GERENCIAMENTO DE RELACIONAMENTO COMERCIAL: Significado, Tipo, Estratégias e Importância

Gestão de Relacionamento Comercial
Fonte da imagem: Invensis Learning

Estes são tempos intrigantes, e com eles vêm melhores perspectivas. A mudança digital e a introdução de novas tendências tecnológicas foram aceleradas pela prevalência da Internet como plataforma. À luz dessas mudanças e da necessidade de se manter atualizado e competitivo, é crucial que as empresas tenham um sistema que vincule a TI ao restante das operações da empresa e fortaleça o vínculo entre os dois. Este é o principal objetivo do BRM (Business Relationship Management) como capacidade, papel ou função. No mundo dos negócios, o gerenciamento de relacionamento comercial não é revolucionário. Há uma nomenclatura oficial para essa função na última década, mas suas muitas partes são conhecidas por outros nomes há pelo menos esse tempo. Neste artigo, discutiremos estratégias de gerenciamento de relacionamento comercial para pequenas empresas. 

O que é Gestão de Relacionamento Comercial?

O termo “gerenciamento de relacionamento comercial” (BRM) refere-se a um conjunto de valores, habilidades e responsabilidades para melhorar os resultados organizacionais, como cultura, relacionamentos, criação de valor e cumprimento da missão. A função de gerente de relacionamento comercial (BRM) é o conjunto de habilidades necessário para aumentar a capacidade de BRM da organização. Os gerentes de relacionamento comercial são aqueles que assumem as responsabilidades dos BRMs e possuem as habilidades necessárias para desenvolver essa competência.

Além disso, ao tentar capturar, avaliar e comunicar o valor comercial potencial dos produtos e serviços, o BRM faz mais do que apenas racionalizar e moldar a demanda comercial por produtos e serviços. A função do Business Relationship Manager (BRM) requer uma compreensão do cenário de negócios e da tecnologia, bem como a capacidade de fazer as perguntas certas, identificar áreas onde a TI pode fornecer valor estratégico para o negócio e colaborar com outros departamentos para colocar esses planos em ação. O papel da gestão de relacionamento comercial é mudar o foco da organização de “fazer o trabalho” para “alcançar os resultados”. 

Quais são as 5 etapas do gerenciamento de relacionamento comercial?

Aqui estão os 5 estágios do gerenciamento de relacionamento comercial.

#1. Estratégia de serviço

O livro Service Strategy é onde você encontrará principalmente definições para Business Relationship Management. Consequentemente, é intrinsecamente projetado para se envolver com seus processos.

  • Gestão de Portfólio de Serviços. Não é sua primeira opção ao pensar em como gerenciar serviços. Se o seu BRM for dedicado à sua função, ele investirá um tempo considerável nessa fase do processo, independentemente de seu estágio de desenvolvimento. Que opções temos para servir o cliente? Existem novas opções? Qual é a ligação aos vários serviços que oferecemos aos nossos clientes? Devemos desenvolver novas ofertas ou adaptar nossos métodos atuais para atender aos padrões? Coisas dessa natureza.
  • Gestão da Demanda. Da mesma forma, o Business Relationship Management aproveitará a chance de oferecer suporte aos processos de negócios atuais ou propostos.
  • Gestão Financeira para Serviços de TI. É outra faceta crítica, mas frequentemente negligenciada, do gerenciamento de serviços de TI. Os modelos de custo e preço precisarão ser mantidos por seu Business Relationship Management para facilitar a geração de relatórios e, mais importante, a avaliação de retornos potenciais de investimentos em novos empreendimentos comerciais.

#2. Design de serviço

A fase de estratégia está intimamente ligada ao Design de Serviço. Por isso, é importante cuidar de alguns procedimentos. É principalmente sobre as velhas formas de fazer as coisas na Prestação de Serviços:

  • Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM). Uma vez que as responsabilidades primárias do BRM cairão no domínio do gerenciamento de contas e do gerenciamento do nível de serviço, eles desempenharão um papel integral neste procedimento. Quando um consumidor liga, que tipo de serviço ele recebe? É congruente com o que mais importa para a clientela? O cliente conhece bem as medidas e os KPIs? Qual é a relevância para as necessidades associadas aos serviços novos ou atualizados?
  • Gerenciamento de Disponibilidade, Capacidade e Continuidade de Serviços de TI. Sabemos que esses procedimentos têm laços estreitos com o procedimento SLM que os antecedeu. O gerenciamento de relacionamento comercial ficará de olho em coisas como disponibilidade de serviço, falhas de comunicação, disponibilidade de recursos e capacidade para garantir que tudo esteja funcionando sem problemas e de acordo com os padrões de continuidade de negócios.

#3. Transição de Serviço

A BRM vai ficar de olho em tudo o que acontece com os serviços que presta à sua clientela. Seu foco principal será garantir que as atualizações sejam implementadas metodicamente para que a qualidade do serviço não seja degradada ou o tempo de inatividade seja minimizado.

  • Mudar a gestão. É responsabilidade do BRM sugerir e defender mudanças que irão aprimorar a capacidade da TI de atender aos negócios. É por isso que o Business Relationship Management (BRM) é aquele que normalmente envia RFCs em nome do cliente e participa das reuniões do CAB (Change Advisory Board) como seu defensor. Em empresas menores, o gerenciamento de relacionamento comercial é a oportunidade perfeita para testar quaisquer novos serviços que possam ser implementados.

#4. Operação de Serviço

Parece que o Business Relationship Management não está tão envolvido durante a fase de operação. O Gerenciamento de Relacionamento Comercial deve investir tempo significativo nessa área, principalmente durante o Gerenciamento de Incidentes.

Além disso, o BRM é responsável por lidar com o feedback do usuário na forma de reclamações, pesquisas pós-incidente e elogios após a implantação de grandes modificações e iniciativas (suporte inicial à vida). Além disso, o BRM pode desempenhar um papel crucial em manter o cliente informado sobre os desenvolvimentos na resolução de grandes eventos. Aqui, definir o protocolo de incidente grave de forma que o BRM ajude genuinamente a equipe em vez de se intrometer, atrapalhar e obstruir as linhas de comunicação desnecessariamente é de extrema importância. É assim que os BRMs geralmente agem no mundo real.

Como ponto de entrada no processo de Gerenciamento de Problemas, o BRM monitorará as tendências de incidentes para identificar quaisquer incidentes recorrentes ou interconectados. Na minha opinião, o livro ITIL Service Strategy deve dedicar mais espaço ao tópico BR Management e integração do gerenciamento de problemas se eles levarem a sério a melhoria da satisfação do cliente.

#5. Melhoramento Contínuo de Serviço

O objetivo do processo de Gestão de Relacionamento com o Negócio é aprimorar o serviço e sua contribuição para a empresa. O BRM fica de olho nos feedbacks das quatro primeiras etapas da jornada do cliente, como pesquisas, reclamações, elogios e solicitações. Usando esses dados, podemos identificar possibilidades emergentes e movê-las no modelo de ciclo de vida, da estratégia à operação. Embora esse ciclo dependa fortemente das características e habilidades do BRM, a maioria dos provedores de serviços estabelecidos usa os Sete Passos para Melhorar a Prestação de Serviços para aprimorá-lo.

A maioria dos provedores de serviços de TI ficariam com excesso de pessoal se designassem um Gerente de Relacionamento de Negócios para cada um de seus clientes. No entanto, mesmo que o provedor ainda não esteja maduro o suficiente para adotar um processo completo de gerenciamento de relacionamento comercial, os gerentes de contas, tanto do lado técnico quanto do comercial, podem se beneficiar das melhores práticas descritas neste procedimento ITIL.

Como funciona o gerenciamento de relacionamento comercial

O sucesso de uma empresa depende de sua capacidade de atrair e reter parceiros de negócios e clientes. O gerenciamento de relacionamento comercial é usado para realizar isso. A lealdade e a satisfação do cliente podem ser melhoradas por meio de táticas de gerenciamento de relacionamento que funcionam para fortalecer o patrocínio dos produtos e serviços de uma empresa. A construção de relacionamento é mais comum no nível do cliente, mas também tem valor entre as empresas.

Os benefícios se acumulam para ambas as partes em um relacionamento mutuamente benéfico com os clientes. Se uma empresa mostra que se preocupa com o que seus clientes desejam, esses clientes ficam mais inclinados a continuar com ela. O mesmo vale para parcerias entre empresas. Simplificando, um vínculo mais forte entre parceiros de negócios aumenta a probabilidade de eles permanecerem dedicados um ao outro.

Muitas vezes, novos negócios podem ser atraídos pela conhecida capacidade de resposta e pelo alto nível de envolvimento pós-venda de uma empresa. Além disso, manter contato com os clientes permite que as empresas prevejam e evitem problemas dispendiosos.

Além disso, uma empresa pode atribuir a uma pessoa específica a tarefa de gerenciar relacionamentos ou pode incluir essa responsabilidade em uma posição existente de marketing ou recursos humanos (RH). Como gerente de relacionamento comercial, você precisará pensar criticamente e se comunicar de forma eficaz. Em uma empresa menor, uma pessoa pode ser responsável tanto pelo atendimento ao cliente quanto pelo desenvolvimento de negócios. Em organizações maiores, pode até haver duas pessoas trabalhando em cada uma dessas tarefas.

Gestão de Relacionamento com o Cliente para Pequenas Empresas

Para pequenas empresas, o software de gerenciamento de relacionamento com o cliente que consolida as informações do cliente é importante. 

As pequenas empresas que ainda não adotaram o gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) terão uma oportunidade de ouro para fazê-lo em 2023. Você pode pensar que não há necessidade de gastar dinheiro com gerenciamento de relacionamento com o cliente se sua empresa está apenas começando. Afinal, os recursos são limitados e você prefere não desperdiçar dinheiro com correções desnecessárias. É aqui que a grande maioria das startups falha. No passado, talvez você não precisasse de um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente para ajudar sua empresa a ter sucesso. No entanto, os tempos mudaram e criar conexões significativas com os clientes agora é mais vital do que nunca. Portanto, é necessário um sistema que auxilie no seu gerenciamento. Além disso, startups que se preocupam com seu futuro devem dar atenção especial a isso.

Um CRM é útil para pequenas empresas?

Simplesmente sim.

Empresas de todos os tamanhos devem priorizar a satisfação do cliente, porque estudos mostram que 76% dos clientes param de usar uma empresa após apenas um encontro desagradável. Um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente pode fazer ou quebrar o sucesso de uma empresa neste campo.

No entanto, para que um CRM maximize a produtividade de sua empresa, ele deve ser utilizado adequadamente. Um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para uma pequena empresa serve como um hub para todas as informações e comunicações do cliente, embora outras empresas possam vê-lo apenas como uma ferramenta de gerenciamento e geração de leads ou vendas.

Na verdade, o rastreamento de vendas é apenas uma função que um CRM de primeira linha deve fornecer. Sua equipe de vendas precisa estar em constante comunicação com seus departamentos de marketing e atendimento ao cliente. O Monday Sales CRM permite que você personalize seu próprio software de gerenciamento de pipeline de vendas que se integra facilmente a outras plataformas para que você possa acompanhar tudo.

Principais melhores CRMs para pequenas empresas

Pode ser um desafio para uma pequena empresa escolher o melhor sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) entre as muitas opções disponíveis. As melhores ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para pequenas empresas são discutidas com mais profundidade abaixo.

#1. Zoho CRM

O software Zoho CRM ajuda seus usuários a melhorar a geração de leads, velocidade de vendas e medição de desempenho. Zia, o assistente embutido com inteligência artificial, auxilia na previsão de leads e negócios, identificando clientes em potencial e direcionando os esforços de grandes equipes de vendas. Os recursos de “troféu” do Zoho incentivam uma competição saudável enquanto mantêm um ambiente de trabalho positivo, tornando-o uma ótima opção para equipes distribuídas.

Prós:

  • Acessível sem custo
  • Faça reuniões e dê palestras sem sair do CRM.
  • Envie notificações para funcionários distantes.

Contras:

  • Os assinantes corporativos pagam mais pelo acesso ao assistente com tecnologia de IA.
  • Há uma taxa adicional para atendimento ao cliente após o expediente.
  • Limites são colocados no uso de algumas funções por dia.

#2. Vendas frescas

É fácil melhorar suas interações com os clientes com os diversos recursos disponíveis no software Freshsales CRM. Há também um assistente de IA integrado, chamado Freddy, que pode analisar dados de vendas anteriores, atividade do usuário e engajamento do usuário para ajudar as empresas a entender melhor sua clientela. Além disso, a Freshworks possui um serviço de telefonia VoIP integrado à plataforma, com números locais gratuitos disponíveis para compra em mais de 90 países e chamadas feitas de qualquer dispositivo.

Prós:

  • Serviço de telefone padrão de voz sobre IP
  • Grátis por 21 dias completos!
  • Descontos para sempre

Contras:

  • Extensos níveis de preços premium para funcionalidade adicional.
  • Limites de armazenamento de arquivos
  • O VoIP embutido não oferece suporte a recursos de gerenciamento de chamadas baseados em nuvem.

#3. Pipedrive

O Pipedrive é um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente projetado para pequenas empresas com foco na visualização do processo de vendas. Ele possui uma interface de arrastar e soltar para concluir rapidamente as atividades críticas, além de pipelines e campos editáveis ​​para padronizar e agilizar os procedimentos operacionais. Além disso, seu aplicativo móvel facilita a comunicação com clientes e funcionários de qualquer lugar.

Prós:

  • Aplicativos para gerenciamento móvel de relacionamento com o cliente que são úteis
  • Disponibilidade constante de e-mail e chat
  • IU intuitiva e fácil de navegar

Contras:

  • Não possui um sistema de e-mail embutido
  • Pelo custo, faltam recursos.
  • Não há opção gratuita

Estratégias de Gestão de Relacionamento

A gestão das interações com os consumidores atuais e potenciais faz parte da gestão do relacionamento com o cliente. No entanto, manter conexões fortes com os clientes é crucial para a saúde de longo prazo de uma empresa. Fornecer um serviço satisfatório aos clientes é essencial para estabelecer e manter relacionamentos positivos com eles. Manter uma conexão forte com sua clientela é essencial.

Além disso, o sucesso de uma empresa pode ser medido pela rapidez com que ela se expande, quantos novos consumidores atrai e quão positivamente é vista por sua clientela existente. Aqui estão algumas das principais estratégias de gerenciamento de relacionamento.

#1. Torne o atendimento ao cliente robótico

Respostas rápidas são muito apreciadas pelos clientes. Como resultado, a maioria dos clientes ficará insatisfeita com um tempo de resposta lento e procurará serviço em outro lugar. Portanto, os executivos automatizaram seus sistemas de suporte para fornecer uma resposta imediata. Um número de referência, um link para perguntas frequentes ou uma base de conhecimento e horário de funcionamento do atendimento ao cliente são acréscimos úteis a uma resposta automatizada. Os melhores chatbots podem automatizar o atendimento ao cliente, levando a um tempo de resposta mais rápido, maior engajamento e maior interesse do consumidor. Para atender melhor seus clientes, você deve se familiarizar com a função dos chatbots e o valor da assistência automatizada ao cliente. Com a automação, você não apenas pode responder rapidamente a todas as perguntas dos clientes, mas também pode economizar tempo fazendo isso.

Os chatbots são cruciais porque permitem que as empresas forneçam respostas precisas aos clientes, o que, por sua vez, reduz o número de tíquetes de suporte preenchidos pelos clientes. A melhor maneira de um chatbot atender os clientes de uma empresa no futuro é ser alimentado com perguntas comuns e respostas pré-programadas. No caso de a equipe de suporte de uma empresa estar ocupada ou ocupada, um chatbot pode continuar a interagir com os clientes o tempo todo.

#2. Interação consistente com os clientes

Sem o envolvimento do cliente, uma empresa provavelmente entrará em colapso. A gerência de alto nível envolve ativamente os clientes e solicita feedback para evitar falhas catastróficas. Clientes ativos e valiosos são clientes satisfeitos. Uma maneira divertida de envolver os clientes é solicitar feedback sobre a seleção atual e quaisquer recursos adicionais que eles possam querer ver. Os melhores gerentes sempre acompanham com uma nota de agradecimento a seus clientes. Os clientes ficam extasiados com isso, pois sabem que estão fazendo a diferença para a empresa. Além disso, leia Gestão de Relacionamento: Definição, Exemplos e Estratégias

Quando novos produtos são lançados, os executivos de mais alto escalão informam os clientes por e-mail e outros canais de comunicação. Os produtos são sugeridos aos clientes com base em suas compras anteriores. Além disso, eles pedem aos compradores existentes que divulguem seus produtos e os recompensem por isso. Os programas de fidelidade do cliente são outra ferramenta usada pelos altos executivos para manter os clientes voltando para mais.

Líderes de negócios bem-sucedidos aproveitam as mídias sociais para expandir sua base de clientes e promover conexões mais profundas com sua clientela existente. No entanto, eles garantem uma produção constante de conteúdo para se conectar completamente com seu público e atingir todos os pontos de contato necessários. Eles podem aprender com seus clientes e fortalecer seus pontos fracos publicando conteúdo regularmente e solicitando feedback.

Os clientes que assumem um papel ativo no processo têm maior probabilidade de sentir que são importantes. É sempre ideal que os clientes se envolvam voluntariamente com uma empresa. Os clientes interessados ​​nos produtos e serviços de uma empresa têm maior probabilidade de comprar dessa empresa se a empresa tiver uma voz de marca forte e produzir conteúdo de alta qualidade. Quando o material é interessante, estimula a comunicação entre a empresa e seu público. Além disso, os executivos que interagem com frequência com sua clientela desfrutam de níveis mais altos de credibilidade, confiança na marca e reputação.

#3. Maximize a felicidade de seus clientes

Se um cliente estiver satisfeito com os serviços que recebe, provavelmente retornará e contará a seus amigos sobre a empresa. Os melhores gerentes continuam a atender e muitas vezes superam as expectativas de seus consumidores. Os clientes que estão satisfeitos com o serviço que recebem são mais propensos a retornar. Ao projetar produtos e serviços, os altos executivos levam em consideração o feedback do cliente. Levar em consideração o feedback do consumidor ajuda as empresas a obter uma familiaridade mais profunda com sua clientela.

Eles prestam muita atenção às necessidades de seus clientes e trabalham incansavelmente para atender ou exceder essas necessidades. Um cliente feliz é resultado de um encontro positivo. Além disso, eles trabalham para reduzir os problemas dos clientes e melhorar a qualidade do atendimento ao cliente. Isso aumenta o valor vitalício de um consumidor e garante sua satisfação e lealdade. 

Além disso, menos consumidores insatisfeitos significam menos potencial para avaliações on-line prejudiciais para afastar os negócios. Avaliar continuamente a felicidade do cliente e monitorar as mudanças é a única maneira de erradicar isso. Em um mercado acirrado onde as empresas lutam por consumidores e renda, a capacidade de uma empresa em manter seus clientes satisfeitos pode ser um fator diferenciador.

#4. Implementação de mídia social

O uso das mídias sociais no atendimento ao cliente está em ascensão. Executivos de alto escalão contam com a opinião do cliente, tanto favorável quanto negativa, obtida por meio da mídia social. O que há de bom nas mídias sociais é que elas permitem a interação, o que significa que empresas e clientes podem conversar e compartilhar suas ideias. Os melhores gestores ouvem seus clientes e garantem a satisfação fazendo as mudanças necessárias. Além disso, as empresas frequentemente interagem com seu público-alvo por meio de sites de mídia social como Facebook, Twitter, Instagram e LinkedIn. As interações promovidas pelas mídias sociais ajudam a manter e aumentar a clientela.

Além disso, os gerentes podem usar as redes sociais para mostrar aos seus clientes o quanto são apreciados. A proposição de soluções e a tomada de decisões em grupo são facilitadas por esses canais. As avaliações on-line são extremamente importantes para as organizações, por isso é importante responder a postagens e análises sociais o mais rápido possível. Sua empresa pode se beneficiar de mais e melhores avaliações publicadas on-line, porque uma classificação de SEO mais alta significa mais visitantes. Ao interagir com os clientes individualmente, é importante adicionar um toque pessoal. Durante concursos e promoções, dar tokens aos clientes pode ajudá-lo a construir laços duradouros com eles.

Os clientes podem facilmente divulgar sua empresa por meio das mídias sociais. Como resultado, eles oferecem excelentes oportunidades para que a alta administração estabeleça laços fortes com sua clientela. Essas conexões aumentam a felicidade do cliente e a confiança em sua empresa.

Por que as empresas usam o gerenciamento de relacionamento comercial?

Muitos empresários e executivos de sucesso lutam contra a tentação de controlar todas as facetas de sua empresa. Muitos proprietários de pequenas e médias empresas de organizações privadas podem ser os encarregados de apagar incêndios dentro de sua organização. Eles têm a opinião ou a convicção de que ninguém mais em sua organização pode ajudá-los a resolver os problemas que estão enfrentando. Este é frequentemente o caso, no entanto, geralmente é o caso simplesmente por causa de como a estrutura foi projetada. É preciso haver uma mudança nessa direção, caso o líder da empresa se torne um obstáculo ao crescimento. Se você deseja levar sua empresa para o próximo nível, você precisa implementar algumas mudanças para melhorar seus processos e procedimentos. Aqui estão algumas das principais razões pelas quais as empresas usam o gerenciamento de relacionamento comercial.

  • Cooperação
  • Melhorando a capacidade para BRM
  • Recrute especialistas em vários campos
  • O relacionamento com o cliente evita a rotatividade de clientes.
  • Características distintivas do seu serviço ao cliente

Conclusão

Ter uma oferta sólida não garante prosperidade por si só. Isso pode trazer alguns novos clientes e fornecedores, mas eles permanecerão? Estratégias de gestão de relacionamento comercial são cruciais para o sucesso dos negócios. Para promover fidelidade à marca, lucros e eficiência e diminuir riscos, bem como atrair e manter novos consumidores e fornecedores, essa tática é empregada. Algumas empresas empregam um especialista conhecido como gerente de relacionamento, enquanto outras preferem usar software ou outros métodos automatizados.

Perguntas frequentes sobre gerenciamento de relacionamento comercial

O que é um exemplo de gerenciamento de relacionamento comercial?

Nos setores bancário e financeiro, por exemplo, o Business Relationship Manager é responsável por manter e expandir a clientela existente. Além disso, no setor bancário, os BRMs geralmente são encarregados de gerenciar um portfólio de SMBs.

Qual é o objetivo principal do gerenciamento de relacionamento comercial?

Para prosperar, as empresas precisam construir e manter conexões sólidas com clientes e parceiros. O gerenciamento de relacionamento é usado para realizar isso. A lealdade do cliente e a defesa dos produtos e serviços de uma empresa são dois dos principais objetivos do gerenciamento de relacionamento.

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