Quer conhecer alguns dos principais exemplos de atendimento ao cliente? A Starbucks está sempre no topo da minha mente quando se trata de organizações que fornecem atendimento excepcional ao cliente, e aqui está o porquê…
Definir padrões de serviço e educar seu pessoal para atendê-los não é a única maneira de alcançar a grandeza. Trata-se de cultivar uma cultura de serviço que incentive a equipe a adicionar seus próprios toques exclusivos.
Considere o seguinte: até 2023, os consumidores serão capazes de lidar com 85% de suas interações sem precisar falar com um humano. No mundo SoLoMo de hoje, é mais provável que os clientes realizem suas próprias pesquisas sobre sua empresa antes de entrar em contato com você, e você só tem uma chance de causar uma boa primeira impressão.
Starbucks, o gigante do café, é conhecido por seu excelente atendimento ao cliente. Para o bem ou para o mal, a estratégia da empresa a ajudou a ganhar reconhecimento global. Em um webinar recente intitulado, “A última milha digital: orquestrando canais, dados e design para prosperar em um mundo digital,” Janet Bailey, diretora de atendimento ao cliente da Starbucks, ofereceu algumas de suas principais sugestões de atendimento ao cliente digital. Vamos detalhar esses últimos neste texto.
Antes de mais nada, vamos começar com o básico…
Atendimento ao cliente Starbucks: visão geral
De acordo com uma história da vida real de, Franck Louveau, Wei (seu nome é de origem asiática), seu amigo, havia convidado outros amigos para tomar um café com ele em um Starbucks em Genebra (isso foi pouco antes das restrições do COVID-19). Enquanto aguardava a chegada dos companheiros, comprou um café e, como é de praxe na Starbucks, o atendente pediu que seu nome fosse escrito na xícara. Wei não era um nome muito conhecido em Genebra, então o garçom rabiscou “Wayne” na xícara. Wei corrigiu educadamente o erro do atendente.
Ele então tomou seu café favorito e então pensou que era hora de um segundo café porque seus amigos estavam atrasados. Pela lógica, o atendente deveria ter acertado dessa vez.
Em vez disso, depois de dar uma segunda olhada em Wei e talvez se inspirar no traje de Wei (um terno escuro bem arrumado), ele rabiscou “Bruce Wayne” no novo copo, estabelecendo um link para a identidade da personalidade da DC Comics por trás do Batman.
Isso foi acompanhado por um sorriso cúmplice. O absurdo engraçado chegou a uma conclusão natural com o desenho de um morcego acima do nome Batman claramente impresso na última xícara quando era hora de um terceiro café (os amigos acabaram chegando – “terrivelmente” atrasados como dizem em Londres). Como
Frank diria, naquele dia, um super-herói foi revelado, e não era outro senão Wei, um cliente regular.
O que é Excelência em Serviços?
Um bom serviço, do ponto de vista de uma marca ou empresa, é a entrega consistente do que a marca prometeu – seja uma marca de luxo ou uma marca padrão.
O nível de excelência do serviço deve ser julgado em relação à promessa da marca e não em termos absolutos. Ou seja, no caso da Starbucks, “Não estamos no negócio de café servindo as pessoas, mas no negócio de pessoas servindo café.” nas palavras de seu fundador Howard Schultz. A Starbucks valoriza a qualidade da experiência do cliente, portanto, tanto o café quanto o serviço seguem uma filosofia diferente: uma abordagem centrada nas pessoas.
Isso torna o café Starbucks excelente?
De jeito nenhum! Diferente significa que o serviço e a experiência são avaliados pela capacidade de entregar a experiência prometida e não em comparação com outros fornecedores de café.
Considere o exemplo do copo de papelão.
Como alguém pode esperar servir café em uma xícara de papelão com qualquer nível de excelência?
Na Starbucks, um copo de papelão não é o veículo da grandeza, como um copo de porcelana fina pode ser em outra cafeteria. A promessa da marca está ligada à experiência do cliente: uma abordagem centrada nas pessoas, na qual você receberá um café com seu nome, no sabor e tamanho preferidos e, acima de tudo, em um belo local. Você pode relaxar e esperar seus amigos no Starbucks, trabalhar ou levar seu café com você e caminhar até sua próxima reunião.
No caso do amigo de Frank, Wei, da Starbucks, sinto que podemos ver claramente o funcionário indo além e acima. A equipe poderia ter corrigido o nome imediatamente e pediu desculpas pelo erro de ortografia desde o início. Em vez disso, o funcionário tomou a decisão correta de criar uma experiência de cliente única para Wei compartilhar com outras pessoas.
A excelência do serviço, na minha opinião, floresce quando a experiência do cliente é única, construída com cuidado especial para o cliente ou hóspede, emotiva e, finalmente, memorável.
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O que podemos ver neste exemplo da Starbucks não é apenas o desempenho correto do serviço, mas também a mentalidade correta do funcionário, que se reflete em resultados que estão acima e além das expectativas.
A Starbucks – e outras organizações – proporcionou um ambiente de trabalho e cultura de serviço que permitiu aos funcionários não apenas decidir o que é melhor para o consumidor, mas também desenvolver soluções para cada cliente em um ambiente específico que proporcionará uma experiência única e memorável.
E quando se trata de gerenciar a excelência do serviço, essa é uma lição crucial a ser lembrada.
A excelência do serviço envolve não apenas execução precisa e aspectos operacionais de sua organização, mas também capacitar cada um de seus funcionários para cumprir a promessa de sua marca. É reconhecer que a experiência do cliente da sua marca é um componente crítico. É tudo sobre:
- criando uma visão que motiva sua equipe
- expressando as crenças da sua marca
- expressando o que significa para sua equipe “viver” sua marca
- garantindo que as iniciativas de sua empresa, marca e atendimento ao cliente estejam todas em sincronia
- ser genuíno: marcas genuínas proporcionam experiências genuínas
Se você deseja que seus funcionários o ajudem a cumprir a promessa da sua marca, você deve ter uma conexão recíproca com eles. Em essência, é uma parceria entre você e seus funcionários se você demonstrar seu valor e gratidão por eles e seus esforços.
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Mesmo um pequeno soluço pode se transformar em uma experiência benéfica nesse sentido, pois, no final das contas, “as pessoas esquecerão o que você disse, esquecerão o que você fez – mas nunca esquecerão como você as fez sentir” ( Maya Angelou)
Excelência em serviços: criando experiências do cliente que constroem relacionamentos
Hoje, 84% dos clientes acreditam que a experiência de uma empresa, a Starbucks por exemplo, é tão importante quanto seus produtos ou serviços. Apenas 8% dos clientes dizem que recebem uma “experiência melhor”, enquanto 80% das empresas acreditam que sim.
Qual é a fonte dessa pausa no atendimento ao cliente? Como gerente responsável por uma empresa de serviços, como devemos abordá-la? Como estabelecer uma cultura orientada a serviços? Como identificar a dinâmica da excelência – que é também a dinâmica de criação de valor na “cadeia de lucro do serviço no trabalho” – como um grupo?
Não basta prestar “serviço de excelência” para transformar o consumidor em defensor da marca. Se você tratar seus clientes com respeito, eles respeitarão sua marca. Trabalhar no atendimento ao cliente aumentará a defesa da marca entre seu público-alvo e inspirará as pessoas a contar aos outros o que gostam em sua empresa. É claro que a excelência operacional deve ser combinada com o atendimento ao cliente para que sua empresa alcance uma posição em que cada conexão com um cliente proporcione uma experiência memorável.
Isso ajudará no desenvolvimento de relacionamentos de longo prazo com o consumidor, bem como na fidelidade à marca. Quando um membro de sua equipe estabelece uma conexão emocional com um cliente, como no exemplo da Starbucks, as melhores experiências do cliente são alcançadas. Os clientes se tornam leais porque estão emocionalmente ligados ao seu produto ou serviço e lembram como se sentem quando o usam.
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As perguntas importantes que você deve se fazer se deseja fornecer um serviço excelente são;
- Qual é o objetivo da nossa marca e organização em termos de fornecer valor aos seus clientes?
- Quão bem conhecemos nossos clientes e o que eles esperam de nós?
- Além de nossos produtos/serviços e procedimentos, como o valor é produzido e aprimorado?
- Até que ponto somos bons em proporcionar uma experiência agradável ao cliente?
- Como nossa organização incentiva e capacita seus funcionários para fornecer um serviço excelente?
- Qual é o nível de engajamento da nossa equipe?
- Como nossa equipe está agregando valor aos nossos clientes e proporcionando uma experiência única?
- Como a cultura de serviço da nossa empresa contribui para a produção de valor para nossos clientes?
- Que ferramentas damos aos nossos funcionários para que eles adotem totalmente os princípios da nossa marca e se tornem nossos melhores embaixadores da marca?
As pessoas são o que importa aqui: se você tratar seus funcionários e clientes como seres humanos, todo o resto se encaixará. Se você tratar seus funcionários como parceiros, eles irão além do que você imaginou ser possível. E se você pensar em seus clientes e comunidades como “as pessoas que você atende”, você desenvolverá um forte vínculo com eles e eles retornarão várias vezes.
Por que a Starbucks acerta quando se trata de atendimento ao cliente
São 5h e você precisa de um espaço tranquilo para terminar uma apresentação crucial. Em casa, os videogames mantêm você ocupado; no trabalho, por outro lado, há uma montanha de papéis na sua mesa. O que você realmente precisa é de um “terceiro lugar”, um lugar onde você possa trabalhar em paz enquanto é cafeinado.
Esse é o apelo da Starbucks, uma cafeteria que construiu uma reputação com base nessa filosofia desde 1971. Não apenas isso, mas um copo Venti de cada vez, eles fornecem alguns dos melhores serviços ao cliente do setor. A Starbucks sabe como oferecer um excelente atendimento ao cliente.
Ele continua a crescer e a pensar em novos métodos para fornecer aos seus clientes mais do que simplesmente café quente e café com leite requintado, e é por isso que eles acertam todas as vezes.#
#1. Eles prestam atenção aos seus clientes
A Starbucks lançou “My Starbucks Idea” em 2008, que foi um golpe de gênio. A ideia era oferecer aos clientes uma forma mais conveniente de expressar sugestões e reclamações do que uma caixa de sugestões.
Como resultado, mais de 300 ideias do microsite foram implementadas em locais da Starbucks em todo o mundo. O novo sabor Hazelnut Machiatto, um brinde de aniversário grátis e até os icônicos bastões verdes, que agora estão no balcão de autoatendimento próximo aos guardanapos e mangas, são apenas alguns dos destaques. Tudo isso aconteceu como resultado de ouvir o que os clientes queriam e fazer os ajustes apropriados.
#2. Eles investem em mercadorias de marca
Seja dado gratuitamente ou vendido em uma loja de presentes, brindes promocionais personalizados são sempre valiosos. Com suas atraentes canecas de viagem, copos e canecas de cerâmica impressas com seu logotipo de sereia, a Starbucks sabe tudo sobre valor.
A cada temporada, eles trocam os copos para manter as coisas interessantes para seus fãs dedicados. As canecas da Starbucks estão agora entre os itens promocionais mais conhecidos de todos os tempos! Eles já apareceram em filmes populares como O Diabo Veste Prada e programas de sucesso como Sex and the City. Isso só mostra que um ótimo item promocional é sempre o centro das atenções!
#3. Eles fornecem um ambiente relaxante para todos
A Starbucks criou um ambiente agradável e acolhedor. Os clientes sentem-se à vontade nas suas lojas porque todos os aspetos, desde a iluminação ao mobiliário, foram meticulosamente examinados.
Veja as mesas redondas, por exemplo, que pretendiam fazer com que as pessoas sozinhas se sentissem menos sozinhas e, ao mesmo tempo, permitir que grupos maiores se comunicassem. Esta opção é útil para tudo, desde sessões de estudo até reuniões de negócios.
Também demonstra a atenção da Starbucks aos detalhes. Eles estabeleceram uma atmosfera acolhedora que incentiva as pessoas a voltarem sempre, que é o objetivo de todo negócio de sucesso.
4. Eles fornecem bônus
Minhas recompensas Starbucks, que teve início em abril de 2016, é um programa de fidelidade que premia clientes frequentes com vantagens e benefícios. A cada US$ 1 gasto você ganha duas “estrelas”, que podem ser trocadas por bebidas grátis, a oportunidade de pagar por telefone e uma passagem rápida pela fila. Você pode até obter um cartão Starbucks Rewards Visa® exclusivo se for muito dedicado.
As pessoas gostam do My Starbucks Rewards porque recebem algo de graça e têm uma melhor experiência no aplicativo móvel. Esses são aspectos no atendimento ao cliente que nunca devem ser negligenciados.
Lições de atendimento ao cliente da Starbucks
A Starbucks agora está ao lado de marcas globais como Apple, Coca-Cola e Google.
Todos esses negócios são bem conhecidos nos Estados Unidos e em todo o mundo, e para uma cafeteria conseguir um local tão prestigioso é nada menos que notável.
Quando você pensa em abrir uma cafeteria, seu primeiro pensamento pode ser nas vendas. No entanto, o que a Starbucks fez muito bem foi criar uma experiência positiva de atendimento ao cliente. Então, aqui estão algumas dicas de atendimento ao cliente da Starbucks:
#1. Encontre seus clientes onde eles querem ser atendidos
Encontre o espaço em branco e a plataforma em que seu público está entrando em contato com você e concentre-se nele. A Starbucks tem um total de 35 milhões de curtidas no Facebook, 8 milhões de seguidores no Twitter e 4.8 milhões de seguidores no Instagram.
Nessas plataformas, a Starbucks está sempre solicitando informações e participando de conversas com seus clientes.
# 2. Pense Móvel, Móvel, Móvel!
Não é surpresa que o aplicativo Starbucks Card seja responsável por 18% de todas as transações. Os consumidores de hoje passam mais tempo em seus telefones do que em qualquer outro gadget. É fundamental personalizar sua experiência móvel para seu público-alvo.
Então faça as perguntas importantes como; É mais conveniente para eles usar um aplicativo? É possível ter um site compatível com dispositivos móveis? Quando seus clientes visitam seu site e/ou aplicativo para dispositivos móveis e com que frequência eles o fazem?
#3. Faça da personalização uma prioridade
A Starbucks entende que a experiência é tão importante quanto o produto. Cada loja Starbucks tem a mesma aparência e sensação que as outras, mas é adaptada à área local. Seu café é servido por baristas que sabem seu nome. Se não for exatamente o que você solicitou, eles farão o certo e perguntarão como podem melhorar sua experiência.
A Starbucks acaba de anunciar uma parceria com o Spotify na qual os funcionários criariam playlists personalizadas para cada local de loja.
# 4. Ajude os clientes a decidir fazendo perguntas
Ao fazer perguntas, você pode ajudar os clientes a tomar decisões. Você sabe o que distingue a Starbucks de outras marcas? Eles não são apenas tomadores de pedidos; eles também são solucionadores de problemas.
Os baristas da Starbucks fazem perguntas e é um procedimento muito eficiente que ajuda os clientes a concluir uma transação com eficiência. Como resultado, você frequentemente os ouvirá perguntar a um novo cliente: “Você prefere café ou chá?” “Você quer seu café quente ou gelado?”
Basicamente, você perderá clientes porque eles não sabem o que querem, mas se você fizer perguntas para ajudá-los, decida.
# 5. Saiba o nome dos seus clientes
No Starbucks, um barista coloca seu nome na xícara de cappuccino e anuncia seu nome no balcão. Conhecer os nomes de seus clientes é apenas o começo para conhecê-los melhor e mantê-los como clientes.
Conheça-os também melhor. O pessoal da Starbucks não está apenas familiarizado com os nomes de seus clientes, mas também com suas vidas pessoais e empresas. Eles sabem se Roger é escritor ou se Sally se encontra com as amigas toda sexta-feira ao meio-dia para planejar a festa de sábado.
# 6. Clientes insatisfeitos querem que você se sinta responsável
Isso pode parecer injusto, mas acredite em mim quando digo que assumir a responsabilidade pelo resultado das transações de seus clientes é sábio. Ao não culpar os clientes que às vezes são culpados, os baristas da Starbucks sempre garantem que estão oferecendo uma melhor experiência de atendimento ao cliente.
Não prove que o cliente está errado, ou ele sairá com uma série de histórias negativas sobre você para contar aos amigos. Em vez de se concentrar em quem fez a coisa certa, resolva o conflito.
# 7. Faça seus clientes sorrirem
Sorrisos parecem ser contagiosos na Starbucks, e é algo que eles fazem muito bem na maioria das vezes. Com brincadeiras engraçadas, diálogos ou comentários sobre um novo corte de cabelo, os baristas fazem seus clientes sorrirem.
Faça um esforço para alegrar os dias de seus clientes ao lidar com eles. Você verá que, se animar seus clientes, conseguirá mantê-los.
# 8. Permita o máximo de personalização e personalização possível
Permita o máximo de individualização e personalização possível. É impossível não notar customização e personalização em seus pedidos da Starbucks.
É como se o consumidor pudesse escolher se quer seu macchiatto de caramelo com menos de uma dose de expresso, gelado ou com mais caramelo. Como resultado, agora é conhecido como “bebida de Troy” ou “bebida de Amabel” em vez de “bebida de Starbucks”.
Uma experiência suave é fornecida por meio de personalização em tempo real ou personalização com base na recomendação de um barista. Seja flexível em tudo o que você entrega aos seus clientes, desde ofertas de produtos ou serviços até tudo o que você entrega, e eles o apreciarão por isso.
# 9. Não negligencie a qualidade do produto
Nunca há uma chance na Starbucks de que a qualidade não seja uma das principais preocupações. Também é algo que eles fazem de forma consistente e sem esforço, como se estivesse embutido em seu DNA. Obviamente, como uma marca mundial com grande preocupação com a qualidade, a Starbucks segue um processo muito eficiente e metódico para garantir que cada bebida que serve aos consumidores atenda a determinados critérios de qualidade.
Fazemos um esforço consciente para garantir que nossos clientes obtenham produtos de alta qualidade? Nossos sistemas são capazes de atender e entregar consistentemente a mesma alta qualidade em nossos produtos e serviços?
Takeaways
A Starbucks é um ótimo exemplo de empresa lucrativa com excelentes procedimentos de atendimento ao cliente. Ele não indica apenas o atendimento ao cliente ou o cuidado por dizê-lo. É uma meta entre os sócios ou funcionários que trabalham para ela.
A colocação meticulosa da Starbucks de um sistema e processo eficiente composto por vários pontos de contato, como saudação inicial, atmosfera, exibição de produtos, baristas e experiência de check-out, demonstra que a empresa entende a experiência de atendimento ao cliente. Do início ao fim da visita, eles garantem que os clientes fiquem completamente satisfeitos.
Como faço uma reclamação para a Starbucks?
Ligue para o Atendimento ao Cliente da Starbucks se não conseguir descobrir onde registrar uma reclamação. O número para ligar é 1-800-782-7282. Nos Estados Unidos, toda Starbucks licenciada tem um gerente distrital que trabalha diretamente para a Starbucks. Esperamos que suas sugestões sejam encaminhadas ao gerente distrital.
Como enviar uma reclamação por e-mail para a Starbucks?
Para fazer uma reclamação sobre a Starbucks, você pode enviar um e-mail. O endereço a ser usado é [email protegido].
Como obtenho um reembolso da Starbucks?
Se você está insatisfeito com seu item de comida ou bebida por qualquer motivo, a Starbucks diz em seu site que eles terão prazer em refazê-lo para você. Ligue para 1-800-STARBUCKS para devolver um Starbucks Card não utilizado com o recibo original (782-7282).
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