A taxa de resolução na primeira chamada é outra métrica de desempenho crucial a ser incluída nas auditorias regulares do call center (também conhecida como “taxa de resolução no primeiro contato”). O Analytics oferece informações práticas e inquestionáveis sobre a atividade do contact center, esteja você rastreando a produtividade do agente, avaliando a satisfação do cliente ou rastreando indicadores-chave de desempenho específicos, como taxa de abandono do call center ou tempo médio de atendimento.
O que é “resolução na primeira chamada”, qual a porcentagem de chamadas resolvidas na primeira tentativa e o que você pode fazer imediatamente para aumentar o FCR em seu contact center? Continue lendo para saber o que é resolução na primeira chamada, seus benefícios e por que você deve incluí-la em seus conjuntos de dados.
O que é resolução na primeira chamada?
A resolução da primeira chamada (FCR) ocorre quando os representantes de atendimento ao cliente atendem corretamente às necessidades do chamador na primeira tentativa. O cliente não precisará ligar de volta para acompanhar depois de fazer isso. O gerenciamento de relacionamento com o cliente inclui FCR (CRM).
Tempo de conversação: uma métrica típica de desempenho de call center e contact center é o tempo médio de chamada do agente, que mede quanto tempo um agente gasta em cada chamada. Normalmente, as médias de tempo de conversação mais baixas são preferidas. Baixas médias de tempo de conversação e baixas taxas de FCR, no entanto, indicam que as chamadas dos clientes não estão sendo retornadas prontamente.
Os gerentes de call center ficam de olho nas chamadas de acompanhamento dos clientes. As ligações de acompanhamento não apenas refletem a insatisfação por parte do cliente, mas também aumentam o volume de chamadas e exigem mais representantes de atendimento ao cliente. Desde que a taxa de resolução da primeira chamada também aumente, um gerente de call center aceitará um aumento no tempo de conversação.
Finalmente, a resolução na primeira chamada e a resolução no primeiro contato são semelhantes. As taxas de resolução no primeiro contato se aplicam a todos os canais de comunicação de suporte ou help desk, não apenas chamadas telefônicas, incluindo chats, textos, e-mails, mídias sociais e outros.
Por que o FCR é importante?
O FCR é uma medida da experiência do cliente (CX), fornecendo informações sobre como melhorar a estratégia de CX de uma empresa. Ele também impulsiona outras métricas relacionadas ao atendimento ao cliente, como satisfação do cliente (CSAT), esforço do cliente, interações com o cliente e gasto médio. As empresas que se concentram em altas taxas de FCR geralmente descobrem que melhorar o FCR ajuda a melhorar a velocidade e a qualidade do serviço.
Além disso, de um modo geral, métricas de call center como FCR mostram às empresas onde surgem os problemas e onde seus procedimentos podem ser fortalecidos. Os resultados financeiros de uma empresa melhoram quando métricas como FCR e os processos que elas medem são aprimorados. As empresas podem reduzir o custo do suporte ao cliente simplificando os processos.
Por fim, o FCR se aplica a todas as primeiras interações e canais de contato com o cliente. Ele pode ser usado para avaliar a capacidade de uma empresa de fornecer serviços por meio de todos os canais disponíveis.
O que a resolução da primeira chamada significa no KPI?
A taxa de resolução do primeiro contato, ou FCR, é uma métrica que mede a proporção de consultas e solicitações de clientes atendidas imediatamente.
Quando as duas perguntas a seguir forem respondidas “sim”, o problema foi resolvido no primeiro ponto de contato:
- Esta é a primeira vez que o cliente ligou com esta solicitação?
- O problema atual foi resolvido?
É crucial definir “fixo” corretamente. Normalmente, depende do agente de suporte ao cliente marcar o ticket como resolvido nas ferramentas FCR. O problema é reaberto se o cliente entrar em contato novamente sobre o mesmo problema dentro de um período de tempo predeterminado.
Como calcular a taxa de resolução no primeiro contato
Use este cálculo para determinar sua taxa de resolução no primeiro contato:
Digamos que, ao longo de um mês, 180 perguntas e solicitações de seus clientes tenham sido atendidas por sua equipe de atendimento ao cliente. Desses, 100 desses problemas foram resolvidos imediatamente.
Portanto, estes são os cálculos para sua taxa de resolução no primeiro contato:
(100 / 180) x 100 = 56%
Por que a resolução na primeira chamada é importante?
A seguir estão algumas das importâncias de ter uma alta taxa de FCR:
#1. Fidelização de clientes:
O mau atendimento ao cliente é um fator que faz com que os clientes percam o interesse em uma empresa. Os clientes são encorajados a retornar a um negócio recebendo um bom atendimento ao cliente.
#2. Satisfação do cliente:
Clientes satisfeitos são mais propensos a recomprar e recomendar o produto ou serviço de uma empresa, e melhorias de valor, como altas taxas de FCR, os tornam mais propensos a fazê-lo.
#3. Os clientes estão dispostos a gastar:
Os clientes são mais propensos a gastar mais dinheiro com uma empresa em uma única interação quando estão satisfeitos.
#4. Eficácia aumentada:
A produtividade do agente é maximizada por um bom FCR. A equipe de suporte pode falar com mais clientes em um dia, cuidar de solicitações repetidas em menos tempo e, finalmente, reduzir o tempo de espera do cliente.
# 5. Redução de Custos.
Por meio do FCR aprimorado, os call centers podem se tornar mais eficazes, economizando tempo e dinheiro das empresas em chamadas de acompanhamento e outros custos associados ao tratamento de reclamações de clientes.
Como resolvo a resolução na primeira chamada?
#1. Elimine a espera
O autoatendimento tornou-se uma tendência importante, permitindo que os clientes resolvam seus problemas, liberando especialistas de atendimento ao cliente, reduzindo o tempo de espera das chamadas e economizando dinheiro para as empresas. Adicionar um portal de autoatendimento a sites ou aplicativos móveis permite que os clientes resolvam os problemas por conta própria e aumentem a resolução de chamadas na primeira vez.
#2. Obtenha o máximo de informações possível
Forneça treinamento abrangente e invista em uma solução de CRM para garantir que os agentes de call center tenham as informações necessárias para resolver problemas no primeiro contato.
#3. Forneça instruções claras
Os agentes do call center devem ser claros e concisos ao responder às perguntas dos clientes ou fornecer instruções para reduzir a confusão e levar a uma resolução mais rápida. Eles também devem fornecer informações relevantes.
#4. Mostre e ensine seus clientes
Os agentes do call center devem reservar um tempo para explicar aos clientes como eles alcançaram uma resolução, aumentando a probabilidade de resolução na primeira chamada e preparando-os para replicar o processo por conta própria no futuro. Isso eliminará a necessidade de uma segunda chamada.
#5. Faça estas perguntas antes de encerrar uma chamada
Uma chamada não termina até que o cliente desligue e, quando o fizer, é do interesse do agente fazer um último check-in antes de desligar.
- “Resolvi seu problema completamente?”
- “Existe mais alguma coisa que eu possa fazer para ajudá-lo?”
- “Gostaria de saber mais sobre nosso centro de suporte?”
Observe que as três perguntas garantem que o problema foi abordado e resolvido, que não há problemas adicionais para o cliente acompanhar e que o cliente sabe como acessar a base de conhecimento do negócio.
#6. Equipe seus agentes
É importante equipar os agentes com as ferramentas, conhecimento e treinamento adequados para lidar com confiança com qualquer chamada que possam receber. O treinamento deve ser completo e prático, e os agentes devem manter uma base de conhecimento interna abrangente. Além disso, invista em um sistema de CRM e outro software de call center para atualizar chamadas automaticamente, criar tíquetes e realizar roteamento baseado em habilidades. Isso ajudará a melhorar a taxa de resolução na primeira chamada.
#7. Revise regularmente seus métodos
Revise chamadas de serviço, e-mails, bate-papos e mais regularmente para entender os pontos fortes e fracos dos especialistas em atendimento ao cliente. Além disso, sugira feedback do cliente para saber o que deu certo e o que não deu certo. Atualize os processos e procedimentos internos para torná-los mais eficientes.
Quais fatores afetam a resolução na primeira chamada?
Mais dos fatores que são frequentemente levados em consideração quando as empresas definem o “Primeiro contato” incluem o seguinte:
#1. Horário Comercial:
Se um cliente entrar em contato com sua empresa pela primeira vez após o horário comercial normal, você pode considerar a conversa inicial de acompanhamento como o “primeiro contato” real.
#2. Canais Específicos:
Quais canais (somente voz, voz+digital, etc.) são levados em consideração em seus cálculos de FCR?
#3. Transferências de chamadas, filas de chamadas e escalações:
Quando os clientes são transferidos, encaminhados ou colocados em uma fila de chamadas para se conectar com o melhor agente disponível, isso nega a possibilidade de resolução no primeiro contato?
#4. Correio de voz e retorno de chamada:
O “primeiro contato” começa quando um cliente liga para sua empresa pela primeira vez, independentemente do resultado, ou quando deixa uma mensagem de correio de voz ou solicita um retorno automático?
#5. Abandono de chamada:
Seus cálculos de FCR levarão em consideração as chamadas de clientes abandonadas, que ocorrem quando os chamadores desligam antes de falar com um agente ao vivo ou um atendente automático?
Como faço para aumentar a resolução da minha primeira chamada em um call center?
Vejamos algumas maneiras rápidas de melhorar sua taxa de resolução na primeira chamada.
#1. Crie uma base de conhecimento útil.
A base de conhecimento é o núcleo de um esforço de suporte. Ele deve conter conhecimento do produto e respostas para perguntas comuns. No entanto, pode não ajudar a aumentar a resolução na primeira chamada, pois os clientes podem entrar em contato com a empresa por e-mail, bate-papo ou mídia social para resolver seu problema sem precisar entrar em contato com a empresa novamente.
Isso implica três coisas:
- Que você escolheu um programa de software de suporte técnico confiável.
- Que a organização de sua base de conhecimento é sólida.
- Que os artigos em sua base de conhecimento sejam bem escritos.
#2. Requer esforço mínimo do cliente
Quanto mais esforço for necessário para os clientes chegarem ao serviço de atendimento ao cliente, menor será seu FCR, pois sua principal preocupação é expressar suas frustrações sobre a qualidade de seu suporte.
Portanto, você deve fornecer atendimento ao cliente nas mídias sociais e incluir informações de contato em seu site e centro de suporte.
#3. Seja um ouvinte ativo:
Reserve um tempo para ouvir e fazer anotações enquanto fala com os clientes para garantir uma resposta rápida e eficiente.
Observe que a escuta ativa é uma técnica de empatia usada pelos negociadores para garantir que todos estejam na mesma página durante uma conversa.
#4. Não exagere; em vez disso, seja preciso.
Seja preciso ao fornecer respostas aos clientes, pois erros podem levar à frustração do cliente. Encontre o equilíbrio certo entre ser minucioso e excessivamente detalhado para garantir uma alta taxa de resolução na primeira chamada.
#5. Antecipar as necessidades do cliente
Seja proativo, pedindo feedback do cliente e abordando quaisquer frustrações que possam ter ao usar o produto ou serviço. Isso evitará que seu cliente precise entrar em contato com você mais tarde.
#6. Capacite seus clientes:
Capacite os clientes a usar as ferramentas disponíveis para pesquisar no centro de suporte sem ligar para o atendimento ao cliente. Além disso, você pode capacitar os usuários, dando-lhes instruções fáceis de seguir para guiá-los através de um processo.
#7. Certifique-se de responder a todas as suas perguntas
Certifique-se de ter uma caneta e papel à sua frente enquanto responde às perguntas dos clientes e verifique novamente se você respondeu a todas as perguntas antes de encerrar a chamada.
#8. Dê treinamento de qualidade à sua equipe
O treinamento de agentes para se tornarem representantes de suporte bem-sucedidos é essencial para aumentar a satisfação do cliente e criar confiança.
#9. Motive seus agentes
Encontre maneiras criativas de inspirar seus funcionários e aumentar o moral dos negócios. Funcionários felizes normalmente se traduzem em clientes felizes. Quando os agentes estão motivados para ajudar os clientes, isso fica evidente em todas as facetas de seu trabalho. Em vez de correr para tirar os clientes do telefone, eles dedicam seu tempo para responder adequadamente às perguntas e resolver problemas. Em vez disso, eles valorizam e priorizam o calibre de seu trabalho.
#10. Revise seus canais de suporte e obtenha feedback
Analisar os canais de suporte pode fornecer informações sobre por que os clientes voltam para obter mais assistência. Isso pode ser devido à falta de respostas, falta de confiança no agente ou um produto complexo. A revisão desses canais pode fornecer informações sobre o problema e ajudar a encontrar soluções.
Quais são os desafios da resolução na primeira chamada?
A incapacidade dos call centers de atingir altos níveis de FCR pode ser atribuída a vários fatores. Estes consistem em:
- Procedimentos inadequados, onde o cliente não pode ser atendido pelo agente em razão de regra da empresa ou outra restrição imposta pela empresa.
- Incompetência do agente, onde o agente não possui as habilidades ou conhecimentos necessários para resolver o problema do cliente.
- Falta de sistemas robustos de suporte ao cliente para ajudar os clientes a identificar as causas principais, comunicar problemas e executar correções.
O que causa baixo FCR?
#1. Sem compromisso da diretoria
A maior barreira para melhorar o desempenho do FCR é a falta de comprometimento da administração em todos os níveis. O baixo comprometimento no nível do supervisor individual tem menos impacto negativo do que no nível do vice-presidente, onde afeta todo o desempenho de FCR do call center. A administração se concentra em iniciativas de projeto e vendas em detrimento das iniciativas de FCR, enviando a mensagem de que o FCR não é tão importante quanto outras iniciativas.
#2. Sem Líder FCR
A segunda maior barreira para não melhorar o FCR é que não há líderes de FCR. Na maioria dos casos, o vice-presidente sênior do call center é o líder ou chefe do FCR, mas em call centers com desempenho de FCR baixo a médio, não há campeão de FCR. Isso pode ser visto em uma reunião do FCR em que toda a alta administração é convidada, mas alguns não aparecem, saem mais cedo ou se desvinculam. Isso envia a mensagem de que o FCR não é importante.
#3. Comunicação pobre
A má comunicação é a terceira maior barreira para melhorar o FCR. Os agentes e supervisores não têm conhecimento de como eles ou o call center se comportam nas métricas de VoC, levando à falta de responsabilidade e motivação para melhorar. A pesquisa do cliente é realizada apenas no nível do call center ou raramente, e os resultados do VoC não são compartilhados.
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Referências:
