Uma experiência digital do funcionário é mais vital do que nunca com o aumento do emprego remoto e híbrido. Os funcionários agora podem trabalhar em ilhas de cozinha, mesas de jantar e cafeterias de canto, graças aos avanços tecnológicos. As organizações devem investir no fornecimento de uma experiência digital positiva (DEX) para recrutar e reter os melhores profissionais.
Os especialistas em RH e TI entendem que um espaço de trabalho digital bem projetado é fundamental para a experiência do funcionário. Os funcionários precisam de tecnologia que lhes permita ser produtivos e engajados no trabalho, independentemente de onde trabalhem.
Simultaneamente, a tecnologia no local de trabalho deve ser segura, protegida e inclusiva. O envolvimento e a felicidade dos funcionários são influenciados pela estratégia DEX da sua organização.
No entanto, às vezes é mais fácil dizer do que fazer. Veremos como é a experiência digital do funcionário e como melhorá-la. Também discutiremos a posição que a experiência digital do funcionário DEX desempenha em sua futura estratégia de trabalho, bem como como superar certos problemas frequentes.
Qual é a diferença entre a estratégia de experiência digital do funcionário?
A qualidade dos pontos de contato dos funcionários com a tecnologia que eles utilizam para realizar suas tarefas é chamada de experiência digital do funcionário.
Poderíamos investigar vários aspectos da experiência digital do funcionário, como:
- Desempenho do dispositivo e do programa: Quão rápidos eles são? Eles são configurados de forma a permitir que a equipe execute seus trabalhos?
- Confiabilidade do dispositivo e do programa: Os programas travam? Os computadores ficam lentos a ponto de precisarem ser reiniciados regularmente? Os dispositivos móveis emitidos pela empresa se conectam sem problemas à VPN da empresa?
- Mobilidade: As ferramentas relacionadas ao trabalho permitem que os funcionários operem com eficiência de qualquer lugar?
- Colaboração: Os programas ajudam os funcionários a colaborar de forma eficaz com os membros de sua equipe? Eles aumentam a produtividade? Eles contribuem para o sucesso do negócio?
Lembre-se de que a experiência digital do funcionário abrange não apenas como os funcionários interagem com a tecnologia (os aplicativos e dispositivos aos quais eles têm acesso), mas também como o departamento de TI colabora com a empresa e os funcionários individuais para resolver problemas e solicitações de serviço, implantar novas tecnologias, treinar funcionários e colaborar com os funcionários para entender e cumprir os requisitos.
Quais são os benefícios de investir em uma estratégia DEX de experiência digital do funcionário?
O aspecto do valor comercial, como na maioria das mudanças importantes ou em toda a empresa, será importante.
No entanto, fornecer à sua equipe uma boa experiência digital do funcionário A estratégia DEX tem outros benefícios.
#1. Ele ajuda você a criar um ambiente de trabalho preparado (pós) para a pandemia.
Empresas de todo o mundo agora podem trabalhar com mais eficiência em casa e em áreas remotas graças às ferramentas digitais. Uma causa importante para isso? Os funcionários querem opções de trabalho flexíveis e remotas que os mantenham engajados mesmo quando não estão no escritório. A maioria das empresas exigirá um plano DEX robusto para tornar isso uma realidade.
#2. Isso pode melhorar a experiência do cliente.
Muitas equipes de contact center usam ferramentas digitais para gerenciar as experiências do cliente por telefone e digital. No entanto, ter um bom DEX torna-se ainda mais crítico se você tiver agentes trabalhando remotamente.
Seus agentes e gerentes podem monitorar os níveis de serviço e garantir que as perguntas dos clientes sejam prontamente respondidas? O que acontece se eles trabalharem em casa?
É aqui que uma solução de contact center na nuvem é útil porque permite que seus agentes trabalhem em seus telefones celulares e laptops, permite que os gerentes monitorem as chamadas ativas e muito mais.
Por exemplo, a plataforma de contact center do Dialpad não apenas transcreve chamadas em tempo real para que os supervisores possam monitorar como as conversas estão progredindo à medida que acontecem, mas também realiza análises de sentimentos ao vivo:
#3. Isso mantém os funcionários satisfeitos.
Em um tópico relacionado, não devemos negligenciar a satisfação dos funcionários. Fornecer à sua equipe as ferramentas necessárias para facilitar o trabalho quase sempre resultará em funcionários mais felizes e engajados.
#4. Aumenta seus lucros.
E adivinha? Um alto nível de satisfação do funcionário pode aumentar as taxas de retenção, o que não apenas soa agradável, mas também reflete benefícios de custo de longo prazo para a organização.
Quando você considera o ciclo de vida de sua força de trabalho e as despesas de rotatividade (como contratação, integração e assim por diante), fica evidente que manter os funcionários satisfeitos pode ter uma influência direta na lucratividade de várias maneiras.
Não apenas isso, mas quando as equipes de TI não precisam gastar todo o seu tempo resolvendo problemas e resolvendo tíquetes, elas podem se concentrar em tarefas de maior valor, como criar novas soluções de negócios, seja encontrando oportunidades de automação ou projetando um projeto de transformação.
Três tarefas críticas que podem contribuir para uma ótima experiência digital do funcionário DEX
Todos os departamentos de uma corporação, de Recursos Humanos ao Jurídico, têm a responsabilidade de desenvolver e manter uma estratégia DEX de experiência digital coesa para funcionários.
No entanto, existem três grupos absolutamente necessários que devem aderir e se comprometer a tornar qualquer plano de transformação ou transição digital um sucesso.
#1. Líderes de torcida
É impossível obter uma ótima experiência digital do funcionário sem comunicações internas eficazes. E os gerentes são essenciais para disseminar o conhecimento e responsabilizar seus funcionários. Se você espera que todos utilizem a mesma plataforma de comunicação e não baixem suas próprias ferramentas, por exemplo, são os gerentes que devem fazer cumprir esses padrões.
#2. Executivos e CEOs
A alta administração, incluindo executivos seniores e o C-suite, pode não ter responsabilidade direta, mas eles são obrigados a manter o “gerenciamento de experiência” geral do seu DEX. Eles devem ser as figuras de proa e representantes - se todos estiverem trocando mensagens de texto na mesma plataforma, mas seu CEO se recusar a utilizá-la, será ainda mais difícil conseguir a adesão do restante da empresa.
#3. departamentos de TI
Claro, o pessoal de TI será crucial em todas as coisas digitais. Os CIOs e gerentes de TI colaborarão estreitamente com os executivos de negócios para construir uma série de iniciativas que vão desde a integração até a segurança de endpoints, a fim de oferecer uma fantástica experiência digital para os funcionários.
Como você pode começar a construir uma excelente experiência digital para o funcionário?
Um excelente lugar para começar a construir uma forte experiência digital do funcionário, como acontece com todas as experiências do funcionário, é perguntar aos funcionários suas perspectivas sobre o que está funcionando e o que não está em sua organização. Em seguida, coloque essas descobertas em ação.
Aqui estão sete passos para você começar:
Etapa 1: crie personas e jornadas para a experiência digital do funcionário.
Um novo funcionário; um tecnófilo; um tecnófobo. Diferentes setores irão interagir com a tecnologia de maneiras diferentes. É por isso que é fundamental entender as personalidades dos funcionários e como eles aprendem e utilizam a tecnologia para projetar uma experiência digital excepcional para os funcionários.
Etapa 2: Desenvolva uma estratégia metódica e repetível para o gerenciamento de mudanças.
A mudança traz incerteza, e a incerteza traz estresse. O estabelecimento de uma estratégia consistente para a gestão de mudanças ajudará os funcionários a adotar mudanças tecnológicas e apoiar os esforços de transformação digital.
Etapa 3: Forme equipes multifuncionais para melhorar os fluxos de trabalho.
Considere a implementação de um sistema de aquisições. Sem informações adequadas de muitas áreas, como compras, jurídico e negócios, o sistema pode acabar com fluxos de trabalho que dependem muito de uma única função, resultando em gargalos, processos onerosos e uma experiência digital ruim para o funcionário.
Passo #4: Crie as melhores plataformas para o seu público-alvo.
Projetar plataformas e/ou sistemas tendo em mente a experiência que as pessoas desejam, e não os processos que serão suportados. Uma abordagem de pensamento de design, na qual os pontos problemáticos do funcionário são descobertos e o foco está na tarefa em questão, e não nas etapas de um processo existente, é um método excelente para manter os humanos no centro da experiência digital do funcionário.
Etapa 5: estabeleça indicadores-chave de desempenho (KPIs) para acompanhar seu progresso.
Quando se trata de fornecer uma experiência digital excepcional ao funcionário, as métricas operacionais, como tempo de inatividade, tempo de implantação e tempo de resposta a tickets, são inquestionavelmente importantes. No entanto, é igualmente crucial considerar as experiências digitais que você está tentando conduzir com esses KPIs operacionais.
Você deseja que os consumidores vejam a tecnologia digital como confiável, experimentem interrupções mínimas durante implantações significativas e fiquem satisfeitos com o tempo necessário para resolver os tickets. As métricas operacionais avaliam se as operações são executadas conforme o planejado, enquanto as métricas de experiência avaliam se os funcionários se sentem capacitados pelos serviços que recebem.
Etapa # 6: Incentive a ideação descentralizada com triagem e priorização de conceito centralizado.
De acordo com uma pesquisa da Accenture com mais de 800 empresas, os grandes inovadores usaram o potencial dos indivíduos que trabalham no negócio para produzir e trabalhar em ideias, ao mesmo tempo em que empregavam uma arquitetura consistente em como essas ideias eram eventualmente transferidas para projetos e produtos.
Em uma ocasião, a equipe do Grupo Bosch criou 1,800 ideias em apenas seis dias. A organização consolidou e padronizou o desenvolvimento de ideias selecionadas, reunindo imediatamente equipes globais e multifuncionais de pessoas que haviam sido dispensadas de seus empregos regulares para trabalhar nas ideias.
Etapa 7: gerencie os investimentos em TI como se fossem um portfólio de capital de risco.
Um bom equilíbrio de investimentos de primeira linha (alta viabilidade, alto impacto, longo tempo de implementação), ganhos rápidos (menor impacto, mas alta viabilidade e tempo de implementação rápido) e tiros na lua (baixa viabilidade, mas impacto muito alto).
Qual o impacto da digitalização na experiência do funcionário?
A digitalização, ou o ato de melhorar as funções corporativas por meio do uso de tecnologias digitais, tem um amplo impacto na experiência do funcionário.
Aqui estão alguns exemplos:
- Automatização de operações comerciais manuais demoradas, como a mudança de um assistente jurídico que transcreve chamadas telefônicas para um advogado para a tecnologia de reconhecimento de fala.
- Usando uma combinação de ferramentas de videoconferência, quadros digitais ou online e ferramentas colaborativas de produtividade de escritório, a necessidade de viajar para reuniões presenciais é reduzida.
- O feedback dos clientes e funcionários é coletado e entregue à empresa online. Não há mais necessidade de coordenar um único esforço de coleta de dados; em vez disso, a utilização de interceptações digitais e pulsos de ciclo de vida automatizados pode colocar os dados rapidamente nas mãos dos líderes que precisam deles.
Grandes exemplos de estratégia de experiência digital do funcionário (DEX)
Agora que você entende a importância de criar uma excelente experiência digital para o funcionário, considere os exemplos a seguir para ajudá-lo a imaginar como aplicar o que aprendeu acima em sua empresa.
A seguir, exemplos de excelentes experiências digitais para funcionários:
- O logon único totalmente implementado elimina a necessidade de fazer login em vários sites.
- Um help desk de TI direto (virtual ou presencial) que reage e resolve problemas rapidamente.
- Uma plataforma de feedback da linha de frente que permite que os funcionários façam e votem em propostas de recursos.
- Um programa de proteção contra phishing bem planejado no qual os funcionários recebem periodicamente e-mails de phishing de “teste”.
- Uma solução de CRM que parece ser feita sob medida para o usuário específico.
Você não precisa definir a experiência digital completa do funcionário na primeira vez. O objetivo é questionar seus funcionários sobre suas experiências com a tecnologia, bem como como seu departamento de TI lida com problemas e solicitações de suporte, apresenta novas ferramentas digitais, treina a equipe e interage com os funcionários para entender e atender aos requisitos. Então, pegue essas revelações e coloque-as em ação.
Não existe uma solução única para criar uma forte experiência digital para os funcionários. No entanto, seus funcionários poderão dizer qual experiência de funcionário digital funciona melhor para eles.
Problemas comuns associados à priorização da estratégia de experiência digital do funcionário
Não é uma tarefa fácil implementar a melhor estratégia DEX de experiência digital do funcionário. Saber quais obstáculos você enfrentará com antecedência o ajudará a se preparar.
Entre as dificuldades relacionadas ao abordar o DEX de uma organização estão:
# 1 Custo
Criar uma DEX sólida exige um grande investimento financeiro, bem como tempo e trabalho. Para garantir o orçamento e os recursos necessários, você deve demonstrar como o investimento inicial resultará em retornos de curto e longo prazo.
#2. Compra das partes interessadas
Você pode precisar superar sua aversão natural a se desviar da maneira como as coisas são tradicionalmente feitas. Um desafio é convencer a liderança de que a transformação digital é necessária o suficiente para justificar o orçamento. Você também pode precisar vender a tecnologia para a equipe primeiro, antes que eles aprendam como usá-la com sucesso o suficiente para facilitar seu trabalho.
#3. Criando a pilha de tecnologia ideal
Você deve escolher tecnologias que beneficiem tanto sua equipe quanto os objetivos de sua organização. As ferramentas e plataformas também devem funcionar juntas para simplificar, em vez de complicar, a experiência digital de seus funcionários.
#4. Mudar a gestão
Haverá várias modificações e mudanças como resultado da implantação digital. Os fluxos de trabalho e os procedimentos de negócios precisarão ser ajustados, além do treinamento dos funcionários. Essa mudança organizacional exigirá uma preparação meticulosa e flexibilidade.
Conclusão
Quando a tecnologia auxilia e capacita as pessoas a executarem suas tarefas, ela tem uma influência significativa e benéfica na experiência do funcionário e nos resultados. O papel do RH é fundamental para fornecer uma DEX centrada no funcionário que incentive uma equipe engajada e produtiva. A longo prazo, essa força de trabalho está pronta para ajudar sua empresa a atingir seus objetivos.
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