O relacionamento que uma empresa tem com seus clientes gira em torno da experiência do cliente. Os clientes são mais leais às empresas que oferecem as melhores experiências ao cliente. A experiência do cliente (CX) descreve como uma empresa interage com seus clientes. Descubra por que isso é importante para sua empresa e como fortalecer sua estratégia de CX. O gerenciamento da experiência do cliente (CXM) é o processo de coletar dados de pesquisas, analisá-los e melhorar a forma como os clientes interagem com sua empresa.
Experiência e dinâmica de loja
A experiência do cliente (CX) é o ponto culminante de todas as interações do cliente com sua empresa durante toda a jornada do cliente. Tem como foco a conexão entre uma empresa e seus clientes. Cada interação entre um cliente e uma empresa fortalece ou enfraquece o relacionamento, seja uma ligação para o atendimento ao cliente, assistir a um anúncio ou algo tão simples quanto pagar uma conta. A maneira como os clientes avaliam todas essas experiências juntas é o que mais importa em termos de experiência do cliente.
A experiência do cliente, ou CX, refere-se a como seus clientes percebem suas interações gerais com sua empresa ou marca. Uma experiência positiva do cliente é o segredo do seu sucesso, porque tudo o que você faz afeta a forma como seus clientes o percebem e se eles decidem voltar ou não.
É mais provável que um cliente satisfeito se torne um cliente leal que pode ajudá-lo a aumentar a receita, por isso é fundamental para o sucesso do seu negócio que ele tenha uma experiência positiva. O melhor investimento de marketing que você pode fazer é um cliente que comercializará sua empresa em seu nome. São pessoas que se dedicam à sua marca, divulgam e recomendam seus produtos e serviços a outras pessoas
Gestão da Experiência do Cliente
O gerenciamento da experiência do cliente (CXM) é o processo de coletar dados de pesquisas, analisá-los e melhorar a forma como os clientes interagem com sua empresa. O CXM rastreia os pontos de contato com o cliente e avalia como aprimorar a experiência de cada um. A CXM leva em consideração esses clientes e oferece recursos e programas para reduzir o potencial churn.
O gerenciamento da experiência do cliente (CEM) é uma estratégia de negócios que beneficia clientes e varejistas ao gerenciar a experiência do cliente. O objetivo da gestão da experiência do cliente é maximizar a experiência do cliente, retendo os clientes atuais em um ambiente multicanal e garantindo sua total satisfação.
Além disso, visa transformar os clientes atuais em embaixadores da marca, que os divulgarão aos clientes em potencial. O Net Promoter Score (NPS) é uma medida confiável da satisfação do cliente. Isso mostra, em uma escala de 1 a 10, a probabilidade de os clientes recomendarem uma empresa para outras pessoas.
Melhorar cada interação do cliente com sua marca é o principal objetivo do gerenciamento da experiência do cliente. Compreender a diferença entre a experiência que você acredita que oferece e a experiência que você fornece o ajudará a preencher os espaços em branco.
Melhoria da Experiência do Cliente
Não existe uma lista de verificação universal a ser seguida para garantir experiências positivas do cliente. Você pode seguir em frente tornando a escuta do cliente uma prioridade máxima em toda a empresa. Em suma, uma boa experiência do cliente pode ser alcançada se você
#1. Publique conteúdo oportuno e interessante
A base de uma campanha de marketing bem-sucedida é um conteúdo interessante e pertinente que atrai e prende a atenção do cliente. O que, no entanto, distingue conteúdo envolvente e relevante? Isso é muito fácil. Em essência, seu conteúdo deve fornecer detalhes e soluções que um determinado cliente ou segmento de público possam achar interessantes.
#2. Analise os comentários de seus clientes em busca de padrões
A maneira mais rápida de identificar problemas recorrentes do cliente, solicitações de recursos para o produto ou áreas de melhoria potencial do processo é coletar dados sobre o feedback do cliente. permitirá que você avalie o grau em que seus processos atuais atendem às expectativas.
#3. Personalize a maneira como você interage com os clientes
Os clientes querem ser tratados com respeito, principalmente se tiverem tempo para compartilhar seus comentários relacionados à experiência. É mais provável que os clientes retornem à sua marca como resultado de experiências personalizadas memoráveis.
#4. Feche o ciclo em todos os momentos com atendimento ao cliente de alto nível
Inúmeros clientes em potencial podem ser alcançados por uma única análise negativa de mídia social. Um negócio de sucesso depende de tomar as medidas necessárias para acompanhar cada cliente.
Medição da experiência do cliente
#1. Taxa de rotatividade do cliente
Essa estatística representa a porcentagem de clientes que desistem de um negócio ou serviço em um período de tempo específico. Para qualquer empresa que busca expandir e manter sua base de clientes, conhecer e ficar de olho na sua taxa de churn é essencial.
Divida o número de clientes que saíram durante um determinado período pelo número total de clientes no início desse período para encontrar a taxa de rotatividade de clientes.
#2. Taxa de Retenção de Clientes
Essa é uma métrica que avalia a proporção de clientes que permanecem em um negócio por um período de tempo predeterminado. Essa métrica é essencial para as empresas, pois fornece informações sobre o desempenho da estratégia de experiência do cliente e o andamento do relacionamento com o cliente.
O processo de cálculo da taxa de retenção de clientes é simples. Para calculá-lo, divida o número total de clientes no final de um determinado período pelo número total de clientes no início do mesmo período e multiplique o resultado por 100.
Você pode ver quantos clientes permaneceram na empresa durante esse período. Os clientes que estão satisfeitos com os produtos ou serviços têm maior probabilidade de permanecer no negócio, de acordo com uma alta taxa de retenção. No entanto, uma baixa taxa de retenção sugere que pode haver problemas com a experiência do cliente e que uma ação é necessária para corrigi-los.
#3. Pontuação de Esforço do Cliente (CES)
Uma métrica chamada Customer Effort Score (CES) mede a quantidade de trabalho que um cliente deve colocar para resolver um problema ou atender a uma solicitação. É um importante sinal de satisfação do cliente porque mostra como é simples fazer negócios com uma empresa.
Os clientes respondem a uma pergunta para determinar a pontuação do CES: “Quanto esforço você teve que fazer para resolver seu problema?” Normalmente, as respostas são classificadas de 1 a 5, com 1 denotando “muito baixo esforço” e 5 denotando “muito alto esforço”. Depois disso, a pontuação média é determinada, fornecendo às empresas uma visão abrangente das experiências de seus clientes.
As empresas usam o CES para entender como é simples fazer negócios com elas e identificar oportunidades para aprimorar a experiência do cliente. Uma pontuação alta na CES denota uma experiência contínua e sem esforço para o cliente, enquanto uma pontuação baixa destaca as áreas em que a empresa pode fortalecer seus sistemas e procedimentos para tornar mais simples para os clientes fazer negócios com eles.
As empresas podem tomar decisões baseadas em dados para aprimorar a experiência do cliente, sabendo quanto esforço os clientes estão fazendo em suas interações com a empresa.
#4. Pontuação líquida do promotor (NPS)
Essa é uma métrica de satisfação do cliente amplamente usada que mede a probabilidade de um cliente sugerir produtos ou serviços de uma empresa a outras pessoas. É uma ferramenta direta, mas eficaz, que oferece informações perspicazes sobre a lealdade e a satisfação do cliente.
Os clientes respondem a uma única pergunta para determinar o NPS: “Qual a probabilidade de você, em uma escala de 0 a 10, recomendar nossos produtos ou serviços a um amigo ou colega?” Os resultados são então categorizados em três grupos: Promotores (9-10), Passivos (7-8) e Detratores (0-6). A porcentagem de Detratores é subtraída da porcentagem de Promotores para chegar à pontuação do NPS.
As empresas rastreiam e avaliam a satisfação do cliente ao longo do tempo usando o NPS. Ele oferece uma maneira rápida e simples de avaliar a fidelidade do cliente e encontrar espaço para desenvolvimento. Os resultados da pesquisa NPS podem ajudar as empresas a decidir sobre iniciativas de atendimento ao cliente, marketing e desenvolvimento de produtos. Além disso, ajuda as empresas a compreender como o feedback do cliente afeta sua receita.
#5. Satisfação do Cliente (CSAT)
Essa é uma métrica amplamente usada para determinar o grau de satisfação e satisfação de um cliente após interagir com uma marca ou produto. Essa métrica oferece informações perspicazes sobre a experiência do cliente e ajuda as empresas a fazer escolhas defensáveis sobre como aprimorar seus produtos e serviços.
Normalmente, o cálculo é baseado em uma pergunta de pesquisa direta que pede ao cliente para classificar sua satisfação geral com a empresa em uma escala de 1 a 10, com 10 representando a classificação mais alta. Frequentemente, o cliente é solicitado a fornecer mais detalhes sobre sua experiência após essa pergunta. Para calcular a pontuação geral do CSAT para um bem, serviço ou marca específica, a empresa combina e examina os resultados da pesquisa.
A satisfação do cliente é uma métrica crucial que as empresas devem monitorar, pois mostra como estão atendendo às demandas e expectativas de seus clientes. Decisões e experiências podem então ser melhoradas com a ajuda dessas informações, aumentando a defesa e a lealdade.
Por que a experiência do cliente é importante?
Uma boa experiência do cliente pode ajudá-lo a se destacar da concorrência. Qualquer empresa deve dar alta prioridade ao fornecimento de um excelente atendimento ao cliente. Mais negócios repetidos e avaliações positivas surgirão como resultado da melhoria das experiências do cliente, o que também diminuirá o atrito associado a devoluções e reclamações de clientes.
#1. Maior Fidelidade e Retenção de Clientes
Se os clientes acreditam que as empresas estão agregando valor por meio de interações, eles estão dispostos a pagar mais pelos mesmos bens e serviços. Além disso, os consumidores demonstram lealdade de longo prazo a empresas que agregam valor.
Qualquer empresa que queira experimentar um crescimento sustentado deve fornecer um excelente atendimento ao cliente. As experiências positivas do cliente incentivam a defesa da marca, a retenção e a fidelidade do cliente.
#2. Crescimento da receita
Um cliente satisfeito retornará várias vezes para obter mais de seus produtos e serviços. As empresas alcançam alta fidelidade e retenção de clientes quando fornecem experiências excepcionais aos clientes. Quanto mais dedicados seus clientes forem a você, mais eles gastarão com você. Além disso, os clientes dedicados atuam como defensores do seu negócio, recomendando você a outras pessoas e trazendo novos clientes. Tudo isso tem um impacto financeiro positivo em sua organização.
#3. Taxas de conversão de clientes mais altas
Um cliente existente satisfeito tem mais chances de comprar um novo cliente em potencial. Portanto, faz sentido planejar uma experiência do cliente que possa gerar um ciclo de feedback e ofertas de produtos. Como resultado, as taxas de conversão aumentarão. crie uma conexão que ajudará a converter clientes em potencial em clientes fiéis.
#4. Ajuda na compreensão de seus clientes
Você deve primeiro compreender as necessidades e interações de seus clientes com você para melhorar a experiência do cliente. Isso implica familiarizar-se com os comportamentos de seus usuários. Com esse conhecimento, você pode fornecer experiências mais individualizadas para os clientes em todos os pontos de contato para fortalecer sua proposta de valor.
#5. Aumenta o valor da sua marca
O valor da marca da sua empresa aumenta quando os clientes têm percepções favoráveis dela. Quanto mais valiosa for a reputação da sua marca, melhor. Você pode tomar as medidas necessárias para mudar as percepções ao saber como seus clientes se sentem em relação à sua marca.
#6. Atrai novos clientes
Após interações positivas, é mais provável que os clientes recomendem sua marca. Sua ferramenta de marketing mais eficaz é um cliente satisfeito que divulgará sua empresa, deixará críticas positivas e recomendações brilhantes. Proporcionar uma excelente experiência ao cliente é uma maneira fantástica de aumentar seu Net Promoter Score (NPS).
#7. Limita seus custos
Você pode parar de investir fundos em partes de sua empresa que não atendem às expectativas dos clientes, identificando o que não está funcionando. Gaste seu dinheiro em itens que, em última análise, ajudarão sua empresa a gerar receita, atendendo às necessidades e problemas de seus clientes.
Quais são os 3 principais componentes da experiência do cliente?
Descoberta, engajamento e entrega são os três principais elementos que envolvem o desenvolvimento de uma estratégia de experiência do cliente.
Quais são os 6 pilares da experiência do cliente?
Personalização, integridade, expectativas, resolução, tempo e esforço e empatia são os seis princípios orientadores da Nunwood para proporcionar uma experiência positiva ao cliente.
Quais são os 5 ES da experiência do cliente?
Os 5 Es são – Atrair, Entrar, Envolver, Sair e Estender
O que são habilidades na experiência do cliente?
A capacidade de construir relacionamentos, ouvir ativamente, comunicar, ser paciente, resolver problemas, ser adaptável, ter uma mentalidade orientada por dados e gerenciar projetos.
O que faz uma boa experiência do cliente?
Um excelente atendimento ao cliente implica aderir às melhores práticas, como respeitar o tempo do cliente, ser amigável e oferecer recursos úteis e conhecedores. Além disso, garantir que seus clientes se sintam valorizados ao ouvi-los, compreender suas necessidades, dizer “obrigado” e promover um ambiente acolhedor e prestativo garantirá que eles tenham uma experiência positiva.
Uma experiência positiva do cliente inclui muitos componentes importantes, como respostas rápidas, críticas construtivas, excelente comunicação, conveniência, confiabilidade e disponibilidade.
Conclusão
O sucesso de qualquer negócio depende de sua capacidade de satisfazer seus clientes. Cada canal e ponto de contato na jornada do cliente é importante quando se trata da experiência do cliente. Quando uma empresa realiza o gerenciamento da experiência do cliente corretamente, ela melhora os KPIs de negócios, como retenção e rotatividade de clientes, além de levar a uma maior defesa e, em última análise, à receita.
Você pode aumentar a opinião do cliente sobre sua empresa e mantê-la recomendando-a a seus amigos e familiares, identificando os principais pontos de contato ao longo da jornada de seus clientes, obtendo feedback deles para ajustar ou melhorar essas experiências e analisando tendências. É tudo sobre a experiência. Acerte.
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Referências
