Você já foi interrompido enquanto trabalhava em um projeto e acabou desorganizado? Infelizmente, a maioria de nós já esteve lá. No entanto, existe uma maneira de lidar com essas dificuldades em tempo real sem comprometer a produtividade da equipe.
O processo de identificar e corrigir as interrupções do projeto o mais rápido possível é conhecido como gerenciamento de incidentes. Isso significa mais tempo gasto para causar impacto, sem falar na conclusão do projeto em questão.
Examinaremos o processo de gerenciamento de incidentes e as práticas recomendadas para implementar sua própria estratégia para que você esteja pronto se e quando ocorrer o próximo incidente do projeto.
O que é gerenciamento de incidentes?
O gerenciamento de incidentes é um processo usado pelas equipes de Operações de TI e DevOps para responder e lidar com incidentes imprevistos que podem afetar a qualidade ou as operações do serviço. O objetivo do gerenciamento de incidentes é identificar e corrigir problemas, preservando o serviço normal e minimizando o impacto nos negócios.
Gerenciamento de Incidentes de TI
O gerenciamento de incidentes nas operações de TI de uma empresa, também conhecido como gerenciamento de incidentes ITIL, aborda uma ampla gama de problemas que podem interromper o serviço e as operações comerciais, como travamento de um laptop ou mau funcionamento da impressora, bem como problemas de conectividade Wi-Fi e tempo de inatividade da rede .
O gerenciamento de incidentes funciona como parte do modelo de serviço ITSM dentro do escopo do ITSM (gerenciamento de serviços de TI). Em vez de focar no desenvolvimento de sistemas e tecnologia, o gerenciamento de incidentes para TI é mais centrado no usuário, tentando manter os sistemas operacionais – seja o sistema um aplicativo ou um terminal (por exemplo, um sensor ou um computador desktop).
Os benefícios do gerenciamento de incidentes
Os incidentes podem interromper as operações, causar paralisações temporárias e contribuir para a perda de dados e produtividade. Está se tornando cada vez mais importante para as empresas levar a sério as técnicas de gerenciamento de incidentes, pois há inúmeros benefícios em fazê-lo.
Entre esses benefícios estão:
#1. Maior produtividade e eficiência
Pode haver padrões e processos estabelecidos que ajudem as equipes de TI a responder a eventos de forma mais eficaz e evitar futuros incidentes. Além disso, o aprendizado de máquina atribui incidentes aos grupos apropriados automaticamente, permitindo uma resolução mais rápida.
Portais de agentes dedicados para resolução de problemas fornecem acesso a todas as informações relevantes em um único local e podem usar IA para fornecer soluções propostas prontamente. Um portal de gerenciamento de incidentes graves facilita a resolução rápida, reunindo as equipes de resolução apropriadas e as partes interessadas para restaurar os serviços.
#2. Transparência e visibilidade
Os funcionários podem ligar rapidamente para a assistência de TI para rastrear e resolver problemas. Eles podem se comunicar com a equipe de TI on-line ou móvel para entender melhor o status de seus problemas do início ao fim, bem como as consequências. O autoatendimento omnicanal intuitivo e as comunicações bidirecionais abertas proporcionam uma experiência superior ao consumidor.
#3. Aumento do nível de qualidade do serviço
Os agentes podem priorizar problemas com base em processos estabelecidos, o que também pode ajudar a garantir a continuidade das operações de negócios, que são reunidas para gerenciar o trabalho e colaborar usando uma plataforma unificada para processos de TI.
Ao reunir os agentes relevantes para lidar com tarefas e cooperar utilizando uma plataforma unificada para processos de TI, o gerenciamento de incidentes permite que a TI restaure rapidamente os serviços. A TI pode utilizar aprendizado de máquina avançado e modelos de dados para categorizar e atribuir incidentes automaticamente com base em padrões de dados históricos.
#4. Mais informações sobre a qualidade do serviço
Os incidentes podem ser registrados no software de gerenciamento de incidentes, que fornece informações sobre o tempo de serviço, a gravidade do incidente e se há um tipo consistente de incidente que pode ser mitigado. O software pode fornecer relatórios para visibilidade e análise.
Acordos de nível de serviço (SLAs) Os sistemas de gerenciamento de incidentes auxiliam no desenvolvimento de processos que fornecem informações sobre os SLAs e se eles são ou não cumpridos.
#5. Prevenção de incidentes
Depois que um incidente é descoberto e mitigado, as informações obtidas a partir desse incidente e as soluções apropriadas podem ser usadas para ocorrências futuras para resolução mais rápida ou prevenção geral. Aumente a taxa de desvio de incidentes reduzindo os volumes de tíquetes e chamadas usando portais de autoatendimento e chatbots da ServiceNow — os funcionários podem encontrar soluções por conta própria antes de precisar relatar um incidente, evitando efetivamente problemas antes que eles afetem os usuários com AIOps.
#6. Melhor tempo médio para resolução (MTTR)
Quando há processos definidos e dados de incidentes anteriores, o tempo médio de resolução diminui. Para minimizar gargalos, acelere a resolução de incidentes com aprendizado de máquina e assistência contextual. Para minimizar o ruído, priorizar e corrigir, a integração AIOps diminui os incidentes e o tempo médio de resolução (MTTR).
#7. Redução ou eliminação do tempo de inatividade
Os incidentes produzem tempo de inatividade, que pode retardar ou interromper atividades e serviços corporativos. Práticas de gerenciamento de incidentes bem documentadas auxiliam na redução ou eliminação do tempo de inatividade causado por um incidente.
#8. Maior satisfação de clientes e funcionários
As operações tranquilas de uma empresa se refletem em seus produtos ou serviços. Os clientes terão uma experiência melhor se as empresas não sofrerem tempo de inatividade ou interrupções de serviço como resultado de um incidente. Da mesma forma, oferecer alternativas omnichannel, nas quais os funcionários podem enviar incidentes por meio de portais de autoatendimento, chatbots, e-mail, telefone ou celular, permite que eles entrem em contato facilmente com o suporte para rastrear e resolver problemas de gerenciamento de incidentes.
Quais etapas estão envolvidas no processo de gerenciamento de incidentes?
As etapas envolvidas no processo de gerenciamento de incidentes incluem;
#1. Registro de Incidentes
Um incidente é identificado e registrado em relatórios de usuários e análises de soluções; uma vez identificado, o incidente é registrado e classificado. Isso é crítico para como os eventos futuros serão tratados e para a priorização de incidentes.
#2. Escalação e notificação
O tempo desta etapa pode variar de incidente para incidente com base na categorização do incidente. Ocorrências menores também podem ser relatadas e reconhecidas sem acionar um aviso oficial. O escalonamento ocorre quando um incidente aciona um alarme e os processos necessários são executados pela pessoa designada para gerenciar o alerta.
#3. Classificação do incidente
Os incidentes precisam ser classificados na categoria e subcategoria corretas para serem facilmente descobertos e tratados. Normalmente, a classificação ocorre automaticamente quando os campos relevantes são colocados para classificação, a prioridade é atribuída dependendo da categorização e os relatórios são criados prontamente.
#4. Priorização de incidentes
A prioridade certa pode ter um impacto direto no SLA de resposta a incidentes, garantindo que os problemas críticos de negócios sejam resolvidos no prazo e que nem os clientes nem os funcionários sofram qualquer atraso no serviço.
#5. Investigação e diagnóstico
Quando um incidente é relatado, a equipe de TI conduz uma investigação e dá uma solução ao funcionário. Se uma resolução não estiver disponível imediatamente, o incidente será escalado para as equipes apropriadas para investigação e diagnóstico adicionais.
#6. Resolução e encerramento de incidentes
Uma equipe de TI deve lidar com os eventos o mais rápido possível, aplicando procedimentos prioritários adequados. Assim a comunicação pode auxiliar na resolução e fechamento dos tickets, com a perspectiva da automatização auxiliando na resolução dos tickets. Depois que um incidente é resolvido, são realizados registros adicionais e conscientização sobre como evitar que o incidente se repita ou reduzir o tempo de resolução.
Melhores práticas para melhorar seu processo de gerenciamento de incidentes
#1. Mantenha um registro de tudo.
Sempre relate tudo em uma única ferramenta com o máximo de detalhes possível, independentemente do nível de incidente, urgência ou posição do chamador. Acompanhe todos os problemas para reduzir o tempo de reação e resolução. Existem também sistemas automáticos para reconciliar logs.
#2. Preencha os espaços em branco
Preencha tudo completamente para garantir que seja detalhado para qualquer investigação futura, coleta de informações ou relatórios.
#3. Mantenha a limpeza de suas categorizações
Mantenha a limpeza de suas categorizações evitando categorias e subcategorias estranhas que podem ser classificadas em outro lugar ou definidas nos campos. Evite usar alternativas como “outro” tanto quanto possível.
#4. Mantenha uma equipe atualizada
Padronize os processos para garantir que cada membro da equipe siga os mesmos procedimentos e responda a cada incidente da mesma maneira – isso mantém a qualidade consistente e uniforme.
#5. Acompanhe tudo e atenha-se às soluções testadas e comprovadas.
As soluções não precisam necessariamente ser novas ou originais. Se houver soluções atuais bem-sucedidas, empregue-as para manter os procedimentos em andamento e padronizados.
#6. assistência ao empregado
Treinar o pessoal em todos os níveis de forma adequada e regular tem um enorme valor organizacional. Funcionários que não são de TI podem ser treinados para responder a incidentes em vários níveis, permitindo que o pessoal de TI responda a incidentes de nível superior com mais rapidez. Equipes que receberam treinamento adequado são mais eficazes como um todo e se comunicam com mais eficiência.
#7. Configurar alertas críticos
Evitar sobrecarga indevida é uma das partes mais críticas do gerenciamento de incidentes. Planeje cuidadosamente como os eventos são classificados e o que essas classificações implicam para evitar que os incidentes passem despercebidos e os tempos de resposta sejam muito longos.
A definição de indicadores de nível de serviço usados para identificar a hierarquia de priorizações — por exemplo, priorizar a análise de causa raiz em vez de sintomas superficiais — é um bom ponto de partida.
#8. Prepare sua equipe para as tarefas de plantão.
As equipes devem comunicar quem está no comando das situações e quando. Crie um cronograma de plantão para ajudar as equipes a garantir que um respondente com o conhecimento adequado esteja disponível no caso de um incidente e, em seguida, faça as revisões necessárias com base em como os funcionários individuais estão sobrecarregados com vários problemas.
#9. Criando diretrizes de comunicação
Crie padrões para uma comunicação bem-sucedida - isso é fundamental para a colaboração e eficácia da equipe. Os padrões devem especificar quais canais os funcionários devem utilizar, o que devem dizer e como a comunicação deve ser documentada.
Quando não há um padrão de como os funcionários devem se envolver e se comunicar, padrões impróprios podem causar estresse e tensão extra durante os períodos de reação. Comunicações bem documentadas permitem que as equipes voltem para confirmar a comunicação e repasse quaisquer detalhes relevantes sem perda de informações.
#10. Simplifique o processo de mudança
Determine os graus ou tipos de mudanças que os indivíduos podem fazer e quem deve aprová-los. Dependendo do sistema e do indivíduo, as modificações podem exigir aprovação ou confirmação adicional. Certifique-se de que o conselho que supervisiona as mudanças seja facilmente acessível para que os procedimentos de mudança possam ser implementados de forma rápida e eficaz.
#11. Com o conhecimento adquirido, aprimore os sistemas.
Examine os incidentes e determine a causa do incidente. Identifique as medidas preventivas que poderiam ter sido implementadas para o incidente e aquelas que devem ser tomadas no futuro. Isso também garante que toda a documentação seja preenchida e que o treinamento adequado de responsabilidade e conformidade seja fornecido, se necessário.
Gerenciamento de Problemas x Gerenciamento de Incidentes
Um problema é uma coleção de episódios sem causa raiz identificada. Um incidente é uma ocorrência que faz com que algo pare de funcionar corretamente. O gerenciamento de problemas permite identificar a causa raiz de um problema que afeta seus serviços e pode ajudá-lo a evitar que problemas ocorram em primeiro lugar, enquanto o gerenciamento de incidentes é uma abordagem reativa para algo que dá errado no curto prazo - um incidente permite que os sistemas continuam em execução, mas um incidente gerenciado pode não necessariamente resolver um problema, que tende a ser de longo prazo.
Gerenciamento de Solicitações vs. Gerenciamento de Incidentes
Os incidentes ocorrem quando algo falha ou surge um problema que requer resolução, desencadeando processos de gerenciamento de incidentes. Uma solicitação é mais parecida com qualquer coisa que o funcionário precise, como acesso, coisas ou equipamentos.
Quais são as tarefas e funções dos gerentes de incidentes?
- Definir processos para atender às necessidades corporativas.
- Siga os protocolos e cumpra os SLAs
- Gerenciar equipes em vários níveis
- Crie relatórios e acompanhe os principais indicadores de desempenho (KPIs).
- Quando um incidente sério precisar ser resolvido, seja um ponto de escalação.
- Colabore com outras equipes
Ferramentas de Gerenciamento de Incidentes
O gerenciamento de incidentes é realizado usando uma combinação de ferramentas, processos e pessoas. Aqui estão algumas das categorias de ferramentas de gerenciamento de incidentes mais prevalentes:
- Acompanhamento de incidentes: Cada incidente deve ser rastreado e documentado para que você possa identificar tendências e criar comparações de longo prazo.
- Área de bate-papo: A comunicação de texto em tempo real é fundamental para o diagnóstico da equipe e resolução do incidente. E oferece um rico conjunto de dados para análise de resposta subsequente.
- Video chamada: Em muitos casos, o bate-papo por vídeo complementa o bate-papo por texto; o bate-papo com vídeo da equipe pode ajudar a discutir os resultados e planejar uma estratégia de resposta.
- Sistema de alerta: O Jira Service Management, por exemplo, faz interface com seu sistema de monitoramento e controla rotações e escalonamentos de plantão.
- Ferramenta de documentação: O Confluence, por exemplo, pode capturar documentos de estado de incidentes e autópsias.
- página de status: A comunicação do status com as partes interessadas internas e clientes com o Statuspage mantém todos informados.
Conclusão
Lidar com incidentes de projeto será muito fácil agora que você sabe como projetar um processo de gerenciamento de incidentes. Com as sete práticas recomendadas descritas acima, você pode garantir que seu plano seja o mais eficaz possível, economizando tempo e dinheiro.
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Referências
