PRINCIPAL EXPERIÊNCIA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE: Significado, Estratégia e Exemplos

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O termo “experiência de atendimento ao cliente” refere-se a como um cliente se sente sobre a ajuda que recebe de uma empresa antes e depois de fazer uma compra. O aumento das vendas pode ser alcançado por meio de esforços de marketing e vendas, mas repetir negócios e referências de clientes satisfeitos são as verdadeiras recompensas de fornecer um serviço excelente. A experiência de atendimento ao cliente tem a capacidade de construir ou quebrar empresas. Este artigo explica como escrever seu currículo de atendimento ao cliente. Alguns exemplos de experiência de atendimento ao cliente e perguntas de entrevista também estão incluídos neste artigo. Aproveite o passeio!

O que é experiência de atendimento ao cliente?

O termo “experiência de atendimento ao cliente” refere-se às impressões cumulativas de um cliente sobre os departamentos de vendas, suporte e serviços de uma empresa antes, durante e depois de uma transação. Cada interação que um consumidor tem com uma empresa, seja por telefone ou pessoalmente, pessoalmente ou online, na loja ou em um centro de serviços, aumenta ou diminui sua experiência geral com ela. O atendimento ao cliente inclui tudo, desde ajudar alguém a localizar o melhor produto para suas necessidades até usá-lo adequadamente para resolver quaisquer problemas que possam surgir. Começa quando alguém está procurando ou investigando um produto específico que pretende comprar e termina quando faz uma compra.

Tudo depende da qualidade do atendimento ao cliente que uma empresa oferece. A experiência de atendimento ao cliente determina se um consumidor está feliz e se mantém com uma marca ao longo do tempo ou sai dela; se eles sugerem a um amigo ou dão um feedback negativo. É a única maneira de garantir clientes satisfeitos, boca a boca positivo e negócios repetidos. E, como todos sabemos, manter um cliente a longo prazo é significativamente mais econômico do que obter novos clientes continuamente.

Se você tiver dúvidas sobre sua conta telefônica atual, por exemplo, pode ligar para o número de suporte ao cliente do seu provedor de telecomunicações. O operador de chamada verifica rapidamente as informações com um único número CRN, em vez de solicitar as credenciais de identificação completas do cliente e colocá-las em espera por um longo período. E então, sem demora, oferece uma solução para o problema imediato do cliente, deixando-o à vontade.

Estratégias para melhorar a experiência de atendimento ao cliente

Aqui estão algumas estratégias para melhorar a experiência de atendimento ao cliente:

#1. Peça feedback do cliente

Apenas a opinião do cliente conta ao oferecer uma experiência fantástica ao cliente. Você pode estar seguindo todas as regras e procedimentos, mas se seus clientes não estiverem satisfeitos, eles também não ficarão. O melhor método para desenvolver seu negócio é ouvir seus consumidores e usar suas opiniões para fazer mudanças com base no que eles disseram a você. Isso não apenas fará com que seus clientes atuais se sintam valorizados, mas também tornará seu produto mais atraente para os novos.

#2. Tenha empatia e construa uma conexão emocional

As pessoas estão envolvidas nos negócios e têm sentimentos. Quando as empresas não conseguem ver os clientes como pessoas, em vez de números, elas geralmente não prestam atendimento ao cliente. É uma experiência humana genuína que eles têm com as marcas e seus produtos e serviços. Você pode “humanizar” seu atendimento ao cliente respondendo com empatia aos seus clientes.

#3. Ofereça diferentes métodos de comunicação

É possível que você obtenha dez respostas diferentes se perguntar aos clientes a melhor maneira de entrar em contato com você. Os clientes agora têm acesso a uma variedade inigualável de canais de comunicação, incluindo e-mail, telefone e plataformas de mensagens. Os clientes valorizam a flexibilidade nas opções de serviço tanto quanto qualquer outra faceta de interação positiva com uma empresa.

#4. Automação de equilíbrio com um toque humano

Para melhorar a velocidade e a eficiência do serviço, certos elementos da experiência de atendimento ao cliente que são mais orientados a processos podem ser automatizados com eficácia. Os chatbots podem ser configurados para realizar uma variedade de tarefas, incluindo responder a perguntas frequentes (FAQs), fornecer demonstrações e instruções de produtos e resolver reclamações simples.

Há um limite para o quanto a automação pode gerenciar por conta própria e para a satisfação dos consumidores com as respostas automáticas. Depois de um certo ponto, a maioria das pessoas prefere falar com uma pessoa ao vivo a relatar um problema a uma máquina.

#5. Facilite a obtenção de ajuda

O autoatendimento é um ótimo método para dar a seus consumidores o poder de encontrar as respostas de que precisam sem precisar falar com uma pessoa, mas pode ser desanimador para outras pessoas. Torne simples para os clientes localizar quaisquer recursos de autoatendimento que você oferece e solicitar ajuda se eles não conseguirem resolver seus problemas por esses meios. Nada é mais frustrante do que quando um provedor de serviços transforma o que deveria ser um processo simples (como encontrar a resposta para uma pergunta em uma central de ajuda) em um trabalho extra para o usuário.

Exemplos de experiência de atendimento ao cliente

A seguir estão alguns exemplos de experiência de atendimento ao cliente:

#1. Desculpas e explicações não são boas para o atendimento ao cliente

Um encontro negativo de atendimento ao cliente também pode ser o resultado de representantes ou sistemas de atendimento ao cliente indiferentes ou insensíveis que ignoram a reclamação de um cliente com uma explicação inútil, em vez de uma solução verdadeira.

Alguém, por exemplo, pode ter tomado um táxi por uma distância pré-determinada e ter sido cobrado a mais pelo motorista. Quando o consumidor levantou a mesma questão no chat de atendimento, a equipe deu uma resposta curta, negando qualquer irregularidade por parte da organização.

Este cliente provavelmente teria ficado, considerando que se trata de um incidente isolado, se o taxista tivesse sido mais atencioso e devidamente treinado em ética ou atendimento ao cliente, ou se o atendimento ao cliente tivesse dado mais atenção à situação.

Muitas empresas persistiram ao longo dos anos por causa de seu foco dedicado à satisfação do cliente. Ter um produto que não deixa o comprador satisfeito durante ou após a compra não faz sentido. Isso é verdade mesmo que o produto seja inovador e a entrega seja de alta qualidade.

#2. Chegar onde quer que os clientes estejam – Tesla

A Tesla é uma das empresas que oferece aos clientes um serviço rápido e conveniente onde quer que estejam. Se você possui um Tesla, pode ficar tranquilo sabendo que obterá um serviço rápido e conveniente quando e onde precisar. Não importa onde você esteja ou o que aconteça com seu veículo, você sempre pode contar com a ajuda à distância de um telefonema. Em vez de fazer os clientes esperarem na fila por horas em um centro de serviço, a Tesla irá até sua casa e atenderá seu veículo quando for mais conveniente para você.

Os clientes estão dispostos a pagar um prêmio por conveniência, como visto pelos altos preços da Tesla e pela qualidade do serviço que ela oferece em troca. Isso ocorre porque eles lidam com o atendimento ao cliente com cuidado para que seus clientes tenham uma boa experiência.

Currículo de atendimento ao cliente

Os representantes de atendimento ao cliente são frequentemente o ponto de contato inicial (e às vezes único) para os clientes de uma empresa. Portanto, a qualidade da interação de um cliente com uma empresa depende fortemente da eficácia de sua equipe de suporte. Fazer tal teste o excita? Se isso descreve você, você pode entrar no atendimento ao cliente como profissão. É um bom momento para fazer isso agora porque muitas empresas estão se concentrando no atendimento ao cliente como uma forma de se diferenciar dos rivais.

Mas primeiro você precisa conseguir o emprego, e isso significa impressionar com seu currículo para atendimento ao cliente.

Dicas para escrever um currículo profissional de atendimento ao cliente

Embora possa ser tentador listar todos os empregos que você já teve e todas as habilidades que adquiriu em seu currículo de atendimento ao cliente, isso é desnecessário. Se você tiver que usar uma fonte minúscula para caber tudo em uma página, ninguém conseguirá lê-la, portanto, pode até ser mais prejudicial do que benéfico. Se você deseja que seu currículo se destaque da multidão (e consiga uma entrevista), use estas práticas recomendadas.

#1. Mantenha breve

Seu histórico de trabalho relevante deve ser condensado em uma página, no máximo, a menos que você tenha uma ampla experiência no setor de atendimento ao cliente que remonta a décadas. Para evitar sobrecarregar a página, omita todos os trabalhos com mais de 10 anos.

#2. Facilite a Leitura

Você tem apenas alguns segundos para chamar a atenção de um recrutador ocupado, então torne seu currículo fácil de ler, dividindo-o em seções claras (como experiência profissional, habilidades relevantes, educação e certificações). Use marcadores com descrições breves em vez de parágrafos extensos para facilitar a leitura do texto.

#3. Inclua um resumo do currículo de atendimento ao cliente

Embora declarações objetivas para currículos de representantes de atendimento ao cliente sejam obsoletas, um resumo bem escrito pode destacar suas habilidades e experiências mais comercializáveis. Se você não tem experiência em atendimento ao cliente, certifique-se de destacar suas habilidades interpessoais e outras habilidades transferíveis.

#4. Usar palavras-chave

O software ATS é uma ferramenta popular usada atualmente pelos gerentes de contratação para selecionar os candidatos antes de revisar os currículos. Se o seu currículo não contiver as palavras-chave corretas, o software irá rejeitá-lo imediatamente, mesmo antes que um humano possa revisá-lo. Inclua algumas das frases-chave da descrição do trabalho em lugares estratégicos em todo o seu currículo.

#5. Adapte seu currículo de atendimento ao cliente para cada posição

O gerente de contratação terá a impressão de que você fez sua pesquisa e se preocupa com a empresa e o cargo para o qual está se candidatando, se dedicar um tempo para adaptar seu currículo a cada cargo para o qual se candidatar. Crie um currículo que pareça ter sido escrito especificamente para o cargo para o qual você está se candidatando (isso o ajudará com as palavras-chave) e que se concentre apenas nos talentos que serão utilizados nesse emprego.

#6. Saiba o que deixar de fora

Na redação de currículos, menos costuma ser mais. Não desvie a atenção de um potencial empregador das razões pelas quais eles devem querer contratá-lo, incluindo informações desatualizadas ou detalhes pessoais. Suas aspirações profissionais e salariais também devem ser deixadas de fora do seu currículo, pois podem fazer com que seja rejeitado.

#7. Revise

Embora você possa estar ansioso para enviar seu currículo, gaste um pouco mais de tempo verificando se sua ortografia foi bem gasta. Certifique-se de que seu currículo esteja livre de erros antes de enviá-lo ou, melhor ainda, peça a um amigo (de preferência um com excelentes habilidades gramaticais) que o revise para você.

Um funcionário de atendimento ao cliente precisa prestar atenção aos detalhes, quer tenha anos de experiência ou esteja procurando um trabalho básico. Erros de gramática e ortografia podem dar a impressão de que você é desorganizado ou descuidado.

Perguntas da entrevista sobre experiência de atendimento ao cliente

Como você pode saber se o cliente em potencial brilhante e entusiasmado será um membro da equipe comprometido e eficaz? Não há uma maneira infalível de determinar a adequação de um candidato para atendimento e suporte ao cliente, exceto a invenção da máquina do tempo; portanto, sua entrevista é um dos recursos mais importantes que você tem à sua disposição. Aqui estão algumas perguntas da entrevista de experiência de atendimento ao cliente com as quais você pode se preparar ao ir para uma entrevista de atendimento ao cliente:

  • Quais são algumas das características de um excelente atendimento ao cliente?
  • Por que você está interessado nesta função?
  • Qual empresa lhe forneceu o melhor serviço? Por que?
  • Conte-me sobre uma ocasião em que você teve uma experiência ruim com o atendimento ao cliente de uma empresa.
  • Existe uma distinção entre atendimento ao cliente e suporte e, em caso afirmativo, qual é?
  • Você tem um exemplo de excelente atendimento ao cliente que gostaria de compartilhar?
  • Você já teve que lidar com um cliente difícil? O que você fez e como faria diferente agora?
  • Você já quebrou uma regra para ajudar um cliente? Por favor, esclareça-me sobre as circunstâncias e a resolução.
  • Você já teve um cliente que expressou insatisfação com o seu trabalho? Para onde você foi a partir daí com a crítica?
  •  Descreva sua experiência com um cliente com o qual você teve problemas para se conectar e como você lidou com ele.
  • Qual é a melhor maneira de atender um cliente que já falou com vários agentes, mas não recebeu o atendimento de que precisa?
  • Conte-me sobre uma ocasião em que um cliente relatou um problema técnico e você não conseguiu resolvê-lo. Como você decidiu fazer isso e qual foi o resultado?

Por que a experiência de atendimento ao cliente é importante? 

A seguir estão as razões pelas quais a experiência de atendimento ao cliente é importante:

#1. Desenvolvimento de Relacionamento e Confiança do Cliente

Atender e superar as expectativas do seu cliente começa com um atendimento ao cliente excepcional. A satisfação do cliente é garantida se você tratar seus consumidores com respeito e ajudá-los durante todo o processo de compra e além.

#2. Atrair apoiadores dedicados e excelente boca a boca

Os clientes estão expostos a inúmeras opções e escolhas em quase todos os setores hoje, tornando as operações de negócios mais dinâmicas e disruptivas do que nunca. Com a mídia social servindo como um centro para clientes em potencial e existentes, a notícia de qualquer infortúnio se espalha rapidamente. Por outro lado, consumidores satisfeitos frequentemente se tornam defensores dedicados da marca em plataformas como Twitter e Facebook.

Um cliente satisfeito geralmente é seu melhor porta-voz, pois o boca a boca se espalha mais rapidamente do que qualquer forma de publicidade. Uma experiência negativa de atendimento ao cliente pode prejudicar a reputação de uma empresa, mas clientes satisfeitos promoverão seus produtos e serviços para outras pessoas.

#3. Estabelecendo uma proposta de venda exclusiva

Empresas que priorizam um excelente atendimento ao cliente além de ter um produto fantástico estão sempre à frente da concorrência. O número de marcas e empresas que oferecem bens e serviços comparáveis ​​agora oferece opções adicionais aos consumidores. À medida que a indústria cresceu, os consumidores começaram a valorizar mais o excelente atendimento ao cliente, além dos preços baixos. Um viajante de negócios pode querer saber por que deve escolher um hotel em detrimento de outro quando ambos oferecem serviços e tarifas comparáveis, mas por motivos diferentes. Em última análise, é a 'experiência' que as pessoas têm e a conexão emocional que têm com isso.

#4. Desenvolvendo melhores produtos e serviços

Informações sobre a jornada do cliente, pontos problemáticos para clientes e tendências de uso de produtos e serviços podem ser encontrados em relatórios e registros de atendimento ao cliente. Uma oferta mais competitiva pode ser criada sintonizando-se com esse conhecimento e incorporando-o ao design do produto ou serviço, o que pode resultar imediatamente em economia de custos, receita adicional ou até mesmo em inovações que movimentam o mercado. As marcas devem usar estrategicamente a riqueza de informações disponíveis nas formas estruturadas e não estruturadas fornecidas pelos canais de atendimento ao cliente (como call center, helpdesk online, bots e páginas de mídia social).

Quais são as qualidades de um bom atendimento ao cliente?

Aqui estão as qualidades de um bom atendimento ao cliente:

  • Maximize sua interatividade.
  • Colete o feedback máximo.
  • Crie uma boa exposição.
  • Construir Inclusão.
  • Seja o Top of Mind em Comunicação.
  • Tenha Transparência.
  • Faça sempre mais do que o esperado.

Quais são os 4 componentes da experiência do cliente?

Satisfação do cliente, consistência na qualidade, pontos de contato eficientes e ênfase em toda a organização no cliente são os quatro principais componentes de uma excelente experiência do cliente.

Considerações Finais

Quando os clientes encontram problemas, suas habilidades de atendimento ao cliente podem ajudar. Os clientes se tornarão defensores da marca por toda a vida se você oferecer um serviço rápido e útil que os ajude a se reerguer. A experiência de atendimento do seu cliente com certeza vai determinar o crescimento da sua empresa. Então, por que não trabalhar para ter o melhor atendimento ao cliente para o rápido crescimento do seu negócio?

Referências

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