Bom atendimento ao cliente significa simplesmente fornecer um serviço oportuno, autêntico e imparcial a um cliente e garantir que suas necessidades sejam atendidas de forma que reflita positivamente na empresa ou negócio. A satisfação do cliente tem um grande impacto no sucesso do seu negócio. Um baixo nível de satisfação significa que os níveis de retenção e fidelidade do cliente provavelmente também serão baixos, e também é um sinal de mau atendimento ao cliente. A pesquisa mostra que, se um cliente diz que o cliente A recebe um bom atendimento, o cliente A, por sua vez, contará a duas ou três pessoas, respectivamente. No entanto, se o cliente A experimentar um serviço ruim, ele contará a dez ou doze outros.
Maneiras de melhorar o bom atendimento ao cliente
1. USE A NOTA DE AGRADECIMENTO
Ao melhorar o bom atendimento ao cliente, use notas de agradecimento. As notas de agradecimento ajudam a mostrar aos clientes o quanto você os valoriza e seu patrocínio. Isso mostra a eles que sua marca os vê como pessoas e não apenas como uma fonte de lucro. Uma forma de agradecer aos seus clientes é oferecer-lhes algo especial durante as férias ou aniversários, como um pequeno presente ou cartão. Ou faça um dia de agradecimento ao cliente apenas para agradecê-lo por escolher fazer negócios com você. Lembre-se, eles são a razão pela qual você está no negócio, então faça com que eles se sintam apreciados.
Ao enviar notas de agradecimento aos seus clientes, certifique-se de personalizar e assinar manualmente essas notas. Não basta enviar e-mails ou imprimir notas digitadas genéricas usando o Microsoft Word. Não deixe de personalizar os cartões, escrever à mão o nome do cliente e fazer a assinatura seguir a mesma lógica. Personalize o tom, a aparência e o estilo de escrita dos cartões para refletir sua marca. Tenha em mente que uma nota de “obrigado” bem feita pode gerar publicidade boca a boca para o seu negócio. Fazer negócios nem sempre é trazer novos clientes, mas também manter os clientes existentes. Portanto, faça com que seus clientes se sintam lembrados. Abaixo está uma amostra de uma nota de agradecimento para diferentes tipos de clientes:
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Para um novo cliente após a primeira compra:
Cara Karen,
Obrigado por nos visitar e fazer sua primeira compra. Estamos felizes que você encontrou o que estava procurando. É nosso objetivo que você esteja sempre satisfeito com o que comprou de nós. Então, por favor, deixe-nos saber se sua experiência de compra foi algo aquém da excelência. Estamos ansiosos para vê-lo novamente. Tenha um ótimo dia!
Cumprimentos,
Seu amigo em (nome da empresa).
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Para um cliente recorrente,
Querido James,
É com prazer que lhe digo que já é nosso cliente há um ano. Gostaríamos apenas de agradecer por fazer parte da nossa família de negócios. Estamos muito gratos por seu patrocínio contínuo porque não estaríamos aqui sem clientes fiéis como você. Você poderia ter escolhido qualquer outro negócio, mas agradecemos que você tenha ficado conosco. Obrigado novamente, e tenha um ótimo dia!
Atenciosamente,
Seu amigo em (nome da empresa).
2. ADOTE O FEEDBACK DO CLIENTE
O feedback do cliente é um dos ativos mais importantes que sua empresa pode ter. Ele pode dizer muito sobre o nível de satisfação do cliente. O feedback é um indicador claro de como os clientes estão satisfeitos ou insatisfeitos com sua marca, serviço e produtos em geral.
O feedback do cliente também pode ajudá-lo a melhorar seus serviços e produtos. Ele oferece dados que facilitam a tomada de decisões de negócios corretas. Peça ativamente aos clientes que deixem comentários - seja proativo e peça sempre que tiver uma oportunidade. Envie-lhes uma pesquisa mensalmente ou após cada compra. Você pode iniciar uma interação entre eles e sua equipe de suporte para descobrir o quão bem você os satisfaz. Você também pode realizar pesquisas de mídia social pedindo aos clientes que classifiquem qual parte de suas interações com sua marca eles mais gostam. Além disso, eles também podem comentar quais melhorias gostariam de ver.
3. USE O FEEDBACK RECEBIDO PARA MELHORAR O BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE
Você precisa fazer algo com o feedback que recebe dos clientes para torná-lo útil em seu processo de atendimento ao cliente. Reserve um tempo para revisar os feedbacks regularmente. Observe atentamente o feedback de seus clientes e identifique as principais 3 a 5 reclamações recorrentes comuns recebidas dos clientes. Uma vez identificadas as queixas mais comuns, é hora de priorizá-las de acordo com a frequência de menção.
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Obviamente, é melhor corrigir primeiro o problema que a maioria das pessoas está reclamando e mencionando mais. Um bom atendimento ao cliente geralmente se resume a verificar consistentemente com seus clientes e garantir que eles estejam satisfeitos com seus produtos e serviços. Seguindo o fluxograma de colocação de pedidos, pagamento e entrega (para clientes online). Se você fizer isso com sucesso, estará a caminho de se tornar conhecido por fornecer um bom atendimento ao cliente.
4. PRESTE ATENÇÃO AOS SEUS CLIENTES
Não há nada mais exasperante do que dizer a alguém o que você quer ou qual é o seu problema e depois descobrir que a pessoa não está prestando atenção. Preste atenção ao seu cliente se você estiver realmente interessado em prestar um bom atendimento. Os clientes podem usar uma variedade de canais para se comunicar com você. Você precisa acompanhar todos eles e ser responsivo. Tente dar a seus clientes toda a sua atenção. Os clientes costumam perceber multi-tasking como sendo rude. Quando os clientes estiverem na sua frente, certifique-se de fazer contato visual se estiver ao telefone. Os clientes podem ouvir os cliques dos teclados. Certifique-se de que os cliques que eles ouvem são relativos à sua conversa com eles.
5. construir uma boa equipa de serviço ao cliente que é orientada para o cliente
Uma das maneiras de melhorar o bom atendimento ao cliente é formar uma equipe voltada para o cliente. Ao construir uma equipe, saiba que diferentes membros da equipe têm melhor desempenho em diferentes tarefas, dependendo de suas motivações, habilidades e atributos comportamentais. Ao construir uma equipe orientada para o cliente, aqui estão alguns passos a serem levados em consideração:
- Capture os diferentes atributos comportamentais necessários para sua equipe. As competências que são frequentemente usadas nas organizações são compostas por comportamentos críticos, habilidades, valores e motivações pessoais necessárias.
- Implemente uma variedade de técnicas de avaliação de seleção que medem tanto as habilidades necessárias para o trabalho quanto os comportamentos importantes voltados para o cliente. Essas técnicas de avaliação podem incluir entrevistas baseadas em competências, tarefas de trabalho específicas e atividades de comunicação com o cliente. Eles mostrarão a você como o candidato se envolve com um cliente. Exemplos disso incluem fazer uma consulta ao cliente, responder a um conjunto de perguntas do cliente, bem como lidar com uma reclamação ou preocupação do cliente. Embora o candidato não tenha necessariamente o conhecimento de seus produtos e serviços, você verá rapidamente como ele se relaciona com os outros.
Qual é o idioma do atendimento ao cliente?
Use verbos fortalecedores (em vez de negativos). Sentir genuinamente a frustração de um cliente pode ajudar muito. Quando você diz que está “feliz em ajudar”, a percepção deles sobre a interação é alterada. Manter distância fará com que você pareça profissional e acessível.
Como você pode manter a compostura quando está furioso?
Use suas técnicas de relaxamento quando seu temperamento começar a explodir. Experimente exercícios de respiração profunda, visualize um ambiente tranquilo ou repita uma palavra ou frase reconfortante, como “Vá com calma”. Para promover o relaxamento, você também pode praticar algumas posições de ioga, escrever em um caderno ou ouvir música.
Como você conquista um cliente?
Quando você encontrar o cliente inicialmente, dê a ele um sorriso gentil para mostrar que você está satisfeito em vê-lo e entusiasmado com a possibilidade de trabalharmos juntos. Ao falar com o cliente, faça contato visual, aperte as mãos com firmeza e preste muita atenção ao que ele está dizendo. Além disso, você deve projetar uma atitude calma e concentrada.
O que você diz a uma pessoa que está com raiva de você?
Tente expressar algo como: “Reconheço sua raiva”. Estou curioso para saber o que está acontecendo. O que é sobre o que você sente raiva? Isso demonstra seu desejo de entender as coisas do ponto de vista da outra pessoa, o que pode fazer com que ela se sinta melhor. Ao fazer isso, tente evitar parecer crítico.
