Toda vez que você faz um pedido a um varejista, um processo ocorre em segundo plano até que você receba sua compra. Este processo é conhecido como gestão de encomendas e consiste em acompanhar as encomendas dos clientes e gerir as etapas que envolvem a sua concretização. O processo compreende receber o pedido, fazer picking, embalar e entregar os itens indicados no pedido e, por fim, acompanhá-los até a entrega.
Continue lendo para saber mais sobre como funciona o gerenciamento de pedidos e como uma abordagem de software de sistema de gerenciamento de pedidos eficaz pode beneficiar sua organização.
O que é Gestão de Pedidos?
O gerenciamento de pedidos é o processo de obtenção, gerenciamento e atendimento dos pedidos dos clientes. O processo de gerenciamento de pedidos começa quando um pedido é feito e termina quando o consumidor recebe seu pacote.
Um sistema de gerenciamento de pedidos (OMS) é um software de processamento de computador usado para entrada e processamento de pedidos em uma variedade de negócios. Um pedido impecável é aquele que é cumprido de acordo com as especificações do comprador, entregando os itens conforme prometido no momento da venda.
Como funciona o gerenciamento de pedidos?
O gerenciamento de pedidos começa quando um cliente faz um pedido e termina quando recebe seus produtos ou serviços. Ele permite que uma empresa gerencie todo o processo de atendimento, desde a coleta do pedido até o estoque e a visibilidade da entrega até a disponibilidade do serviço. O fluxo de pedidos envolvido pode variar dependendo das demandas da empresa, mas um processo típico de trabalho de gerenciamento de pedidos contém três etapas:
#1. Canal
O cliente faz o pedido usando um formulário automatizado. Um membro da equipe de vendas verifica as informações e confirma o pedido.
#2. Cumprimento
Um funcionário do depósito valida as informações de remessa, prepara uma fatura e atende ao pedido – coleta, embala e despacha.
#3. Gestão de inventário
Os níveis de estoque são monitorados à medida que flutuam com as demandas corporativas.
O que é um sistema de gerenciamento de pedidos?
Um sistema de gerenciamento de pedidos (OMS) é uma técnica computadorizada para gerenciar o ciclo de vida de um pedido.
Ele acompanha todas as etapas do processo de entrada do pedido, gerenciamento de estoque, atendimento e serviço pós-venda. Um OMS fornece visibilidade tanto para o negócio quanto para o comprador. Os clientes podem verificar quando um pedido chegará e as organizações podem receber inteligência de estoque quase em tempo real.
Por que sua empresa exige um gerenciamento preciso de pedidos?
Quando você está inicializando processos de negócios com uma equipe pequena, dedicar esforços para desenvolver processos e sistemas de sistema de gerenciamento de pedidos pode parecer mais burocrático.
No entanto, à medida que sua empresa cresce, você pode ficar para trás se tentar concluir todos os pedidos por conta própria. Aqui estão apenas alguns dos problemas que o gerenciamento adequado de pedidos tratou.
#1. Evite o excesso e a falta de estoque.
Contanto que você não esteja com excesso de estoque nem com estoque insuficiente, uma alta taxa de rotatividade de estoque pode ser benéfica.
Overstock significa que você está gastando dinheiro que não tem em coisas desnecessárias que estão acumulando poeira antes de serem vendidas um dia.
Com estoque insuficiente, você corre o risco de fazer os consumidores esperarem, dividir remessas ou perder compras fáceis de clientes que estavam prontos para comprar imediatamente, mas provavelmente darão esse dinheiro à concorrência.
#2. Menos erros de atendimento de pedidos
Quando você envia apenas alguns pedidos por dia, é simples evitar erros de atendimento.
Basta selecionar os produtos apropriados, embalá-los adequadamente, imprimir a etiqueta de remessa e enviá-los pelo correio.
Agora imagine sua empresa decolando. Os pedidos são recebidos 24 horas por dia, 7 dias por semana, de todo o mundo, por vários meios. Enquanto isso, os clientes estão inundando você com mensagens questionando o status de seus pedidos, reclamando sobre prazos de entrega e solicitando reembolsos.
Ao lidar com esse grande volume de pedidos e nível de complexidade, é natural cometer erros. Produtos incorretos, endereços incorretos e envio atrasado podem prejudicar a reputação de um negócio de comércio eletrônico em crescimento.
É por isso que ter um sistema simplificado de gerenciamento de pedidos é fundamental. Menos erro humano equivale a mais automação e sincronia. As coisas ainda vão dar errado de vez em quando - é inevitável - mas você poderá escalar sua empresa sem ficar sobrecarregado.
#3. Dados confiáveis que permitem que você tome decisões baseadas em dados
Quando os dados estão dispersos em várias plataformas, é difícil entendê-los.
As soluções de gerenciamento de pedidos consolidam todos os dados de pedidos de vendas em um único local, tornando mais fácil examinar os dados e fazer escolhas baseadas em dados.
Problemas em tempo real também são mais fáceis de detectar usando sistemas de gerenciamento de pedidos. porque você pode observar todo o processo do ponto de vista de um pássaro, em vez de como partes distintas.
Tomar decisões baseadas em dados pode economizar dinheiro a longo prazo. Quando o volume de pedidos é alto, até mesmo pequenas ineficiências podem gerar otimizações na cadeia de suprimentos e ter um grande impacto em seus resultados.
#4. Menos tempo perdido
Se você gerencia uma empresa de comércio eletrônico, provavelmente é um criativo, empreendedor ou visionário. Às vezes, os três.
Mas você sabe o que provavelmente não está nessa lista? Especialista em cumprimento de e-commerce, e com razão. Cada hora gasta abordando desafios de atendimento é uma hora que poderia ser gasta em atividades mais estratégicas, como desenvolvimento de produto ou crescimento de marca.
Considere o seguinte: gerenciar estoque, embalar produtos, enviar pedidos e processar reembolsos é realmente o melhor uso do seu tempo? Quando você está apenas começando, não há problema em fazer tudo sozinho, mas chega um momento em que simplesmente não faz sentido.
Características de um Sistema de Gestão de Pedidos
Um sistema OMS permite que as empresas gerenciem todo o processo de atendimento, desde a coleta de pedidos e gerenciamento de estoque até a visibilidade e relatórios de entrega. Esses processos específicos de gerenciamento de pedidos incluem:
#1.Processo de vendas automatizado
Acompanhe todas as facetas de cada venda, incluindo produtos comprados, pagamentos efetuados e status de entrega, para automatizar todo o processo de vendas.
#2. Gestão de inventário
Gerencie seus níveis de estoque reordenando automaticamente quando os produtos acabarem. Isso garantirá o atendimento impecável do pedido e, ao mesmo tempo, reduzirá seus gastos.
#3. Gestão de relacionamento com clientes
Controle toda a jornada do cliente, desde a geração de leads até a retenção e a venda cruzada.
#4. Automação de vendas
Minimize sua carga de trabalho simplificando o pedido de itens, a comunicação com os consumidores e o gerenciamento de pagamentos.
#5. Envio e recebimento
Obtenha visibilidade das remessas e recebimentos acessando informações em tempo real sobre o andamento de cada carga e recebendo notificações quando surgirem preocupações.
#6. Cobrança de pagamento
Receba pagamentos facilmente com cartão de crédito, PayPal, transferência bancária, dinheiro na entrega ou qualquer outro método de pagamento.
#7. Rastreamento de documentos
Acompanhe tudo o que estiver conectado aos seus documentos à medida que eles avançam nos vários estágios de criação. Empresas e fabricantes estarão atualizados sobre tudo, desde rastrear o status de cada documento até saber quem visualizou cada arquivo.
#8. Relatórios Avançados
Avalie seu desempenho e identifique áreas de melhoria. Principais produtos, principais clientes, principais pedidos, principais páginas, principais países, principais marcas, principais categorias, principais vendedores, principais canais, principais dias e assim por diante são exemplos de relatórios.
#9. Aplicações Móveis
Simples de acessar suas informações de qualquer lugar. Com aplicativos móveis, as empresas podem verificar seu histórico de vendas e listas de clientes, solicitar novos produtos, atualizar seu catálogo de produtos, enviar e-mails, criar faturas, aceitar pedidos e assim por diante.
O que é o Processo de Gerenciamento de Pedidos?
Processamento de pagamentos, gerenciamento de estoque e rastreamento de pedidos fazem parte do processo.
#1. Processo de pagamento
Receber, verificar e processar pagamentos são os principais componentes do processo de processamento de pagamentos. Em vez de um caixa, isso é feito automaticamente online por um software de terceiros.
De acordo com um estudo da Nielsen, a fraude de cartão de crédito custou às empresas americanas US$ 9.47 bilhões em 2018. E esse número não é incomum. Para identificar e prevenir essa forma de fraude, o gerenciamento de pedidos é fundamental.
Em primeiro lugar, você pode evitar autorizar e executar pedidos inválidos criando um processo de confirmação de pagamento, que geralmente faz parte dos sistemas de gerenciamento de pedidos (OMS) ou processadores de pagamento.
#2. Cumprimento de Pedidos (entrega)
Deve cumprir a encomenda depois de validar os dados de pagamento. O atendimento do pedido inclui receber, autorizar e entregar o pedido ao cliente final.
Sua equipe deve selecionar, embalar e enviar os produtos corretos (na quantidade correta) para o endereço correto. Se você fizer isso internamente, também deve encaminhar e supervisionar seus motoristas de entrega.
#3. Gestão de inventário
O gerenciamento de estoque inclui monitorar os níveis de estoque em seus armazéns e garantir que as contagens de estoque estejam corretas. Os números devem ser sempre atuais.
Cada vez que um pedido é feito, você deve confirmar se os produtos estão disponíveis nas quantidades solicitadas.
Depois disso, sua equipe deve atualizar os números em seus sites internos e externos para evitar a venda de coisas que você não possui.
É o núcleo de gerenciamento de armazenagem e ajuda a evitar muitas possíveis dificuldades, como excesso de estoque e pedidos pendentes.
#4. Rastreamento de pedidos
Depois de enviar os produtos e atualizar seus bancos de dados, é hora da próxima etapa do gerenciamento de pedidos: o rastreamento.
Se você empregar um provedor terceirizado para entrega de última milha, poderá rastrear o pedido e garantir a precisão do pedido.
No entanto, se você gerenciá-lo internamente com sua própria frota, precisará de uma solução para rastrear entregas e motoristas.
O ciclo de gerenciamento de pedidos
O ciclo de gerenciamento de pedidos é um processo de ponta a ponta que começa quando um cliente compra um produto e termina com a entrega e, em alguns casos, com a devolução.
Para garantir uma experiência consistente do cliente, o processo inclui várias partes móveis, frequentemente gerenciadas por vários negócios.
Aqui está um rápido resumo do ciclo de gerenciamento de pedidos.
#1. Encomenda
Os clientes fazem pedidos de vários locais, em vários horários e por meio de todos os canais acessíveis.
Um sistema de gerenciamento de pedidos multicanal ou solução de atendimento omnicanal que pode enviar automaticamente as informações necessárias (detalhes do pedido, detalhes de envio, endereço de entrega e assim por diante) do seu site de comércio eletrônico para o sistema de gerenciamento de pedidos é necessário para simplificar esse processo no back-end.
#2. Pedido recebido
Quando um pedido é feito, as informações são enviadas para o centro de distribuição, onde o processo de processamento do pedido é iniciado.
A ShipBob possui centros de atendimento em Chicago, Los Angeles, Dallas e Pensilvânia, permitindo que os varejistas distribuam produtos em todo o país. Quando um novo pedido é feito, o software de gerenciamento de pedidos do ShipBob seleciona para onde enviá-lo, dependendo de parâmetros como estoque disponível, endereço de entrega do cliente e assim por diante. Isso reduz os tempos de transporte e os custos de entrega.
#3. A ordem é selecionada
Picking é o processo de recuperar produtos do estoque disponível e entregá-los a uma estação de embalagem seguindo uma lista de separação.
As equipes de separação de armazéns, ou pickers, são freqüentemente alocadas para esta atividade por 3PLs.
Aqui é onde o gerenciamento de armazém entra em jogo: como o estoque é organizado afeta quanto tempo leva para atender cada pedido.
#4. A encomenda é embalada
Quando o pedido é transportado para a área de embalagem, ele é embalado de forma a reduzir o peso dimensional e, ao mesmo tempo, fornecer proteção adequada.
Vários 3PLs permitem que os clientes ofereçam suas próprias embalagens sob medida para fornecer aos clientes uma experiência única de unboxing.
#5. Envio do pedido
Assim que o produto for embalado, ele será enviado ao comprador. Alguns 3PLs têm transportadoras preferenciais, enquanto outros classificam as lojas para garantir que seus clientes obtenham os melhores preços de entrega. As transportadoras geralmente coletam os pedidos diretamente do depósito do 3PL.
A cada encomenda é atribuído um tracking number, que é posteriormente partilhado (manual ou automaticamente, consoante o software) com o consumidor, permitindo-lhe consultar a todo o momento o estado da sua encomenda.
#6. Entregando o item
As coisas são então fornecidas ao usuário final. Mas eles eram os itens apropriados? E foram entregues no prazo?
Suas chances são muito melhores se o gerenciamento de pedidos for impecável o tempo todo.
#7. Acompanhando os clientes
Acompanhar os clientes após a entrega não é apenas para mostrar.
Manter contato contínuo com consumidores leais ajudará você a determinar por que as pessoas retornam à sua loja online e como você pode aumentar o valor vitalício de cada cliente.
Enquanto isso, identificar problemas recorrentes pode estabelecer um ciclo de feedback que pode ajudar sua empresa a melhorar.
#8. Determine o que poderia ter sido melhor.
Você deve sempre aceitar devoluções e emitir reembolsos?
Por um lado, os reembolsos são um elemento inevitável do comércio eletrônico e devem ser tratados adequadamente: os consumidores insatisfeitos com o processo de devolução têm três vezes mais chances de nunca mais comprar naquela loja.
Por outro lado, identificar e corrigir a causa raiz do descontentamento do cliente pode ajudar a evitar devoluções futuras e reduzir os custos de logística.
Todo o processo logístico do e-commerce deve ser analisado de forma holística por meio da gestão de pedidos. Ao rastrear KPIs importantes, como prazos de entrega ou taxas de retorno, bem como feedback qualitativo, você pode aprimorar o processo para maximizar a satisfação do cliente e, ao mesmo tempo, reduzir os custos.
Software para gerenciamento de pedidos
Não existe um software de gerenciamento de pedidos universalmente aplicável. Cada solução tem seu próprio conjunto de benefícios e desvantagens, bem como seu próprio processo de integração e possibilidades de integração. O ajuste ideal para sua empresa será determinado por suas demandas e objetivos específicos.
Veja como comparar algumas das soluções mais populares do mercado.
#1. Skubana
O Skubana é um software comercial que se concentra em auxiliar negócios complexos que atendem a pedidos de diferentes locais e canais de armazenamento.
O software de gerenciamento de pedidos consolida tudo o que você vende. Sua solução também inclui dados detalhados e recursos para automatizar praticamente tudo, incluindo o processamento de pedidos de compra. Ao contrário de soluções alternativas, como Brightpearl, a integração e implantação do Skubana leva apenas algumas semanas.
#2. NetSuite
O pacote SuiteCommerce da NetSuite possui vários recursos, incluindo um sistema de gerenciamento de pedidos que pode lidar com pedidos de vários canais, como uma loja física, uma loja online ou até mesmo um quiosque.
SuiteCommerce aspira ser uma plataforma de comércio completa que não requer integração com outros sistemas.
É ambicioso e poderoso, mas pode ser demais para um pequeno negócio de comércio eletrônico, e a curva de aprendizado é severa.
#3. Estação de Navio
ShipStation é um software de remessa projetado exclusivamente para negócios online.
Ele se integra à maioria dos marketplaces, carrinhos de compras e operadoras, tornando-se a solução ideal para pequenas empresas de comércio eletrônico que desejam realizar seu próprio atendimento.
À medida que o atendimento DIY se torna insustentável, os comerciantes devem atualizar para uma solução mais escalável, como terceirizar o gerenciamento e o atendimento de pedidos para um provedor de logística terceirizado (3PL).
#4. Pérola brilhante
Brightpearl é um sistema de gerenciamento de varejo projetado para empresas com mais de US$ 1 milhão em receita anual.
Eles oferecem tudo sob o mesmo teto, desde o gerenciamento de estoque e pedidos até a remessa, uma solução de PDV de primeira linha e até mesmo um CRM.
É forte, mas também complicado. Organizações menores e mais ágeis provavelmente se beneficiariam de uma solução mais simples e menos dispendiosa.
#5. NavioBob
O ShipBob, ao contrário das alternativas mencionadas acima, oferece uma solução completa de atendimento de pedidos.
Eles fornecem às empresas de comércio eletrônico um software que lhes permite rastrear estoques, processar pedidos e acessar dados e insights vitais por meio de um único sistema.
Além disso, uma vez que um pedido é feito, o ShipBob cuida de tudo, desde a seleção até a embalagem, envio e reembolso. Isso permite que os varejistas de comércio eletrônico escalem de maneira mais rápida e econômica, concentrando-se em operações mais estratégicas da empresa, como desenvolvimento de produtos e construção de marcas.
O ShipBob também interage diretamente com o Gorgias, a principal plataforma de atendimento ao cliente e helpdesk de e-commerce, oferecendo às empresas suporte ao cliente e dados de remessa integrados em um só lugar para agilizar quaisquer consultas e ações pós-compra.
Quais são os benefícios de um sistema de gerenciamento de pedidos?
Quando as empresas decidem implantar um OMS, elas frequentemente avaliam suas cadeias de suprimentos em busca de gargalos e áreas que podem ser abordadas. Às vezes, esse estudo pode resultar em melhorias, como tempos de atendimento mais rápidos. As vantagens adicionais do OMS incluem melhor atendimento em todos os canais, custos de mão-de-obra mais baixos e vendas e margens mais altas. Aqui estão mais alguns benefícios que podem ser obtidos usando as plataformas OMS.
#1. Gerenciamento de estoque aprimorado
A visibilidade de vendas aprimorada permite que você otimize os níveis de estoque para atender à demanda do cliente, minimizando o excesso de estoque. Uma visão consolidada evita que você perca uma venda devido a estoques espalhados por vários locais. Tudo isso pode aumentar o fluxo de caixa e, ao mesmo tempo, aumentar a fidelidade e a felicidade do cliente.
#2. Entrada de dados diminuída
Como as mesmas informações são usadas em todo o processo de vendas e atendimento, menos entrada de dados é necessária, resultando em menos erros.
#3. Visibilidade
Todos em sua organização podem acessar e rastrear o status do pedido, o que melhora o atendimento ao cliente. Os consumidores também podem utilizar o OMS para acompanhar o status do pedido.
Os painéis do OMS de análise podem ajudá-lo a tomar melhores decisões, enfatizando os padrões de vendas, rastreando os principais indicadores de desempenho e projetando vendas e níveis de estoque.
Quais são os desafios de um sistema de gerenciamento de pedidos
Nem todo software OMS é igual. Mesmo com o software mais moderno, pode haver obstáculos a serem superados. Aqui estão alguns obstáculos comuns e sugestões para superá-los.
#1. Não integrado
As plataformas OMS são mais eficazes quando estão vinculadas a outras seções da sua organização. Se o seu sistema de gerenciamento de pedidos não estiver vinculado ao seu CRM, gerenciamento financeiro, cadeia de suprimentos e outros módulos de software, você está passando adiante a eficiência potencial e as chances de atendimento ao cliente.
#2. Recursos ausentes
A interface do usuário deve ser limpa e concisa, fornecendo aos usuários as informações necessárias para executar suas obrigações de trabalho, como monitoramento de níveis de estoque, devoluções de processos e muito mais.
Outro recurso importante é a capacidade de gerar relatórios em painéis fáceis de entender, permitindo que você veja os KPIs rapidamente. Você também deve ser capaz de se aprofundar nas informações individuais do cliente para descobrir coisas como o histórico de pedidos.
Recursos adicionais a serem procurados incluem conectividade POS, uma equipe de atendimento ao cliente responsiva e a oportunidade de priorizar pedidos para remessa ou retirada na loja.
configuração inadequada
#3. Falta de configuração
É provável que você queira conceder a diferentes funcionários participantes em diferentes estágios do ciclo de vida do cliente acesso ao seu OMS. O uso de uma plataforma que permite personalizar o acesso a dados, relatórios e outras informações ajudará você a manter os dados seguros e, ao mesmo tempo, oferecer todas as ferramentas de que seus funcionários precisam para realizar bem seus trabalhos.
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Referências
