Os sistemas de CRM são necessários para relacionamentos e comunicações eficazes entre empresas e clientes. Com a estratégia de sistema certa, os sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente podem ajudá-lo a aumentar as vendas, acompanhando os clientes desde o processo de nutrição de leads até a conclusão da compra e a manutenção da fidelidade do cliente. Automatizar sua equipe de vendas também pode economizar muito tempo e dinheiro. Veremos alguns exemplos desses sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente neste guia, com uma visão geral de como eles funcionam.
Sistemas de Gestão de Relacionamento com o Cliente Definidos
Os sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) permitem que os proprietários de empresas rastreiem facilmente todas as comunicações e cultivem relacionamentos com leads e clientes. Um CRM substitui as inúmeras planilhas, bancos de dados e aplicativos que muitas empresas usam para acompanhar os dados dos clientes. Como resultado, há uma melhor organização, eficiência, gestão do tempo e satisfação do cliente.
CRMs, ou plataformas de gerenciamento de clientes, centralizam todos os seus leads de vendas e dados de clientes. Um CRM mantém o controle de todas as comunicações (preenchimento de formulários, telefonemas, e-mails, mensagens de texto e reuniões), documentos, cotações, transações e atividades associadas a cada lead e cliente. Toda a sua equipe tem acesso instantâneo a esses fatos, permitindo que você conclua uma transação ou preste um ótimo serviço.
Qual é o objetivo dos sistemas de gerenciamento de clientes?
Qualquer sistema de informações do cliente, incluindo software de CRM, deve incluir gerenciamento de contatos. O objetivo de um CRM é armazenar e gerenciar todos os dados de todos os tipos de contatos, desde leads a parceiros de negócios.
Processo do Sistema de Gestão de Clientes
No mundo de negócios acelerado de hoje, cada empresa exige sua própria estratégia de gerenciamento de clientes para manter a participação de mercado, aprimorar produtos e serviços e ficar à frente da concorrência.
O tempo, os recursos e o esforço investidos por uma empresa na construção de um processo completo de sistema de gerenciamento de clientes compensam diretamente, geralmente com maior retenção – e maior lucratividade.
O que é o Processo do Sistema de Gestão de Clientes?
Um processo do sistema de gerenciamento de clientes descreve como as atividades voltadas para o cliente de uma organização são realizadas. A taxa de crescimento de um cliente está diretamente ligada à taxa de crescimento da empresa! Como resultado, o desempenho da empresa reflete o nível de satisfação de seus clientes. Quanto maior o risco de churn, mais clientes insatisfeitos uma empresa tem. Da mesma forma, quanto mais clientes satisfeitos uma empresa tiver, mais clientes fiéis, defensores da marca e clientes retidos ela gerará.
Em um processo de gerenciamento de clientes, a ênfase está na Estratégia, Processo, Pessoas e Tecnologia do papel do Gerente de Sucesso do Cliente, bem como nas relações entre esses elementos na prática atual.
Elementos do Processo do Sistema de Gestão de Clientes
#1. Contentamento do cliente
A noção de colocar o cliente em primeiro lugar deve estar enraizada na cultura organizacional. Para descobrir possibilidades de vendas e gerar itens personalizados e de alta qualidade que os consumidores considerem valiosos, a empresa deve se conectar com as necessidades de seus clientes.
#2. Envolvimento do cliente
É fundamental envolver-se com os clientes ao longo de sua jornada. Uma estratégia crucial para manter o interesse de um cliente é oferecer continuamente um serviço excelente, que pode consolidar permanentemente um vínculo entre a CSM e o cliente.
#3. Desenvolvimento de relacionamento
O desenvolvimento do relacionamento é um investimento de longo prazo com resultados garantidos se feito corretamente. Quando executado corretamente, o RMS promove a confiança na marca, fazendo com que os clientes voltem para comprar mais e se tornem embaixadores da marca por meio de boas recomendações boca a boca.
Estratégia de Gestão de Relacionamento com o Cliente
Uma estratégia de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) é um método orientado por dados que permite que você interaja com seus clientes em um nível mais pessoal, fornecendo conteúdo personalizado. Esse método pode permitir que a equipe colabore para oferecer um excelente atendimento ao cliente.
O que é uma estratégia de gerenciamento de relacionamento com o cliente?
Uma estratégia de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) é um plano da empresa que visa aumentar a receita e melhorar o atendimento ao cliente. Seu objetivo é converter leads em potencial em consumidores e manter os clientes existentes, fornecendo material interessante adaptado aos seus interesses específicos. As estratégias de CRM atingem esse objetivo combinando processos, comportamentos e tecnologia. A estratégia moderna passou das vendas transacionais para um paradigma mais centrado no cliente. Ele reconhece como os profissionais podem usar os dados para lidar com a diversidade do cliente.
Por que uma estratégia de Customer Relationship Management é necessária?
Uma estratégia eficaz de CRM é vital, pois minimiza o custo de aquisição de clientes e aumenta o valor da vida útil do cliente. Esse é um resultado valioso porque permite que os líderes empresariais dediquem seu tempo e energia ao crescimento da empresa, em vez de simplesmente manter as vendas. A seguir estão as principais vantagens de implementar uma estratégia de CRM:
#1. Melhora a comunicação com o cliente
As estratégias de CRM combinam vários pontos de dados sobre seus clientes. Ele revela informações sobre seus gostos, valores e aspirações pessoais, além de dados geográficos. Esses pequenos detalhes ajudam você a desenvolver um perfil de consumidor mais preciso. Você pode usá-lo para segmentar ainda mais seu público e personalizar seu conteúdo. Os clientes apreciarão o cuidado que você toma em suas mensagens. No longo prazo, gera relacionamentos fortes e fidelidade à marca.
#2. Incentiva a tomada de decisão baseada em dados
Uma estratégia de CRM melhora a confiabilidade de suas táticas de marketing, fornecendo mais pontos de dados para extrair. Ele ajuda você a dividir o objetivo organizacional geral em objetivos menores e mais específicos. Ao segmentar seu público com base em seus pontos em comum, você pode adaptar melhor sua abordagem a diversos mercados. Dessa forma, você pode aproveitar ao máximo seus recursos para obter os melhores resultados.
#3. Um ciclo de vendas bem sucedido
Quando você utiliza abordagens mais precisas para segmentar nichos em sua base de consumidores e faz backup de suas atividades de marketing com dados precisos, você diminui a probabilidade de desperdiçar recursos. Uma abordagem de CRM melhora a conexão de marketing e vendas. Você não apenas aumenta as vendas estabelecendo consumidores fiéis, mas também aumenta os lucros reduzindo as despesas gerais. Como uma abordagem de CRM economiza tempo durante o estágio de pesquisa e desenvolvimento, você ganha mais dinheiro concentrando seus recursos no crescimento futuro.
Como você pode criar uma estratégia de CRM eficaz?
Uma visão clara na qual sua equipe pode colaborar e executar é necessária para estabelecer uma estratégia de CRM bem-sucedida. Exige sua capacidade de discriminar entre leads bons e ruins para que você possa priorizar seus esforços. A implementação de uma estratégia de CRM é um processo contínuo. Você deve continuar a rastrear seus leads, executar esforços de marketing personalizados e analisar suas ações.
O seguinte é um processo de oito etapas para desenvolver uma estratégia de CRM forte:
- Especifique seus objetivos.
- Crie um perfil do seu consumidor ideal.
- Descreva a jornada do consumidor.
- Conte-nos sobre sua experiência de atendimento ao cliente.
- Esculpir um nicho no mercado atual para si mesmo.
- Familiarize-se com seu produto ou serviço.
- Adquira software de CRM.
- Estabeleça KPIs para sua equipe.
Exemplos de sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente
Aqui estão alguns exemplos de sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente que agora estão acessíveis:
# 1 HubSpot
O HubSpot é uma plataforma de CRM, o que significa que acompanha as interações do cliente, além de facilitar as operações de marketing, vendas e serviços. É adequado para todos os negócios em crescimento (pequenos, médios ou grandes) e qualquer equipe (como marketing, vendas, atendimento ao cliente, operações ou C-suite).
A plataforma combina Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub e CMS — bem como centenas de integrações disponíveis — para ajudá-lo a alinhar todas as equipes internas, reunir insights significativos, relatar (e compartilhar) oportunidades de sucesso e crescimento, criando notáveis experiências, aumentando a adoção e encantando seu público-alvo em todas as etapas da jornada do comprador.
#2. Microsoft Dynamics
O Microsoft Dynamics é um software de CRM e planejamento de recursos empresariais (ERP) projetado para aumentar a produtividade de vendas e marketing. O CRM coleta insights sociais, gerencia campanhas na nuvem e fornece inteligência de negócios.
Você pode ter seu CRM fornecido por meio da nuvem, hospedado ou no local. O Microsoft Dynamics fornece aplicativos que permitem que você gerencie suas interações com o cliente a partir de seu dispositivo móvel, bem como vincule e sincronize dados de mídia social com seu CRM.
#3. EngageBay
EngageBay auxilia pequenas empresas no gerenciamento adequado de conexões de clientes e processos de vendas. Possui muitos recursos, incluindo gerenciamento de contatos, automação de vendas, captura de leads e automação de marketing.
As empresas também utilizam o EngageBay para gerenciar suas operações de vendas e marketing. Os usuários podem usar o software para gerar e rastrear leads, bem como acompanhar as perspectivas de vendas. O EngageBay também ajuda as empresas a medir suas iniciativas de marketing para ver o que está e o que não está funcionando, para que possam alterar sua estratégia de acordo.
#4. Promoção de vendas
Salesflare é uma plataforma de CRM de vendas B2B, pois foi projetada para rastrear e organizar suas atividades B2B. Ele é projetado desde o início para rastrear tudo automaticamente. Seu CRM gera contatos e os aprimora com informações extras, como assinaturas de e-mail, cronogramas abrangentes de clientes e lembretes para acompanhamento.
O Salesflare CRM possui uma ferramenta de sequência de e-mail que permite enviar e-mails personalizados em escala, tornando seu alcance muito mais eficiente. Se você é um usuário frequente do LinkedIn, vai gostar da barra lateral do LinkedIn, que permite estabelecer contatos do LinkedIn e obter o endereço de e-mail com apenas alguns cliques.
#5. Força de vendas
Customer360, o CRM da Salesforce, combina dados de clientes com vendas, serviços, marketing, comércio, TI e análises em um único local para fácil acesso, insights compartilháveis e fácil colaboração. Gerenciamento de leads e contatos, gerenciamento de oportunidades de vendas, regras de fluxo de trabalho, automação e relatórios e painéis personalizáveis são todos recursos do CRM. Também está disponível como um aplicativo móvel.
O Salesforce fornece uma variedade de ferramentas, como o Einstein AI, para ajudá-lo a alcançar seus objetivos específicos. O programa também inclui elementos de Experiência do Funcionário para melhorar a colaboração e a motivação no trabalho.
# 6. Zoho
Zoho é um CRM baseado em nuvem com recursos integrados, como gerenciamento e pontuação de leads, automação de fluxo de trabalho, análise e gerenciamento de marketing e processos. Zia, assistente de vendas de IA da Zoho, analisa dados de CRM, rastreia o tráfego do site e prevê vendas. Essas previsões de vendas também destacam os leads com maior probabilidade de conversão e os negócios com maior probabilidade de fechamento.
A função de gamificação no Zoho mantém seus vendedores motivados e focados na cota, enquanto a integração do Google Ads conecta suas equipes de vendas e marketing exibindo as despesas com anúncios e a receita de vendas da sua empresa. Por fim, o Zoho pode ser usado para fornecer suporte omnicanal a clientes e leads por telefone, e-mail, chat ao vivo, mídia social ou pessoalmente.
#7. BIGContatos
O design amigável e a interface de usuário intuitiva do BIGContacts facilitam o gerenciamento do relacionamento com o cliente. As empresas podem contar com a ferramenta de CRM para acompanhar todos os dados e interações dos clientes. Ele oferece uma visão de 360 graus das informações de contato, incluindo interações anteriores, contas de redes sociais, notas, arquivos e atividades agendadas. A tecnologia melhora a cooperação da equipe, fornece informações comerciais significativas e auxilia no crescimento das organizações.
O BIGContacts fornece recursos como gerenciamento de funil de vendas, integração de formulários da web, nutrição de leads e rastreamento de tarefas. Relatórios e painéis personalizados também estão disponíveis para ajudá-lo a compreender melhor as atividades de sua empresa. Com visualizações de calendário detalhadas, tarefas repetidas automatizadas e lembretes configuráveis, o BIGContacts também pode ser uma ótima ferramenta de gerenciamento de tarefas.
#8. Pipedrive
O Pipedrive é um aplicativo de gerenciamento de pipeline e CRM de vendas amigável para equipes pequenas. O software inclui ferramentas para acompanhar o desempenho, gerenciar negócios, prever receitas e automatizar processos repetitivos. O Pipedrive visualiza automaticamente seu pipeline, permitindo que você identifique para onde seus esforços devem ser direcionados.
O Pipedrive apresenta previsão de vendas e conexões, permitindo que você conecte suas ferramentas existentes, como Mailchimp ou Zapier, ao seu CRM. Há também um recurso de segurança que explica como os dados da sua empresa são usados.
#9. Frescos
O Freshworks é um software de CRM de vendas e interação com o cliente que emprega inteligência artificial para ajudar suas equipes de vendas e marketing a fornecer experiências personalizadas aos clientes. Ele é dividido em duas partes: o Sales Cloud e o Marketing Cloud.
O Sales Cloud ajuda na geração de leads, qualificação de leads e fechamento de negócios. Ele também emprega IA para antecipar as vendas e prever quais ações os representantes de vendas devem realizar com os clientes em potencial.
O Marketing Cloud permite que você conduza discussões automatizadas com os clientes por meio de um chatbot com inteligência artificial. Ele também revela informações sobre o comportamento e a interação do público, permitindo que você concentre seus esforços e desenvolva campanhas e experiências altamente direcionadas.
# 10 ActiveCampaign
ActiveCampaign é uma plataforma de automação de experiência do cliente e CRM que permite automatizar uma variedade de tarefas e tarefas de trabalho, como e-mail, segmentação e personalização (em mídias sociais, e-mail, chat ao vivo, SMS e muito mais). Existem mais de 300 conectores disponíveis, incluindo Shopify, Facebook e WordPress, para permitir que você adapte o CRM às suas necessidades exatas.
O ActiveCampaign simplifica a troca de dados do ciclo de vida do cliente entre as equipes e os usa para tomar decisões inteligentes sobre as interações com o cliente (por exemplo, qual conteúdo você deve enviar a eles quando entrar em contato e qual canal entrar em contato). O ActiveCampaign também ajuda você a entender e segmentar melhor seus clientes individualmente, rastreando as preferências, interação, comportamento e características únicas do comprador.
Quais são os três principais tipos de sistemas de CRM?
Os sistemas de CRM são classificados em três tipos: operacionais, analíticos e colaborativos.
Por que as empresas usam sistemas de CRM?
O CRM permite que as empresas se tornem mais produtivas ao coordenar e automatizar determinados processos de negócios.
O que são ferramentas de CRM?
As ferramentas de CRM permitem que você mantenha informações de contato de clientes e prospects, identifique possibilidades de vendas, registre preocupações de serviço, gerencie campanhas de marketing em um só lugar e disponibilize informações sobre cada encontro com o cliente para todos em sua empresa que precisarem.
Como avalio o sucesso do meu sistema de CRM?
Para medir o sucesso do seu sistema de CRM, você pode acompanhar métricas como:
- Aumento da retenção e fidelização de clientes
- Aumento de vendas e receita
- Redução de reclamações de clientes e solicitações de suporte
- Aumento nas taxas de conversão de leads e fechamento de vendas
- Aumento do valor vitalício do cliente.
Como posso garantir o sucesso da minha implementação de CRM?
Para garantir o sucesso de sua implementação de CRM, você pode considerar:
- Criar uma estratégia e objetivos de CRM claros
- Envolver todos os departamentos relevantes e membros da equipe no processo de implementação
- Fornecer treinamento e suporte adequados para os membros da equipe
- Monitorar e avaliar continuamente o desempenho do sistema e fazer ajustes conforme necessário
- Incentivar os membros da equipe a usar o sistema regularmente e fornecer feedback.
Como escolher o sistema de CRM certo para o meu negócio?
Escolher o sistema de CRM certo para o seu negócio pode envolver fatores como:
- O tamanho e as necessidades do seu negócio
- O tipo de indústria em que você está
- Os recursos e funcionalidades específicos de que você precisa
- A facilidade de uso e integração com outros sistemas
- O custo e a escalabilidade do sistema.
Como um sistema de CRM pode melhorar o atendimento ao cliente?
Um sistema de CRM pode melhorar o atendimento ao cliente, fornecendo uma visão centralizada das interações e do histórico do cliente, automatizando e simplificando os processos de atendimento ao cliente, fornecendo acesso em tempo real às informações e ao histórico do cliente, permitindo uma fácil colaboração entre os membros da equipe de atendimento ao cliente e permitindo que os clientes acessar sua conta e informações por meio de portais de autoatendimento.
Como um sistema de CRM pode melhorar os esforços de vendas e marketing?
Um sistema de CRM pode melhorar os esforços de vendas e marketing, fornecendo informações sobre o comportamento e as preferências do cliente, automatizando e simplificando o gerenciamento de leads e os processos de vendas e fornecendo acesso em tempo real às informações e histórico do cliente para os membros da equipe de vendas.
Em conclusão,
Os sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente aumentam o número de clientes potenciais, armazenando e mantendo efetivamente as informações de seus clientes, permitindo que sua equipe de marketing identifique novos clientes mais rapidamente. Ele auxilia suas equipes de vendas a fechar negócios mais rapidamente. Também promove o atendimento ao cliente.
Perguntas Frequentes
O que é uma boa estratégia de CRM?
Uma boa abordagem de CRM ajudará você a proporcionar uma experiência agradável ao cliente; Melhorar a coordenação entre os departamentos de vendas, marketing e atendimento ao cliente; identificar os leads e oportunidades mais valiosos de forma clara e rápida.
Por que um sistema de CRM é benéfico?
A organização e apresentação de dados de uma plataforma de CRM levam a uma melhor compreensão dos clientes.
Como o CRM melhora a eficiência?
O CRM permite que você gerencie seus leads com mais sucesso, priorizando-os em ordem de validade. Um lead forte estará no topo da lista, onde pode ser seguido imediatamente, mas um lead ruim estará mais abaixo na lista.
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Referências
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