Planejamento de Comunicação de Crise: Guia Detalhado com Exemplos

A vida seria muito mais simples se as emergências viessem com bastante antecedência. Não haverá necessidade de planejar com antecedência para eles.
Lamentavelmente, este não é o caso. A crise ocorre quando menos esperamos. E, se sua empresa esperar até que ocorra uma crise para começar a se preparar, você quase certamente não conseguirá evitar o desastre. É por isso que um plano de comunicação de crise é essencial para qualquer empresa.
Vamos falar sobre o que é comunicação de crise e também como você pode construir uma estratégia para proteger sua organização em qualquer situação neste artigo. Também veremos alguns exemplos da vida real de planos de comunicação de crise para aprender.

O que é Comunicação de Crise?

A disseminação de informações por uma organização para resolver um problema que afeta os consumidores e/ou a credibilidade da organização é chamada de comunicação de crise.

A ideia é que a reputação aconteça independentemente de você gerenciá-la ou não, então uma empresa deve ter algo a dizer na narrativa. Não apenas isso, mas a satisfação do cliente aumenta à medida que os padrões são desenvolvidos e mantidos.

Embora a comunicação de crise possa ser um processo reativo, ter uma estratégia de comunicação de crise em vigor pode ajudar a tornar o processo mais fácil para os membros de sua equipe.

O que é um Plano ou Estratégia de Comunicação de Crise?

Um plano de comunicação de crise é uma coleção de protocolos que uma empresa deve usar para se preparar para uma emergência ou ocorrência inesperada. Esses planos incluem o que fazer quando surge uma crise, como interagir com a mídia e como evitar que o problema se repita.

As estratégias de comunicação de crise concentram-se na reação da empresa e em como ela pode interagir com seus stakeholders durante uma crise. Essas medidas garantem que as informações sejam enviadas aos funcionários, parceiros, clientes, mídia, público em geral e todas as outras partes interessadas importantes.

Mais importante ainda, um crise O plano de comunicação garante que as informações sejam divulgadas rapidamente e que a mensagem seja clara em todos os canais da organização durante uma crise. Esta mensagem é fortemente influenciada pela natureza da crise e como ambas as partes interessadas são afetadas por ela.

“O que constitui uma crise?” você pode estar perguntando. Vejamos alguns exemplos abaixo.

Exemplos de cenários de crise

Uma variedade de cenários pode resultar em uma crise de negócios que exige comunicação de sua organização. A seguir estão algumas das formas mais comuns de crises:

• Finanças: uma perda financeira, como declarar falência ou fechar uma loja.
• Pessoal: Mudanças na força de trabalho que podem afetar as operações ou prestígio, como licenças ou demissões de funcionários.
• Organizacional: – Um pedido de desculpas por negligência ou má conduta causada por atividades organizacionais.
• Tecnológica: Falha tecnológica resultando em interrupções resultando em funcionalidade reduzida ou perda de funcionalidade.
• Natureza: Um desastre natural que exige um anúncio público ou uma mudança de procedimento. Definir procedimentos de segurança em meio a uma crise sanitária, por exemplo.

Além disso, outra coisa que pode impedir ou interromper a continuidade dos negócios é um exemplo de crise que exige contato com consumidores e/ou público em geral.

Embora o plano de comunicação possa variar dependendo da crise, a seguir estão algumas táticas típicas que as empresas usam para fornecer uma resposta eficaz.

Quem precisa de comunicação em uma crise?

Empresas e organizações enfrentam diversas crises, mal-entendidos e dificuldades. A globalização do universo também contribuiu muito com a natureza para isso e, como resultado, há a necessidade de uma resposta adequada e atenção adequada à crise.

Leia também: Gerenciamento de Crises: Guia Detalhado para Planejamento de Gerenciamento de Crises

Estratégia de Comunicação de Crise

#1. Resposta de um porta-voz

Quando a empresa comete um erro, a única coisa que você pode fazer é se desculpar e mostrar sua humanidade. A maneira mais eficiente de fazer isso é nomear um representante para falar em nome da sua marca. Afinal, é muito mais fácil se relacionar com uma única pessoa do que com um grupo de advogados.

Esse indivíduo pode ser seu CEO, um executivo da empresa ou quem você acredita ser o melhor para representar sua empresa. É fundamental selecionar um comunicador eficaz porque suas ações influenciarão como seus principais interessados ​​reagem à situação. Se eles puderem fazer sua empresa parecer humana e seus erros parecerem gerenciáveis, eles serão capazes de manter a parte interessada .

#2. Controle preventivo de danos

Mesmo que as coisas estejam indo bem agora, você deve estar sempre preparado para uma crise. Não se preocupe, você não é pessimista por causa disso. Em vez disso, incentiva você a ser proativo.

O controle proativo de danos é o que você faz antes que uma crise ocorra para reduzir ou prevenir seus efeitos. Adicionar software de proteção que rastreie e faça backup dos dados da empresa, por exemplo, ajudará você a evitar uma crise de malware. Você também deve preparar a equipe para ficar atenta a e-mails suspeitos ou perigosos que possam chegar em suas caixas de entrada.

#3. Escalação do Caso

As crises de pessoas muitas vezes podem ser resolvidas até atingirem um ponto de inflexão viral. Nesses cenários, é benéfico ter um mecanismo de escalonamento dentro da equipe de atendimento ao cliente que possa resolver o problema antes que ele fique fora de controle.

#4. Reação nas redes sociais

A rede social é uma ferramenta de marketing fantástica que ajuda as empresas a alcançar pessoas em todo o mundo. Esse escopo, no entanto, funciona nos dois sentidos, pois os clientes podem compartilhar histórias, fotos e vídeos para que todos vejam. Um vídeo viral que retrata sua empresa de forma negativa pode levar milhões de pessoas a ter uma visão negativa da sua marca.

As situações de crise são tratadas presencialmente e online. Como resultado, a empresa precisa de uma estratégia de mídia social para lidar com o burburinho digital em torno de sua marca. Isso pode envolver a nomeação de mais representantes para rastrear suas mídias sociais ou informar os seguidores sobre novos conhecimentos. No entanto, independentemente de como você a usa, a mídia social não pode ser evitada enquanto o negócio está em meio a uma crise.

#5. Coleta e análise de feedback do cliente

Muitas vezes ocorre uma crise, mas ela não chega à primeira página das notícias ou viraliza nas redes sociais. Em vez disso, está discretamente influenciando os clientes e desencadeando a rotatividade, mas você não está ciente disso porque não está coletando feedback suficiente deles.

Coletar avaliações é uma maneira ideal de evitar uma crise. Isso se deve ao fato de oferecer insights sobre como os clientes percebem seu negócio. Isso ajuda você a identificar grandes obstáculos até que eles se tornem uma crise. Além disso, permite que os consumidores forneçam feedback negativo que você pode usar para aprimorar as experiências de outros clientes.

Quando confrontado com um cliente insatisfeito ou escalado, nossa equipe de desempenho vê isso como uma oportunidade de coletar informações do cliente. Eles começam as interações pedindo aos clientes que reflitam sobre sua experiência e abordem quaisquer aspectos decepcionantes. Isso ajuda nossa equipe a desenvolver medidas acionáveis ​​que podem ser usadas para se alinhar às necessidades do consumidor.

Escrever um plano de comunicação de crise pode ser assustador para algumas empresas, então vamos começar com as etapas abaixo.

Como criar um plano de comunicação de crise

#1. Determine o objetivo do plano.

Antes de começar, sua equipe deve determinar qual é a meta do plano. Pode ser tão básico quanto: “Esta estratégia estabelece um mecanismo de interação com os stakeholders internos e também externos no caso de uma crise que ameace a credibilidade da organização ou as funções usuais de negócios”. Isso significa que cada componente do seu plano está alinhado com esse propósito compartilhado.

#2. Determine quem são as partes interessadas.

É importante saber a quem se destina a proposta ao escrevê-la. Faça uma lista de todas as partes interessadas que você gostaria de manter atualizadas sobre a crise.

Funcionários, consumidores e usuários, associados, investidores, meios de comunicação, governo e público em geral são os mais prováveis ​​nesta lista. No caso de uma crise baseada em localização, a última provavelmente envolverá seguidores de mídia social ou pessoas que moram nas proximidades. Em sua estratégia, forneça todos os detalhes de contato apropriados para cada uma dessas classes.

#3. Crie uma hierarquia para compartilhar informações de crise.

A pessoa ou equipe que declara uma crise não é necessariamente responsável pelas comunicações de crise. Como resultado, uma parte da estratégia deve ser dedicada ao desenvolvimento de uma hierarquia detalhando como o conhecimento deve ser trocado dentro da organização. Dessa forma, não importa quem descubra a crise iminente, eles saberão com quem entrar em contato primeiro.

Essa ordem é determinada pela organização de sua equipe. O primeiro passo pode ser alertar o CEO ou presidente da organização, seguido pelo chefe de marketing ou relações públicas. O plano também deve especificar quais informações devem ser divulgadas a essas partes imediatamente. Isso pode incluir informações sobre a crise, a origem do incidente e qualquer reação existente.

#4. Designe pessoas para a tarefa de criar fichas informativas.

Seu plano deve especificar quem na equipe é responsável pela criação de fichas técnicas de crise. As fichas informativas são coleções de fatos conhecidos sobre a crise. Eles impedem que rumores e interpretações errôneas cheguem à mídia.

Você também deve definir um prazo para quando essas fichas técnicas serão concluídas. Dependendo da gravidade da crise, você pode precisar deles em 24 horas, seis horas ou até 30 minutos.

#5. Identificar e avaliar exemplos de cenários de crise.

Quando ocorre uma crise, você provavelmente se sentirá sobrecarregado. Sua mente correrá e você se sentirá pressionado a atender telefonemas, menções nas mídias sociais e perguntas da mídia.

É por isso que é uma boa ideia planejar situações comuns com antecedência. Desastres naturais, atrasos nas operações comerciais regulares, acidentes com consumidores ou funcionários e adulteração de produtos são exemplos de emergências que podem impactar a empresa.

#6. Reconhecer e reagir a perguntas frequentes.

As pessoas terão perguntas durante todas as crises, não importa quão grandes ou pequenas. O público, sejam eles defensores do consumidor ou repórteres, gostariam de conhecer os fatos. Afinal, na maioria das circunstâncias, as empresas são consideradas culpadas, a menos que se prove a inocência.

As estratégias de comunicação de crise ajudarão você a identificar e responder a perguntas que possam ser feitas durante seus cenários de crise. Por exemplo, se um desastre natural atingir sua sede, você pode ser perguntado: “Alguém ficou ferido no incidente?” e “Quanto tempo levaria para a empresa retomar as operações regulares?”

#7. Determinar ameaças potenciais.

Sempre haverá prós e contras, não importa quão bem pensada seja a estratégia de comunicação de crise. Naturalmente, você optará pela estratégia que maximiza os benefícios e minimiza os custos. No entanto, os custos também devem ser considerados.

Você deve incluir uma lista de possíveis riscos em cada estratégia. Dessa forma, se a estratégia falhar, você não será pego de surpresa. Você terá se preparado e auxiliado na recuperação dessas perdas adicionais.

#8. Crie diretrizes específicas de mídia social.

Durante uma crise, a comunicação proativa é fundamental. Para fornecer o máximo de transparência possível, as equipes devem se concentrar na preparação de materiais de imprensa e na divulgação de informações sobre crises. Quanto mais informações você mantiver, mais curioso o público ficará sobre o que você está escondendo.

A comunicação reativa é tão importante quanto a comunicação proativa. Durante uma crise, é fundamental que os membros da equipe se concentrem no monitoramento social. Quaisquer menções negativas nas mídias sociais devem ser abordadas prontamente e de forma consistente. Partes da estratégia devem ser dedicadas exclusivamente ao gerenciamento de crises de mídia social.

Agora que você sabe como criar seu próprio plano de comunicação de crise, dê uma olhada nos exemplos abaixo para obter mais inspiração de escrita.

Exemplos de planos de comunicação de crise

#1. Exemplo de um Plano de Comunicação de Crise Universitária

Controle proativo de danos como estratégia de comunicação de crise

É fundamental em um plano de comunicação de crise da universidade concentrar-se em emergências que podem interromper as funções escolares e administrativas regulares. Por exemplo, minha faculdade ainda envia e-mails aos alunos se um incidente perigoso acontecer no campus ou próximo a ele e nos fornece uma lista de dicas de segurança. As universidades também se preparam para emergências, como marchas ou manifestações, acidentes ou mortes de membros da comunidade e notícias negativas sobre a escola.

A Universidade de Washington tem uma estratégia abrangente de comunicação de crise para garantir a segurança e proteção dos membros da comunidade. Os principais públicos de contato em uma universidade incluem estudantes, professores, funcionários, pais e ex-alunos, bem como turistas, residentes transitórios, o público em geral e a mídia.

#2. Plano de comunicação durante um acidente fatal

Resposta do porta-voz como uma estratégia de comunicação de crise

A Southwest sempre foi classificada como uma das melhores companhias aéreas do mundo. No entanto, isso não significa que o negócio está livre de percalços.

Uma falha de motor no voo 1380 resultou na morte de um passageiro, marcando a primeira fatalidade em voo da empresa. Gary Kelly, CEO da empresa, reagiu rapidamente à situação pedindo desculpas à família da vítima. Além disso, ele retirou todos os anúncios de mídia social e fez telefonemas pessoais para viajantes, prestando serviços de assistência e terapia.

Embora seja difícil pensar em situações tão terríveis, elas surgem e afetam as empresas. Apesar do fato de a Southwest nunca ter sofrido um acidente como esse antes, o CEO estava preparado para isso e expressou sincero arrependimento tanto por meio de suas palavras quanto pelas ações de sua empresa.

#3. Plano para Comunicação de Crise Inesperada

Porta-voz como estratégia de comunicação de crise

Se você estiver familiarizado com os Tide Pods, deve se lembrar da tendência das pessoas comê-los – sim, comê-los. Como seria de esperar, os participantes dessa moda ficaram doentes depois de beber detergente para a roupa, e também a Tide foi forçada a lançar uma campanha pedindo aos consumidores que não comessem seu produto. É seguro supor que a equipe de marketing da empresa não esperava que esse problema surgisse.

No entanto, a equipe começou a trabalhar e concebeu uma solução brilhante para a crise. Eles colaboraram com o ex-jogador da NFL Rob Gronkowski para criar um PSA para seus clientes.

Este exemplo de plano de comunicação de crise demonstra que é difícil “esperar o inesperado”, mas quando isso ocorre, sua equipe deve responder rapidamente para resolver o problema.

#4. Plano para Comunicação de Crise Escolar

Controle proativo de danos como estratégia de comunicação de crise

As escolas, como as universidades, devem lidar com as crises rapidamente, principalmente se interromperem o horário regular das aulas. Como as escolas lidam com crianças, é particularmente importante que os pais e responsáveis ​​sejam informados sobre quaisquer condições que possam comprometer a educação, a proteção ou a saúde de seus filhos.

A Departamento de Educação da Virgínia desenvolveu uma estratégia de gestão abrangente que inclui comunicações de crise. O plano destaca inúmeras crises que exigiriam contato com os pais, como um acidente de ônibus escolar, e fornece modelos de cartas que podem ser distribuídos facilmente.

#5. Plano para Comunicação de Crise em Restaurantes

Resposta de mídia social a uma crise: uma estratégia de comunicação de crise

A KFC, uma cadeia de restaurantes, se viu em uma situação infeliz em 2018, quando ficou sem frango para alimentar seus clientes. Com sua marca baseada em sua receita de frango frito com 11 especiarias, essa foi provavelmente uma crise imprevista.

No entanto, a equipe de marketing do KFC imediatamente começou a trabalhar e conseguiu reverter a situação. Eles postaram vídeos e tweets como o abaixo, nos quais se desculparam em tom de brincadeira pela escassez e demonstraram a modéstia da marca.

É por isso que os restaurantes devem ter um plano de comunicação de crise. Planeje a disseminação de doenças transmitidas por alimentos, condições insalubres de trabalho e, é claro, problemas de distribuição que afetam o suprimento de alimentos.

#6. Plano para Comunicação de Crise de Acusação Falsa

Controle proativo de danos como estratégia de comunicação de crise

Algumas crises surgem quando os consumidores adulteram os produtos na tentativa de obter cobertura da mídia ou desencadear uma ação judicial. Quando as latas de Pepsi foram adulteradas nos supermercados no início dos anos 1990, isso foi um grande problema. Clientes em mais de 20 estados relataram encontrar objetos pontiagudos em suas latas de Pepsi ao consumir a bebida.

Embora a resposta do público em geral tenha sido negativa no início, a empresa manteve sua estratégia de comunicação e garantiu aos consumidores que o processo de enlatamento era inviolável. Os profissionais de marketing disponibilizaram ao público vídeos do processo de enlatamento e permitiram que os repórteres visitassem suas instalações. Além disso, a mídia e o público em geral concluíram que a crise era uma farsa depois que o FDA liberou a Pepsi e vídeos de vigilância pegaram pessoas colocando coisas em latas.

O mais importante é manter as partes interessadas atualizadas quando ocorre uma crise, para que elas entendam que sua empresa prioriza a proteção do consumidor ao invés de economizar dinheiro ou renda.

O que constitui uma Comunicação Eficaz de Crise?

Se a crise que pode surgir no seu negócio for tratada de forma eficaz, é necessário que a comunicação seja em tempo real. Vamos considerar como fazer uma comunicação de crise eficaz em tempo real.

#1. Garanta a comunicação em tempo real

A comunicação em tempo real garantirá que todos os funcionários e partes interessadas obtenham informações prontamente

#2. Informações acessíveis

Além da comunicação em tempo real, certifique-se de usar um meio que permita que as pessoas acessem facilmente as informações.

#3. As mensagens devem ser enviadas para as pessoas certas

Conheça a capacidade de seus funcionários seus pontos fortes e fracos. Isso o ajudará a atribuir e delegar responsabilidades a cada um deles.

Por que a comunicação de crise é crucial?

Os planos de comunicação de crise ajudam as empresas a responder rapidamente em emergências. É uma estratégia de crise com procedimentos de comunicação e prevenção.

Qual princípio de gerenciamento de crise é mais importante?

Seja direto com os principais públicos. Informe seu pessoal diretamente (antes da mídia). Comunique-se com a mídia. "Percepção é realidade." Quem está certo não importa.

Como você lida com uma crise?

Honestidade, transparência, responsabilidade e consistência sustentam uma boa comunicação de crise. Isso envolve ser honesto, não culpar os outros e fazer o que você diz.

Qual aspecto da comunicação de crise é mais crucial?

A comunicação de crise é crucial. O treinamento de mídia ajuda os porta-vozes a lidar com mídia estressante e interações públicas.

Qual é o erro de comunicação de crise mais comum?

Em uma crise, não responder rapidamente é a maior falha de comunicação. Mesmo se você não tiver certeza, fale. A inação paralisa as organizações, com medo de dizer a coisa errada.

Conclusão

Preparar um CMP e um BCP requer dinheiro, tempo e esforço, mas é fundamental que uma empresa permaneça alerta a possíveis novas ameaças enquanto ainda monitora as atuais. A pandemia do COVID-19 demonstrou que uma crise pode ocorrer de repente e de fontes inesperadas. Uma empresa pode emergir de uma crise melhor, mais forte e mais resiliente se puder prever e avaliar possíveis riscos e tiver uma estratégia para se adaptar e se recuperar rapidamente.

Perguntas frequentes sobre comunicação de crise

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