SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE CHAMADAS: Como funciona 

Sistema de gerenciamento de chamadas
Crédito da imagem: Fit Small Business

Com que frequência você ligou para uma empresa apenas para ser colocado em espera ou sua chamada foi transferida várias vezes? Sim, várias vezes. Agora considere todas as vezes que você ligou para uma empresa e foi imediatamente conectado com a pessoa ou departamento certo. Confie em mim, é sempre mais incrível do que ter que esperar alguns minutos. Oferecer aos chamadores um excelente atendimento ao cliente é simplificado usando um sistema de gerenciamento de chamadas para o seu negócio. Embora existam sistemas de gerenciamento de chamadas gratuitos, você definitivamente verá um sistema de gerenciamento de chamadas gratuito para sua pequena empresa. As informações abaixo abrangem tudo o que você precisa saber sobre soluções de gerenciamento de chamadas.

O que é um Sistema de Gerenciamento de Chamadas?

Um sistema de gerenciamento de chamadas é um procedimento e método usado por organizações e empresas para lidar e regular as chamadas recebidas dos clientes. É um sistema que garante que os clientes obtenham as melhores respostas às suas chamadas em tempo hábil e rastreia os chamadores para fortalecer as conexões com esses clientes em potencial e clientes.

Na maioria das vezes, o gerenciamento de chamadas é muito simples. É mais como se sua equipe empregasse um sistema de gerenciamento de chamadas, que consiste em ferramentas, processos e diretivas de roteamento para controlar efetivamente os volumes de chamadas. O call center ou contact center da sua empresa recebe chamadas de entrada, que são repetidas. o automação de call center A abordagem que você emprega para gerenciar chamadas telefônicas recebidas, como roteamento de chamadas, utilização de menu IVR (resposta de voz interativa), níveis de pessoal, etc., é conhecida como “gerenciamento de chamadas”.

Para ajudar no gerenciamento de chamadas e fornecer uma melhor visão de negócios, a plataforma que você usa deve ter análises ou painéis com dados de suas chamadas (e até mensagens de texto SMS e outros canais) integrados. Quanto mais chamadas você recebe ou quanto maior o seu volume de chamadas, mais importante é ter uma distribuição automática de chamadas forte e um plano de gerenciamento de chamadas.

Como posso determinar se um sistema de gerenciamento de chamadas é necessário?

Um sistema de gerenciamento de chamadas é realmente necessário? Claro que é. Todo negócio precisa integrar um. Geralmente, há três consultas a serem feitas, que servem como indicadores-chave de que talvez seja hora de fazer uma.

#1. Minha empresa opera em uma agenda baseada em agendamento?

Isso inclui estabelecimentos como consultórios médicos ou odontológicos, oficinas mecânicas, escritórios de advocacia e assim por diante. Nessas circunstâncias, você provavelmente deve pensar em utilizar um programa de gerenciamento de chamadas.

#2. Os chamadores têm a opção de departamentos para entrar em contato comigo?

A utilização de software de gerenciamento de chamadas com opções de roteamento facilmente ajustáveis ​​faz sentido se sua empresa tiver vários departamentos e funcionários dentro desses departamentos.

Como resultado, os chamadores podem se transferir pressionando uma tecla em seu teclado, em vez de exigir que um membro de sua equipe faça isso manualmente, evitando o incômodo de ter que lidar com problemas de transferência de chamadas.

#3. Tenho uma equipe especializada para atender as ligações recebidas?

Você emprega pessoal de recepção? um centro para chamadas recebidas? (Ou você tem planos de abrir um call center?)

Sua equipe dedicada de tratamento de chamadas recebidas pode gerenciar sua carga de trabalho significativamente melhor com a ajuda da tecnologia de gerenciamento de chamadas. Ele também pode fornecer informações vitais sobre suas chamadas recebidas e ajudá-lo a identificar quaisquer áreas problemáticas ou áreas onde é possível melhorar.

Sistema de gerenciamento de chamadas comerciais

O gerenciamento é ótimo, mas gerenciar um sistema de chamadas comerciais é uma das tarefas mais importantes em qualquer tipo de negócio. Qualquer empresa que queira oferecer uma experiência de alto nível ao cliente deve incluir um sistema de gerenciamento de chamadas. O gerenciamento de chamadas garante que clientes e consumidores recebam respostas rápidas, 24 horas e satisfatórias às suas chamadas.

Todas as empresas podem lidar com chamadas recebidas e efetuadas de forma mais eficaz com o uso de um sistema de gerenciamento de chamadas, melhorando a experiência do chamador para os clientes. Portanto, dependendo do valor geral que eles fornecem, avaliamos várias soluções para identificar os 5 principais sistemas de telefonia empresarial. Seja um sistema de gerenciamento de chamadas gratuito ou premium, não há dúvida de que eles são necessários para um esquema de atendimento ao cliente.

# 1. Nextiva

Os usuários podem lidar com chamadas, correios de voz, fax, textos de serviço de mensagens curtas (SMS), videoconferências e mensagens de equipe usando o sistema telefônico corporativo simples da Nextiva. Ele se destaca por seus preços competitivos e enorme franquia de minutos gratuitos, que é o mais alto de todos os provedores de serviços nesta lista, com até 12,500. Uma capacidade de videoconferência para 250 pessoas também está incluída. Um atendedor automático de vários níveis e saudações gravadas profissionalmente gratuitas estão entre seus muitos recursos, disponíveis em planos premium.

Para pequenas empresas, Nextiva é uma ótima alternativa VoIP, mas aqueles com presença global devem procurar em outro lugar. Além disso, seus serviços premium custam mais e apresentam menos integrações de software de terceiros quando comparados a rivais como o RingCentral. Vale a pena analisar as opções mencionadas acima se essas falhas forem suas principais preocupações.

# 2. gafanhoto

Grasshopper é um sistema telefônico virtual que permite converter seu smartphone pessoal em um telefone comercial. Uma linha telefônica separada e uma solução de comunicação empresarial fácil de usar são excelentes para pequenas organizações. Semelhante ao Google Voice, ele solicita que os consumidores conectem seu novo número de telefone comercial à linha telefônica atual.

O Grasshopper oferece acesso a todos os seus recursos em todos os pacotes, em contraste com a maioria das empresas VoIP nesta lista. A quantidade de números de telefone e ramais é a única distinção entre eles. Os usuários devem estar cientes de que seus serviços são limitados em comparação com as ofertas abrangentes de UCaaS da Nextiva ou RingCentral.

#3. Anel Central

Em comparação com todos os outros provedores, a solução de software de comunicações unificadas como serviço (UCaaS) e VoIP da RingCentral oferece o conjunto mais completo de ferramentas de gerenciamento de chamadas. Sua plataforma robusta permite que você a adapte ainda mais à sua experiência de comunicação desejada usando APIs abertas e possui uma longa lista de aproximadamente 300 integrações de aplicativos de terceiros. Apesar de não ser o mais acessível do mercado, o custo do RingCentral ainda é justo considerando sua abrangência. Embora a RingCentral seja uma empresa VoIP fantástica, ela ainda tem algumas falhas. Ele não fornece saudações de voz especializadas complementares da Nextiva. Sua plataforma complexa também pode ser assustadora e cara para recém-chegados e proprietários de pequenas empresas, especialmente se eles usarem apenas um sistema telefônico comercial básico, como Grasshopper ou Google Voice.

#4. Google Voice

O Google Voice é uma ótima opção de VoIP para indivíduos que usam aplicativos do Google em seu fluxo de trabalho. Juntamente com opções básicas de gerenciamento de chamadas, como triagem, bloqueio e encaminhamento de chamadas, ele fornece um número de telefone virtual gratuito. Até a versão gratuita do sistema de gerenciamento de chamadas do Google Voice vem com correio de voz visual.

Apesar de sua incrível simplicidade e preço, as pessoas que precisam de gerenciamento avançado de chamadas devem procurar em outro lugar. O Google Voice foi desenvolvido exclusivamente para pessoas com volumes de chamadas baixos a médios e oferece poucos recursos em todos os níveis. Em vez disso, dê uma olhada no RingCentral ou Nextiva se você estiver procurando por uma plataforma VoIP ou UCaaS forte.

# 5. Vonage

Equipes de pequeno a médio porte que desejam gerenciar as interações do cliente em uma única plataforma podem se beneficiar das plataformas VoIP e UCaaS da Vonage. Não há limites no número de chamadas, textos, comunicações de equipe ou ferramentas de gerenciamento de chamadas, como campo de lâmpada de ocupado (BLF), bloqueio de chamadas e identificação de chamadas.

A Vonage também oferece um conjunto robusto de ferramentas para colaboração em equipe. Anúncios de chamadas, grupos de chamadas, monitoramento de chamadas, pontes de conferência, grupos de paging, mensagens de equipe e videoconferências são alguns desses recursos.

Por que o gerenciamento de chamadas comerciais é tão importante?

Soluções para gerenciar chamadas de negócios podem custar dinheiro. Essa despesa é justificada? Aqui estão algumas maneiras pelas quais um bom gerenciamento de chamadas ajudará sua empresa a crescer:

#1. Crie uma imagem comercial positiva

Você estabelece uma conexão mais profunda com seus clientes quando oferece um excelente atendimento ao cliente por telefone. Quando as pessoas observam que suas ligações são atendidas com competência, percebem que sua empresa está mais organizada.

#2. Monitoramento do retorno do investimento em marketing

Um sistema de gerenciamento de chamadas eficaz o ajudará a monitorar a eficácia de seus anúncios se sua empresa depender de marketing de pagamento por chamada. O volume de novos leads gerados e o número de contratos fechados como resultado da campanha serão quantificáveis.

#3. Aumento nas vendas

O objetivo final da solução de gerenciamento de chamadas é aumentar a fidelidade e a felicidade do cliente. Quando seus serviços são valorizados por sua clientela atual, sua empresa receberá mais referências.

#4. Influencie positivamente a excelência no atendimento ao cliente

Um bom tratamento de chamadas aprimora suas ofertas de atendimento ao cliente. Os clientes estão mais inclinados a ligar para você quando estão cientes de que você está a apenas um telefonema de resolver suas preocupações.

#5. Envolva seus clientes.

Você pode aprender mais sobre as demandas do seu cliente quando os envolve adequadamente. Alguns clientes fornecerão à sua empresa conselhos úteis sobre como melhor atendê-los. Sua empresa se torna mais focada no cliente e o número de clientes dedicados aumentou significativamente.

Sistema de gerenciamento de chamadas gratuitas

Um dos métodos mais eficazes para capacitar as organizações e mudar suas operações é através do uso de sistemas de call center gratuitos e de código aberto. O sistema de gerenciamento de chamadas gratuitas pode ser convertido e integrado sem esforço aos sistemas atuais, além de ser simples de configurar. O software garante um nível geral mais alto de qualidade de serviço com pouca ou nenhuma despesa adicional. Existem vários sistemas gratuitos de gerenciamento de chamadas disponíveis. Cada um destes afirma ter características distintas. No entanto, alguns deles têm custos ocultos associados a eles, portanto, na medida do possível, verifique se o sistema de gerenciamento de chamadas gratuitas que você está escolhendo tem algum custo adicional (ou contínuo).

#1. Qubículos

No topo da nossa lista de sistemas gratuitos de gerenciamento de chamadas está o Qubicles. Quibicles é um sistema de gerenciamento de chamadas gratuito descentralizado e uma plataforma de call center baseada em blockchain. Com o Qubicles, o sistema de pagamento é pré-pago e não há cobrança de licenciamento, o que o diferencia de outros sistemas de gerenciamento de chamadas. Todos os recursos do Qubicles são acessíveis a um número infinito de usuários no plano gratuito, com os dois planos pagos oferecendo um nível mais alto de suporte e treinamento.

O recurso Flow torna simples para os operadores de call center seguir um caminho de script predeterminado, dependendo das reações do cliente no momento. Ele suporta scripts de chamada simples de arrastar e soltar para vários tipos de interação. Além disso, fornece ferramentas de controle de chamadas ACD que simplificam bastante o gerenciamento de chamadas recebidas infinitas. Notificações de chamadas, rastreamento de chamadas em tempo real, mais de 30 modelos de relatórios históricos de chamadas, mensagens SMS de saída, status do agente, gravação de chamadas, clique para ligar e outros recursos estão incluídos como extras.

#2. Bitrix24

As funções de telefonia empresarial, CRM, mensagens instantâneas e colaboração em equipe estão incluídas no pacote de comunicação e colaboração Bitrix24, que está disponível online e offline. A edição gratuita do Bitrix24 tem a funcionalidade mais abrangente de qualquer outra ferramenta nesta lista, apesar de ter tantas opções pode ser um pouco intimidante. Ele oferece até 12 usuários chamadas de entrada ilimitadas gratuitas, 100 minutos de gravação de chamadas, estatísticas fundamentais de chamadas e muito mais.

Os usuários também podem optar por contratar um sistema de PBX virtual, que oferece linhas telefônicas ilimitadas, roteamento de chamadas, gravação de chamadas, notificações de chamadas, pops de chamadas de CRM e muito mais, por apenas US $ 11.00 por mês. A assinatura gratuita também oferece armazenamento ilimitado de contatos, correio de voz, saudações gravadas, listas de chamadas que podem ser importadas do Excel ou CSV, mensagens de bate-papo, videoconferência e outros recursos.

#3. GO discagem automática

A GOautodial se comercializa como uma solução de contact center omnicanal de código aberto, assim como o Bitrix24. Além de chamadas de entrada, saída e mistas, ele fornece APIs REST para integração de aplicativos de terceiros. Além disso, além de ser compatível com HIPAA, possui 99.99% de uptime. Além disso, inclui segurança SIP e firewall de aplicativos da web para proteção contra ataques de força bruta. Traga seu próprio provedor de VoIP ou use a avaliação gratuita de 30 dias do sistema de contato sob demanda JustGOcloud.

Os usuários se beneficiarão de mais recursos nativos do que com muitas outras plataformas nesta lista porque é um plano premium. Os principais recursos são discagem Robo, distribuição automática de chamadas, IVR, ramais de usuário ilimitados, correio de voz pessoal e para toda a equipe e modos de chamada manual, preditiva e de visualização.

# 4. CallHippo

O último sistema de gerenciamento de chamadas gratuito que consideraremos é o CallHippo. Mais de 5,000 empresas, incluindo Amazon e Honeywell, usam o sistema telefônico virtual CallHippo. Os principais recursos deste telefone virtual, que afirma configurar seu telefone virtual em três minutos, são os modos de discagem elétrica, conexão CRM e rastreamento rápido de chamadas. Mais de 50 números de telefone de países, incluindo linhas gratuitas e locais, estão disponíveis para os usuários.

O CallHippo pode armazenar até 100,000 chamadas gravadas por conta por um período de 90 dias e captura automaticamente as conversas de entrada e saída do contact center. As transferências de chamadas quentes e cegas são suportadas, e o encaminhamento de chamadas inteligente inclui recursos extras, como saudações personalizadas e música em espera. A ferramenta Smart Switch, que permite que os representantes melhorem a conectividade geral de chamadas alternando entre as redes de telefonia, é outro recurso intrigante. Interferência de chamadas, menu de chamadas IVR, identificador de chamadas, pausa na gravação de chamadas, ACD, mensagens SMS, um número de telefone gratuito e outros recursos são recursos adicionais.

#5. AVOXI

O software de contact center em nuvem AVOXI é especializado em números de telefone virtuais. O AVOXI permite a sincronização de dados bidirecional com soluções de software de gerenciamento de relacionamento com o cliente de terceiros, como Salesforce, Zendesk, Zoho e HubSpot, além de funções tradicionais de call center, como gravação de chamadas, atendimento automático virtual e encaminhamento de chamadas.

Além disso, eles podem tornar qualquer número de telefone AVOXI capaz de enviar e receber mensagens de texto SMS, abrindo ainda mais uma linha de comunicação. Todas as chamadas internacionais são gratuitas para os Estados Unidos e Canadá. ACD e IVR, Softphone, Clique para ligar, base de Conhecimento, 24 / 7 atendimento ao cliente, Bloqueio de chamadas, tela de chamada CTI pop e outros recursos estão entre os extras.

Como você gerencia as chamadas do escritório?

Aqui estão 10 ações que você pode praticar para se tornar um atendente de telefone profissional:

  • Atenda no terceiro toque. 
  • Envie uma saudação.
  • Sorria enquanto fala.
  • Seja preciso.
  • Evite usar gírias.
  • Seja otimista.
  • Antes de colocar alguém em espera, pergunte.
  • Reconhecer as mensagens corretamente.

Qual é a importância do gerenciamento adequado de chamadas?

Ao direcionar as chamadas dos clientes para os funcionários mais bem equipados para lidar com o problema, um sistema de gerenciamento de chamadas ajuda as organizações a obter a resolução no primeiro contato.

O que é Software de Call Center?

É uma tecnologia que permite às empresas controlar uma variedade de canais de comunicação, incluindo mídias sociais, bate-papo ao vivo, mensagens instantâneas, mensagens de texto SMS e chamadas telefônicas.

Conclusão

Um call center funcional é uma das estratégias que as empresas utilizam para atrair e reter clientes. Também aumenta sua receita de horas extras. No entanto, não basta ter um call center funcional. Você deve se esforçar para implantar um sistema de gerenciamento de chamadas que ajude a garantir que as demandas dos clientes sejam atendidas em todos os momentos em sua pequena empresa.

Perguntas frequentes sobre o sistema de gerenciamento de chamadas

Qual é o objetivo do gerenciamento de chamadas?

Garante que os clientes obtenham respostas às suas chamadas de forma rápida e satisfatória. Ele também acompanha os chamadores para ajudar a construir relacionamentos com clientes e prospects.

Quais são os 3 tipos de call center?

  • Inbound
  • Saída
  • Call centers mistos

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