NPS SCORE: Significado, Cálculo, Qual é Bom, Perguntas e Fórmula

Pontuação NPS
Crédito da imagem: Perceptivo

O Net Promoter Score é uma métrica maravilhosa para explorar se você estiver procurando por uma abordagem simples e eficaz para avaliar a satisfação do cliente. Com base em uma única pergunta: “Você recomendaria nosso produto/serviço a um amigo ou colega?” A fórmula de pontuação do NPS envolve o cálculo da diferença entre a porcentagem de clientes que recomendariam seu produto ou serviço. O NPS, como uma estatística de negócios, ajuda empresas de todos os tamanhos a se organizarem em torno do objetivo de missão crítica de aumentar sua pontuação atraindo consumidores mais entusiasmados, que podem ser facilmente rastreados. Este artigo ajudará você a entender mais sobre o significado, o cálculo, quais perguntas são boas e a fórmula para a pontuação do NPS.

Compreendendo mais sobre o que significa a pontuação do NPS

O Net Promoter Score é uma métrica popular de fidelidade do cliente que ganhou uso generalizado entre empresas de todos os tamanhos. A pontuação do NPS fornece uma maneira simples, mas eficaz, de medir a satisfação do cliente e acompanhar as mudanças ao longo do tempo. É calculado com base em uma única pergunta que pergunta aos clientes qual a probabilidade de eles recomendarem um produto ou serviço de uma empresa a um amigo ou colega. A pergunta é normalmente respondida em uma escala de 0 a 10, sendo 0 “nada provável” e 10 “extremamente provável”.

Ao calcular a pontuação do NPS, os clientes são divididos em três categorias com base em suas respostas: detratores, passivos e promotores. Clientes que dão nota de 0 a 6 são detratores. Já os que dão nota 7 ou 8 são passivos, e os que dão nota 9 ou 10 são promotores. A pontuação NPS é então calculada dividindo a proporção de críticos pela porcentagem de promotores. O resultado é uma pontuação que varia de -100 a 100, sendo que pontuações mais altas indicam maior fidelidade do cliente.

Um dos principais benefícios da pontuação do NPS é sua simplicidade. Fazendo apenas uma pergunta, as empresas podem avaliar rapidamente a satisfação do cliente e identificar áreas de melhoria. A pontuação do NPS também é altamente acionável, permitindo que as empresas acompanhem as mudanças ao longo do tempo. Isso é para fazer melhorias direcionadas a seus produtos, serviços e experiências do cliente. Muitas empresas usam a pontuação do NPS como um indicador chave de desempenho (KPI) e estabelecem metas para melhorá-lo ao longo do tempo.

Fórmula de Pontuação NPS 

A fórmula de pontuação do NPS é um cálculo direto que as empresas usam para determinar seu NPS. Ao calcular a pontuação do NPS, você primeiro faz uma única pergunta aos clientes. Os clientes respondem em uma escala de 0 a 10, sendo 0 “nada provável” e 10 “extremamente provável”.

Em seguida, você categoriza os clientes em três grupos com base em suas respostas. Os clientes que dão nota de 0 a 6 são classificados como detratores, os que dão nota 7 ou 8 são passivos e os que dão nota 9 ou 10 são promotores.

Ao calcular a pontuação do NPS, você subtrai a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Por exemplo, se 40% dos clientes forem promotores e 20% forem detratores, a pontuação do NPS seria 20 (40% – 20% = 20). A pontuação do NPS pode variar de -100 a 100, com pontuações mais altas indicando maior fidelidade do cliente.

A fórmula de pontuação do NPS é uma maneira simples e poderosa para as empresas medirem a satisfação e a fidelidade do cliente. Ao usar essa fórmula e acompanhar as alterações na pontuação do NPS ao longo do tempo, as empresas podem obter insights valiosos sobre as experiências de seus clientes e tomar decisões baseadas em dados para melhorar seus produtos, serviços e interações com os clientes.

O que é a escala de pontuação NPS? 

A escala de pontuação NPS é uma ferramenta de medição usada para calcular o Net Promoter Score (NPS) de uma empresa. A pontuação do NPS varia de -100 a 100, com pontuações mais altas indicando maior fidelidade do cliente. Os clientes avaliam sua probabilidade em uma escala de 0 a 10, com 0 representando “nada provável” e 10 representando “extremamente provável”. Os clientes são classificados em três grupos com base em suas respostas: detratores, passivos e promotores. Os compradores que oferecem uma pontuação de 0 a 6 são detratores. Os clientes que dão nota 7 ou 8 são passivos, enquanto os que dão nota 9 ou 10 são considerados promotores. A porcentagem de detratores é então subtraída da porcentagem de promotores para calcular a pontuação do NPS.

A escala de pontuação NPS fornece uma maneira clara e concisa para as empresas medirem a fidelidade e a satisfação do cliente. Ao usar essa escala e acompanhar as mudanças na pontuação do NPS ao longo do tempo, as empresas podem identificar áreas para melhoria. Isso é para tomar decisões baseadas em dados para melhorar as experiências do cliente.

O NPS pode ser uma pontuação de 1 a 5? 

Sim, o NPS (Net Promoter Score) pode ser uma pontuação de 1 a 5. Ao avaliar a satisfação do cliente usando o Net Promoter Score (NPS), as empresas costumam usar uma escala de classificação de 1 a 5. Isso significa que os clientes geralmente são solicitados a avaliar sua probabilidade de recomendar um produto ou serviço em uma escala de 1 (muito improvável) a 5 (muito provável). Esse sistema de classificação é uma maneira simples, mas eficaz, de avaliar o sentimento e a lealdade do cliente. Ao criar conteúdo, é importante manter as frases concisas e limitá-las a 20 palavras ou menos para facilitar a leitura. O uso de palavras de transição apropriadas também pode ajudar a melhorar o fluxo e a coerência do texto.

Como interpretar os resultados do NPS? 

Ao interpretar os resultados da pontuação líquida do promotor, é essencial considerar que as pontuações podem variar de -100 a 100. Pontuações mais altas indicam maior fidelidade e satisfação do cliente, enquanto pontuações negativas sugerem áreas para melhoria. Para obter insights mais profundos, também é útil analisar os comentários textuais fornecidos pelos clientes. Compreender os resultados do NPS também pode ajudar as empresas a tomar decisões baseadas em dados para melhorar a experiência do cliente e impulsionar o crescimento.

Qual é a pontuação NPS mais alta? 

A pontuação líquida de promotor mais alta que uma empresa pode atingir é 100. Isso significa que todos os clientes que forneceram uma classificação na escala NPS deram uma pontuação de 9 ou 10, indicando que é altamente provável que eles recomendem o produto ou serviço a outras pessoas. No entanto, é importante observar que atingir uma pontuação de 100 é raro e difícil, e uma pontuação alta de 70 ou 80 já é excepcional na maioria dos setores.

Quais são as 3 categorias de NPS? 

As três categorias de Net Promoter Score são:

#1. promotores

Os clientes que dão nota 9 ou 10 são promotores. Eles estão realmente satisfeitos com os produtos ou serviços e provavelmente os sugerirão a outras pessoas.

#2. Passivos

Os clientes que dão nota 7 ou 8 são passivos. Eles estão bem com o produto ou serviço, mas não são tão propensos a serem promotores.

#3. Detratores

Clientes que dão nota de 0 a 6 são detratores. Eles estão insatisfeitos com o produto ou serviço e provavelmente compartilharão feedback negativo com outras pessoas. No entanto, calcular a pontuação do NPS tem a ver com subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores para obter uma pontuação que varia de -100 a 100.

O que é uma pontuação de NPS ruim? 

Uma pontuação de promotor líquido ruim pode ser subjetiva e depender dos benchmarks da indústria e da empresa. No entanto, como diretriz geral, uma pontuação inferior a 0 é ruim. Uma pontuação negativa indica que há mais detratores do que promotores. No entanto, isso implica que a empresa precisa fazer melhorias em seu produto ou serviço para aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente. Em algumas indústrias, uma pontuação entre 0 e 30 também pode estar abaixo da média. Enquanto uma pontuação entre 30 e 70 é média, e uma pontuação acima de 70 é excepcional. É importante observar que as empresas não devem confiar apenas na pontuação líquida do promotor para avaliar a satisfação do cliente, mas também devem considerar outras métricas e feedback qualitativo dos clientes para obter uma compreensão mais holística das experiências de seus clientes.

O que é um exemplo de pontuação NPS?

Um exemplo de pontuação de promotor líquido seria uma empresa que recebe 60% de promotores, 20% de passivos e 20% de detratores em resposta à pergunta do NPS: “Qual a probabilidade de você recomendar nosso produto/serviço?” Usando a fórmula de pontuação do NPS, o cálculo seria (60 – 20) = 40, resultando em um NPS de 40. No entanto, essa pontuação indica que a empresa tem um alto nível de satisfação e fidelidade do cliente, pois a maioria dos clientes provavelmente recomendar o produto ou serviço a outras pessoas.

Pergunta de pontuação NPS

A pergunta NPS (Net Promoter Score) é uma pergunta única que as empresas usam para medir a fidelidade e a satisfação do cliente. A pergunta normalmente feita é “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nosso produto/serviço a um amigo ou colega?” Com base na resposta do cliente, eles são categorizados como promotores, passivos ou detratores, e o A pontuação do NPS é calculada subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Essa pontuação ajuda as empresas a entender a probabilidade de seus clientes recomendarem seu produto ou serviço e fornece informações sobre a fidelidade e a satisfação do cliente.

Perguntas Frequentes:

O que constitui uma pontuação NPS boa ou ruim?

A indústria, a empresa e o contexto influenciam se uma pontuação líquida do promotor é boa ou ruim. Uma pontuação líquida do promotor de 50 ou superior é considerada boa, enquanto uma pontuação inferior a 0 é considerada ruim.

Como as pontuações do NPS devem ser interpretadas?

A interpretação dos dados do Net Promoter Score envolve o exame do Net Promoter Score, a porcentagem de promotores, passivos e detratores, bem como os determinantes da satisfação e lealdade do cliente.

Qual é a menor pontuação de NPS possível?

O menor valor de NPS atingível é -100, indicando que todos os clientes são críticos e nenhum cliente é promotor ou passivo. Em outras palavras, todo consumidor fica insatisfeito e dificilmente promoverá a empresa para outras pessoas.

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