contact center, faz parte disso.
#7. gestão de relacionamento
Qualquer relacionamento que sua empresa necessite para funcionar, seja com fornecedores, revendedores, varejistas ou qualquer outro terceiro, deve ser monitorado, gerenciado e significativamente melhorado ao longo do tempo.
Quais são os 4 tipos de gestão da qualidade?
Muitas indústrias usam quatro tipos de processos de qualidade: ISO 9001, AS9100, Six Sigma e CMMI.
Quais são os 4 componentes da gestão da qualidade?
Para ser eficaz, o gerenciamento do controle de qualidade pode ser dividido em quatro componentes principais: planejamento da qualidade, controle da qualidade, garantia da qualidade e melhoria da qualidade.
Quais são os exemplos de gestão da qualidade?
A Toyota é um exemplo bem conhecido de gestão da qualidade total. A Toyota introduziu o Sistema Kanban para melhorar a eficiência de sua linha de montagem.
Quais são os 5 Cs da gestão da qualidade?
Seus requisitos de negócios devem ser claros, concisos, concretos, completos e consistentes.
Quais são os 5 princípios da gestão da qualidade?
O TQM é baseado em cinco princípios:
- Produza um trabalho de qualidade na primeira vez.
- Dê atenção ao cliente.
- Desenvolva uma estratégia de melhoria.
- Melhorar continuamente.
- Incentive o respeito mútuo e o trabalho em equipe.
Qual a importância da gestão da qualidade?
As empresas podem melhorar a confiabilidade, durabilidade e desempenho de seus produtos com a ajuda do gerenciamento de qualidade.
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Referências
