O gerenciamento de serviços de TI (ITSM) é simplesmente o processo de implementação, administração e fornecimento de serviços de TI. O ITSM conduzido de acordo com os mais altos padrões beneficiará a organização de várias maneiras, que exploraremos neste artigo. Além disso, veremos as várias ferramentas e certificações de ITSM disponíveis para você explorar.
O que é o ITSM?
O gerenciamento de serviços de TI, também conhecido como ITSM, é essencialmente o processo pelo qual os profissionais de TI gerenciam a entrega completa de serviços de TI aos clientes. Isso inclui todos os processos e atividades envolvidos no projeto, desenvolvimento, entrega e suporte aos serviços de TI.
A premissa de que a TI deve ser fornecida como um serviço é fundamental para o ITSM. Um cenário comum de ITSM envolveria a solicitação de novos equipamentos, como um laptop. Você enviaria sua solicitação por meio de um portal, preencheria um tíquete com todos os detalhes pertinentes e iniciaria um ciclo de repetição. O ticket seria então encaminhado para a fila da equipe de TI, onde novas solicitações são priorizadas e resolvidas.
A importância do GSTI
O ITSM é vantajoso para sua equipe de TI e os princípios de gerenciamento de serviços podem beneficiar toda a sua organização. O ITSM aumenta a eficiência e a produtividade. Uma abordagem estruturada para o gerenciamento de serviços também alinha a TI com as metas de negócios, padronizando a entrega de serviços com base em orçamentos, recursos e resultados. Ele reduz despesas e riscos, ao mesmo tempo em que melhora a experiência do consumidor.
Alguns dos benefícios de ITSM mais prevalentes incluem:
- Integrar equipes de TI com prioridades de negócios, conforme medido por métricas de sucesso
- Facilitando a colaboração entre departamentos
- Reunir as equipes de TI e de desenvolvimento por meio de métodos aprimorados de gerenciamento de projetos
- Permitindo que as equipes de TI compartilhem informações e melhorem continuamente
- Aumentar a coordenação de solicitações para um melhor serviço
- Aumentar o foco no cliente por meio de autoatendimento e fluxos de trabalho aprimorados
- Reagir a incidentes significativos mais prontamente e prevenir futuros
Tudo isso reduz gastos e leva a um melhor atendimento.
Processos ITSM
O que são exatamente os processos de ITSM? A versão 4 da ITIL mudou recentemente de recomendar “processos” de ITSM para introduzir 34 “práticas” de ITSM para “considerar elementos como cultura, tecnologia, informações e gerenciamento de dados para obter uma visão holística das formas de trabalhar”. Essa abordagem mais abrangente reflete melhor as realidades das organizações modernas.
Entre os principais processos de ITSM estão:
#1. Tratamento de Solicitações de Serviço
O gerenciamento de solicitação de serviço é um sistema padronizado para atender a uma ampla gama de solicitações de serviço do cliente, como solicitações de acesso a aplicativos, atualizações de software e atualizações de hardware. O fluxo de trabalho de solicitação de serviço frequentemente contém solicitações repetidas e benefícios substanciais ao fornecer conhecimento aos clientes e automatizar algumas operações.
#2. Gestão da Informação
A gestão do conhecimento é o processo de desenvolver, distribuir, utilizar e gerenciar o conhecimento e as informações de uma organização. Refere-se a uma abordagem interdisciplinar para atingir os objetivos corporativos por meio do uso mais eficaz da informação.
#3. Administração de ativos de TI
O gerenciamento de ativos de TI (também conhecido como ITAM) é o processo de garantir que os ativos de uma organização sejam devidamente identificados, instalados, mantidos, aprimorados e descartados. Simplificando, é garantir que os ativos importantes da sua organização, reais e intangíveis, sejam registrados e empregados.
#4. Tratamento de Incidentes
O processo de resposta a uma ocorrência imprevista ou interrupção do serviço e restauração do serviço ao seu estado operacional é conhecido como gerenciamento de incidentes. Com todos os serviços digitais dos quais as empresas dependem hoje, há mais pontos de falha possíveis do que nunca, portanto, esse processo deve estar pronto para responder e resolver problemas assim que eles surgirem.
#5. Solução de problemas
A prática de descobrir e abordar as causas dos problemas em um serviço de TI é conhecida como gerenciamento de problemas. O gerenciamento de problemas inclui não apenas localizar e resolver ocorrências, mas também reconhecer e compreender as razões subjacentes a um incidente e determinar a melhor estratégia para erradicar as principais causas.
#6. Gerenciamento de mudança
O gerenciamento de alterações garante que os protocolos padrão sejam seguidos para o tratamento eficiente e oportuno de todas as alterações na infraestrutura de TI, sejam elas implementando novos serviços, gerenciando os existentes ou corrigindo erros de código. Uma boa gestão de mudanças fornece contexto e transparência para evitar gargalos e minimizar riscos.
Ferramentas ITSM
Existem inúmeras ferramentas de ITSM no mercado. Aqui estão alguns dos mais populares
#1. NinjaOne
NinjaOne fornece uma plataforma para monitoramento e gerenciamento remoto que suporta todos os dispositivos e usuários. Inclui RMM, gerenciamento de terminais, gerenciamento de patches, backup, service desk, acesso remoto e outros recursos. Ele pode fornecer informações em tempo real sobre todos os seus ativos de TI. Além disso, ele o ajudará com a documentação de TI e com a implantação do software.
#2. SuperOps.ai
Para fornecer excelentes serviços de TI aos clientes, a plataforma abrangente de ITSM da SuperOps.ai é uma combinação natural de tíquetes modernos e gerenciamento simples de ativos.
O SuperOps.ai é uma solução de painel único para equipes de TI e serviços que lida com emissão de tíquetes, inventário, faturamento, faturamento e gerenciamento de ativos. Ele possui um ecossistema rico e em constante crescimento de integrações de terceiros para permitir que você aumente os recursos de sua plataforma e aproxime sua pilha de tecnologia.
#3. Gerenciamento de serviços do Jira
Cada tamanho de equipe pode se beneficiar da solução autogerenciada. Existem duas opções. Data Center ($ 12000 por ano) e servidor ($ 16500 para compra única). É grátis para testar por 30 dias.
O Jira é uma excelente solução de service desk para qualquer equipe, incluindo recursos humanos e jurídico. Ao combinar o Confluence com o Jira, você terá uma base de conhecimento. Essa plataforma pode ser implantada no local e na nuvem. Ele é projetado para trabalho em equipe e oferece automação avançada.
#4. Força de vendas
A Salesforce fornece uma plataforma de gerenciamento de serviços de TI que se concentra em melhorar a experiência do cliente. A plataforma facilita o envolvimento do cliente por meio de uma variedade de plataformas digitais. O Salesforce também auxilia na criação de fluxos de trabalho inteligentes que podem automatizar as atividades da sua empresa.
A Salesforce pode fazer maravilhas para as empresas de call center, fornecendo ferramentas inteligentes de produtividade que melhoram a eficiência gerencial. O melhor recurso do Salesforce deve ser seu sistema orientado por IA, que permite que as empresas aumentem as vendas e aumentem a receita.
#5. Zendesk ITSM
O Zendesk ITSM é um sistema de tíquetes de suporte e software de atendimento ao cliente. Ele oferece um recurso de bate-papo ao vivo, bem como mensagens. A estratégia de suporte ajudará você a rastrear, priorizar e resolver tíquetes de clientes.
#6. Escrever
O Wrike oferece software para gerenciar vários fluxos de trabalho. Ele inclui a funcionalidade para acompanhar as equipes e fornecer visibilidade de seu trabalho. É uma plataforma unificada e robusta que inclui todas as ferramentas de gerenciamento de projetos de TI.
#7. Central de Atendimento SolarWinds
Anteriormente, a plataforma de serviço Samanage era o SolarWinds Service Desk. Você poderá automatizar o gerenciamento de serviços em toda a sua organização de 150 maneiras diferentes com o service desk da SolarWinds.
Certificação ITSM?
Devido à sua popularidade e importância, o treinamento em ITSM agora é necessário. Felizmente, seja você um novato tentando aprimorar suas habilidades ou um especialista experiente procurando expandir seu conhecimento, há uma variedade de certificações de ITSM disponíveis. Uma dessas certificações de ITSM é a ITIL, e veremos as várias opções disponíveis nesta seção.
As certificações ITIL são independentes de fornecedor e fornecem uma abordagem flexível para a estrutura ITIL. É composto por uma série de credenciais que se concentram em várias partes das melhores práticas da ITIL. Sua estrutura hierárquica permite que os candidatos selecionem facilmente sua concentração de disciplina individual e áreas-chave de interesse. Os níveis de certificação no framework ITIL 4 são classificados da seguinte forma:
#1. Fundação ITIL
Este curso apresenta aos candidatos o ITIL 4, permitindo que eles vejam o ITSM como um modelo operacional de ponta a ponta para o design, entrega e evolução contínua de bens e serviços habilitados para tecnologia.
Esta certificação é mais adequada para pessoas que precisam obter uma compreensão fundamental da estrutura ITIL, para aqueles que desejam usar o ITIL para melhorar seu ITSM ou para aqueles cujos negócios implementaram ITIL recentemente e desejam obter uma conscientização geral sobre ele.
Os componentes desta certificação incluem os princípios orientadores do ITIL 4, as quatro dimensões do gerenciamento de serviços, as ideias de Lean, Agile e DevOps e como eles geram valor comercial e como as práticas do ITIL especificadas no ITIL 4 podem manter o valor dos processos atuais .
#2. Profissional de Gestão ITIL 4
Esta certificação fornece uma compreensão prática e técnica de como executar serviços, equipes e procedimentos habilitados para TI com sucesso. Abrange operações fundamentais de gerenciamento de serviços e monitora todos os tipos de interações de envolvimento entre um provedor de serviços e seus usuários, clientes, provedores e parceiros. Inclui os seguintes elementos:
- Entrega ao cliente de serviços inovadores e confiáveis assistidos por tecnologia em um ambiente poderoso
- Como fornecer suporte para produtos e serviços habilitados para TI
- Ferramentas para aumentar a satisfação das partes interessadas
- Aprenda sobre as abordagens Agile e Lean, bem como práticas e tecnologias tecnológicas como nuvem, automação e testes automatizados.
- Adquira as habilidades práticas necessárias para construir uma organização de TI em constante evolução.
#3. Líder Estratégico ITIL 4
Existem dois módulos na certificação ITIL4 Strategic Leader:
- ITIL 4 Strategist Direct Planejar e melhorar e
- ITIL 4 Leader Digital & IT Strategy.
A obtenção desta certificação indica que você tem uma compreensão completa de como a tecnologia impulsiona e lidera a estratégia da empresa. Ele descreve técnicas para executivos de TI atuais e aspirantes a desenvolver e implementar conceitos digitais que atendam às preocupações de tecnologia emergentes. Esta certificação destina-se a:
- Fornecer conselhos práticos e estratégicos sobre a gestão de equipes em vários níveis.
- Deixe o plano de negócios digital trabalhar em conjunto com a estratégia de TI.
- Saiba como as tecnologias emergentes estão causando transtornos nas organizações.
- Aprenda a reagir aos avanços tecnológicos
#4. Certificado Mestre ITIL
A certificação ITIL Master valida a competência de um candidato para aplicar ideias, processos e procedimentos ITIL em um ambiente profissional.
Os candidatos à certificação ITIL Master devem ser capazes de demonstrar e defender como eles escolheram e utilizaram pessoalmente uma variedade de conhecimentos, ideias e procedimentos do ITIL Framework, bem como abordagens de gerenciamento de suporte, para alcançar os resultados de negócios desejados.
Por que é necessário obter uma certificação ITSM?
A seguir estão algumas das vantagens mais significativas de obter uma certificação ITSM:
#1. Compreensão da estrutura e processos ITIL
Os participantes do programa de certificação ITIL podem obter uma compreensão completa das atividades de ITSM que podem ser usadas para impulsionar o sucesso dos negócios em contextos corporativos de TI.
#2. Manter conformidade consistente com os padrões globais de ITSM
A ITIL atende a uma variedade de padrões internacionais de qualidade, incluindo o padrão mundial ISO/IEC 20000 para sistemas de gerenciamento de serviços de TI. Devido ao escopo mundial e à compatibilidade da estrutura ITIL com outros conceitos líderes, os especialistas certificados em ITIL podem aplicar suas habilidades a uma ampla gama de empresas e setores, mesmo em outros países.
#3. Os empregadores preferem profissionais certificados.
Funcionários com qualificações específicas para o trabalho são mais confiantes, confiáveis e informados; tornam-se habilidosos em suas funções logo após serem empregados; e eles realizam suas tarefas com mais sucesso, de acordo com estudos. Esses fatores demonstram por que o pessoal certificado pela ITIL é procurado para empregos em TI.
Você pode preparar sua empresa para o sucesso adotando os princípios de ITSM e obtendo a certificação de ITSM. Ligue para o ITarian imediatamente para simplificar sua estratégia de gerenciamento de TI.
ITIL x ITSM
Se sua empresa deseja melhorar sua compreensão de como atualmente fornece assistência de TI, ela deve primeiro compreender a distinção entre ITSM e ITIL (Sistema de Gerenciamento de Tecnologia da Informação versus Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação). Em resumo, ITSM refere-se à coleção completa de processos que uma empresa emprega para gerenciar seus serviços de TI para clientes, enquanto ITIL se refere a uma estrutura específica de ITSM.
ITSM vs ITIL: o que eles significam
Definição de ITSM
IT Service Management (ITSM) refere-se ao processo de gerenciamento de serviços operacionais de TI. O gerenciamento de serviços de TI (ITSM) explica como uma organização permite a entrega de serviços de TI, incluindo o gerenciamento de todos os recursos e pessoas envolvidas em fornecê-los, como administradores de TI, provedores de serviços, fornecedores e clientes. O ITSM abrange vários princípios táticos críticos de TI, incluindo, mas não limitado a, a operação de um service desk de TI (incluindo a funcionalidade de helpdesk).
Definição ITIL
ITIL é um acrônimo que significa Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. Como dito anteriormente, é um conjunto de funções específicas de gerenciamento de serviços de TI que se concentram no acoplamento dos serviços de TI com os objetivos de negócios. O ITIL é uma estrutura crítica de melhores práticas para ITSM, e usar os conceitos do ITIL pode ajudá-lo a operar com mais sucesso, permitindo que uma organização otimize o valor corporativo por meio do uso da tecnologia.
O ITIL, que foi criado na década de 1980 pela Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) do governo britânico, cresceu de uma coleção de mais de 30 livros para um grupo simplificado de 7 livros que definem as versões mais recentes da estrutura. A edição mais recente, ITIL 4, reflete o aumento da adoção de tecnologias digitais e baseadas em nuvem por empresas em vários setores. Como resultado, destaca:
- Integração da tecnologia com toda a estrutura e cultura corporativa
- Colaboração entre departamentos
- Comentários dos clientes
A abordagem ITIL é o conjunto de princípios mais frequentemente utilizado para tratar sua empresa como um cliente e fornecer serviços da maneira mais eficiente. Sua encarnação mais recente pode ser vista como uma adoção da agilidade de negócios em TI.
ITSM vs ITIL: Qual é a diferença?
A diferença entre ITSM e ITIL é definida principalmente pela relação entre os dois conceitos. O ITSM explica como uma organização específica gerencia seus serviços de TI, enquanto o ITIL é uma estrutura para o ITSM que especifica um conjunto específico de processos e regras para o fornecimento de serviços de TI.
A evolução dos dois conceitos pode ajudar a explicar as diferenças entre ITSM e ITIL. O ITSM evoluiu desde o início para atender aos requisitos de padronização entre os negócios. À medida que o ITSM evoluiu, também evoluiu uma variedade de estruturas de ITSM de várias empresas e partes do mundo. O ITIL é um desses frameworks e é o mais extenso e amplamente utilizado.
O conceito de gerenciamento de projetos e as várias abordagens de gerenciamento de projetos disponíveis seriam um exemplo adequado. Embora o gerenciamento de projetos se refira à padronização de métodos usados por qualquer empresa para lidar com projetos, metodologias como Agile e Waterfall prescrevem suas próprias estruturas especializadas (ou seja, processos e padrões específicos) para gerenciar projetos de maneiras específicas.
O ServiceNow é um ITSM?
De fato, ServiceNow é uma solução ITSM.
O SAP é um sistema ITSM?
SAP é um ITSM compatível e certificado pela Information Technology Infrastructure Library (ITIL).
Quais são os 4 Ps do gerenciamento de serviços?
Pessoas, processos, produtos ou tecnologia e parceiros ou fornecedores são os quatro Ps do gerenciamento de serviços.
Quem faz uso das ferramentas de ITSM?
As centrais de serviços de TI e as funções de entrega de serviços de TI são os usuários mais comuns das tecnologias ITSM.
Em suma
O ITSM está no centro da modernização organizacional. À medida que o surgimento de serviços baseados em software continua, as equipes de serviços de TI em todas as empresas estão permitindo que pessoas e equipes forneçam valor mais rapidamente. A função da equipe de TI mudou do suporte à empresa para a diferenciação do negócio. É hora de mudar as metodologias de ITSM para enfatizar a cooperação, facilidade de uso e entrega de valor mais rápida.
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Referências
