Sistemas de Gestão do Conhecimento: Guia Detalhado

In atendimento ao cliente, estamos frequentemente no lado reativo das coisas. Quando você está sobrecarregado com tíquetes de suporte, é difícil ser proativo e trabalhar em etapas estratégicas para ajudar seus clientes a ter sucesso a longo prazo. Além disso, as mesmas perguntas e dificuldades quase sempre voltam repetidas vezes.
Um sistema de gerenciamento de conhecimento sólido pode ser um divisor de águas se você realmente quiser ajudar seus clientes a prosperar.
Criando um Gestão do conhecimento O sistema pode ajudá-lo a reduzir os custos de suporte, aumentar a satisfação do cliente, melhorar toda a experiência do cliente e aumentar o ROI do sucesso do cliente. Como? Este ensaio completo irá ajudá-lo a desenvolver, planejar e gerenciar seu sistema de gestão do conhecimento. Também incluirá exemplos, tipos, vantagens, desvantagens, conselhos e opções de software para sistemas de gestão do conhecimento.

Sinta-se à vontade para abordá-lo como um livro de escolha sua própria aventura. Assim, você pode pular para as seções mais relevantes para suas circunstâncias.

O que é um Sistema de Gestão do Conhecimento (KMS)?

Um sistema de gestão do conhecimento é qualquer tipo de informação tecnologia sistema que salva e recupera conhecimento para aumentar a compreensão, colaboração e alinhamento de processos. Os sistemas de gestão do conhecimento podem ser encontrados dentro de organizações ou equipes. Eles também podem ser utilizados para centralizar sua base de conhecimento para usuários ou consumidores.

Este é claramente um termo amplo, e com razão.

Esta última definição é o que abordaremos neste guia: como criar um sistema de gestão do conhecimento, muitas vezes conhecido como base de conhecimento, para melhorar a experiência do cliente e ajudá-lo a ter sucesso com seus produtos ou serviços.

Embora o termo “sistema de gestão do conhecimento” tenha uma ampla gama de aplicações, pode ser resumido ao seguinte objetivo: ajudar as pessoas a utilizar melhor o conhecimento para concluir tarefas. Quando visto sob essa luz, é possível redefini-lo como um tipo mais proativo de sucesso do cliente. Em vez de abordar repetidamente as mesmas perguntas em seu sistema de tíquetes de ajuda, você pode responder às perguntas dos clientes em tempo real enquanto eles lutam com seus problemas.

Tipos de Sistemas de Gestão do Conhecimento

Existem muitos tipos diferentes de sistemas de gestão do conhecimento, mas todos eles têm características-chave em comum. Estes são alguns exemplos:

• Conteúdo para perguntas frequentes
• Painel de discussão ou recurso da comunidade
• Tutoriais e artigos de instruções
• Educação, academias e programas de treinamento estão todos disponíveis.
• Certificados
• Exemplos
• Webinars

Vamos dar uma olhada em alguns exemplos de sistemas de gestão do conhecimento bem executados.

Exemplos de Sistemas de Gestão do Conhecimento

#1. A base de conhecimento do Tableau é um exemplo de sistema de gerenciamento de conhecimento.

Possui uma opção de pesquisa que permite aos usuários encontrar respostas para problemas específicos, bem como os principais artigos e navegação específica do produto. Além disso, a barra lateral contém um link para um Quadro comunidade onde os usuários podem trocar ideias com outros, bem como outras ferramentas de educação do cliente, como treinamento em sala de aula, e-learning, vídeos de treinamento e webinars.

#2. O R Studio é outro exemplo de sistema de gestão do conhecimento.

Este é mais voltado para a comunidade, com a capacidade de enviar e responder perguntas. Ele também contém artigos que tratam de dificuldades comuns de atendimento ao cliente.

Também inclui, no fundo, o que acredito serem os links mais importantes: materiais de aprendizagem e treinamento. Às vezes, esses podem ser os elementos de educação do cliente mais valiosos para um produto técnico como o R Studio.

Caso contrário, aqui estão algumas empresas a serem analisadas que possuem sistemas de gestão do conhecimento excepcionalmente eficazes:

• A base de gerenciamento de conhecimento da Optimizely inclui uma variedade de serviços, como academia, fórum da comunidade, certificados, documentação do desenvolvedor e muito mais.

• Base de conhecimento da SurveyMonkey, que permite aos usuários pesquisar por palavra-chave ou tópico.

• Microsoft, cuja biblioteca de informações é organizada em vídeos úteis, treinamento e até entrevistas com gerentes de produto

• Canva, cuja base de conhecimento é excepcionalmente simples de usar e pesquisar.

• Evernote, cuja base de conhecimento contém não apenas materiais úteis, mas também instruções claras sobre como entrar em contato com a empresa.

• O Google Analytics, que possui seu próprio mecanismo de pesquisa preditivo, possui uma base de conhecimento.

Agora que você entende o que é um sistema de gestão do conhecimento e quais são alguns exemplos, vejamos as principais vantagens de usar um.

Vantagens de um Sistema de Gestão do Conhecimento

A vantagem mais significativa dos sistemas de gestão do conhecimento é que as melhores práticas estão disponíveis para os clientes, resultando em clientes satisfeitos e bem-sucedidos. Consumidores felizes e bem-sucedidos voltam a comprar mais (e com mais frequência) do que outros clientes e contam a seus amigos, tornando-se campeões entusiasmados da marca. Não se engane: as soluções de gestão do conhecimento têm valor econômico real.

Entendemos que a satisfação do cliente alimenta o sucesso corporativo. As organizações que priorizam a satisfação do cliente têm maior probabilidade de ver o crescimento da receita:

E, ao oferecer um portal de atendimento ao cliente de autoatendimento (ou seja, um sistema de gerenciamento de conhecimento), você pode aumentar a assistência ao cliente sem aumentar os custos de suporte.

É relativamente caro ter um representante de atendimento ao cliente se comunicando com um cliente para cada problema. Uma discussão com um funcionário de atendimento ao cliente ao vivo pode custar de US$ 6 a US$ 12 cada interação, enquanto uma conversa automatizada pode custar apenas US$ 25, de acordo com a Forrester.

O desenvolvimento de um bom sistema de gerenciamento de conhecimento pode liberar o tempo de sua equipe de suporte e, ao mesmo tempo, fornecer um nível comparável ou até superior de satisfação do cliente.

Os sistemas de gestão do conhecimento também podem ajudar na conversão de clientes. Você sabia que 32% dos consumidores procuram guias de produtos, informações educacionais e práticas recomendadas quando precisam de um novo produto, ferramenta ou serviço? Seu sistema de gestão do conhecimento pode significar a diferença entre um comprador curioso e um comprador decisivo.

Embora possamos pensar que um site de comércio eletrônico normal é muito simples, as pessoas, no entanto, visitam a página de perguntas frequentes com perguntas. No entanto, é benéfico acumular conhecimento para ajudar os clientes com suas dúvidas.

Como criar um sistema de gestão de conhecimento eficiente

#1. Encontre as informações e os dados necessários para o seu tipo de sistema de gestão do conhecimento.

Saber qual conhecimento documentar é o primeiro passo para estabelecer um sistema de gestão do conhecimento.

Quais são os desafios, dificuldades e questões mais prevalentes que os indivíduos têm e como você pode narrar as soluções para eles?

Aqui estão algumas abordagens para determinar essas variáveis.

1. Examine seu sistema de tíquetes de suporte. Quais são as perguntas mais frequentes? Existe alguma coisa, em particular, que é questionada repetidamente? Estas são as primeiras perguntas que você deve se esforçar para responder.
2. Discuta com sua equipe quais desafios surgem com frequência. Reúna sua equipe de suporte e faça com que eles ofereçam ideias para artigos do sistema de gerenciamento de conhecimento para responder proativamente às consultas que recebem regularmente. Como eles provavelmente influenciarão sua equipe de suporte (é realmente frustrante ter problemas recorrentes), eles devem ser priorizados imediatamente.
3. Use o Google Analytics para descobrir o que os visitantes estão procurando em seu site. Se você ativou a ferramenta de pesquisa de sites no Google Analytics, basta navegar até Comportamento > Pesquisa de sites > Termos de pesquisa para ver o que os visitantes estão pesquisando. Para ver os padrões crescentes ao longo do tempo, compare os períodos de tempo e classifique por “mudança absoluta”.
4. Use social listening e ferramentas sociais para saber o que seus clientes estão dizendo sobre sua empresa. Os clientes estão mais dispostos do que nunca a compartilhar suas experiências com as marcas, de acordo com 89% dos profissionais de atendimento ao cliente, mais comumente nas mídias sociais, onde mais de 30% dos indivíduos postaram sobre encontros desfavoráveis.
5. Quando se trata da experiência geral do consumidor, existem inúmeras partes móveis. Cada função tende a possuir um pouco de conhecimento sobre a experiência geral. Por exemplo, o feedback dos vendedores pode ser diferente daquele dos pesquisadores de experiência do usuário, profissionais de suporte ao cliente e profissionais de marketing. (ossos de rã)

Também pode ser benéfico adquirir alguns insights mais qualitativos para identificar dificuldades que possam estar em sua zona cega. Você pode fazer isso realizando pesquisas no local ou no aplicativo para descobrir quais problemas os usuários estão enfrentando.

#2. Crie uma estrutura organizacional para o seu sistema de gestão do conhecimento.

A próxima pergunta é: “Como você organiza seu sistema?” Aqui estão algumas práticas recomendadas para criar e gerenciar seu sistema de gerenciamento de conhecimento:

• Os artigos devem ser divididos em um certo número de áreas temáticas (tente ficar dentro de 4-6 categorias).
• Identifique os elementos da página inicial que são mais usados ​​(por exemplo, os artigos mais populares e a barra de pesquisa).
• Inclua links regulares para outros sites, vídeos e treinamentos úteis e relacionados no material do seu artigo. (A vinculação interna também pode melhorar o SEO do seu site.)
• Inclua uma barra lateral com conexões para outros recursos, como chat, comunidade e cursos.
• Inclua um recurso de feedback para acompanhar como as pessoas reagem às suas postagens.
• Use uma variedade de mídias, como vídeos, fotografias, texto e assim por diante. Lembre-se que cada um aprende de forma diferente.
• A estrutura do seu sistema de gestão do conhecimento varia, mas deve refletir as expectativas de seus clientes para proporcionar uma experiência fantástica ao cliente.
• Seu sistema de gerenciamento de conhecimento pode incluir uma seção de perguntas frequentes (FAQ), um fórum de usuários, vídeos instrutivos e outros recursos. Você pode até criar um treinamento avançado de educação do consumidor, semelhante ao que o Optimizely e o Google Analytics fazem.

O que você inclui é determinado pelo que você acredita que ajudará seus usuários a alcançar seus objetivos.

Buscar inspiração nos sistemas de gestão do conhecimento de outras empresas é um excelente método para identificar isso (e é por isso que listamos alguns exemplos brilhantes de sistemas de gestão do conhecimento acima).

Em um mundo ideal, você contrataria um arquiteto de informações para modelar seu sistema de gerenciamento de conhecimento de acordo com o caminho real que um usuário seguiria para resolver um problema. Isso exige uma extensa pesquisa e iteração da experiência do usuário.

Se você não tiver tempo ou meios para contratar esse tipo de especialista, esses métodos serão suficientes.

#3. Examine e melhore seu sistema de gestão do conhecimento.

É um cenário diferente quando se trata de gerenciar um sistema de gestão da informação ou do conhecimento. Você deve monitorar as métricas que não são intuitivas. Além disso, a abordagem não é a mesma que medir uma landing page, onde dados como leads produzidos ou taxa de conversão podem ser usados.

Como você pode dizer se um artigo de conhecimento foi um sucesso? Não é uma resposta simples, com certeza. Em sua organização, você deve ter um debate sobre quais são seus objetivos e como você pode rastreá-los de forma significativa. Eu vi sistemas baseados em pesquisas de satisfação (como o da Usabilla), e também conversei com empresas que utilizam análises como taxa de rejeição ou tempo na página como indicadores de sucesso.

Algumas empresas usam “otimização de taxa de conversão” para otimizar suas páginas de ajuda para que menos pessoas entrem em contato com elas.

No entanto, mesmo indicadores como taxa de rejeição e tempo na página podem ser enganosos - o tempo na página pode indicar que eles estavam engajados, mas também pode indicar que a postagem não estava clara e eles a leram e releram sem entender o ponto (o que é frustrante ).

O método mais simples é fornecer um formulário de feedback binário no final de cada artigo. “Esta página foi bem-sucedida?” investigar. "Sim ou não":

Embora os dados em uma única página com essa pergunta binária possam não ser particularmente úteis (o que significa quando 70% das pessoas dizem que foi útil — isso é bom?), eles são úteis quando você pode estabelecer uma linha de base e observar quais artigos são não é particularmente útil. Você pode então otimizar esses artigos com mais informações.

#4. Mantenha seu sistema de gestão do conhecimento atualizado.

A execução de um sistema de gerenciamento de conhecimento exige não apenas ficar de olho nas métricas, mas também nos padrões de suporte e nos problemas que surgem. Só porque você construiu o sistema não significa que você terminou. Fique de olho nas consultas que sua equipe de suporte está respondendo constantemente, nos itens que os clientes estão procurando em seu site e nos gargalos no próprio produto ou site.

Uma solução simples é fornecer um formulário de feedback onde os usuários possam fazer perguntas que não conseguiram localizar no site.

Continue a investir em iniciativas de autoatendimento e suporte proativo. Eventualmente, você será recompensado com clientes mais felizes, receitas mais altas e despesas de suporte mais baixas. É uma tarefa difícil, mas tem um alto retorno sobre o investimento.

Utilize seu sistema de gestão do conhecimento

Quando implementado corretamente, um sistema de gestão do conhecimento pode ajudá-lo a aumentar a satisfação do cliente, reduzir as despesas de suporte ao cliente e aumentar o ROI geral do sucesso do cliente em sua empresa.

Embora os componentes táticos dos sistemas de gestão do conhecimento possam diferir, o objetivo permanece o mesmo: educar seus consumidores para que possam utilizar e interagir com seus produtos e serviços com sucesso.

Isso pode ser feito por meio de uma combinação de perguntas frequentes, tutoriais, academias, artigos de instruções e fóruns. Qualquer aspecto de um sistema de gestão do conhecimento deve contribuir para o propósito de abordar e ensinar os clientes, bem como acumular conhecimento sobre seus produtos ou serviços.

Pergunta 20: Como você pode medir o ROI de um sistema de gestão do conhecimento? Resposta: Para medir o retorno sobre o investimento (ROI) de um sistema de gestão do conhecimento, acompanhe as principais métricas, como maior eficiência, redução do tempo para concluir tarefas, maior satisfação dos funcionários e melhor compartilhamento de conhecimento. Você também pode calcular a economia de custos com a redução do tempo de treinamento e a diminuição da confiança na experiência de funcionários individuais.

Questão 19: Quais são as limitações de um sistema de gestão do conhecimento? Resposta: As limitações de um sistema de gestão do conhecimento incluem a necessidade de entradas e atualizações consistentes, a possibilidade de sobrecarga de informações e o desafio de encorajar a adoção e o uso generalizado. É importante entender essas limitações e ter um plano para abordá-las a fim de maximizar os benefícios do sistema.

Questão 18: Como um sistema de gestão do conhecimento pode apoiar a tomada de decisão? Resposta: Um sistema de gestão do conhecimento pode apoiar a tomada de decisões, fornecendo acesso fácil a informações relevantes, facilitando a colaboração e o compartilhamento de conhecimento e permitindo o rastreamento de decisões passadas e seus resultados. Ao alavancar o conhecimento coletivo de uma organização, os tomadores de decisão podem fazer escolhas informadas com maior confiança.

Como um sistema de gestão do conhecimento pode apoiar o aprendizado e a melhoria contínua?

O acesso a um repositório centralizado de informações, a capacidade de rastrear as melhores práticas e lições aprendidas e a facilitação do compartilhamento de conhecimentos e experiências dentro de uma organização são maneiras pelas quais um sistema de gestão do conhecimento pode auxiliar no processo contínuo de aprendizado e melhoria da organização. As organizações podem antecipar as mudanças e melhorar os seus métodos face à concorrência, promovendo uma cultura de aprendizagem ao longo da vida.

Quais são as melhores práticas para usar um sistema de gestão do conhecimento?

As melhores práticas de gestão do conhecimento incluem manter o sistema atualizado, promover sua ampla adoção e uso, definir diretrizes de compartilhamento de informações e oferecer treinamento e suporte aos usuários. Para garantir que o sistema seja usado de forma eficaz e consistente em toda a organização, uma estrutura de governança deve ser estabelecida.

Como garantir a segurança dos dados?

Para garantir a segurança dos dados em um sistema de gerenciamento de conhecimento, implemente controles de acesso fortes, faça backup e proteja regularmente os dados, monitore o uso do sistema e estabeleça diretrizes claras para o compartilhamento de informações.

Perguntas frequentes sobre o sistema de gerenciamento de conhecimento

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