IVR, que significa “resposta de voz interativa”, é um tipo de sistema telefônico automatizado que permite que os chamadores interajam com mensagens pré-gravadas ou tecnologia de conversão de texto em fala por meio de uma interface de multifrequência de tom duplo (DTMF) e ofereçam e recebam informações sem a necessidade de um agente humano. As decisões de resposta de voz interativa são feitas pelas seleções do chamador; pode oferecer informações ou, se a situação for mais difícil, direcionar os chamadores a um agente humano que possa atender melhor às suas necessidades. Leia mais para obter mais explicações sobre o conceito, serviços e benefícios do ivr.
IVR
Na década de 1990, a Moviefone fez uso da tecnologia IVR em uma de suas aplicações mais conhecidas e eficazes. Os fãs de cinema tiveram que ligar e fornecer seu código postal para obter uma lista de cinemas próximos, os filmes exibidos lá e seus horários de exibição. A internet não estava tão disponível naquela época.
O desenvolvimento do programa interativo de resposta de voz está em andamento. A tecnologia de processamento de linguagem natural aumentou o número de maneiras pelas quais os chamadores podem se comunicar com os computadores pelo telefone. O software de resposta de voz interativo moderno permite que os chamadores comuniquem verbalmente seus desejos pelo telefone, em vez de usar um sistema de tom.
Os sistemas de resposta de voz interativos melhoram a experiência do cliente, oferecendo aos clientes uma maneira de obter as informações de que precisam sem ligar para o atendimento ao cliente. Além disso, diminui o número de chamadas que os contact centers recebem, o que diminui o tempo de espera e os custos operacionais das empresas.
Benefícios do IVR
A tecnologia IVR auxilia as organizações em seus esforços de automação e oferece vantagens competitivas. Entre as principais vantagens estão:
#1. Melhor atendimento ao cliente
Sem clientes, nenhuma empresa pode prosperar. Assim, é fundamental proporcionar uma experiência positiva ao consumidor. De acordo com vários estudos, 48% dos clientes dizem que preferem ligar para o atendimento ao cliente para resolver seus problemas. Além disso, há uma probabilidade muito maior de que o problema seja resolvido na primeira ligação, porque eles estão falando com a pessoa certa.
#2. Acesso do cliente a qualquer momento
Os clientes podem usar os sistemas interativos de resposta de voz a qualquer momento, enquanto o horário de expediente, férias e intervalos limitam e definem a disponibilidade das pessoas. A qualquer momento, inclusive fora do horário comercial normal, eles podem entrar em contato com sua central de atendimento e usar seus sistemas interativos de resposta por voz.
O atendimento ao cliente está, portanto, disponível sempre que um cliente precisar. Um sistema IVR fornece acesso irrestrito a um nível básico de atendimento ao cliente, no entanto, uma opção de representante ao vivo ainda é necessária para consultas de suporte mais complicadas.
#3. Maior personalização
O alto nível de customização dos sistemas IVR fortalece o relacionamento com os clientes. Saudações individualizadas para chamadores conhecidos podem ser definidas em cada sistema IVR. Isso é viável se os dados de identificação do chamador estiverem acessíveis ou se o IVR for um componente de um sistema de telefonia em nuvem maior com uma conexão de CRM.
Além disso, você pode gravar qualquer saudação personalizada que desejar e adicionar os prompts necessários para transferir os chamadores para os departamentos certos.
#4. Faça seu negócio parecer melhor
Mesmo que sua empresa seja menor e não receba necessariamente o volume de chamadas que exige a tecnologia IVR, ainda pode ser útil tê-la. Pelo fato de uma recepcionista não conseguir dar conta do volume de chamadas, um IVR dá a impressão de que seu negócio é enorme.
#5. Maiores lucros da empresa
O telefone é usado para a maioria das interações comerciais e negócios. Muitas empresas ainda usam o método tradicional, no qual os operadores ao vivo atendem diretamente as chamadas dos clientes.
O IVR reduz os custos de pessoal e libera o tempo de sua equipe de suporte, oferecendo a opção de um operador virtual e recepcionista. Além de atender às necessidades de seus clientes, isso incentiva uma gestão de recursos mais eficiente.
Além disso, como o sistema interativo de resposta por voz funcionará mesmo quando houver muitas chamadas, você sempre poderá atender às necessidades do cliente e deixá-lo satisfeito, o que aumentará a retenção do cliente (e, portanto, os lucros).
#6. Mais Produtividade
Leva menos tempo para direcionar os chamadores para os departamentos ou funcionários corretos para atender às suas necessidades específicas, o que economiza tempo conversando com colegas de trabalho para descobrir a melhor solução ou movendo o chamador até que ele receba o que precisa. O descontentamento do cliente é muito influenciado pelo tempo gasto esperando na espera ou sendo transferido de um departamento para outro; portanto, você deve tentar minimizá-lo.
#7. Livre de erros
Altos volumes de chamadas esgotam a equipe do call center, resultando em longos tempos de espera para usuários mal encaminhados. Isso pode ter um impacto significativo na sua experiência de atendimento ao cliente. Ao direcionar um cliente ao seu destino, usar o roteamento automatizado do sistema IVR torna muito menos provável que você cometa um erro.
Limitações da URA
A tecnologia IVR ainda apresenta problemas que precisam ser otimizados, apesar das vantagens que pode trazer para as empresas.
A tecnologia de resposta de voz interativa pode tornar mais fácil para os call centers lidar com chamadas, mas também pode incomodar os chamadores se o sistema de mensagens automatizadas for muito difícil de usar. Longas mensagens pré-gravadas podem forçar os chamadores a esperar mais do que o necessário para escolher a opção que desejam, o que deixa os clientes menos satisfeitos.
#2. Tempos de Espera Estendidos
Tempos de espera prolongados são uma preocupação para muitos sistemas IVR, apesar dos avanços tecnológicos. Quando um agente de atendimento ao cliente não consegue atender a solicitação de um chamador imediatamente, a funcionalidade de retorno de chamada pode ajudar a reduzir o incômodo, permitindo que os clientes continuem com suas atividades diárias.
#3. Comunicação impessoal
Quando os clientes ligam para uma linha de suporte, eles já podem estar se sentindo extremamente irritados por um problema com um bem ou serviço. Devido à incapacidade de uma gravação de entender seu problema atual, um sistema de mensagens automatizado pode deixá-los ainda mais frustrados.
Altas taxas de abandono de chamadas e clientes insatisfeitos podem resultar de sistemas IVR implementados incorretamente. As empresas devem ter cuidado ao implementar soluções de URA, pois avaliações ruins e reclamações do público em geral nas mídias sociais sobre o mau atendimento ao cliente podem prejudicar uma marca.
Como funciona um IVR?
Quando um cliente liga para um contact center, o IVR é o que ele vê primeiro. Uma mensagem pré-gravada dará as boas-vindas ao chamador e fornecerá uma lista de opções de menu, de acordo com o IVR. Como ilustração, os usuários serão instruídos a pressionar 1 ou dizer “Serviço” para se conectar ao departamento de serviço, 2 ou dizer “Vendas” para falar com alguém do departamento de vendas e assim por diante.
Você pode coletar mais dados antes de agir com a ajuda de soluções interativas de resposta de voz que permitem menus multicamadas. Por exemplo, um submenu pode perguntar sobre o produto específico sobre o qual o cliente está entrando em contato se ele escolher o departamento de serviço. Isso permite que o IVR encaminhe a chamada para uma determinada equipe que lida com esse produto.
As soluções de distribuição automática de chamadas (ACD) são freqüentemente usadas em conjunto com IVR. Os chamadores são priorizados e colocados em uma fila por ACDs usando dados coletados da resposta de voz interativa e metadados da chamada antes de serem enviados para o próximo agente disponível que seja mais capaz de atender o cliente o mais rápido possível.
O que são exemplos de IVR?
conecte seu Ivr aos seus sistemas internos para ajudar os clientes a lidar com solicitações simples por conta própria. A automação IVR beneficia ambas as partes: os clientes recebem atendimento ao cliente mais rápido e você economiza tempo liberando sua equipe de suporte. O Ivr pode ajudá-lo a automatizar tarefas frequentes, conforme exemplos a seguir:
- Verifique o saldo da sua conta. O IVR fornece aos clientes o saldo da conta mais recente.
- Verifique o status do pedido. Para verificar o status de um pedido, os clientes enviam detalhes.
- Pesquise produtos. Os chamadores de telefone pedem informações sobre o produto.
- Pagar uma conta. Os aplicativos IVR não exigem que os agentes do call center obtenham informações da conta ou recebam informações do cartão de crédito.
- Altere ou defina PINs. O PIN da sua conta ou cartão pode ser configurado ou modificado pelo cliente.
- Considere pesquisas. No final de uma chamada, os modernos sistemas IVR permitem o feedback do consumidor.
O que é a verificação IVR?
A verificação IVR é um método de autenticação biométrica usado durante chamadas telefônicas, principalmente com call centers. Ele adiciona uma camada extra de segurança a um canal que depende principalmente de pessoas e, portanto, é vulnerável a fraudes causadas por engenharia social. A fraude pode acontecer sem verificação IVR usando informações roubadas do cliente para responder a perguntas de segurança. Uma das poucas, se não a única, técnicas biométricas disponíveis para call centers é a verificação IVR. O reconhecimento de voz é mais fácil para os clientes usarem do que a identificação com base no que você sabe, e leva menos tempo para falar com os clientes, o que torna os procedimentos do call center melhores.
Onde o IVR é usado?
Os sistemas IVR têm várias aplicações. A automação de entrada, saída e roteamento de chamadas são os dois usos mais frequentes. A seguir estão outras maneiras pelas quais as organizações podem usar sistemas IVR:
- Transações simples de entrada de pedidos,
- Encaminhamento de call center,
- Roteamento de chamadas do escritório,
- Pesquisas seletivas de informações são alguns dos serviços oferecidos.
O uso de sistemas IVR para agilizar procedimentos em outras áreas também é possível, embora de formas mais complexas.
- Vendas. Usando o teclado do telefone, os sistemas IVR permitem que os clientes preencham os formulários de pedidos de vendas. Depois disso, um vendedor recebe o formulário finalizado do computador.
- Marketing. Os sistemas IVR podem ser usados pelos profissionais de marketing para enviar pesquisas aos clientes para determinar seu interesse em uma determinada mercadoria ou serviço.
- Relatórios médicos. Com um sistema IVR, os médicos podem ter uma cópia dos registros transcritos enviados por e-mail para o consultório enquanto também transcrevem as anotações do paciente.
O que é outra palavra para IVR?
Às vezes, o IVR é chamado de sistema de resposta de voz ou menu de telefone.
Como os bancos usam IVR?
Os bancos usam IVR das seguintes maneiras:
- IVR é uma ferramenta usada pelos bancos para impedir fraudes. Uma das principais preocupações do setor bancário é a segurança móvel. Os clientes solicitam virtualmente dados confidenciais, incluindo senhas de contas, informações de cartão de crédito e muito mais.
- IVR é uma ferramenta usada pelos bancos para fornecer atualizações críticas. Algumas das trocas entre funcionários do banco e clientes são desagradáveis. Por exemplo, pode ser um desafio para ambas as partes informar aos clientes que eles têm um cheque especial.
- O IVR é usado pelos bancos para responder a consultas de rotina de seus clientes. Os consumidores querem constantemente falar com os bancos. As pessoas frequentemente esquecem suas senhas, bloqueiam acidentalmente suas contas ou têm dúvidas sobre seus empréstimos.
Aqueles que gostam de telefonemas apreciariam a oportunidade de entrar em contato e resolver prontamente seu problema. No entanto, ter representantes ao vivo no local não é econômico, como já dissemos. A escolha ideal é o correio de voz automatizado.
- O IVR é usado pelos bancos para pesquisas no final das chamadas. É essencial medir a satisfação do cliente e o atendimento para melhorá-los. As organizações podem aprender com as pesquisas o que estão fazendo bem e o que precisa ser melhorado.
Os bancos podem usar um sistema IVR para solicitar aos chamadores uma pesquisa breve, mas valiosa, sobre sua experiência no final da ligação.
- IVR é usado pelos bancos para fornecer informações seguras e urgentes.
O tempo é essencial para quem perdeu ou bloqueou acidentalmente um cartão de crédito. Os bancos podem usar um menu IVR para direcionar seus clientes para suas soluções, em vez de fazer com que eles visitem a agência ou esperem muito tempo ao telefone para falar com o funcionário apropriado.
Conclusão
Uma boa solução de software IVR pode ajudar os clientes a se sentirem mais felizes, além de melhorar as operações e os KPIs do contact center. Um sistema de resposta de voz interativo eficiente pode ajudar a minimizar os tempos de espera, auxiliando os consumidores na conclusão de tarefas de autoatendimento e na recuperação de informações, especialmente durante períodos de grande volume de chamadas. A tecnologia IVR pode ajudar a direcionar chamadas de forma rápida e eficiente para a equipe certa do call center para lidar com a consulta de um cliente em situações em que ele precisa ou solicita falar com uma pessoa.
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Referência
