Gerenciamento de Crises: Guia Detalhado para Planejamento de Gerenciamento de Crises

gestão de crises

A gestão da crise é uma característica organizacional vital. Basicamente, a falha pode causar danos substanciais às partes interessadas, perdas financeiras para uma entidade ou até mesmo o fim de sua vida. Os profissionais de relações públicas são membros essenciais das equipes de gerenciamento de crises. Volumes ativados gestão de crises foram publicados por profissionais e acadêmicos de diversas origens. Isso torna difícil sintetizar o que sabemos sobre gerenciamento de crises e o papel das relações públicas nessa base de conhecimento. A melhor maneira de começar essa estratégia é identificar os principais conceitos que incluem o plano de gerenciamento de crises e as fases.

O que é uma crise empresarial?

Um negócio crise é uma ocorrência que tem o potencial de comprometer o sucesso e também o bem-estar de uma empresa ao manchar sua imagem. Assim, pode causar danos às suas operações comerciais, afetando negativamente suas finanças ou colocando em risco seus funcionários.

Na verdade, uma crise empresarial pode ser desencadeada por fatores internos ou externos. Devido à magnitude de uma crise empresarial, é importante estar preparado para lidar com um desses incidentes com uma estratégia que você (e sua equipe) cria antes que ocorra.

O que é Gestão de Crise?

A gestão de crises é o processo de planejar e também lidar com quaisquer situações de emergência disruptivas ou imprevistas que afetem a empresa, as partes interessadas, a equipe, os clientes e a receita. O tratamento de crises é um aspecto importante das relações públicas.

Agora, vamos ver os planos de gerenciamento de crises e como criar um para o seu negócio.

O que é um Plano de Gerenciamento de Crise?

Um plano de gerenciamento de crise é um procedimento documentado que uma empresa segue quando se depara com uma emergência disruptiva ou inesperada. Seu plano de gerenciamento de crises deve ser concluído antes de uma crise. Isso porque sua empresa está pronta para utilizá-lo para combater e também retificar eventuais imprevistos.

Por que você precisa de um Plano de Gerenciamento de Crise?

Se sua empresa enfrenta uma crise de qualquer tipo e também não possui um plano de gerenciamento de crises que descreva como você lidará com a situação, é provável que haja consequências graves e de longo prazo. Essas implicações podem estar ligadas a uma variedade de preocupações legais, organizacionais e de relações públicas. Dependendo da extensão do dano, uma crise pode até tirar você do negócio.

Simplificando, todas as empresas devem ter um plano de gerenciamento de crises para se preparar para qualquer evento não planejado e evitar danos a longo prazo como resultado. Há quatro exemplos principais adicionais de por que a empresa deve ter uma estratégia de gerenciamento de crises.

Plano de Gerenciamento de Crises:

  • Ajuda você a manter sua excelente reputação com clientes, concorrentes e líderes do setor durante e após uma crise.
  • Melhora a segurança, a saúde e o bem-estar de todos que trabalham e fazem negócios com sua empresa.
  • Dá-lhe paz de espírito como empregador e empresa — estará preparado para qualquer situação que surja.
  • Aumenta a produtividade durante e após uma crise. Durante uma crise, todos entenderão seu papel e função, resultando em menos tempo de inatividade, mais ação e uma resolução mais rápida.
Leia também: Planejamento de Comunicação de Crise: Guia Detalhado com Exemplos

Como fazer um plano de gerenciamento de crise

Vamos rever as sete etapas para desenvolver um plano de gerenciamento de crise.

#1. Determine todos os tipos possíveis de crises.

O primeiro passo no desenvolvimento de um plano de gerenciamento de crises para sua empresa é identificar todos os tipos potenciais de crises que podem ocorrer em seu setor. Considere os vários tipos de crises aos quais as empresas são mais vulneráveis.

  • Crise financeira: Um declínio na demanda por qualquer coisa que uma empresa vende, seja um produto ou um serviço. Eles perdem valor nesses ativos e não conseguem pagar suas dívidas.
  • Crise de pessoal: É quando um funcionário participa de um comportamento ou comportamento imoral ou ilegal. Essa má conduta pode ocorrer dentro ou fora do local de trabalho. Além disso, pode estar ligado ao trabalho ou vida pessoal do indivíduo envolvido.
  • Crise organizacional: Quando uma empresa prejudicou seus consumidores ao tomar decisões que os prejudicam. Os exemplos envolvem a retenção de informações vitais de consumidores que têm o direito de saber sobre um determinado assunto ou a exploração de clientes.
  • Crise Tecnológica: É quando os servidores falham, o software trava ou outro sistema tecnológico para de funcionar corretamente. Isso pode fazer com que uma empresa perca muito dinheiro, faça com que os clientes duvidem de sua confiabilidade ou manche sua credibilidade.
  • Desastres naturais: Furacões, tornados, inundações e tempestades de inverno são exemplos de desastres naturais. Eles têm o potencial de ameaçar ou destruir totalmente o espaço de escritório de uma empresa (ou qualquer área de propriedade ou usada por uma empresa). Dependendo do local de uma empresa, eles podem ser mais vulneráveis ​​a vários desastres naturais que ocorrem durante o ano.

#2. Determine o efeito de cada forma de crise em sua empresa.

Depois de considerar as crises que podem afetar seus negócios, considere o efeito que cada um desses eventos pode ter sobre sua empresa, funcionários e clientes. Aqui estão alguns exemplos:

  • Diminuição de vendas
  • Decepção do cliente
  • uma credibilidade manchada
  • As despesas aumentam (para corrigir o problema em questão)
  • A fidelidade do cliente à sua marca está diminuindo.

Ao quantificar o efeito de cada crise em sua empresa, você poderá considerar cada ângulo potencial de um perigo ou desastre e, como resultado, planejá-lo adequadamente. Esta forma de análise irá ajudá-lo a decidir os passos necessários que você e também seus colegas de trabalho podem tomar para lidar com cada caso.

#3. Considere os passos que você precisa tomar para superar cada forma de crise.

Examine as várias estratégias de gerenciamento de crises disponíveis para você e sua empresa para avaliar as etapas que você e sua empresa precisarão tomar para lidar com uma situação de crise. A seguir estão algumas das técnicas de gerenciamento de crise mais populares:

  • Gerenciamento de crise responsivo: É quando uma empresa tem uma solução pré-planejada para uma determinada forma de crise que pode ser usada a qualquer momento. Você pode usar a Teoria da Comunicação de Crise Situacional (SCCT) para ajudá-lo a construir esse plano de resposta para que sua empresa esteja pronta para qualquer crise.

Por exemplo, uma empresa pode ter procedimentos complexos para lidar com uma crise interna ou financeira em tempo hábil. Esses planos também podem fornecer uma descrição de como eles pretendem educar a equipe sobre o evento e lidar com as principais partes interessadas.

  • Gerenciamento proativo de crises: É quando uma empresa antecipa uma nova forma de crise e planeja com antecedência. Uma empresa em Key West, FL, por exemplo, deve garantir que o espaço do escritório seja projetado para resistir a furacões e tempestades extremas.
  • Gestão de crise de recuperação: É quando uma empresa enfrenta uma crise que a pegou desprevenida. Uma crise tecnológica é um exemplo disso. Se o software de uma empresa funciona bem em um momento e depois falha acidentalmente no próximo, isso afeta tanto os trabalhadores quanto as pessoas que usam o software.

Ao identificar todas as crises às quais sua empresa está vulnerável, você pode decidir criar um plano de continuidade de negócios neste momento. Isso o ajudará a identificar todas as facetas futuras dessas crises em um nível muito abrangente, enquanto você percorre o restante das medidas do plano de gerenciamento de crises.

Leia também: Estratégias de gerenciamento de risco: mais de 5 estratégias que você pode seguir agora !!!

#4. Determinar quem estará envolvido nos atos que devem ser praticados em cada caso.

Depois de considerar o impacto e também a forma da crise e os passos que você tomará para superá-la, é hora de considerar quem executará os planos e ações de resolução necessários. Isso pode incluir funcionários específicos com experiência em várias áreas da sua empresa. Pode ser seu RH, relações públicas e qualquer outra pessoa que você achar adequada com base em sua situação específica. Dependendo da natureza da crise, você também pode decidir que precisa da assistência de advogados, especialistas ou socorristas.

#5. Crie planos de resolução de crises para cada tipo de crise.

Trabalhar nas quatro etapas descritas acima permitirá que você desenvolva planos de resolução de crises apropriados para cada tipo de crise. Além disso, cada plano de resolução seria único, dependendo das circunstâncias; no entanto, a seguir estão algumas perguntas comuns a serem consideradas ao projetar qualquer forma de plano de resolução de crises:

  • Quanto tempo é provável que a crise dure?
  • Quais equipamentos e recursos serão necessários?
  • Quantas pessoas, e quais, você decidiu que estarão envolvidas?
  • Você terá que falar diretamente com seus clientes?
  • O que causou a crise e como você pode evitar que ela aconteça novamente (ou piore?)

#6. Eduque todos que precisam estar cientes de seus planos.

Todos em seus planos de gerenciamento de crises devem receber treinamento sobre suas responsabilidades. Você pode fazer isso através de reuniões e apresentações. Você também pode trazer especialistas para aconselhar seus funcionários sobre como gerenciar suas funções de trabalho durante uma crise.

Além disso, informe todos os outros funcionários que podem não desempenhar um papel na resolução de uma crise sobre as ações que devem tomar. Por exemplo, se sua empresa estiver localizada em uma área propensa a desastres naturais, é fundamental treinar todos sobre as ações relacionadas à segurança a serem tomadas, como onde procurar abrigo. A última coisa que você quer é que um de seus funcionários se machuque durante uma crise por falta de planejamento e treinamento.

#7. Revise e atualize seus planos regularmente e conforme necessário.

À medida que sua empresa se expande, você pode contratar mais pessoas, abrir escritórios em novas cidades (ou países) ou alterar a estrutura de suas operações comerciais. Essas são todas as instâncias em que você pode revisar e alterar seus planos de gerenciamento de crises. Isso é para garantir que eles ainda se relacionem e trabalhem com sua organização.

Se sua empresa enfrentar uma crise, certifique-se de revisar os efeitos de seus planos de gerenciamento para ver se eles foram eficazes em fazer com que sua empresa passasse por ela. Você pode decidir se precisa revisá-los ou retrabalhá-los.

Objetivos do gerenciamento de crises

O objetivo da gestão de crise é limitar os danos que a crise pode infligir. O gerenciamento de crises é um procedimento de várias etapas que começa bem antes, durante e após a ocorrência de uma crise.

Equipes de gerenciamento de crises

As equipes de gerenciamento de crise são estabelecidas para proteger a empresa das consequências negativas de qualquer situação ou ocorrência de crise. Eles também ajudam a manter a empresa e seus funcionários preparados para quaisquer riscos que possam surgir.

Uma crise liderançaAs principais funções de trabalho de 's incluem:

  • Identificar sinais de alerta que indicam a chegada iminente de uma crise.
  • Trabalhar com a equipe para preparar e executar uma estratégia de gerenciamento de crises.
  • Manter a imagem da empresa positiva durante (e após) cada crise.
  • Auxiliando sua empresa na preparação para qualquer potencial crise.

Existem três tipos de equipes de gerenciamento de crises que sua organização pode empregar para ajudá-lo a gerenciar uma situação. Equipes regionais de gerenciamento de emergências, equipes de resposta a emergências locais e equipes de suporte da empresa são exemplos dessas equipes.

#1. Organizações Regionais de Gestão de Emergências

As equipes regionais de resposta a emergências prestam assistência aos moradores locais em uma crise. Essa equipe pode lidar com as consequências específicas da região de uma crise, dependendo do tamanho da empresa e também do número de escritórios que você possui. Esse tipo de equipe geralmente é formada por pessoas que já moram e trabalham na cidade.

#2. Equipes de Resposta a Emergências no local

Quando acionadas, as equipes de resposta a emergências do local vão direto para o local de um desastre (se ainda não estiverem lá quando a situação se desenrolar). Funcionários no local, socorristas e autoridades municipais compõem esse tipo de unidade.

#3. Grupos de Apoio Empresarial

As equipes de suporte de negócios lidam com o efeito geral de uma crise em um negócio. É uma equipe de trabalhadores que garante que todos os planos de gestão para enfrentar a crise sejam executados. Além disso, Colaboradores de várias localidades e/ou departamentos podem ser incluídos nas equipes de suporte ao negócio.


Gestão de risco versus gestão de crise de recuperação

Embora o gerenciamento de riscos seja um componente importante do gerenciamento de crises, o gerenciamento de crises normalmente inclui a resposta a incidentes, enquanto o gerenciamento de riscos não.

No entanto, a gestão de riscos refere-se ao processo de identificação e redução de perigos, enquanto a gestão de crises implica determinar o melhor curso de ação em situações de mão. 

Prepare sua empresa para uma crise

Certificar-se de que sua empresa esteja preparada para qualquer número de crises em potencial ajudará você a manter uma imagem positiva e profissional com seus clientes, rivais e funcionários.

Basicamente, implementar uma estratégia de gerenciamento de crises, considerando as várias fases de uma crise, e também montar uma equipe de pessoas para ajudá-lo em cada incidente ou desastre inesperado, protegerá o negócio de consequências prejudiciais a longo prazo.

Comece a trabalhar em sua estratégia de gestão e a fazer conexões com as pessoas que poderão ajudá-lo ao longo do caminho para preparar a empresa para qualquer tipo de crise.

Como as organizações podem melhorar seus recursos de gerenciamento de crises ao longo do tempo?

Uma das principais maneiras pelas quais as organizações podem melhorar seus recursos de gerenciamento de crises é realizando avaliações e exercícios regulares. Isso ajuda a identificar áreas de melhoria e garante que todos na equipe estejam familiarizados com suas funções e responsabilidades. Outro aspecto importante é manter-se atualizado sobre as melhores práticas do setor e tecnologias emergentes. Por fim, as organizações devem certificar-se de incorporar as lições aprendidas em crises anteriores em seus planos de gerenciamento de crises para melhorar continuamente suas capacidades.

Como as organizações podem se recuperar de uma crise?

O caminho para a recuperação após uma crise pode ser longo e desafiador, mas com um plano bem elaborado, as organizações podem se reerguer. Algumas etapas importantes a serem consideradas incluem a realização de uma análise pós-crise completa para entender o que deu errado, comunicar-se aberta e honestamente com as partes interessadas e tomar medidas para restaurar a confiança. Além disso, as organizações podem precisar fazer alterações em suas operações, processos e políticas para evitar que crises semelhantes ocorram no futuro.

Qual é o papel da mídia na gestão de crises?

A mídia pode desempenhar um papel crítico na gestão de crises, tanto como fonte de informação quanto como meio de comunicação. Por um lado, as organizações precisam estar cientes do que a mídia está relatando sobre uma crise, pois isso pode ajudar a fornecer informações sobre a percepção e as reações do público. Por outro lado, as organizações também precisam estar preparadas para se comunicar de forma eficaz com a mídia, tanto para fornecer informações precisas quanto para controlar a narrativa. Ao estabelecer relacionamentos fortes com jornalistas e meios de comunicação, as organizações podem gerenciar melhor sua reputação durante uma crise.

Qual é o papel das redes sociais na gestão de crises?

A mídia social tornou-se uma ferramenta fundamental no gerenciamento de crises, pois fornece às organizações uma plataforma para alcançar um público grande e engajado com rapidez e facilidade. Durante uma crise, as organizações podem usar a mídia social para fornecer atualizações, responder a perguntas e dissipar rumores. Ao mesmo tempo, as organizações precisam estar atentas aos riscos associados às mídias sociais, como a disseminação de informações falsas, a amplificação de sentimentos negativos e o potencial de danos à reputação. Ao desenvolver uma estratégia abrangente de mídia social como parte de seu plano de gerenciamento de crise, as organizações podem efetivamente aproveitar essa poderosa ferramenta para mitigar riscos e apoiar seus esforços de recuperação.

Como as organizações podem avaliar sua prontidão para o gerenciamento de crises?

Para avaliar sua prontidão para o gerenciamento de crises, as organizações podem realizar uma avaliação de risco para identificar possíveis cenários de crise e avaliar suas capacidades de resposta atuais. Além disso, as organizações podem conduzir simulações de gerenciamento de crises e exercícios de mesa para testar seus planos e identificar áreas de melhoria. Por fim, as organizações devem revisar e atualizar regularmente seus planos de gerenciamento de crises e garantir que todos os funcionários sejam treinados e familiarizados com suas funções e responsabilidades.

As considerações legais na gestão de crises variam dependendo da natureza da crise e da jurisdição em que ela ocorre. Algumas questões comuns que as organizações podem precisar considerar incluem leis de privacidade, responsabilidade do produto, contratos e obrigações e conformidade regulamentar. É importante que as organizações consultem um advogado ao desenvolver seus planos de gerenciamento de crises e durante uma crise para garantir que estejam levando em consideração todas as considerações legais necessárias.

Perguntas frequentes sobre gerenciamento de crises

O que é gerenciamento de crise com exemplo?

A gestão de riscos envolve o planejamento de eventos que podem ocorrer no futuro, a gestão de crises envolve reagindo a eventos negativos durante e depois de terem ocorrido. Uma empresa de petróleo, por exemplo, pode ter um plano para lidar com a possibilidade de um derramamento de óleo.

Qual é o papel da gestão de crise?

O papel da Equipe de Gerenciamento de Crises é para gerenciar eventos e também garantir que ações apropriadas sejam realizadas com base nos impactos atuais do evento, bem como potenciais riscos e impactos. Podem existir várias equipes de crise, cada uma ativando e fornecendo orientação dependendo da situação.9

Como você constrói uma equipe de gerenciamento de crise eficaz?

6 etapas para criar uma equipe de gerenciamento de crises capaz

1 – Entenda as Crises. …

2 – Criar a Estrutura e Definir a Direcção da Política. …

3 – Crie o Plano.

4 – Desenvolver um Sistema de Comando de Incidentes.

5 – Validar o Plano e a Equipa. …

6 – Implementar Mudanças e Reavaliar

Qual é o primeiro papel da gestão de crise?

O primeiro passo é compreender as principais áreas de preocupação durante situações de emergência. Além disso, a equipe de gerenciamento de crises trabalha nos vários problemas e deficiências que levaram a crises no local de trabalho.

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