O gerenciamento de serviços de TI (ITSM) inclui todos os aspectos do gerenciamento de serviços de tecnologia da informação, incluindo planejamento, design, construção, implementação, implantação, melhoria e suporte às partes interessadas internas e externas, com o objetivo de melhorar consistentemente os serviços para melhor atender aos objetivos de negócios. Este é um manual completo que fornece uma análise aprofundada dos conceitos fundamentais de gerenciamento de serviços de TI (ITSM), implementação eficaz de fluxos de trabalho e processos de ITSM e práticas recomendadas para simplificar o processo de implementação.
O que é o Gerenciamento de Serviços de TI ITSM?
O gerenciamento de serviços de TI (ITSM) é um conjunto de políticas e práticas para implementar, fornecer e gerenciar serviços de TI para usuários finais de forma a atender às demandas declaradas dos usuários finais, bem como aos objetivos declarados do negócio.
Funcionários, consumidores e parceiros de negócios são exemplos de usuários finais neste conceito. Os serviços de TI podem abranger qualquer hardware, software ou recurso computacional que a empresa forneça a um usuário, como um notebook da empresa, ativo de software ou aplicativo da Web, bem como um aplicativo móvel, solução de armazenamento em nuvem ou servidor virtual para desenvolvimento ou outro Serviços.
O ITSM é uma disciplina complexa porque, afinal, seu objetivo é permitir e sustentar a implantação, operação e gerenciamento ideais de cada recurso de TI para cada usuário na empresa estendida. Este artigo destina-se a fornecer uma compreensão fundamental do assunto.
Benefícios do gerenciamento de serviços de TI
O ITSM serve como um elo entre os especialistas de TI dentro de uma empresa e os usuários finais que precisam de serviços de TI. Ele oferece uma variedade de vantagens ao fazê-lo. Aqui estão alguns dos benefícios de utilizar o ITSM:
Benefícios de negócio
- Maior agilidade: Adapte-se rapidamente a mudanças e inovações.
- Poupança de custos: Visualize rapidamente os fluxos de trabalho, resultando em maior eficiência e economia de custos.
- Menos problemas de TI e resposta mais rápida: Reduza os problemas de TI e responda aos incidentes rapidamente, minimizando custos e interrupções.
- Conformidade simples: Assegurar o cumprimento das normas regulamentares.
- Serviço melhorado: Aumente as taxas de satisfação do usuário final.
Benefícios de TI
- Produtividade aumentada: Objetivos alinhados suportados por serviços confiáveis garantem que mais seja realizado com menos problemas.
- Maior satisfação do usuário: A TI é fornecida como um serviço, com as demandas do usuário em primeiro plano.
- Dimensionamento de processo aprimorado: Como os processos são mais eficientes, as empresas podem lidar com mais desenvolvimento de TI sem sacrificar a qualidade.
- Detecção e reação mais rápidas a incidentes: As empresas se beneficiam de maior visibilidade de TI, o que lhes permite reconhecer eventos e responder prontamente antes que se tornem um problema.
Benefícios a Empregados
- Suporte de TI aprimorado: Suporte de TI 24 horas por dia, 7 dias por semana para ajudá-lo a ter um melhor desempenho e realizar mais. Eles também têm uma melhor consciência dos vários serviços de TI e como usá-los de forma eficaz.
- Encontro omnicanal: Acesse informações importantes e envie solicitações de suporte de qualquer dispositivo, a qualquer momento e de qualquer lugar do mundo.
- Deveres e responsabilidades mais claros: As equipes são mais responsáveis e informadas quando sabem quem é responsável por quais tarefas.
- Melhor alinhamento do negócio: Insight sobre o que a empresa e seus usuários finais exigem e por quê.
Processos de ITSM de Gerenciamento de Serviços de TI
A tecnologia é um componente essencial dos processos de TI, mas não deve ser o foco principal. O ITSM é mais abrangente, incluindo objetivos de negócios e metas tradicionais de TI. Como resultado, o gerenciamento de serviços de TI aumenta a eficiência geral. A seguir estão algumas das maneiras pelas quais o ITSM realiza isso:
#1. Gerenciamento de Incidentes
Monitore e rastreie incidentes (uma interrupção das operações normais), bem como solicitações de serviços adicionais, software ou hardware. O gerenciamento de incidentes de ITSM é responsável por gerenciar todo o processo de gerenciamento de incidentes para restaurar o serviço aos clientes o mais rápido possível.
A capacidade de priorizar eventos e solicitações de serviço com base no impacto nos negócios permite que a equipe concentre seus esforços onde eles podem ser mais produtivos.
#2. Gerenciamento de problemas
Com os subprocessos ITIL de controle de problemas, controle de erros e análise proativa de problemas, você pode agilizar as investigações de incidentes desde a detecção até a erradicação.
As técnicas de gerenciamento de problemas minimizam falhas na infraestrutura de TI, eliminam eventos recorrentes e estabilizam o ambiente.
#3. Gerenciamento de mudanças e liberações
O ITSM monitora as modificações de infraestrutura planejadas e programadas, bem como o gerenciamento de processos e os recursos de planejamento. A implementação da mudança é mais rápida e consistente, com menos riscos e erros.
Este aplicativo possui um procedimento de aprovação integrado para gerenciamento de modificação e liberação. Os aplicativos de gerenciamento de incidentes, problemas e nível de serviço são totalmente integrados ao módulo de mudança.
#4. Gerenciamento de serviços
Monitore as promessas de nível de serviço de clientes e fornecedores para que o gerenciamento possa identificar falhas e tomar medidas corretivas.
#5. Gerenciamento de Pedidos
Lidar e acompanhar as solicitações de serviço, como redefinições de senha, instalações de novas estações de trabalho, atualizações de dados pessoais e acesso a informações. O gerenciamento de solicitações garante que as principais solicitações sejam sempre processadas.
#6. Gerenciamento de configurações
Acompanhe todos os itens de configuração em seu sistema de TI. Identifique, valide e gerencie informações de configuração importantes para hardware, software, pessoal e documentação.
O gerenciamento de configuração estabelece vínculos explícitos entre componentes e serviços de infraestrutura de TI e fornece às suas equipes de TI um armazenamento confiável para informações de componentes de TI.
#7. Gestão de Melhoria Contínua
Solicite possibilidades de melhoria e estabeleça fases e atividades para acompanhar metas de desempenho e sucesso. Melhore a eficiência do serviço conectando a melhoria à sua estratégia de negócios mais ampla.
#8. Fluxo de trabalho e gestão de talentos
Coloque as pessoas certas nas funções que melhor se adequam aos seus talentos e conhecimentos. Apoie seus objetivos de negócios, alocando corretamente seu pessoal mais qualificado para oferecer o melhor serviço possível.
DevOps, ITSM e ITIL
As equipes de TI usam uma variedade de estruturas para orientar seu trabalho. ITSM e DevOps são os mais comuns que ouvimos falar, mas existem muitos conceitos adicionais, como COBIT, SIAM, IT4IT, lean e assim por diante…
Quais abreviações você deve conhecer? Nesta seção, discutiremos duas das estruturas mais importantes para equipes de TI modernas: ITSM e DevOps, bem como uma abordagem comum para ITSM. Vamos começar definindo algumas palavras cruciais.
ITSM
O Gerenciamento de Serviços de TI é essencialmente como as equipes de TI gerenciam o fornecimento de serviços de TI aos clientes, como foi dito anteriormente. A estratégia de ITSM de uma equipe pode ser organizada para corresponder às práticas de ITIL e aos conceitos de DevOps.
ITIL
A metodologia ITSM mais amplamente utilizada é a ITIL. O ITIL se concentra em práticas para alinhar os serviços de TI com os requisitos de negócios. Pode ajudar as empresas na adaptação à transformação e escala em curso. O ITIL 4, a atualização mais atual dos padrões ITIL, marca uma mudança de paradigma para as equipes de TI. Ele orienta as equipes em direção a um quadro de referência holístico de valor comercial e para o cliente e oferece suporte a uma abordagem mais flexível com base em como sua equipe trabalha. Colaboração, simplicidade e feedback são encorajados pelos Princípios Orientadores ITIL 4.
O ITIL às vezes é retratado como “as regras”, em vez de recomendações que podem ser interpretadas. Mas, só porque precisamos seguir processos e documentar o trabalho não significa que devemos criar grandes quantidades de papelada e sobrecarga burocrática. Não há razão para se esconder atrás de processos ou “regras” ITIL.
DevOps
O DevOps promove abordagens ágeis e enxutas para permitir uma entrega mais rápida de serviços de TI. A TI aprimora a colaboração entre as equipes de desenvolvimento e operações de TI, permitindo que as empresas produzam, testem e entreguem software com mais rapidez e confiabilidade. Os benefícios anunciados incluem maior confiança, lançamentos de software mais rápidos, capacidade de lidar rapidamente com problemas significativos e melhor gerenciamento de trabalhos não programados.
Enquanto o DevOps engloba desenvolvimento contínuo, integração e entrega automatizada, o conceito é baseado no cultivo de uma cultura de colaboração entre equipes que tradicionalmente trabalham em silos. Grande parte do histórico e da mentalidade em torno do DevOps é sobre quebrar velhas barreiras e trabalhar juntos – cooperativamente. Infelizmente, isso é normalmente percebido como pertencente apenas a 'Dev' e não a 'Ops'.
Há incerteza sobre o que o ITSM e o DevOps produzem e como eles podem funcionar juntos. ITSM e DevOps são frequentemente colocados um contra o outro como uma escolha 'ou/ou' – “nós somos um ITSM ou uma casa de DevOps”. Equipes modernas e de alto desempenho entendem que devem ser capazes de trabalhar de maneira mais inteligente e rápida, mantendo o processo e o controle.
Independentemente de você aderir oficialmente às estruturas ou não, é hora de superar o debate ITSM x DevOps e usar componentes de ambos. DevOps é muito mais do que apenas desenvolvimento automatizado; enfatiza o valor da cooperação e de uma cultura isenta de culpa. Além disso, o ITSM e a metodologia ITIL não devem ser rotulados como um fardo administrativo, mas devem ser usados de maneira ágil para atender às necessidades exclusivas de vários negócios.
Ferramentas e software de gerenciamento de serviços de TI
O software ITSM permite que as equipes de TI se alinhem com as metas de negócios e adotem uma abordagem estratégica para mudança, transformação e crescimento. Existem inúmeras ferramentas de software ITSM no mercado, variando de programas autônomos a serviços de plataforma.
Frequentemente ouvimos as equipes de TI reclamarem que as antigas ferramentas de ITSM são rígidas, dificultando o ajuste e a reação às mudanças nos requisitos. Para os vários procedimentos de ITSM, também existem diferentes ferramentas. As ferramentas modulares criam obstáculos, isolam os trabalhadores e promovem a falta de visibilidade entre as equipes.
As ferramentas convencionais de ITSM são frequentemente complexas de implantar e gerenciar, e os usuários finais evitam o uso de ferramentas diretas, resultando em recursos de autoatendimento de ITSM inadequados ou inexistentes
Como a central de serviços é o núcleo do ITSM, selecionar o software de central de serviços correto é crucial para sua organização.
Os clientes e a equipe de TI se comunicarão por meio do service desk. Um service desk é definido pela ITIL como “o único ponto de contato entre o provedor de serviços e os usuários. Um service desk típico monitora problemas e solicitações de serviço, além de lidar com a comunicação com os usuários.” Verifique se suas ferramentas de ITSM, incluindo sua central de atendimento, correspondem aos seguintes critérios:
- Simples de usar e configurar – Possui um site de autoatendimento elegante e intuitivo que simplifica a obtenção de ajuda, a busca de conhecimento e o acompanhamento do progresso do problema.
- Permite colaboração – Oferece um fórum para desenvolvedores e equipes multifuncionais colaborarem na resolução de problemas.
- Adapta-se às suas necessidades – É adaptável o suficiente para acomodar qualquer procedimento de resolução, escalonamento ou modificação que suas equipes de TI possam conceber.
Gerenciamento de serviços de TI no futuro
As soluções de ITSM estão evoluindo em conjunto com as necessidades e a tecnologia das empresas que as utilizam. Prevê-se que nos próximos anos ocorram:
- Suporte para Internet das Coisas (IoT): Os dispositivos conectados à IoT estão se tornando mais comuns e diversificados – hardware e infraestrutura de rede, instalações elétricas e até mesmo veículos de entrega estão todos conectados. Esses gadgets capturam continuamente dados valiosos, como status de trabalho, posição e movimento. As soluções de ITSM devem começar a monitorar e analisar dados para melhorar a solução de problemas e as decisões de negócios. Você pode obter ainda mais informações sobre seus negócios incorporando os dados de seus sensores conectados à Internet.
- Integração de redes sociais: As ferramentas de ITSM estão começando a ajustar os canais de comunicação ao usuário, e não a ferramenta ao usuário. Isso inclui o uso de plataformas de mídia social como Twitter, Facebook, Slack, Instagram e comunicações por SMS para registrar tíquetes e acompanhar o suporte. Sua empresa poderá monitorar melhor a opinião dos clientes com a integração das redes sociais.
Conclusão
O ITSM está no centro da modernização dos negócios. À medida que a ascensão dos serviços baseados em software se acelera, as equipes de serviços de TI permitem que indivíduos e equipes em todas as empresas criem valor mais rapidamente. A função da equipe de TI mudou do suporte à empresa para a diferenciação do negócio. Devem ser adotadas técnicas de ITSM que promovam cooperação, facilidade de uso e entrega rápida de valor.
- Os 20 melhores softwares para gerenciamento de mudanças em 2023: análises detalhadas
- ITIL: Significado, Fundação, Processo e Certificado
- ITSM: Significado, Processo, Ferramentas e Certificação
- MELHOR SISTEMA DE GESTÃO DE LICENÇAS DE FUNCIONÁRIOS: Principais escolhas em 2023
- SISTEMA DE BILHETES DE TI: Significado, Melhor Software e Código Aberto
Referências
