Existe essa satisfação que vem quando você liga para uma central de atendimento ao cliente e quase imediatamente alguém atende e atende você sem ter que esperar alguns minutos. Bem, não é pura mágica, é apenas o gerenciamento da força de trabalho no call center. O gerente da força de trabalho garante que haja agentes suficientes para atender às chamadas dos clientes o tempo todo. O papel da gestão da força de trabalho em um call center é crucial para garantir operações eficientes e eficazes. Os profissionais de gerenciamento de força de trabalho são responsáveis por prever volumes de chamadas, criar cronogramas, monitorar o desempenho em tempo real e otimizar os níveis de pessoal para atender às metas de nível de serviço. Vamos dar uma olhada no que é o gerenciamento de força de trabalho em um call center, a descrição do trabalho, o treinamento disponível para gerentes de força de trabalho, o software que facilita o trabalho e as melhores práticas de WFM.
O que é o gerenciamento da força de trabalho do Contact Center?
O gerenciamento da força de trabalho é um conjunto de procedimentos usados nos contact centers para agendar um número adequado de agentes que possuam as habilidades necessárias. O gerenciamento da força de trabalho do centro de contato (WFM) é o processo de gerenciamento e otimização eficazes da força de trabalho em um ambiente de centro de contato. Envolve várias atividades e estratégias destinadas a prever a demanda do cliente, agendar agentes, monitorar o desempenho em tempo real e maximizar a eficiência operacional. O principal objetivo do gerenciamento da força de trabalho do contact center é garantir que o número certo de agentes qualificados esteja disponível no momento certo para lidar com as interações com o cliente e atender às metas de nível de serviço.
O que o gerenciamento de força de trabalho faz em um call center?
O gerenciamento da força de trabalho (WFM) em um call center envolve várias atividades e responsabilidades destinadas a otimizar pessoal, agendamento, previsão e gerenciamento de desempenho. O principal objetivo do gerenciamento da força de trabalho é garantir que o número certo de agentes com as habilidades apropriadas esteja disponível para lidar com as interações com o cliente de maneira eficaz e eficiente.
Por que o WFM é importante na indústria de call center?
Um dos benefícios do gerenciamento da força de trabalho em call centers é que ele otimiza agendas, aumenta o moral dos funcionários, agiliza os fluxos de trabalho dos agentes e agiliza os relatórios. Geralmente, o WFM desempenha um papel crítico na otimização das operações do call center, melhorando o atendimento ao cliente, controlando custos e criando um ambiente de trabalho positivo para os agentes. Ele permite que os call centers alinhem sua força de trabalho com as demandas dos clientes, resultando em maior eficiência, produtividade e satisfação do cliente.
Descrição do cargo de call center de gerenciamento de força de trabalho
Como especialista em gerenciamento de força de trabalho em um call center, você desempenhará um papel crítico na garantia de níveis ideais de pessoal, agendamento eficiente e gerenciamento de desempenho eficaz para atender às metas de nível de serviço. A descrição real do trabalho de um especialista em call center de gerenciamento de força de trabalho pode variar dependendo da organização específica e de seus requisitos. No entanto, você utilizará análise de dados, técnicas de previsão e ferramentas de gerenciamento de força de trabalho para tomar decisões informadas e impulsionar a excelência operacional. A seguir estão algumas das responsabilidades gerais que você deverá realizar:
#1. Previsão e Planejamento
O primeiro da nossa lista é a previsão e o planejamento. Isso geralmente envolve a análise de dados históricos de volume de chamadas e outros fatores relevantes para prever com precisão os futuros volumes de chamadas. Também inclui considerar padrões sazonais, campanhas de marketing e outras variáveis que podem afetar o volume de chamadas. Por fim, espera-se que você colabore com as partes interessadas para entender as necessidades de negócios e incorporá-las ao planejamento da força de trabalho.
#2. Agendamento e Pessoal
A segunda descrição de trabalho ou responsabilidade de um funcionário de call center de gerenciamento de força de trabalho é criar e manter agendas de agentes alinhadas com o volume de chamadas antecipado e as metas de nível de serviço. O especialista em call center terá que otimizar os níveis de pessoal para garantir uma cobertura adequada enquanto gerencia os custos. Mais importante ainda, suas responsabilidades se estendem ao equilíbrio das preferências, habilidades e requisitos de conformidade regulatória do agente ao criar agendas.
#3. Monitoramento e adesão em tempo real
O próximo ponto da lista é o monitoramento e adesão em tempo real. Isso se concentra no monitoramento das operações do call center em tempo real para garantir o cumprimento de cronogramas e acordos de nível de serviço. Também inclui o rastreamento de métricas importantes, como nível de serviço, tempo médio de atendimento e aderência do agente. Além disso, envolve identificar e tratar quaisquer desvios ou problemas prontamente para manter as metas de desempenho.
#5. Análise e relatórios de desempenho
O quinto ponto da nossa lista é fazer análises e relatórios de desempenho. Trata-se de gerar relatórios sobre o desempenho do call center, eficiência da equipe e outras métricas relevantes. Também envolve a análise de dados para identificar tendências, padrões e áreas de melhoria. Finalmente, eles fornecem insights e recomendações para a gestão para otimizar as estratégias de gestão da força de trabalho.
#6. Colaboração e Comunicação
O último ponto da nossa lista é a colaboração com os gerentes, supervisores e outras partes interessadas do call center para entender os requisitos de negócios e alinhar as estratégias de gerenciamento da força de trabalho. Os especialistas de call center de gerenciamento da força de trabalho também mantêm canais de comunicação abertos com os agentes para tratar de questões de agendamento e fornecer feedback sobre o desempenho. Também se estende ao trabalho em estreita colaboração com outros departamentos, como recrutamento, treinamento e TI, para garantir uma coordenação perfeita e um gerenciamento eficaz da força de trabalho.
Leia também: OTIMIZAÇÃO DA FORÇA DE TRABALHO: Definição, Melhores Práticas e Soluções de Software
Software de call center para gerenciamento de força de trabalho
Existem várias soluções de software de gerenciamento de força de trabalho disponíveis para call centers que ajudam a otimizar pessoal, agendamento, previsão e gerenciamento de desempenho. Geralmente, cada software tem seus próprios recursos, modelos de preços e compatibilidade com diferentes sistemas de call center. Ao escolher um software de gerenciamento de força de trabalho para o seu call center, é essencial considerar as necessidades específicas do seu call center e avaliar os recursos, escalabilidade, facilidade de uso e suporte oferecidos por cada solução.
A seguir estão algumas opções populares de software de gerenciamento de força de trabalho:
#1. Gerenciamento de Força de Trabalho NICE
O primeiro software de gerenciamento de força de trabalho da nossa lista é o NICE. A NICE oferece uma solução abrangente de gerenciamento de força de trabalho que inclui previsão, agendamento, monitoramento em tempo real, bem como recursos de geração de relatórios. Ele também fornece análises avançadas, recursos de gerenciamento intradiário e integração com outros sistemas de call center.
#2. Verint Monet WFM
O Verint Monet WFM oferece uma solução de gerenciamento de força de trabalho baseada em nuvem projetada especificamente para contact centers. Ele fornece recursos de previsão, programação e monitoramento de adesão, juntamente com alertas em tempo real e análises de desempenho.
#3. Genesys PureCloud
O Genesys PureCloud é uma solução de call center baseada em nuvem que inclui a funcionalidade de gerenciamento da força de trabalho. Ele oferece recursos de previsão, agendamento e adesão, juntamente com monitoramento em tempo real, bem como recursos de geração de relatórios.
#4. Aspecto Gestão da Força de Trabalho
O software de gerenciamento de força de trabalho da Aspect fornece ferramentas de previsão, agendamento e rastreamento para otimizar a equipe de call center. Ele também oferece integração com outros sistemas de contact center, geração automatizada de agendamento e monitoramento de adesão em tempo real.
#5. Calabrio WFM
O Calabrio WFM é uma solução de software de gerenciamento de força de trabalho que oferece recursos de previsão, programação e rastreamento de desempenho. Ele inclui monitoramento de adesão em tempo real, recursos de gerenciamento intradiário e integração com vários sistemas de telefonia.
#6. Teleopti WFM
O Teleopti WFM é uma solução de gerenciamento de força de trabalho que fornece recursos de previsão, programação e monitoramento de desempenho. Ele também oferece insights em tempo real, recursos de autoatendimento do agente e integração com várias plataformas de contact center.
#7. Monet Software
A Monet Software oferece uma solução de gerenciamento de força de trabalho baseada em nuvem com recursos de previsão, agendamento e rastreamento de adesão. Ele também inclui painéis em tempo real, análise de desempenho e opções de integração.
Treinamento de gerenciamento de força de trabalho de call center
O treinamento em gerenciamento da força de trabalho do call center desempenha um papel crucial em equipar os funcionários com as habilidades e os conhecimentos necessários para gerenciar com eficácia a equipe, o agendamento, a previsão e a otimização do desempenho. A seguir estão algumas das principais áreas de treinamento para o gerenciamento da força de trabalho do call center:
#1. Operações de Call Center
O primeiro treinamento de gerenciamento de força de trabalho para call centers é para operações de call center. Forneça uma visão geral da dinâmica do call center, incluindo roteamento de chamadas, gerenciamento de filas, sistemas IVR, bem como processos de interação com o cliente. Este treinamento deve cobrir os fundamentos do fluxo de trabalho do call center e familiarizar os trainees com os aspectos operacionais de um ambiente de call center.
#2. Conceitos de gerenciamento de força de trabalho
Apresente aos trainees os principais conceitos e princípios do gerenciamento da força de trabalho. Isso geralmente inclui a compreensão de técnicas de previsão, metodologias de programação, métricas de desempenho e o papel do gerenciamento da força de trabalho no cumprimento das metas de nível de serviço e na otimização da eficiência operacional.
#3. Previsão e Planejamento de Demanda
Treine os funcionários nas várias técnicas e ferramentas usadas na previsão do volume de chamadas e dos requisitos da força de trabalho. Isso inclui a análise de dados históricos, a identificação de tendências, a contabilização da sazonalidade e a consideração de fatores externos que podem afetar o volume de chamadas. Enfatize a importância de prever com precisão a equipe ineficiente, bem como a programação.
#4. Agendamento de força de trabalho
Ensine os trainees a criar cronogramas eficazes que se alinhem com o volume de chamadas previsto e os objetivos de nível de serviço. Abrange tópicos como planejamento de turnos, disponibilidade do agente, roteamento baseado em habilidades, adesão às leis e regulamentos trabalhistas e gerenciamento de preferências do agente. Os trainees também devem aprender a usar ferramentas de software de gerenciamento de força de trabalho para agendamento automatizado e otimização de cronograma.
#5. Monitoramento e adesão em tempo real
Forneça treinamento sobre técnicas e ferramentas de monitoramento em tempo real para rastrear o desempenho do call center em relação ao cumprimento do cronograma, metas de nível de serviço e métricas importantes, como tempo médio de atendimento e disponibilidade do agente. Treine os funcionários para identificar e lidar com desvios de cronogramas prontamente para manter o desempenho ideal.
#6. Análise e relatórios de desempenho
Eduque os funcionários sobre a importância da análise de desempenho e relatórios no gerenciamento da força de trabalho. Treine-os sobre como gerar e interpretar relatórios relacionados ao desempenho do call center, eficiência da equipe, aderência e outras métricas relevantes. Ajude-os a analisar os dados para identificar tendências, padrões e áreas de melhoria.
#7. Comunicação e Colaboração
Enfatize a importância da comunicação e colaboração eficazes entre equipes de gerenciamento de força de trabalho, gerentes de call center, supervisores e agentes. Forneça treinamento em habilidades interpessoais, resolução de conflitos e construção de relacionamentos fortes para promover o trabalho em equipe e a cooperação eficazes.
#8. Ferramentas de gerenciamento de tecnologia e força de trabalho
Familiarize os trainees com o software de gerenciamento de força de trabalho e as ferramentas usadas no setor de call center. Forneça treinamento prático sobre o uso de plataformas de gerenciamento de força de trabalho, sistemas de distribuição automática de chamadas (ACD) e outras ferramentas de software relevantes. Treine-os sobre como aproveitar essas ferramentas para previsão, programação, monitoramento em tempo real e geração de relatórios.
#9. Melhoria Contínua e Melhores Práticas
Destacar a importância da melhoria contínua na gestão da força de trabalho. Treine os funcionários para identificar oportunidades de otimização, implementar melhorias nos processos e monitorar o impacto dessas mudanças. Apresente-os às melhores práticas de gerenciamento da força de trabalho e incentive uma cultura de aprendizado e inovação contínuos.
#10. Conformidade regulatória
Certifique-se de que os trainees sejam bem versados em leis trabalhistas, regulamentos e requisitos de conformidade relevantes relacionados ao gerenciamento da força de trabalho no setor de call center. Forneça treinamento sobre obrigações legais, direitos do agente e considerações sobre privacidade de dados.
Como você gerencia a carga de trabalho em um call center?
O gerenciamento da carga de trabalho em um call center envolve várias estratégias e práticas para garantir que a carga de trabalho seja efetivamente distribuída entre os agentes e tratada com eficiência. Ao implementar essas estratégias, os call centers podem gerenciar com eficácia a carga de trabalho, garantir designações de agente equilibradas, melhorar o atendimento ao cliente e manter altos níveis de satisfação do agente. É importante avaliar e ajustar regularmente as práticas de gerenciamento de carga de trabalho com base na evolução das demandas dos clientes e nos requisitos operacionais.
Quais são as 5 etapas do gerenciamento adequado da carga de trabalho?
O gerenciamento adequado da carga de trabalho envolve uma abordagem sistemática para distribuir e equilibrar o trabalho de forma eficaz. Embora as etapas específicas possam variar com base no contexto e na organização, aqui estão cinco etapas gerais a serem consideradas para o gerenciamento adequado da carga de trabalho:
- Avalie os requisitos de carga de trabalho
- Previsão de Carga de Trabalho
- Alocar recursos
- Monitorar e ajustar
- Revise e Melhore
Quais são as três técnicas para gerenciar sua carga de trabalho?
- Priorização
- Bloqueio de tempo
- Delegação
Melhores práticas de gerenciamento da força de trabalho do call center
A implementação das melhores práticas no gerenciamento da força de trabalho do call center pode contribuir muito para melhorar a eficiência operacional, a produtividade do agente e a satisfação do cliente. Avalie regularmente a eficácia de suas práticas de gerenciamento de força de trabalho, colete feedback de agentes e supervisores e adapte suas estratégias conforme necessário. Mantenha-se continuamente informado sobre as tendências do setor e tecnologias emergentes para aproveitar novas oportunidades para otimizar o gerenciamento da força de trabalho em seu call center. A seguir estão algumas das principais práticas recomendadas de gerenciamento da força de trabalho do call center a serem consideradas;
#1. Previsão precisa
Invista tempo e recursos no desenvolvimento de modelos de previsão precisos. Considere dados históricos, padrões sazonais, campanhas de marketing e outros fatores que podem afetar o volume de chamadas. Revise e refine regularmente seus métodos de previsão para garantir a precisão.
#2. Monitoramento e adesão em tempo real
Monitore continuamente as operações do call center em tempo real para acompanhar o desempenho em relação ao cumprimento do cronograma, metas de nível de serviço e outras métricas importantes. Resolva prontamente quaisquer desvios ou problemas para manter o desempenho ideal.
#3. Agendamento flexível
Crie horários que acomodem as preferências do agente tanto quanto possível, garantindo cobertura durante os horários de pico. Aproveite as ferramentas de gerenciamento da força de trabalho para automatizar os processos de agendamento e facilitar as trocas de turno e as solicitações de folga.
#4. Treinamento e Desenvolvimento de Agentes
Fornecer treinamento contínuo e oportunidades de desenvolvimento para os agentes para aprimorar suas habilidades e conhecimentos. Isso inclui técnicas de atendimento de chamadas, conhecimento do produto, habilidades de atendimento ao cliente e uso eficaz de ferramentas de gerenciamento de força de trabalho.
#5. Análise e relatórios de desempenho
Gere e analise regularmente relatórios sobre o desempenho do call center, eficiência da equipe, adesão e outras métricas relevantes. Use insights de dados para identificar tendências, padrões e áreas de melhoria. Compartilhe relatórios com as partes interessadas e use-os para orientar a tomada de decisões com base em dados.
#6. Melhoria continua
Promova uma cultura de melhoria contínua, revisando e avaliando regularmente os processos de gerenciamento da força de trabalho. Incentive o feedback de agentes e supervisores para identificar áreas de aprimoramento. Implemente melhorias de processo e meça seu impacto no desempenho.
#7. Colaboração com outros departamentos
Promova relacionamentos fortes e canais de comunicação abertos com outros departamentos, como recrutamento, treinamento, TI e marketing. Colabore em iniciativas que afetam o gerenciamento da força de trabalho, como contratação de agentes, programas de treinamento, aprimoramentos de tecnologia e campanhas de marketing.
#8. Engajamento e Motivação do Agente
Reconheça e recompense o desempenho do agente para aumentar o engajamento e a motivação. Forneça feedback regular, treinamento e oportunidades de crescimento na carreira. Incentive o envolvimento do agente nos processos de tomada de decisão relacionados ao agendamento e gerenciamento de desempenho.
#9. Automação e Integração de Tecnologia
Aproveite o software de gerenciamento da força de trabalho e as ferramentas de automação para simplificar os processos, reduzir o esforço manual e melhorar a precisão. Integre sistemas de gerenciamento de força de trabalho com outras tecnologias de call center, como sistemas de distribuição automática de chamadas (ACD), para aumentar a eficiência.
#10. Conformidade com os regulamentos
A última em nossa lista de práticas recomendadas de gerenciamento da força de trabalho do call center é garantir a conformidade com os regulamentos. Mantenha-se atualizado com as leis trabalhistas, regulamentos e requisitos de conformidade que afetam o gerenciamento da força de trabalho no setor de call center. Garanta a adesão às obrigações legais, direitos do agente, privacidade de dados e quaisquer regulamentos específicos do setor.
- FERRAMENTAS DE GESTÃO DA FORÇA DE TRABALHO: As melhores ferramentas de gestão da força de trabalho
- GERENCIAMENTO DA FORÇA DE TRABALHO (WFM): definição e como funciona
- CENTRAL DE CONTATO VIRTUAL: O que é, software e serviços
- Gerente de marketing de conteúdo: descrição do trabalho, perguntas da entrevista e salário (atualizado!)
Referências
