As empresas de logística de terceiros (3PL), também conhecidas como provedores de serviços de atendimento, usam vários centros de atendimento para auxiliar os varejistas de comércio eletrônico no processamento de pedidos ou atendimento de pedidos on-line. Mas o que exatamente é um centro de distribuição? Como funciona? Oferece uma metodologia comprovada que ajudará sua empresa a ser eficiente e melhorar a jornada do cliente? Que vantagens lhe proporcionará e poupará dinheiro? Você aprenderá isso aqui.
O que é um Fulfillment Center?
Um centro de distribuição é um local físico onde as atividades são configuradas para aceitar rotineiramente o estoque e as entregas de pacotes e entregar os pedidos dos clientes dentro do prazo e em boas condições. Um centro de distribuição, também conhecido como centro de distribuição (CD), é um edifício onde os comerciantes e outras empresas similares mantêm suas mercadorias até que sejam distribuídas ao cliente.
Ao contrário de um armazém, um centro de distribuição é frequentemente mantido por um provedor de logística terceirizado (3PL) que fornece armazenamento de estoque e uma série de outras atividades operacionais, incluindo transporte de carga, manuseio de cross-docking, atendimento ao cliente e, mais importante, atendimento de pedidos. . Ao decidir entre um centro de atendimento e um depósito, um centro de atendimento tem significativamente mais recursos para ajudar as empresas de comércio eletrônico a prosperar.
Quais são as funções dos centros de atendimento?
Os centros de atendimento normalmente atendem a marcas B2C. Os itens são mantidos, escolhidos, embalados e despachados diretamente de um centro de distribuição para a porta do cliente. Escolher, embalar e enviar pedidos inteiros, bem como gerenciar contabilidade, vendas e outras tarefas operacionais, pode consumir rapidamente mais horas do que em um dia.
Quando seus negócios de comércio eletrônico crescem, as marcas B2C frequentemente contratam a assistência de um centro de atendimento. Um provedor de atendimento gerencia todas as tarefas de atendimento em um único local, permitindo que as empresas se concentrem em vendas, atendimento ao cliente e crescimento da empresa. Os serviços fornecidos por um centro de atendimento incluem:
- Gerenciamento de inventário em tempo real
- Seleção, montagem e embalagem
- Processamento e realização de pedidos
- Coordenação de transporte
#1. Gerenciamento de inventário em tempo real
Quando uma marca faz um pedido a um fabricante, o estoque é enviado ao centro de atendimento de pedidos da marca para ser classificado e armazenado. A ideia é manter um ciclo regular de vendas e reposição de estoque para evitar que os produtos estraguem nas prateleiras do estoque. Isso é realizado pelo gerenciamento e rastreamento de estoque em tempo real, bem como pela análise preditiva durante os fluxos e refluxos sazonais. Esse tipo de dados permite que os comerciantes tomem decisões operacionais que reduzem os custos e os esforços da cadeia de suprimentos.
#2. Seleção, montagem e embalagem
Depois que um vendedor recebe um pedido de um cliente, o pessoal que trabalha em um centro de atendimento coleta e embala os itens dentro do pedido. Vários fornecedores oferecerão kitting como um serviço adicional para aumentar a eficiência em todo o processo de atendimento do pedido. Kitting é o processo de agrupar e empacotar muitas coisas em uma única unidade. As empresas podem aumentar a eficiência e, ao mesmo tempo, reduzir os custos gerais de envio, pegando itens individuais e agrupando-os como um kit. Um bom exemplo de kitting são as caixas de assinatura de beleza que agrupam produtos relacionados de diferentes fabricantes em um único pacote para vender mensalmente, trimestralmente ou anualmente.
#3. Cumprimento de Ordens
O papel de um centro de atendimento é atender os pedidos o mais rápido possível e, em seguida, despachá-los para o cliente final. Os centros de atendimento geralmente são locais de ritmo acelerado onde a equipe processa, embala e envia pedidos diretamente aos clientes.
Os centros de atendimento normalmente integram tecnologia avançada para gerenciar e aprimorar os fluxos de trabalho, desde o recebimento e processamento de pedidos até o gerenciamento de estoque e a coleta da transportadora, a fim de lidar com o transporte contínuo de entrada e saída de produtos. A Flowspace fornece serviços e software de atendimento de comércio eletrônico que se integram às lojas online e plataformas de vendas das empresas. Pedidos, inventário e insights de clientes podem ser acessados por meio do programa Flowspace. Ele permite que as organizações planejem cuidadosamente o reabastecimento de estoque, prevejam padrões de vendas e mantenham o processo de atendimento operando da maneira mais tranquila possível.
#4. Coordenação de Transporte
Os centros de atendimento enviam o(s) produto(s) ao cliente ou usuário final depois de escolher e embalar um pedido. O rastreamento do pedido está disponível a partir do momento em que o pacote sai do centro de atendimento para garantir total visibilidade tanto para o cliente que antecipa o pacote quanto para o e-commerce que vende o produto.
O que é um Fulfillment Warehouse?
Um armazém de atendimento é comumente trocado pela palavra “centro de atendimento”. Um depósito autônomo difere substancialmente disso. Um armazém de atendimento executa várias outras funções além do armazenamento de estoque.
O armazém de remessa médio nos Estados Unidos é superior a 25,000 pés quadrados. Cerca de 35% dos armazéns são menores do que o armazém de remessa médio, enquanto mais de 50% dos armazéns atuais têm 50,001 pés quadrados ou mais.
O que distingue os centros de atendimento dos armazéns?
Vejamos alguns detalhes destes dois armazéns.
Armazenamento de longo prazo x armazenamento de curto prazo
Embora o centro de atendimento de um 3PL inclua armazenamento - mantendo o estoque de um comerciante em locais designados - o principal objetivo de um centro de atendimento é entregar mercadorias rapidamente.
O comerciante pode ser forçado a pagar taxas de armazenamento exorbitantes se o produto for deixado em um centro de distribuição por mais de um mês. Porém, os vendedores devem enviar deliberadamente estoque extra para seus centros de atendimento para garantir que sempre haja estoque adequado disponível antes do envio.
O papel de um centro de atendimento é atender com eficiência às expectativas de remessa do cliente, enquanto o papel de um armazém ou solução de armazenamento sob demanda é armazenar produtos. Isso é possível quando os varejistas mantêm os produtos em centros de atendimento localizados perto de seus clientes, para reduzir custos de envio, tempo em trânsito e zonas de entrega.
Operações Ao contrário dos armazéns estáticos ou inativos, um centro de distribuição está sempre em movimento e tem uma operação muito mais complexa. Em um centro de atendimento, um 3PL oferece uma variedade de serviços de atendimento de pedidos, incluindo:
- Recebendo Estoque
- Fazendo listas de escolha e selecionando coisas
- Montagem e kitting de mercadorias
- caixas para embalar
- Etiquetas de envio
- Pedidos para entrega
- Gerenciando devoluções
No que diz respeito ao que está acontecendo operacionalmente em um armazém, a ação principal ocorre quando o estoque é adicionado ou transferido. Não há muitos outros serviços disponíveis.
Os armazéns e os centros de atendimento da Amazon operam em um nível semelhante, tratando-os mais como centros de classificação e estações de entrega. Os pacotes se movem na esteira enquanto a equipe separa as compras pequenas e grandes e as prepara para envio com a Amazon Delivery ou uma empresa terceirizada, como o USPS.
Frequência de Coletas do Transportador de Carga
Uma empresa de atendimento pode trabalhar com uma variedade de transportadoras. As transportadoras devem coletar os pacotes pelo menos todos os dias67, já que um centro de atendimento funciona para atender os pedidos diretos ao consumidor assim que são feitos. Isso garante que os itens serão entregues aos clientes no prazo prometido.
As transportadoras podem precisar coletar pedidos de clientes para quaisquer opções de remessa garantidas no mesmo dia ou no dia seguinte escolhidas pelos clientes em horários específicos todos os dias, dependendo dos serviços exatos que uma empresa de atendimento oferece. Outras transportadoras e serviços terão coletas regulares, tanto para cargas domésticas quanto internacionais.
As empresas de atendimento de varejo terão horários de corte para fazer pedidos. Por exemplo, pedidos de clientes feitos antes do meio-dia, horário local, serão processados no centro de distribuição e enviados no mesmo dia.
Um armazém, por outro lado, geralmente requer coletas programadas e menos frequentes, porque é mais econômico enviar frete e ter caixas embaladas em um palete em vez de imprimir etiquetas de remessa individuais.
Os fornecedores de frete se esforçam para agregar mercadorias de vários locais de coleta para remessas de frete PTL e LTL, o que pode causar um atraso no tempo de coleta/entrega, portanto, os comerciantes devem permitir um tempo de resposta mais longo desde a preparação até a coleta.
Os benefícios de usar um centro de atendimento
Quais são os principais benefícios do uso de provedores de atendimento para vendedores on-line?
#1. Livre-se de caixas de estoque e embalagens.
A menos que você seja um negócio de tijolo e argamassa, gerenciar um local físico pode não ser ideal. Não é de admirar que muitas empresas de comércio eletrônico optem por evitar as dificuldades de armazenamento de estoque e armazém de comércio eletrônico.
Um centro de distribuição também é uma boa opção se você não quiser embalar caixas e correr para os correios todos os dias. A incapacidade de acompanhar o volume crescente de pedidos é o indicador número um de que é hora de contratar um centro de atendimento. Os serviços de atendimento, sejam eles especializados em atendimento de atacado ou atendimento de varejo, permitem que você gaste menos tempo pensando em empacotar suprimentos e linhas de correio e mais tempo expandindo seus negócios.
#2. Concentre-se na imagem ampla
Embora embalar caixas e entregar os pedidos dos clientes sejam essenciais para atender às expectativas dos clientes, normalmente são tarefas que podem ser facilmente terceirizadas. Empresários e gerentes de lojas de comércio eletrônico têm uma lista interminável de tarefas, portanto, devem manter o foco nas coisas que somente eles podem concluir e nas que os ajudarão a escalar e ganhar dinheiro.
Remover o tempo gasto no atendimento de pedidos e, em vez disso, focar em marketing, suporte ao cliente e gerenciamento de produtos pode ajudar as organizações de comércio eletrônico a serem mais estratégicas e menos operacionais. Nunca haverá tempo suficiente no dia, mas empregar um centro de atendimento profissional pode ajudar os vendedores a serem mais agressivos em outras partes do negócio.
#3. Deixe isso para os profissionais.
A logística de entrada e saída pode ser difícil, e um centro de atendimento é uma máquina sofisticada com muitos elementos móveis que devem funcionar simultaneamente. Desde o processamento de pedidos e gerenciamento de estoque até os preparativos para as movimentadas temporadas de compras, as empresas de atendimento são especialistas no domínio e já viram de tudo.
Um único centro de atendimento gerencia as operações de um grande número de empresas de comércio eletrônico e despacha milhões de pedidos diariamente. Por isso, seu volume e experiência fazem deles um parceiro estratégico.
As empresas de atendimento também podem obter maior eficiência em tudo, desde as taxas de frete baratas que negociam com as transportadoras até o número, tamanho e localização de seus centros de atendimento - tudo o que pode ser usado pelas empresas de comércio eletrônico com as quais trabalham.
#4. Automatize os processos de depósito e atendimento.
O centro dos serviços de atendimento modernos é a tecnologia. Isso significa que todas as etapas do processo de atendimento são documentadas automaticamente em tempo real, permitindo que as empresas de comércio eletrônico saibam o status de seu estoque e de cada pedido no centro de atendimento sem precisar estar lá.
Isso é concebível quando os sistemas de atendimento possuem interfaces integradas com plataformas de comércio eletrônico e mercados. Essa conexão permite que cada pedido do cliente seja enviado automaticamente ao centro de atendimento para coleta, embalagem e remessa. Depois que um pedido é despachado, as informações de rastreamento são enviadas de volta ao site de comércio eletrônico e compartilhadas com o cliente.
Desvantagens dos Centros de Fulfillment:
Os centros de atendimento têm algumas desvantagens.
# 1 Custo
Os vendedores devem pagar aos provedores por seus serviços, como um custo fixo para vincular sua loja ao centro de atendimento, bem como taxas para cada pedido processado.
#2. Falta de controle
As empresas têm pouca influência sobre a rapidez com que um centro de atendimento processa os pedidos e não podem intervir nas operações de atendimento quando algo dá errado. Isso pode levar a desafios de relacionamento com o cliente, o que pode resultar em feedback desfavorável e clientes que não retornam.
#3. Prazo de entrega
Embora a empresa de atendimento possa processar os pedidos mais rapidamente, o tempo que leva para transportar um item de um centro até o consumidor depende muito de onde o centro está localizado, aumentando potencialmente os cronogramas de remessa. Esses fatores precisam ser considerados antes de escolher um parceiro.
#4. Falta de customização
Frequentemente, os centros não permitem que os vendedores personalizem os pedidos ou adicionem toques extras, como enviar um cartão de agradecimento personalizado para cada comprador.
#5. Demora na reposição de estoque
A maioria dos centros exige que o fornecedor mantenha o controle do estoque e o reabasteça conforme necessário. Isso significa que os pedidos podem atrasar se um vendedor não puder substituir imediatamente os produtos fora de estoque.
Como decidir entre um centro de atendimento e um depósito
É fundamental tomar a decisão apropriada sobre se você pode contar com seu próprio depósito ou se precisa contratar serviços de atendimento de um provedor 3PL. Esta decisão será influenciada por uma série de fatores, incluindo:
#1. Demanda
Onde seus produtos são mais procurados? Se houver um alto grau de demanda mundial, o armazenamento em colaboração com uma agência marítima global pode ser a solução ideal. Para a demanda local, regional e nacional, é mais provável que um centro de atendimento e distribuição ofereça a melhor resposta.
# 2. Recursos Humanos
Se seus pedidos forem atendidos em um centro de distribuição, você não precisará de uma força de trabalho de depósito dedicada. Isso significa que você economiza em salários, benefícios e outros custos relacionados. Você não tem, no entanto, influência sobre quem contrata ou gerencia as pessoas que atendem seus pedidos.
#3. Giro de estoque e espaço
Certos bens podem se mover mais rapidamente do que outros. As mercadorias sob demanda podem exigir armazenamento em depósito e uma grande quantidade de metragem quadrada. Como resultado, sua localização física pode não ter espaço suficiente. Você pode até escolher um depósito e um centro de atendimento em algumas circunstâncias.
#4. Flexibilidade
Os consumidores antecipam cada vez mais alternativas de entrega mais flexíveis, como BOPIS (compra online, retirada na loja) ou transportadoras mais variadas. Pergunte a si mesmo: você é capaz de lidar com atendimento flexível internamente? Caso contrário, é preferível escolher um bom centro de atendimento.
Escolher entre armazenar e usar um centro de atendimento pode ser particularmente complicado nesta era de varejo multicanal. Para uma empresa possuir (ou alugar) seu próprio armazém representa uma despesa substancial. Ele só deve ser realmente explorado se você tiver certeza de que é econômico e atende às suas necessidades e modelo.
Quanto custa um centro de atendimento?
Não há taxa fixa padrão para centros de atendimento, e as taxas que você pode enfrentar dependerão de vários critérios. Mas, para fornecer uma estimativa, alguns dos custos potenciais são mencionados abaixo:
| e eficaz | Tipo de preço | Custo |
| Recebimento de mercadorias | Taxa fixa | $ 25 para as primeiras 2 horas |
| Armazenamento | Por receptáculo de armazenamento | Por mês: Palete, US$ 40. Prateleira, $ 10 |
| Pegando a embalagem | Incluído nos custos finais | Cerca de US $ 0.20 por escolha |
| Embalagem (padrão) | Incluído nos custos finais | Gratuito (para embalagens especializadas ou personalizadas, as taxas variam) |
| Taxas de kits | Por projeto | Começa em torno de US $ 0.40 por kit |
| Entrega de remessa | Normalmente repassado diretamente ao cliente | Irá variar dependendo de vários fatores: peso, tamanho, destino, rota, envio no mesmo dia, etc. |
Devo utilizar uma empresa de atendimento?
Esta é uma decisão que você deve tomar com base nas variáveis descritas em nossa seção anterior, “Como escolher entre um centro de atendimento e um depósito”. O armazenamento pode ser caro e seu uso depende do seu grau de demanda, bem como das regiões geográficas das quais essa demanda deriva.
No entanto, no mercado de comércio eletrônico atual, os centros de atendimento tendem a combinar bem com os desejos do cliente. Eles fornecem um processo de pedido sofisticado e, como têm boas parcerias com transportadoras, podem transportar os pedidos com rapidez e eficiência.
Quanto espaço eu preciso?
Tal como acontece com os custos, não há uma solução precisa. No entanto, decidir sobre o espaço será fortemente influenciado por sua demanda contínua, bem como por suas previsões de demanda. Se, por exemplo, você souber que tem picos sazonais, convém usar mais espaço antes desses picos para garantir que a demanda seja atendida.
Mas você não quer que as coisas fiquem paradas em um depósito de atendimento de e-commerce por longos períodos de tempo. O princípio básico da contratação de um serviço de atendimento é ter um retorno rápido sem ficar sem estoque. Planeje pelo menos um ano; considere as estações calmas e ocupadas do seu ano e contorne-as.
Conclusão
O gerenciamento de estoque eficiente e econômico é crucial para qualquer negócio de comércio eletrônico. Embora os termos “armazém” e “centro de atendimento” às vezes sejam usados de forma intercambiável, a demanda por espaço básico de armazenamento para manter o estoque difere da necessidade de serviços de logística de atendimento completo.
Essas distinções se devem ao tipo de empresa para a qual você trabalha: uma empresa de armazenamento que pode ajudar a manter grandes volumes de mercadorias por um longo período de tempo ou uma empresa de atendimento que pode enviar pedidos prontamente para seus clientes de seus centros de atendimento ).
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Referências
