A verdade é que nada dura para sempre em geral, inclusive clientes e assinantes. A rotatividade de clientes é um indicador de negócios que indica quantos clientes deixam sua empresa ao longo do tempo. Identificar o desgaste do cliente é fundamental para o planejamento financeiro e a tomada de decisões sobre retenção ou lealdade. Neste artigo, abordaremos tudo o que você precisa saber sobre taxa de churn (CR), incluindo o que é nos negócios, o que é marketing, o que é SAAS e como calcular a taxa de churn. Não é interessante... então vamos prosseguir!
O que é a Taxa de Churn?
O termo é a porcentagem de consumidores ou funcionários que saem de uma organização em um determinado período de tempo. Também pode se referir à quantia de dinheiro perdida devido às partidas.
Tipos de rotatividade
Como um consumidor pode interromper seu envolvimento com uma empresa por vários motivos, o churn é classificado de várias maneiras. As empresas de assinatura podem experimentar vários tipos de rotatividade, incluindo:
#1. Rotatividade voluntária
Quando um consumidor opta por descontinuar sua associação, isso é chamado de rotatividade voluntária. Baixo valor percebido, mau atendimento ao cliente ou falta de funcionalidade podem contribuir para essa forma de rotatividade.
#2. rotatividade involuntária
Quando a associação de um cliente é cancelada devido a uma falha no pagamento, como a expiração do cartão de crédito ou uma alteração nas informações de pagamento, isso é chamado de rotatividade involuntária.
#3. Churn no downgrade
Quando um cliente opta por fazer o downgrade de sua assinatura, ele está mudando de um plano mais caro para um plano mais barato, ou de um plano com mais recursos para um plano com menos recursos.
#4. Atualizar volume de negócios
Quando um consumidor encerra sua assinatura existente e muda para um plano mais caro ou rico em recursos com outro provedor, isso é conhecido como rotatividade de atualização.
#5. Volume de negócios sazonal.
Churn sazonal refere-se ao desgaste do cliente causado por motivos sazonais, como feriados, tendências climáticas ou outros eventos recorrentes. O atrito sazonal pode ter uma influência significativa na base de clientes de uma empresa de assinatura e na receita total
Como diferentes tipos de churn estão associados a diferentes preocupações de negócios que afetam a taxa de churn em negócios ou SaaS e, em alguns casos, segmentos de clientes completamente diferentes, é fundamental para as empresas identificar quais tipos de churn estão ocorrendo e em que quantidades, dentro sua base de clientes. Essas informações podem ter um grande impacto na estratégia de retenção de clientes.
Exemplos de taxa de churn
A taxa de churn é uma métrica com inúmeras aplicações em todos os setores. Aqui estão alguns exemplos de taxas de rotatividade e como elas diferem entre os setores.
#1. Taxa de rotatividade de comércio eletrônico.
O CR para empresas de comércio eletrônico ajuda a avaliar se sua base de clientes está diminuindo ou crescendo. Uma alta taxa de churn em um mercado altamente competitivo pode significar que você precisa redesenhar seus produtos ou desenvolver métodos de marketing exclusivos para ter sucesso. Pela variedade de opções e competitividade, os e-commerces têm uma taxa de rotatividade maior, que varia de 70% a 80%. Isso indica que você pode esperar reter de 20% a 25% dos clientes que visitam sua loja.
#2. Taxa de churn na indústria de SaaS.
A maioria das empresas SaaS usa uma estratégia baseada em assinatura. Nesse caso, a taxa de rotatividade é um forte determinante para saber se sua empresa atingirá o ponto de equilíbrio. Se você tem uma baixa taxa de rotatividade anual, pode ser necessário compensar obtendo mais clientes novos. Veja, por exemplo, o Netflix.
A taxa de rotatividade da Netflix para 2022 é de 3.5%, ligeiramente superior às taxas de rotatividade dos anos anteriores de 2% em 2021 e 1.9% em 2020. Sua taxa de rotatividade está aumentando, mas permanece muito menor do que a de empresas SaaS comparáveis.
#3. Rotatividade de funcionários
A taxa de churn de funcionários mede o número de pessoas que deixam uma organização durante um determinado período de tempo. Além disso, é crucial para determinar a retenção ou longevidade da equipe. As empresas podem usar esses dados para comparar as taxas de desgaste entre equipes ou departamentos. Também ajuda na identificação de questões de gestão, remuneração e carga de trabalho dentro da organização.
Taxas de churn no setor de telecomunicações
No negócio de telecomunicações, o CR é uma métrica útil. Isso inclui provedores de televisão a cabo ou satélite, provedores de serviços de Internet e provedores de serviços telefônicos (tanto fixos quanto sem fio).
Os benefícios de calcular a taxa de churn
Quando se trata de calculá-lo, há muitos benefícios atribuídos a ele e incluem:
● Fornece informações sobre a qualidade do negócio
● Quando você calcula o Churn Rate, a TI indica se os clientes estão satisfeitos ou insatisfeitos com o produto ou serviço.
● A taxa de churn permite a comparação com concorrentes para determinar uma quantidade aceitável de churn.
● Para calcular uma taxa de churn é muito simples.
As desvantagens de medir a taxa de churn
Além de ter alguns benefícios, também existem algumas desvantagens e incluem:
● Não faz distinção entre clientes novos e antigos que estão saindo.
● Na comparação da indústria, não distingue entre empresas iniciantes, em crescimento e maduras.
Métodos para reduzir a rotatividade de clientes
A rotatividade de clientes acontece em todos os negócios. Há, no entanto, algumas coisas que você pode fazer para evitar a rotatividade antes que ela ocorra.
#1. Saiba por que os clientes saem
Saber o que faz com que um cliente saia é o primeiro passo para resolver o problema. Considere entrevistar ou fazer pesquisas com clientes que desistiram para saber mais sobre os motivos de sua saída.
#2. Forneça recursos educacionais e de suporte
Os clientes podem abandoná-lo se acreditarem que não entendem seu produto ou não estão tirando o máximo proveito dele. Dependendo do seu setor e produtos, você pode querer pensar em oferecer centros de recursos digitais, atualizações de blog e viagens instrutivas de integração por e-mail.
#3. Verifique se você está fazendo marketing para as pessoas certas com seus produtos
Seus esforços de marketing e vendas são voltados para o público que mais se beneficiará com seu produto? Considere mudar seus esforços de marketing para segmentar categorias de consumidores mais relacionadas à sua oferta.
#4. Reconhecer as indicações de alerta de que um consumidor está prestes a sair
Já se passou um mês desde o último login? Suas sessões são breves e pouco frequentes? Esses indicadores podem ocasionalmente alertá-lo de que um cliente está saindo pela porta, permitindo que você intervenha com recursos e suporte para atraí-los de volta.
Como reduzir a taxa de churn
Um CR alto geralmente não é considerado ideal para a construção de uma empresa saudável e em expansão. Uma alta taxa de churn, por outro lado, dificilmente é o fim do mundo. Aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a reduzir sua taxa de rotatividade e voltar aos trilhos.
#1. Melhore o atendimento ao cliente
Os clientes irão embora se tiverem uma experiência terrível com os agentes de suporte. No entanto, entre em contato com a equipe de suporte para saber mais sobre preocupações ou reclamações típicas. Você pode descobrir falhas em seu produto e plano de vendas.
Se suas opções de suporte forem limitadas, considere introduzir novos canais de comunicação, como e-mail, SMS ou chat ao vivo. Tornar mais fácil para os clientes entrarem em contato com sua empresa com perguntas e preocupações tornará sua marca mais memorável.
#2. Investigue as experiências do cliente
Determine sua taxa de rotatividade e compare-a com o padrão da indústria. Uma taxa maior do que a norma indica que seus produtos podem não atender às expectativas do consumidor. Realizar pesquisas de satisfação do cliente e entrevistas para identificar o problema. Descubra como eles se sentiram em relação ao produto e quanto acharam que custava.
#3. Aumente a eficácia da sua estratégia de marketing de conteúdo
Faça uso do conteúdo para fornecer aos seus clientes um motivo para continuar usando seu produto ou serviço. Podem ser peças de blog que ensinam aos usuários como aproveitar ao máximo a funcionalidade essencial. Boletins informativos por e-mail contendo notícias do setor, atualizações de produtos e ofertas especiais também podem ser incluídos. Algumas empresas até se beneficiaram de postagens virais nas redes sociais. Fazer com que os clientes consumam material relacionado à marca aumenta o engajamento e permite que você desenvolva um relacionamento de longo prazo com eles.
Como calcular a taxa de rotatividade
O cálculo do CR é simples. Tudo o que você precisa fazer é especificar um período de tempo, como mensal, trimestral ou anual (é melhor acompanhar a taxa de churn regularmente). Em seguida, determine quantos consumidores foram ganhos e quantos foram perdidos durante esse período de tempo.
Divida o número de clientes perdidos pelo número total de clientes conquistados. Por fim, divida esse valor por 100% para obter sua taxa de rotatividade nesse período.
Vejamos um exemplo do mundo real: suponha que você tenha 500 consumidores em janeiro e tenha perdido 50 em dezembro. Determine a taxa de rotatividade.
Taxa de Churn = (Número de Clientes Perdidos / Total de Clientes no Início do Período) 100
- Número de clientes perdidos = 50
- Total de consumidores no início (janeiro)=500
- 50/500 *100% =10
- A taxa global de rotatividade é de 10%.
Taxa de Churn nos Negócios
Nos negócios, a taxa de churn refere-se à taxa na qual os consumidores deixam de fazer negócios com uma empresa durante um determinado período de tempo, bem como o número de funcionários que deixam uma empresa em um determinado período. Quanto maior a sua taxa de rotatividade, mais clientes desistem de comprar de você. Quanto menor a taxa de rotatividade de clientes, mais clientes você mantém. De um modo geral, quanto menor sua taxa de rotatividade, melhor.
Churn Rate em Marketing
No marketing, a taxa de rotatividade refere-se à porcentagem de clientes que retornam. O objetivo básico do marketing é fazer com que clientes recorrentes comprem com mais frequência e com valores de pedidos maiores, aumentando o valor vitalício de seus clientes sem ter que comercializar toda vez que uma empresa deseja fazer uma venda.
Taxa de churn em SaaS
Para começar, vamos definir o termo ”SaaS”. SaaS é uma abreviação de software como serviço (SaaS), que permite que os clientes se conectem e usem aplicativos baseados em nuvem pela Internet. SaaS é uma solução de software abrangente que você adquire de um provedor de serviços em nuvem com base no pagamento conforme o uso.
O provedor de serviços lida com o hardware e o software e, com o contrato de serviço correto, garantirá a disponibilidade e a segurança do aplicativo, bem como a proteção de seus dados.
Amazon, Netflix, Gmail, Slack, Microsoft Office 365, Zoom…. A lista continua e continua. Então, no SaaS, a taxa de churn é a porcentagem de usuários que fecharam suas contas ou cancelaram a assinatura de seu serviço em um período de tempo específico.
O que é a taxa de churn de uma empresa?
Uma taxa de rotatividade razoável está entre 5% e 7%. É a taxa ideal para empresas estabelecidas, mas pode ser difícil para startups em estágio inicial e pequenas ou médias empresas obtê-la.
Uma taxa de churn alta ou baixa é razoável?
Uma alta taxa de rotatividade costuma ser considerada ruim porque você está perdendo consumidores rapidamente. Uma baixa taxa de churn, por outro lado, é desejável porque mostra que você está mantendo seus consumidores atuais.
Por que a taxa de churn é importante?
O Churn Rate é crucial porque mostra o sucesso de uma empresa em reter clientes, o que reflete na qualidade do serviço que a empresa oferece, bem como em sua utilidade.
Compreender a rotatividade do cliente é fundamental para medir a eficiência de suas iniciativas de marketing e a satisfação geral do cliente. Também é mais fácil e barato manter os consumidores existentes do que adquirir novos. Como os modelos de negócios de assinatura são tão predominantes, é vital para muitas empresas entender onde, como e por que seus clientes estão saindo.
O que significa churn de 5%?
Uma taxa de churn de 5% indica que 5% do total de clientes que você teve 30 dias, 4 meses ou 1 ano atrás cancelaram nos últimos 30 dias, 4 meses ou 1 ano, dependendo do período de cálculo.
O que é uma boa taxa de churn?
Uma taxa de churn de 0 seria ideal porque mostraria que uma empresa não está perdendo nenhum assinante; no entanto, isso raramente é o caso. Uma empresa sempre perderá clientes por um motivo ou outro.
Para negócios maduros e estabelecidos, a taxa de churn ideal é de 5% a 7% no churn anual e menos de 1% no churn mensal. Se sua empresa de SaaS tivesse 1,000 clientes, você perderia apenas 50 clientes por ano, ou quatro a cinco consumidores por mês.
Startups em estágio inicial e pequenas e médias empresas (SMBs) costumam ter uma taxa de rotatividade de 10% a 15%. Como seu produto frequentemente requer desenvolvimento, eles frequentemente precisam de assistência para manter uma taxa de rotatividade mais baixa.
Qual setor tem a maior taxa de churn?
As maiores taxas de churn nos EUA são financeiras/crédito e cabo (25%).
Conclusão
Uma taxa de churn é uma métrica de negócios que mede a taxa na qual os clientes deixam sua empresa. As empresas podem decidir se devem se concentrar na aquisição, retenção ou em ambos os clientes, avaliando a taxa de rotatividade. Eles também podem reduzir a rotatividade aprimorando a experiência do cliente, a estratégia de conteúdo e o atendimento ao cliente.
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Referências
