É compreensível que “incidentes” tenham uma conotação pejorativa. Embora tecnicamente possam se referir a qualquer ocorrência (seja positiva ou negativa), na maioria das vezes as palavras denotam um erro que precisa ser corrigido. Hoje, examinaremos o software do sistema nacional de gerenciamento de incidentes da FEMA, explicaremos por que você (provavelmente) precisa de um e forneceremos todo o conhecimento necessário para fazer a melhor escolha para o seu negócio.
O que são ferramentas de gerenciamento de incidentes?
Usando uma ferramenta de gerenciamento de incidentes, as equipes de TI podem categorizar, organizar e resolver incidentes significativos que causam interrupções de serviço ou tempo de inatividade usando um conjunto de regras. Quando um incidente é descoberto, ele notifica as equipes apropriadas em tempo real por meio de seus smartphones e fica no centro do ecossistema de uma organização de TI. Ele facilita a rotulagem de incidentes e pode ser facilmente integrado às pilhas de tecnologia e fluxos de trabalho atuais para acelerar a resolução de incidentes.
Sistema Nacional de Gestão de Incidentes
A Agência Federal de Gerenciamento de Emergências (FEMA) é a força motriz por trás do Sistema Nacional de Gerenciamento de Incidentes, um sistema de preparação, resposta e recuperação para emergências desenvolvido pelo Departamento de Segurança Interna. Seu objetivo é fornecer uma abordagem nacional abrangente para o gerenciamento de emergências, permitindo que todas as partes interessadas da comunidade colaborem com sucesso, independentemente da causa, tamanho, localização ou complexidade da emergência ou ameaça.
Como funciona o Sistema Nacional de Gestão de Incidentes?
O Sistema Nacional de Gerenciamento de Incidentes funciona melhor quando todas as partes envolvidas em um determinado incidente estão cientes e dispostas a cumprir seus princípios e conceitos orientadores. Qualquer pessoa que pretenda participar ou pretenda participar da preparação, resposta e/ou recuperação de emergência é elegível para receber treinamento do Sistema Nacional de Gerenciamento de Incidentes da FEMA por meio do Emergency Management Institute.
O Sistema de Comando de Incidentes (ICS), o Centro de Operações de Emergência (EOC) e os Grupos de Coordenação de Multiagências (Grupos MAC) são apenas alguns exemplos de sistemas operacionais que todos os envolvidos em um incidente devem entender e ter um vocabulário comum.
Todos os envolvidos no gerenciamento de emergências são incentivados pela FEMA a concluir os cursos introdutórios do Sistema Nacional de Gerenciamento de Incidentes. Os cursos avançados de ICS devem ser feitos por aqueles que provavelmente desempenharão funções de comando e estado-maior em uma emergência. Quanto mais pessoas que receberam o treinamento, planejamento, resposta e recuperação apropriados, maior a probabilidade de ocorrer sem problemas. Em resumo, o NIMS não pode simplesmente ser ativado quando necessário. Todos os envolvidos no gerenciamento de emergências precisam participar dele.
O que é o Ciclo de Vida do Gerenciamento de Incidentes?
A Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é uma estrutura de práticas recomendadas para a entrega de serviços de TI, que também inclui um ciclo de vida de gerenciamento de incidentes para auxiliar os profissionais de TI na retomada rápida do serviço.
Um conjunto de diretrizes encontradas no ciclo de vida de gerenciamento de incidentes da ITIL incentiva os profissionais de TI a colaborar para garantir a entrega eficiente de serviços de TI. Além disso, o ciclo de vida é adaptável e pode ser configurado de acordo com os requisitos de qualquer organização, independentemente do tamanho ou setor.
Agora, vamos dar uma olhada em cada estágio do ciclo de vida do gerenciamento de incidentes da ITIL:
- Identificação do incidente
- Registro de incidentes
- Categorização de incidentes
- Priorização de incidentes
- Resposta a incidentes.
Em geral, o gerenciamento de incidentes envolve lidar com interrupções de serviço de TI e retomar os serviços de acordo com os acordos de nível de serviço (SLAs) estabelecidos. É ideal que o service desk resolva problemas o mais rápido possível depois que um usuário relatar um.
Quais são os 5 principais componentes de um sistema de gerenciamento de incidentes?
Cinco componentes importantes de um sistema de gerenciamento de incidentes foram identificados pelo NIMS 2008:
- prevenção
- Gestão de comunicações e informações
- Gestão de recursos
- Comando e gestão
- Gestão e manutenção contínuas.
Sistema de software de gerenciamento de incidentes
O software de gerenciamento de serviços de TI permite que as empresas comecem a utilizar uma abordagem orientada a processos para o benefício do gerenciamento da empresa.
O que é o sistema de software de gerenciamento de incidentes?
Os departamentos de TI podem registrar, relatar e priorizar uma variedade de incidentes relacionados a TI, desde violações de segurança até mau funcionamento do sistema, usando software de gerenciamento de incidentes. O software de gerenciamento de incidentes oferece suporte ao monitoramento em tempo real, além de relatórios de incidentes personalizáveis, que os funcionários podem usar para relatar problemas, para que os membros da equipe de TI possam acompanhar os problemas de forma proativa.
Vantagens
A seguir está uma lista das vantagens de ter um sistema de software de gerenciamento de incidentes em uma organização:
- Contribui para uma melhor utilização do pessoal, o que aumenta a produtividade.
- Incentiva o aumento dos níveis de satisfação do usuário e do cliente.
- A manutenção frequente de todos os níveis de serviço é benéfica.
- Ele diminui a carga de trabalho, aumenta o autoatendimento e melhora a eficácia.
Desvantagens
A lista a seguir descreve as desvantagens de não usar um sistema de gerenciamento de incidentes em uma organização:
- Interrupção da equipe devido a informações inadequadas entre os funcionários.
- Não há ninguém para supervisionar os incidentes. Isso pode levar a um incidente aumentando em gravidade.
Sistema de software de gerenciamento de incidentes
A seguir está uma lista dos principais programas de software de gerenciamento de incidentes atualmente em uso.
#1. NinjaOne
A plataforma de operações de TI unificada da NinjaOne oferece suporte a RMM, gerenciamento de endpoints, gerenciamento de patches, central de serviços, gerenciamento de ativos de TI, backup e acesso remoto. Ele pode se defender contra ransomware nos endpoints. É fornecida visibilidade completa do ambiente gerenciado.
Além disso, possui recursos para implantar ferramentas de segurança de última geração, automatizar a correção de vulnerabilidades e fazer backup de dados comerciais importantes. Você pode gerenciar, monitorar e manter ativos de TI com a ajuda das ferramentas robustas do NinjaOne.
NinjaOne oferece ferramentas simples de usar. É uma plataforma com muitos recursos e oferece opções como automação multiplataforma. Essas ferramentas reduzem a carga de trabalho administrativa. Ele usa uma estrutura de preços baseada em cotações. NinjaOne está disponível para teste gratuito. De acordo com as avaliações, a plataforma custa US$ 3 por dispositivo por mês.
#2. Força de vendas
Com o Salesforce, você pode acessar todas as informações de incidentes, informações de clientes e informações de casos em um único local. Isso permite que as operações e os agentes de serviço obtenham de maneira rápida e fácil todo o contexto de que precisam para resolver problemas. A plataforma se destaca na resolução de problemas antes que eles se agravem, pois pode se integrar perfeitamente a sistemas externos.
# 3. Zendesk
Sua equipe pode colaborar facilmente com o Zendesk Support Suite, graças a um único conjunto de ferramentas e procedimentos que são os mesmos para e-mail, chat, voz e até serviços de mensagens sociais como Facebook, WhatsApp, Twitter, WeChat e outros.
O Zendesk é um ótimo valor em termos de custos mensais para software pago. Obviamente, adicionar itens ou serviços ao seu plano aumentará o preço. O Zendesk recebeu notas altas pelo custo-benefício em uma avaliação devido ao preço acessível por item e ao plano flexível. Além disso, o Zendesk oferece uma avaliação gratuita de 30 dias, bem como uma demonstração gratuita e tem um preço inicial de US$ 5/usuário/mês.
# 4. Freshservice
O Freshservice é uma das conhecidas plataformas baseadas em nuvem para atendimento ao cliente, que oferece excelente suporte a clientes de todos os tamanhos. Possui uma base de conhecimento robusta e sistema de bilhética. Ele gerencia efetivamente todas as consultas dos clientes, aumentando a produtividade do cliente.
Além disso, requer pouca manutenção, mantendo os dados seguros totalmente automatizados. O software é simples e conveniente de usar. Além disso, é essencial analisar e resolver problemas oferecendo soluções adequadas antes que afetem negativamente a produtividade de uma organização.
#5. HaloITSM
HaloITSM, uma solução top de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) fornece todos os requisitos de serviços de gerenciamento, incluindo sistema de gerenciamento de incidentes e gerenciamento de serviços corporativos.
Com o HaloITSM, você pode garantir os mais altos níveis de qualidade de serviço enquanto retorna rapidamente às operações normais de serviço, minimizando o impacto negativo nas operações de negócios. Utilize os processos compatíveis com ITIL do HaloITSM para fornecer resoluções mais rápidas, simplificando o gerenciamento de incidentes e a adesão aos SLAs.
Office365, Azure DevOps, SCCM, BeyondTrust, Lansweeper, Active Directory, Azure, Microsoft Teams, TeamViewer, Facebook e outros aplicativos usados regularmente estão entre os que possuem integrações. O HaloITSM tem um período de teste gratuito de 30 dias e os preços começam em $ 29 por usuário por mês.
#6. Service Desk Plus
O ServiceDesk Plus é um conjunto completo de ITSM com recursos integrados de ITAM e CMBD. O módulo de gerenciamento de incidentes de TI com certificação PinkVerify ServiceDesk Plus vem com todos os recursos necessários, forte automação, personalizações inteligentes e um construtor gráfico de ciclo de vida que permite que as equipes de TI lidem com incidentes rapidamente.
O módulo de gerenciamento de incidentes ServiceDesk Plus também se integra a outros procedimentos cruciais, como gerenciamento de problemas e gerenciamento de mudanças, para garantir que todo o ciclo de vida de um problema seja gerenciado de forma eficaz.
#7. Louva-a-deus BT
O Mantis BT é uma conhecida ferramenta de rastreamento de bugs de código aberto que foi criada para atender às necessidades do cliente e também é baseada na web. Sua configuração é rápida e fácil.
O Mantis BT é adaptável, oferece opções de personalização e notifica o cliente imediatamente sobre atualizações. Os usuários podem acessar projetos graças a ele. Ele pode ser encontrado online gratuitamente.
Além disso, oferece uma harmonia essencial entre força e simplicidade. A colaboração usuário-equipe é simples e eles podem começar rapidamente. Possui uma coleção considerável de plugins que podem ser usados para criar recursos exclusivos conforme solicitado pelos clientes.
#8. Central de Atendimento JIRA
O Jira Service Desk é uma ferramenta de service desk muito conhecida, projetada para dar suporte ao atendimento ao cliente e ao service desk de TI ou de negócios. Esta ferramenta ajuda a fornecer aos clientes um serviço de ponta a ponta.
O Jira Service Desk foi desenvolvido com base na plataforma JIRA para aprimorar o software. Como foi criado para colaboração, funciona bem com equipes ágeis. O Jira oferece alguns modelos excelentes que podem ser personalizados.
Além disso, o Jira, uma ferramenta popular de rastreamento de bugs usada por muitas empresas, possui vários recursos confiáveis e duráveis. O Jira facilita o contato dos clientes com a empresa de várias maneiras.
#9. Central de Atendimento SolarWinds
O SolarWinds Service Desk é uma ferramenta de gerenciamento de serviços de TI com recursos para um sistema de gerenciamento de incidentes, catálogo de serviços, portal de serviços, base de conhecimento e gerenciamento de problemas. Seu sistema de gerenciamento de ativos de TI totalmente integrado reúne hardware, software, pedidos de compra e outros dados.
Você poderá agilizar e organizar tickets e solicitações provenientes de vários canais, como e-mails, telefonemas, etc., por meio de uma única plataforma. Uma avaliação gratuita de 30 dias totalmente funcional está disponível na SolarWinds. Com suporte para usuários ilimitados, seu preço por agente por ano começa em US$ 228.
#10. Dever de pager
O Pager Duty é uma ferramenta popular de gerenciamento de incidentes que fornece uma plataforma de resposta a incidentes para organizações de TI
O desempenho do sistema pode ser melhorado reiniciando o ciclo de operação. Ele ajuda as equipes de DevOps a criar aplicativos confiáveis e eficazes. Devido aos seus atributos positivos, milhares de organizações confiam nele.
Além disso, possui inúmeras ferramentas de integração e execução de operações, agendamento automático, relatórios detalhados e garantia de disponibilidade contínua.
Estas são as 10 principais ferramentas que estão atualmente em demanda e são tendências. Agora que você está totalmente informado sobre as ferramentas, pode selecionar aquela que funcionará melhor para sua empresa com base em seus recursos e custo.
Pequenas e médias empresas: MANTIS BT, FRESH SERVICE, SPICEWORKS, JIRA e OPSGENIE são algumas das ferramentas mais adequadas para essas organizações. muito poucos esforços manuais.
Indústrias de grande escala: Atlassian JIRA, PAGERDUTY, LOGIN MANAGER, PLUTORA, ZENDESK e VICTOROPS são algumas das ferramentas que são melhores para essas indústrias porque suas versões corporativas são caras e possuem vários recursos e segurança.
Além disso, eles precisam de equipes especializadas para lidar com as ferramentas, que as grandes empresas podem pagar porque têm muita mão de obra. As indústrias de grande escala são muito mais adequadas para essas ferramentas.
Quais são os tipos de gerenciamento de incidentes?
O gerenciamento de incidentes se expande da menor unidade para a maior, de acordo com o tamanho, escopo e complexidade da emergência. A seguir estão os cinco tipos diferentes de IMT:
- Nível Local de Aldeia e Município: Tipo 5
- Nível de Cidade, Condado ou Distrito de Bombeiros: Tipo 4
- Nível de Estado ou Área Metropolitana: Tipo 3
- Nível Nacional e Estadual: Tipo 2
- Nível Nacional e Estadual: Tipo 1
Qual é o uso de um sistema de gerenciamento de incidentes?
Todos os níveis de governo, organizações não governamentais e o setor privado são orientados pelo Sistema Nacional de Gerenciamento de Incidentes (NIMS) para colaborar na prevenção, proteção, mitigação, resposta e recuperação de incidentes.
O NIMS fornece às partes interessadas em toda a comunidade um vocabulário, sistemas e processos compartilhados para fornecer com sucesso os recursos descritos no Sistema Nacional de Preparação. Os sistemas operacionais que definem como o pessoal colabora durante os incidentes são definidos pelo NIMS.
Resumo
O Sistema Nacional de Gerenciamento de Incidentes da FEMA aumenta a eficácia de uma organização, reduz custos e trabalho manual, aumenta o controle, melhora a visibilidade das operações e oferece uma melhor experiência ao cliente.
Mesmo que os “incidentes” possam ter uma vibração ruim (e fazer as equipes de TI se encolherem), suas operações não precisam ser interrompidas ou interrompidas por causa deles.
Ao implementar um sistema de gerenciamento de incidentes, você permite que sua empresa se prepare para os incidentes inevitáveis que acontecerão e garante que a equipe possa lidar com qualquer situação de maneira rápida e eficaz.
Perguntas frequentes sobre o sistema de gerenciamento de incidentes
O que é um sistema de gerenciamento de incidentes?
O uso de todos os recursos disponíveis para uma organização para responder a um incidente, diminuir seus efeitos e entender sua causa para evitar a recorrência é conhecido como sistema de gerenciamento de incidentes. É preciso um esforço de equipe de indivíduos que usam ferramentas e processos para gerenciar incidentes.
Quais são os 4 principais elementos do Sistema de Comando de Incidentes?
Cinco áreas funcionais principais compõem o Sistema de Comando de Incidentes: Comando, Operações, Planejamento, Logística e Finanças/Administração.
O que é incidente no ITIL?
A ITIL define um incidente como uma interrupção não planejada ou redução da qualidade de um serviço de TI. O nível de serviço acordado entre o provedor e o cliente é especificado nos acordos de nível de serviço (SLA). Incidentes diferem de problemas e solicitações: Um incidente interrompe o serviço normal.
Referências
- Ajuda de teste de software
- Médio
- Wikipedia
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