No mundo tecnologicamente habilitado de hoje, estar listado na primeira página do Google é considerado um sucesso. Isso ocorre porque os usuários tendem a interagir com empresas que aparecem no topo dos resultados de pesquisa. A internet evoluiu para mais do que apenas uma fonte de informação. As pessoas acreditam que qualquer coisa que a internet exibe é confiável. Para se manter conectado com o usuário, é fundamental parecer bom na internet. É aqui que entra o ORM, ou Online Reputation Management.
O que é Gestão de Reputação Online?
O gerenciamento de reputação online é a técnica de gerenciar a reputação de uma marca na Internet, substituindo conteúdo enganoso, postando conteúdo de tendências e tornando-o visível com a ajuda de outros algoritmos da Internet.
Para um usuário, a marca deve apresentar ou fornecer respostas adequadas às suas perguntas. Se as perguntas não forem respondidas, o usuário pode perder a confiança na marca para suas necessidades, levando o usuário a fornecer um feedback negativo sobre a empresa, que é sinalizado por algoritmos da Internet. Isso tem um impacto significativo na reputação da marca porque ela cai mais baixo nos resultados de pesquisa, permitindo que os concorrentes subam mais.
Fatores que contribuem para ORM
Embora a abordagem de cada empresa para o gerenciamento de reputação online seja diferente, o ORM deve incluir uma combinação do seguinte:
- Contos de funcionários e clientes, conteúdo gerado pelo usuário (UGC), análises, webinars e conteúdo criado por marcas são exemplos de mídia própria.
- Postagens sociais patrocinadas, geração de leads, programas afiliados e publicidade nativa são exemplos de mídia paga.
- A mídia ganha consiste em relações com a mídia, marketing de influenciadores e relações públicas.
- Serviços comunitários e parcerias, esforços de co-branding e postagens orgânicas de mídia social são exemplos de mídia compartilhada.
Qual é a importância do gerenciamento de reputação online?
Embora a gestão da reputação deva fazer parte de uma estratégia contínua para o desenvolvimento de uma marca online saudável, muitas empresas esperam até que o dano tenha sido feito antes de agir.
#1. Mudando a Narrativa
Restaurar sua reputação online é realmente difícil.
Uma experiência desagradável com sua empresa pode não apenas impedir que um único consumidor retorne, mas se ele optar por publicar uma crítica desagradável no Google, Facebook ou em outro lugar, você poderá ver um declínio nas vendas em breve.
Se você não estiver ativamente monitoramento de menções de marca e avaliações on-line sobre sua empresa, você pode perder a oportunidade de mudar a narrativa antes que percepções desfavoráveis de longo prazo se instalem.
De acordo com uma pesquisa Khoros 2022, 83% dos clientes são mais leais às empresas que respondem e resolvem seus problemas.
Conseqüentemente, a resposta rápida pode não apenas impedir que novos consumidores saiam, mas também permitir que você mantenha os clientes existentes irritados.
#2. Conhecendo seus clientes
Se você não tem o controle da conversa sobre a marca online, pode estar gastando milhares de dólares em novas campanhas de marketing que falham no primeiro obstáculo porque você não abordou questões maiores antes. A mensagem pode estar em contraste marcante com as preocupações do cliente, parecendo imprudente e potencialmente desrespeitosa, em vez de ter o impacto positivo desejado.
#3. Antecipando-se aos Problemas
Lembre-se de que sua reputação online é permanente.
Numerosas empresas e pessoas descobriram isso da maneira mais difícil.
Lembra da entrevista viral com o então CEO da BP, Tony Hayward, dias após o acidente da Deepwater Horizon que matou 11 pessoas? Quando a morte real ocorreu, seu comentário, “Eu só quero minha vida de volta”, não caiu bem.
Uma onda de críticas surgiu nas plataformas online da BP, com o ex-presidente Barack Obama afirmando que “gostaria de poder demiti-lo”.
Você pode se encontrar rapidamente em uma situação de perder ou perder se não controlar sua reputação online.
No entanto, com esforços proativos, você pode manter o controle da história de sua marca nos resultados de pesquisa e planejar com antecedência possíveis problemas.
Qual é a diferença entre gerenciamento de reputação online e relações públicas?
Embora os termos “gerenciamento de reputação” e “relações públicas” sejam freqüentemente usados de forma intercambiável, eles realmente significam coisas completamente distintas.
Ambos podem ser usados de forma eficaz como parte de sua estratégia geral de marca, mas é fundamental entender as distinções antes de investir em um ou em ambos.
Enquanto o ORM se concentra apenas nas necessidades da marca e na manutenção de uma imagem online positiva, o PR promove um relacionamento mais mutuamente benéfico entre uma marca e outras organizações, principalmente a mídia.
Iniciativas de relações públicas podem e devem se esforçar para melhorar a percepção pública de uma marca.
No entanto, o objetivo geralmente é transmitir informações sobre algo mais especializado, como um novo produto ou serviço.
As relações públicas, como outras formas de publicidade, são um canal de marketing direto que as empresas podem utilizar para aumentar sua presença online e offline.
Embora ORM e PR possam funcionar sozinhos, a combinação dos dois ajudará uma empresa a lidar tanto com a criação de marca nos bastidores (ORM) quanto com o marketing voltado para o público (PR) (PR).
Quando sua empresa enfrenta hostilidade on-line, mesmo se você tiver um programa ORM robusto em vigor, o PR pode ser utilizado para distribuir atualizações ou comentários importantes por meio da mídia para ajudar a resolver o problema.
Gestão de reputação online e marketing de mídia social
As marcas quase não têm controle sobre as avaliações online, e em nenhum lugar isso é mais evidente do que nas redes sociais.
De fato, dominar as páginas de resultados do mecanismo de pesquisa (SERPs) com boas histórias de marca é um aspecto importante do ORM.
Mas também é importante gerenciar e responder com eficiência a comentários em outros lugares da Internet.
É fundamental permanecer ativo e engajado em diálogos sociais sobre o seu negócio.
Há muitos softwares disponíveis para ajudá-lo a ficar por dentro disso, incluindo Mention, BrandWatch, Sprout Social e BuzzSumo.
Muitos deles têm ferramentas de análise de sentimento, permitindo que você rastreie prontamente se suas menções são distorcidas de forma mais positiva ou negativa.
Você também pode rastrear as hashtags, menções e marcações diretas da sua marca em várias plataformas.
Com um forte monitoramento em vigor, você poderá responder prontamente a quaisquer comentários recebidos e encaminhar esses indivíduos às fontes internas apropriadas para corrigir quaisquer problemas o mais rápido possível.
Técnicas para Gestão de Reputação Online
Vamos dar uma olhada nas coisas mais importantes que você pode fazer para melhorar a reputação de sua empresa online.
#1. Faça uma auditoria de marca
Uma auditoria de marca é um primeiro passo importante no desenvolvimento de uma estratégia de gerenciamento de reputação online. Faça um balanço e avalie sua presença on-line completa, que inclui seu site, blog, perfis de mídia social e perfis comerciais de terceiros.
Examine os resultados de suas pesquisas no Google também. O que surge quando as pessoas pesquisam o nome da sua marca e palavras-chave relevantes? Existem resultados fora da marca ou indesejáveis? Existem muitas notícias e poucos ativos de marca sob seu controle? Lembre-se de que artigos positivos são excelentes até que algo negativo ocorra. Então, da noite para o dia, essas menções positivas serão substituídas por menções negativas.
#2. Rastrear menções à marca
Monitorar ativamente as menções da marca na web é uma estratégia eficiente para gerenciar sua marca online. Configure notificações para o nome da sua marca e palavras-chave associadas e responda rapidamente a qualquer menção, positiva ou negativa. Isso abrange menções de mídia social, bem como quaisquer menções de sua marca em artigos de blog, fóruns, vídeos e assim por diante.
Quanto mais cedo você detectar e eliminar referências ruins, melhor. A maioria dos consumidores está disposta a aceitar erros honestos se a empresa fizer uma tentativa honesta de corrigir a situação.
#3. Reagir ao feedback desfavorável
Você pode ficar tentado a desconsiderar avaliações on-line ruins na esperança de que elas desapareçam, mas isso é uma má ideia. As avaliações negativas oferecem uma oportunidade para sua marca abordar os problemas de frente, exibir atendimento ao cliente e estabelecer uma conexão mais honesta com futuros clientes.
Responda a todos os comentários, sejam eles positivos ou ruins. Agradeça aos clientes por seus comentários, por mais negativos que sejam. E sempre fornecer soluções genuínas para os desafios.
Se um cliente tiver uma experiência negativa, ele não quer um desconto de 20% na próxima compra. Não haverá compra subsequente com essa estratégia. Vá além para demonstrar aos clientes que você está por trás de sua marca e que eles podem confiar em você para fazer as coisas certas.
#4. Invista em SEO
O SEO é um aspecto importante do gerenciamento de reputação online, embora a técnica seja diferente.
Na maioria das vezes, utilizamos SEO para classificar várias páginas em um único site para uma variedade de consultas de pesquisa. Em termos de ORM, no entanto, empregamos SEO para classificar uma variedade de sites para algumas consultas específicas da marca. Como resultado, você poderá enviar resultados de pesquisa desfavoráveis para a parte inferior da página e substituí-los por informações positivas que você controla.
Seu plano de SEO de marca deve priorizar a otimização do máximo possível de páginas da web controláveis para palavras-chave relacionadas à marca.
- Escreva conteúdo relevante para as análises e páginas de liderança do seu site.
- Crie backlinks para páginas essenciais que você deseja classificar na primeira página do Google.
- As menções positivas da marca podem ser obtidas por meio de relações públicas digitais, eventos, patrocínios e marketing de influenciadores.
- Participe das principais redes de mídia social, como Twitter, LinkedIn, Facebook e Instagram.
- Reivindique e otimize contas relevantes de terceiros, como Google My Business, Yelp, Trustpilot e perfis comerciais sobre os quais você tem controle total.
Lembre-se de que, quando se trata de SEO para gerenciamento de reputação, o Google quase sempre favorece fontes autorizadas e confiáveis. Concentre-se em aumentar a autoridade e confiabilidade do seu próprio site, bem como otimizar sua presença em sites de terceiros confiáveis, à luz disso.
#5. Faça uso das relações públicas
Ao produzir notícias positivas para sua marca, boas relações públicas podem ajudá-lo a aumentar sua reputação online. Esta prensa pode assumir várias formas, incluindo:
- Postagem de convidado em sites respeitáveis
- Entrevistas executivas da empresa
- Publicações na imprensa
- Reuniões de marca
- Eventos de caridade
- Co-marketing com personalidades ou marcas conhecidas em seu campo
- Aparições em podcasts
- Transmissão ao vivo na qual você responde a todas e quaisquer perguntas
- Comentários públicos reconhecendo quaisquer erros graves cometidos por sua empresa
O objetivo de suas iniciativas de relações públicas de gerenciamento de reputação online é enfatizar seus valores essenciais e desenvolver confiança e experiência.
#6. Promova o feedback do consumidor
Incentive os clientes a enviar avaliações em sites como Google, Yelp, Trustpilot, Capterra e outros como uma das melhores técnicas de gerenciamento de reputação online. Isso se deve ao fato de que avaliações favoráveis podem ocupar espaço importante nos resultados de pesquisa do Google e afetar o comportamento do cliente.
Você pode incentivar os clientes a postar avaliações fazendo o seguinte:
- Envie e-mails para seus consumidores solicitando que postem avaliações.
- Simplifique para eles, indicando claramente onde e como eles podem postar uma avaliação.
- Forneça a eles descontos ou outras ofertas especiais em troca do envio de uma avaliação.
- Responda a todas as avaliações, sejam elas positivas ou ruins, para que os clientes acreditem que sua contribuição é valorizada.
As avaliações de clientes são uma de suas ferramentas mais preciosas quando se trata de gerenciamento de reputação online. Use isso a seu favor, incentivando os clientes a enviar avaliações em sites de avaliação relevantes e confiáveis.
#7. Espalhe conteúdo positivo
Por fim, promova conteúdo que dê uma luz positiva à sua marca, como:
destacando depoimentos e avaliações em seu site
Ocasionalmente, compartilhar avaliações favoráveis nas mídias sociais, juntamente com um agradecimento ao revisor
- Exibição de endossos substanciais de marcas de terceiros
- Colaboração com influenciadores para promover seu conteúdo Compartilhamento de material em que você é mencionado positivamente
- promover quaisquer atividades colaborativas com indivíduos ou marcas
Principais ferramentas de gerenciamento de reputação online.
O gerenciamento de reputação online requer uma quantidade significativa de esforço e tempo para monitorar e rastrear. Existem inúmeras ferramentas disponíveis para ajudá-lo a verificar sua reputação online e monitorar como sua empresa é percebida.
Aqui estão nossas 9 principais ferramentas de gerenciamento de reputação online:
#1. Menções de marca
O BrandMentions permite que você monitore todos os canais sociais, bem como uma ampla variedade de blogs, notícias e sites de avaliação. Em seguida, ele fornece uma visão geral de como e por quem sua marca está sendo discutida. Você também pode observar quem está falando sobre seus concorrentes, o que fornece informações sobre suas táticas de gerenciamento de reputação.
#2. Buzzsumo
Buzzsumo é uma plataforma que busca na web por material baseado em certas frases ou nomes de marcas. Você pode ver a popularidade de um material, bem como quem o compartilhou e onde o compartilhou. Esta é uma excelente ferramenta para detectar sentimentos desfavoráveis sobre o seu negócio e medir sua participação online.
#3. Menção
O Mention permite que as marcas monitorem as mídias sociais e as conversas online sobre sua marca. A plataforma fornece informações detalhadas sobre quem está falando sobre sua marca e o que eles estão dizendo. Você pode responder a conversas específicas de mídia social, bem como desenvolver conteúdo de mídia social, dependendo dos padrões do público.
#4. Alertas do Google
O Google Alerts é um serviço gratuito que monitora todas as menções ao seu nome, marca, produtos, palavras-chave e concorrentes. Quando descobrir uma menção aos termos que você digitou, enviará um e-mail com o link.
#5. menção social
Socialmention é uma ferramenta on-line que permite digitar um termo e selecionar entre várias possibilidades de pesquisa. Ele pode pesquisar blogs, microblogs, fotos e outras fontes e exibirá os resultados do dia anterior. O grau granular de filtragem permite localizar tópicos relacionados à marca que você pode perder.
#6. Reputologia
Reputology é uma tecnologia de monitoramento de avaliações que pode ajudar as empresas a gerenciar suas avaliações online. Ele pode rastrear e responder a comentários sobre sua marca em diferentes redes de comentários. Ele também permite que você pesquise automaticamente os clientes em momentos cruciais da experiência do cliente, permitindo que você descubra e resolva os problemas antes que eles se tornem graves.
#7. Olho de pássaro
A Birdeye fornece ferramentas de gerenciamento de reputação na Internet de nível empresarial para ajudar as empresas a fornecer um ótimo atendimento ao cliente. Um de seus recursos mais poderosos é a capacidade de buscar automaticamente avaliações de consumidores e, em seguida, responder a essas avaliações em mais de 150 sites de avaliação. Isso torna muito mais fácil obter feedback positivo do consumidor e responder a qualquer feedback negativo que possa surgir.
#8. Reunir-se
O GatherUp é um conjunto abrangente de ferramentas para gerenciar avaliações online e a experiência do cliente. Ele fornece ferramentas de solicitação de revisão, ferramentas de resposta a revisão e ferramentas de rede social para simplesmente compartilhar avaliações positivas. Ele também inclui um widget de revisão incorporado que pode ser usado em qualquer site.
#9. água derretida
A Meltwater oferece uma plataforma completa para monitorar a reputação da marca. Ele permite que você monitore uma ampla gama de fontes, incluindo mídias sociais, notícias online, mídia impressa, podcasts e sites de avaliação. Ele também inclui uma ferramenta de gerenciamento de mídia social para postar material e interagir com seguidores. Ele também vem com uma ferramenta de gerenciamento de influenciadores sociais para identificar influenciadores relevantes e executar campanhas de gerenciamento de reputação.
Quando você deve usar uma empresa de gerenciamento de reputação online?
Existem vários fatores a serem considerados ao selecionar serviços de gerenciamento de reputação online. Antes de tomar uma decisão final, considere as seguintes questões.
- Você tem experiência em trabalhar com marcas corporativas como a nossa?
- Você poderia descrever seus sistemas de privacidade, segurança e gerenciamento de dados?
- Você pode estabelecer um histórico de sucesso de longo prazo em vez de apenas sucesso de curto prazo?
- Você tem algum cliente que possa servir de referência?
- Há quanto tempo você está em operação?
Escolha Fortune 1000 empresas, as apostas são altas. Uma má reputação influencia na contratação, retenção, vendas e confiança do investidor. Como resultado, é importante trabalhar com uma empresa que realmente entende como o Google opera.
Conclusão
Além dos fatores mencionados acima, o que torna a reputação de uma empresa realmente visível e importante na internet é sua honestidade e confiabilidade. Se a empresa for ética, não se preocupará com a má reputação.
Estar online é sempre um risco devido a várias questões, mas o que distingue um negócio é a forma como o cliente o percebe. Como resultado, embora uma empresa deva se concentrar em controlar sua reputação online, ela também deve se esforçar para melhorar seus serviços para os indivíduos a quem atende.
- MONITORAMENTO DE MÍDIA: Principais ferramentas de monitoramento de mídia em 2023
- MONITORAMENTO DA MARCA: Definição e Guia Detalhado
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- FERRAMENTAS DE GESTÃO DE REPUTAÇÃO ONLINE: significado e tudo o que você precisa saber
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Referências
