Imagine o seguinte: seu local de trabalho está passando por uma típica manhã de terça-feira. No meio do café da manhã e da rolagem do e-mail, seu telefone começa a vibrar sem parar. Um número esmagador de alertas de mídia social, e-mails de clientes preocupados e membros da equipe frenéticos lutando para coletar informações. Para sua consternação, seu coração aperta ao perceber que sua empresa está no meio de uma crise de relações públicas. O cenário digital de 2024 promete oportunidades, mas abriga nuvens de tempestade de relações públicas. Não seja pego despreparado! Este guia fornece os fundamentos do gerenciamento de crises de relações públicas – exemplos, planos e estratégias para 2024.
Resumo Chave
- A mídia social pode ajudar as pessoas a se conectarem e prosperarem, mas erros podem trazer enormes problemas. As empresas devem responder rapidamente aos problemas da Internet.
- A mitigação de crises requer planejamento e comunicação proativos. Avalie os riscos, desenvolva um plano flexível de comunicação de crises, treine funcionários e capacite-os para responder com ousadia em crises.
- Use dados e escuta social para compreender narrativas de crise. Use essas informações para adaptar sua comunicação e detectar problemas antes que piorem.
- A cura pós-crise requer transparência, sinceridade e aprendizagem. As empresas devem assumir as suas falhas, aceitar a responsabilidade e mostrar que se preocupam, analisando e corrigindo a situação. Estes métodos restauram a confiança e a resiliência para problemas futuros.
- Monitoramento e Adaptação Contínuos. A gestão de crises requer monitorização contínua de tendências e tecnologias, planeamento proativo de cenários e táticas de resposta adaptativas para superar incertezas e dificuldades emergentes.
Compreendendo o cenário de 2024:
A ascensão dos dilemas digitais
Lembra-se do meme viral da primavera que arruinou as relações públicas daquela rede de restaurantes? O mundo digital está tão interligado e em ritmo acelerado que mesmo um pequeno erro pode causar uma enorme crise de relações públicas. Trabalhar com uma equipa de gestão de crises ensinou-me como essas circunstâncias podem ser difíceis. Cada crise é diferente, mas a preparação e a comunicação podem minimizar os danos e preservar a reputação da marca.
As empresas e negócios no mundo interconectado de hoje descobriram que o mundo digital tem muitos prós e contras. A mídia social para RP tem o maior potencial de conexão e crescimento da empresa, mas também apresenta muitas armadilhas.
Em meu trabalho como gerente de comunicações de uma plataforma de comércio eletrônico, vi as mídias sociais moldarem a percepção do público. Tive que lidar com as redes sociais, responder aos comentários dos clientes e comunicar com clareza durante a crise para minimizar os danos à reputação da marca. As empresas devem monitorizar as interações online e abordar as preocupações antes que se tornem catástrofes.
Uma nova era no jornalismo cidadão e nos influenciadores
Você se lembra da parceria com influenciadores que deu errado no ano passado, levando à controvérsia da apropriação cultural? Depois de se aliar a um influenciador conhecido por fazer comentários racistas no passado, a Adidas foi criticada em 2023. Mesmo quando pediu desculpas e rompeu relações, o estrago já estava feito. É crucial avaliar minuciosamente os potenciais parceiros, garantir que correspondem aos valores da marca e responder prontamente a quaisquer dificuldades que possam surgir.
Para evitar que este tipo de colaboração acontecesse, a Adidas pode ter beneficiado de formação de sensibilização cultural. Isto enfatiza a importância de ser proativo em vez de reativo para evitar calamidades.
Respeito pelas Diferentes Culturas num Mundo Interconectado
À medida que os seus negócios se expandem globalmente, as organizações devem priorizar a sensibilidade cultural. Como as normas culturais variam muito de uma comunidade para outra, os profissionais de relações públicas enfrentam um campo minado de comunicação sempre que tentam transpor barreiras culturais. As empresas podem evitar desastres de relações públicas compreendendo a cultura do seu público-alvo.
Como especialista em contratos de comunicação de crise para uma cadeia hoteleira multinacional, aprendi o valor da compreensão cultural. Abordar as diferenças culturais e adaptar as comunicações a públicos variados pode estabelecer confiança e reduzir o risco de reputação.
O fator IA: amigo ou inimigo?
A IA não é mais apenas algo saído de livros de ficção científica. Criação de conteúdo, análise de sentimentos e chatbots que usam inteligência artificial (IA) estão mudando o mundo dos negócios. Um chatbot desonesto que se torna desonesto pode rapidamente se transformar em um desastre de relações públicas. Mas lembre-se, com grande poder vem uma grande responsabilidade.
A IA transformou a comunicação de crise durante meu tempo gerenciando comunicações para uma empresa de tecnologia. A análise baseada em IA pode ajudar as empresas a responder a emergências e a compreender os sentimentos do público. No entanto, a implantação da IA deve ser feita de forma ética para minimizar resultados indesejados.
O metaverso: uma nova fronteira para a crise?
Hoje em dia, a RV não é apenas para jogadores. As marcas deveriam pensar em como lidar com as crises nesses mundos virtuais porque o metaverso está se tornando popular. Imagine avatares fazendo uma demonstração em um mercado virtual porque o lançamento de um produto virtual foi um fracasso! Antecipe o inesperado e crie métodos de comunicação que vão além do tangível.
Como parte da equipe de comunicação de startups de tecnologia, acompanho a tecnologia e o gerenciamento de crises. À medida que as marcas entram no metaverso, precisam de planos para crises virtuais e do envolvimento das partes interessadas através dos canais digitais.
Preparando-se para uma crise
Ser proativo ajuda você a sobreviver a desastres de relações públicas. Um sólido plano de comunicação e gerenciamento de crises de relações públicas protege você e orienta ações rápidas. Depois de liderar operações de resposta a crises, testemunhei o valor do planeamento e preparação proativos na redução do impacto da crise. As empresas podem se preparar para crises reconhecendo riscos, projetando funções e treinando regularmente.
Elaborando seu plano de gerenciamento de crise de relações públicas
Um plano robusto de comunicação de crises orienta sua empresa em águas difíceis. Mas como você faz um que dure? Identifiquei etapas críticas para a criação de um plano que resistirá a 2024 e além, com base na minha experiência em estratégia de comunicação de crises.
#1. Avaliação de risco
As empresas devem preparar-se para as crises no ambiente em mudança de 2024. Avaliações regulares de risco e planejamento de cenários ajudam a descobrir vulnerabilidades e a estabelecer métodos de mitigação.
Aborde ameaças específicas do setor
Cada setor enfrenta seu próprio conjunto único de riscos e desafios. Uma empresa de tecnologia pode estar vulnerável a violações de dados e ameaças à segurança cibernética, enquanto um fabricante de alimentos pode enfrentar contaminação de produtos ou interrupções na cadeia de abastecimento.
Navegar por riscos e desafios é um aspecto inerente às operações de negócios. As empresas tecnológicas enfrentam a ameaça constante de violações de dados e ameaças cibernéticas, enquanto as empresas alimentares enfrentam os perigos potenciais de produtos contaminados e perturbações na cadeia de abastecimento.
Após os surtos de E. coli em 2023, a Chipotle respondeu com transparência, fechando lojas para limpeza e desculpas sinceras. Além disso, investiram em medidas de segurança alimentar mais rigorosas, comunicando esforços de forma proativa e recuperando a confiança dos clientes. Esta crise mostrou ainda mais a importância da transparência, da ação rápida e da dedicação à melhoria. Notavelmente, a Chipotle aproveitou a situação para defender a agricultura sustentável e as regulamentações de segurança alimentar, repercutindo no seu público e demonstrando um compromisso com uma mudança social mais ampla.
Quando as empresas têm conhecimento destas ameaças específicas, podem adaptar os seus esforços de preparação para catástrofes de acordo com essas ameaças.
#2. Formação de Equipes de Gestão de Crises
Uma equipa de gestão de crises bem preparada é vital para uma resposta eficaz. Treinamentos e simulações regulares garantem ainda mais a prontidão, com desenvolvimento contínuo para se manter atualizado com as melhores práticas. Essa equipe também deve possuir conhecimentos diversos, abrangendo habilidades de comunicação, jurídicas, técnicas e de liderança. Além disso, incentiva a colaboração e a partilha de informações para promover a resiliência.
- Capacite a equipe da linha de frente
Cada funcionário é um potencial embaixador da marca. Equipe a equipe da linha de frente com protocolos de comunicação de crise, diretrizes de mídia social e treinamento de atendimento ao cliente. Além disso, promova canais abertos para comunicação de problemas e capacite-os para agir com confiança em crises.
#3. Implementar protocolos de resposta dinâmica
Não há mais planos de crise que sirvam para todos. As empresas bem-sucedidas perceberão a necessidade de protocolos dinâmicos que possam se ajustar a cada crise em 2024. Também são necessários mecanismos claros de escalada, tomada de decisão e comunicação que possam ser envolvidos rapidamente.
#4. Promover a cooperação interdepartamental
As relações públicas não podem gerir crises sozinhas; as partes interessadas em toda a empresa devem participar ativamente. Um plano completo de comunicação de crises deve definir as funções e responsabilidades das relações públicas, jurídicas, RH e liderança sênior para garantir que todos estejam trabalhando para o mesmo objetivo.
#5. Utilize o planejamento baseado em cenário
As empresas devem replicar crises do mundo real em exercícios de planeamento baseados em cenários. A imersão da equipa em circunstâncias realistas ajuda as organizações a avaliar os seus processos de resposta, descobrir áreas de melhoria e ganhar confiança nas suas competências de gestão de crises.
#6. Acompanhe as novas tecnologias
Esta é também uma das estratégias de gestão de crises de relações públicas a implementar em 2024. A gestão de crises exige manter-se à frente no ambiente actual em rápida mudança. As empresas podem identificar riscos e oportunidades antes que se transformem em crises, monitorizando tendências e tecnologias em desenvolvimento, como IA e automação.
#7. Gerencie eventos mundiais e riscos políticos
Outra estratégia para criar um plano de gestão de crises de relações públicas é gerir eventos mundiais e riscos políticos. No nosso mundo cada vez mais interligado, as empresas devem monitorizar os acontecimentos mundiais e as questões geopolíticas. As empresas também devem estar preparadas para responder rápida e eficientemente a ameaças externas, incluindo catástrofes naturais, instabilidade política e crises económicas. A gestão de crises requer consciência global.
O quão bem você lida com as dificuldades durante uma crise determina o seu sucesso. Honestidade, abertura e empatia são fundamentais. Adapte a comunicação, use dados e análises e também considere nuances culturais. Além disso, a autenticidade e a ação imediata são vitais. Aborde o problema diretamente, identifique a causa raiz e tome medidas corretivas imediatas.
#8. Tome uma atitude
Implemente o plano de gestão de crises rapidamente, obtendo informações para responder a um desastre de relações públicas. Mantendo a transparência, entre em contato proativamente com partes interessadas importantes para resolver problemas. Estas medidas mitigam os efeitos negativos e restauram a confiança na gestão de crises da organização.
#9. Abraçando Transparência e Autenticidade
Numa época de maior cinismo, as empresas devem ser transparentes e reais para recuperarem a confiança após uma crise. Ao admitir erros, abordar reclamações e falar abertamente com as partes interessadas, as empresas podem demonstrar responsabilidade e integridade. Torne as comunicações específicas para cada público: Utilize uma linguagem clara e concisa nas redes sociais, ao mesmo tempo que fornece informações detalhadas aos jornalistas em comunicados de imprensa.
#10. Aproveitando dados e análises
Os dados governam a era digital. As empresas podem adaptar os seus planos de resposta a crises utilizando análises avançadas e tecnologias de monitorização para compreender a narrativa da crise. Ferramentas como Brandwatch e Sprout Social podem ajudá-lo a identificar possíveis problemas antes que eles surjam. Seja acompanhando a análise de sentimentos ou monitorando tendências de palavras-chave, a tomada de decisões baseada em dados é essencial para se manter à frente da curva no gerenciamento de crises.
Lembre-se de que a crise não existe no vácuo. Considere o contexto social mais amplo e as possíveis implicações éticas da sua comunicação. Não se limite a abordar a questão imediata, mas demonstre o seu compromisso com a mudança social positiva e com práticas empresariais responsáveis.
Comunicação Pós-Crise
A resiliência ajuda a reconstruir a confiança e a força após uma crise. Depois de uma crise, a comunicação deve ser honesta. As organizações podem reconstruir a confiança das partes interessadas admitindo erros, demonstrando arrependimento e fazendo ajustes práticos. A seguir estão algumas estratégias de gestão para navegar em uma crise pós-RP:
- Faça um estudo aprofundado após a crise: Após a crise, examine o que pode ser feito melhor, anote e compartilhe com seus colegas. Compartilhe seu conhecimento com outras pessoas. Sua honestidade e desejo de melhorar são evidentes.
- Atualize seu plano de comunicação de crise: leve em consideração o que você aprendeu, mude seus planos para se adequar à nova situação e pense em novas ameaças como a IA e o metaverso.
- Gaste dinheiro em aprendizado e treinamento contínuos. Dê à sua equipe as habilidades e informações necessárias para lidar bem com desastres futuros. Isto também deve incluir formação em competências culturais e reflexão sobre os aspectos éticos da utilização da IA.
- Aprendendo com a crise: Cada crise nos ensina algo útil que podemos usar no futuro. As empresas também podem transformar problemas em oportunidades, fazendo análises post-mortem e encontrando maneiras de melhorar as coisas. Eles sairão da experiência mais fortes, mais inteligentes e mais adaptáveis do que antes.
- Mostre o quanto você deseja mudar. Aplique o que você aprendeu com a situação e informe as pessoas sobre essas mudanças.
- Mostre que você está realmente arrependido e responsável: peça desculpas sinceramente por quaisquer erros cometidos e descreva as etapas específicas que você tomará para impedir que eles aconteçam novamente.
- Envolva-se com as partes interessadas: para construir confiança e relacionamentos novamente, peça comentários e lide diretamente com os problemas.
- Acompanhe e meça o progresso: acompanhe os esforços de cura e fique de olho em como as pessoas se sentem em relação à sua marca para ver se suas ações estão funcionando bem.
Gerenciamento de crises de relações públicas: exemplos da vida real
Trabalhei na equipe de relações públicas de uma startup para um dispositivo médico inovador. Um vídeo viral alegou efeitos adversos inesperados, causando alarme. A nossa abordagem transparente, incluindo sessões de perguntas e respostas ao vivo com especialistas médicos e envolvimento em tempo real nas redes sociais, ajudou a reconstruir a confiança e a navegar na crise. Esta experiência destaca o poder da autenticidade na gestão de crises.
Outros exemplos da vida real incluem:
#1. Violação de dados do hino (2015)
No setor da saúde, a Anthem sofreu uma enorme violação de dados em 2015. Milhões de informações pessoais de clientes, tais como os seus números de segurança social e históricos de saúde, foram expostas. Isso fez com que as pessoas se preocupassem com o roubo de identidade e a privacidade médica. Imediatamente, a Anthem informou às pessoas afetadas, iniciou uma investigação e implementou medidas de segurança para impedir futuras violações.
Além disso, trabalharam com as autoridades e estabeleceram parcerias com empresas de monitorização de crédito para proteger as vítimas, arriscando implicações legais por não preservarem dados sensíveis. Após danos consideráveis, a sua resposta rápida, cooperação e melhorias de segurança demonstraram um compromisso em resolver e reduzir o problema. Este é um bom exemplo de gestão eficaz de crises de relações públicas
#2. Repressão ao compartilhamento de senhas da Netflix
A Netflix enfrentou críticas por impor restrições ao compartilhamento de senhas, arriscando perder consumidores e arruinando sua reputação de amigável ao consumidor. No entanto, a empresa partilhou abertamente a sua decisão, esclarecendo a importância de salvaguardar os criadores de conteúdos e garantir a igualdade de acesso à sua plataforma.
A Netflix também introduziu planos de assinatura alternativos e incentivos para incentivar a propriedade de contas individuais. Apesar das críticas iniciais, a comunicação e o atendimento ao cliente minuciosos ajudaram a amenizar o problema. A Netflix manteve a confiança dos investidores e a retenção de assinantes, afirmando que a repressão era vital para a sua estratégia de negócios.
#3. A crise do Tylenol da Johnson & Johnson (1982)
Este é um exemplo popular de gestão de crises de relações públicas baseada em ações. Numerosas cápsulas de Tylenol misturadas com cianeto foram a causa de múltiplas mortes terríveis neste caso notório. Em resposta, a J&J agiu rapidamente para cooperar com as autoridades, emitir um recall de produtos em todo o estado e comunicar-se claramente por meio de conferências de imprensa e declarações públicas. No final, restauraram a confiança e tornaram-se reconhecidos como líderes na gestão de crises porque colocaram a segurança dos produtos à frente do lucro.
#4. Anúncios da H&M “O macaco mais legal da selva”
A H&M foi criticada em 2018 por um anúncio racialmente ofensivo retratando uma criança negra vestindo o moletom com capuz “o macaco mais legal da selva”. A mídia social explodiu com raiva e boicotes. A H&M excluiu imediatamente o anúncio, pediu desculpas e iniciou uma investigação interna. Eles prometeram promover a diversidade e o conhecimento cultural com organizações de igualdade racial. A sua resposta rápida abordou as críticas iniciais, mas a sua formação em diversidade mostrou um compromisso com a aprendizagem e o desenvolvimento, minimizando os danos à marca.
#5. Resposta do Airbnb às alegações de discriminação (2016)
O Airbnb foi acusado de discriminação racial em 2016, quando os anfitriões recusaram aluguéis com base na cor dos clientes, gerando novas preocupações de preconceito. A Airbnb implementou rapidamente normas anti-discriminação, um mecanismo de revisão e parcerias em matéria de direitos civis. A sua estratégia proactiva de relações públicas abordou preocupações e demonstrou um compromisso no combate à discriminação. A Airbnb melhorou a sua reputação e inclusão alterando as políticas e envolvendo as partes interessadas.
#6. BP: O derramamento de óleo da Deepwater Horizon e o compromisso ambiental (2010)
Este é outro bom exemplo de gestão eficaz de crises de relações públicas. O desastre ambiental poderia ter prejudicado a reputação da BP. No entanto, a sua resposta envolveu o controlo imediato dos danos, a cooperação com os esforços de limpeza e a comunicação transparente. Reconheceram os erros, criaram um fundo de compensação e investiram em iniciativas de energias renováveis. Embora o impacto continue a ser significativo, a resposta proactiva da BP mitigou os danos a longo prazo.
Estratégias proativas de gerenciamento de crises de relações públicas em 2024:
No cenário dinâmico de 2024, a gestão proativa de crises é fundamental. Aqui estão as principais estratégias a serem consideradas:
- Abordar a desinformação: Combater narrativas falsas rapidamente. Monitorar comentários na Internet, interagir com influenciadores e solicitar correções são táticas proativas. Além disso, use IA e aprendizado de máquina para detectar e reduzir notícias falsas e proteger sua marca.
- Fazendo uso de novas tecnologias: Aproveite chatbots de IA, escuta social e análise de dados para melhorar a resposta a crises. Envolva as partes interessadas em tempo real para compreender as narrativas da crise. Adquira algoritmos de IA poderosos para análise de tendências e sentimentos de mídia social.
- Adaptação a um público global: Adaptar estratégias de comunicação para públicos diversos, considerando sensibilidades culturais e diferenças regionais. Faça parceria com especialistas locais para garantir que as mensagens tenham repercussão em diferentes mercados. Demonstrar consciência cultural e respeito para fortalecer a confiança e a credibilidade globalmente.
- Gerenciando a comunicação interna: Priorize a comunicação interna transparente durante crises. Mantenha os funcionários informados com atualizações regulares e forneça plataformas para feedback. Promover a resiliência e a honestidade, capacitando os funcionários para promover a marca interna e externamente.
O que é gerenciamento de crises ou comunicação de crise
A gestão de crises, ou comunicações de crise, compreende a preparação estratégica e a comunicação durante calamidades para proteger a reputação, abordar as preocupações com honestidade e manter a confiança das partes interessadas.
A mediação de problemas de relações públicas nas redes sociais requer reações rápidas e honestas. Sendo um canal fundamental para a comunicação de crises, gestão da reputação e envolvimento das partes interessadas, molda a percepção e os resultados do público.
Como uma empresa pode recuperar a confiança e a imagem após uma crise?
A construção de confiança pós-crise exige transparência, contrição genuína, melhorias concretas, comunicação consistente e cumprimento de compromissos para demonstrar responsabilidade e compromisso com a mudança.
Qual é a importância do gerenciamento de crises de relações públicas?
A gestão de crises de relações públicas protege a reputação da marca, a confiança das partes interessadas e as perdas financeiras durante as crises. Ajuda as organizações a responder de forma rápida, honesta e eficaz às crises, reduzindo os danos e construindo resiliência.
Seja pró-ativo
Crie um plano de crise flexível e honesto. Personalize a comunicação para públicos variados usando IA e análise de dados. Para crescimento e confiança, analise e compartilhe lições pós-crise. Prepare-se, comunique-se e ajuste-se para qualquer tempestade em 2024. A gestão de crises é um processo contínuo que exige estado de alerta, agilidade e progresso constante.
- CAMPANHA DE RELAÇÕES PÚBLICAS: Os exemplos de maior sucesso em 2023
- GESTÃO DE CRISE: Formas de criar um plano de gestão bem sucedido
- CAMPANHAS DE RELAÇÕES PÚBLICAS: Os exemplos de maior sucesso em 2023(
- PLANO DE GERENCIAMENTO DE CRISES: Etapas para gerenciar crises
- COMUNICAÇÃO EM CRISE: Significado, Exemplo, Estratégias, Plano e Teoria
Referências
