A impressão total que um cliente obtém do pessoal de vendas, suporte e serviço de uma empresa, antes e depois de uma transação, é chamada de experiência de atendimento ao cliente. Nesta postagem, definiremos a experiência de atendimento ao cliente, discutiremos por que ela é crucial para as empresas e forneceremos técnicas para aprimorá-la com exemplos do mundo real.
Experiência de Atendimento ao Cliente
A experiência de atendimento ao cliente é o sentimento associado à capacidade de uma empresa de fornecer experiências positivas aos seus clientes. Os serviços variam de interações individuais em que um agente de suporte resolve um problema do cliente até trocas com a marca em uma escala mais pública.
O nível de serviço ao cliente que uma empresa oferece determina se um consumidor fica feliz e se mantém com uma marca ao longo do tempo, ou se a abandona - se a sugere a um amigo ou publica comentários negativos para todos. A única maneira de manter um cliente, promover a fidelidade, lançar as bases para negócios recorrentes e garantir uma propaganda boca a boca positiva. No entanto, como todos sabemos, manter um cliente a longo prazo é significativamente mais econômico do que obter novos clientes continuamente.
Por exemplo, um cliente pode ligar para a linha de suporte ao cliente de um banco a respeito de um problema específico com seu problema bancário móvel mais recente. Em vez de solicitar todos os dados de identificação do cliente e deixá-los em espera por um longo tempo, a operadora se limita a confirmar rapidamente as informações com um único número Único. Em seguida, depois de deixar o cliente confortável, oferece imediatamente uma solução para o problema imediato.
Exemplos de experiência de atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente envolve orientar o comprador durante a experiência de compra, auxiliando-o na escolha do produto certo, montando-o ou implementando-o após a venda, ensinando-o a utilizá-lo, solucionando quaisquer problemas ou reclamações que possam surgir e certificando-se de que esteja satisfeito com a experiência de compra e também com o produto que adquiriram e como funciona. Aqui estão vários exemplos que vão desde o foco proativo no cliente até as melhores práticas de excelência em serviços e resolução de reclamações.
#1. Uma empresa de software aumenta a base de informações
Uma startup de TI valoriza muito o atendimento ao cliente para se destacar da concorrência. Eles estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, por telefone, e-mail e chat ao vivo. Mas os clientes costumam fazer a mesma pergunta ao entrar em contato com as empresas por meio de todos esses canais: onde posso encontrar isso online? O grupo cria uma base de conhecimento contendo soluções para problemas frequentes, incluindo capturas de tela e vídeos instrutivos. Mais clientes são atraídos pela base do que por telefone, e-mail ou chat ao vivo.
#2. O atendimento ao cliente não é melhorado por desculpas e justificativas -
A experiência de atendimento ao cliente no serviço Uber também pode dar errado se a equipe ou os sistemas de atendimento ao cliente não responderem à preocupação do cliente ou permanecerem indiferentes a ela, evitando-a com uma explicação concisa em vez de uma solução viável.
Por exemplo, alguém que solicitou um uber para uma determinada distância foi cobrado mais do que o necessário pelo motorista. O cliente levantou a mesma questão no chat de atendimento ao cliente, mas tudo o que obteve em troca foi uma breve negação de culpa da equipe de suporte ao cliente da empresa.
# 3. Empatia
Quando os funcionários se esforçam para compreender a perspectiva de um cliente, eles ajudam esse cliente a se sentir valorizado e podem melhorar uma situação ruim.
#4. Forneça alternativas de personalidade do cliente
Em alguns casos, os clientes preferem resolver suas próprias dificuldades do que entrar em contato com o departamento de suporte ao cliente. Uma corrente “Guia de Introdução.” ou base de conhecimento de artigos pode ser bastante benéfico.
#5. Empregar esquemas de câmbio novos e surpreendentes
Se um cliente fizer um pedido on-line e depois decidir que não gostou ou não serve, sugira que ele o entregue a um amigo ou membro da família e ofereça o envio de um item de reposição pelo mesmo preço. Ao fazer isso, você satisfará suas necessidades e apresentará seus produtos a outro comprador em potencial. Ou o comprador pode optar por utilizar o produto mesmo assim.
Experiência de atendimento ao cliente para currículo
Seu currículo serve como sua impressão inicial, então faça valer a pena. Os gerentes de contratação irão notá-lo se você reservar um tempo para adaptar e editar seu currículo de atendimento ao cliente. Seu currículo se destacará da multidão com sua lista de habilidades pertinentes, formatação especializada, métricas de trabalho exclusivas e modificações personalizadas. Você precisa de um Currículo adaptado ao cargo que procura para encontrar trabalho no atendimento ao cliente. Seu currículo precisa variar porque cada função de atendimento ao cliente é diferente. De qualquer forma, é improvável que enviar o currículo que lhe rendeu seu primeiro emprego o ajude a conseguir aquele emprego gerencial.
As empresas preferem candidatos entusiasmados em trabalhar para elas. Reserve um tempo para adaptar seu currículo para atender à posição e se destacar, em vez de enviar um genérico que comunique aos empregadores que tudo o que você deseja é um emprego, não o deles.
#1. Revise a descrição do trabalho
Revise a descrição do cargo para a posição que você está procurando antes de começar a escrever seu currículo. Faça uma lista das tarefas e deveres para a função e qualquer outra com a qual você tenha experiência anterior. É crucial incluir em seu currículo experiências anteriores relevantes que estejam diretamente relacionadas às responsabilidades que você terá em um novo cargo.
#2. Estude a função
Passe algum tempo investigando a posição se estiver se candidatando a um novo emprego no setor de atendimento ao cliente para determinar quais funções costumam ser associadas a esse cargo. Você deve estar bem ciente do que se espera de você e estar familiarizado com as responsabilidades habituais para esse cargo.
#3. Adicione uma seção sobre competências
Você também pode mostrar quaisquer talentos de atendimento ao cliente aplicáveis que adquiriu em um emprego anterior de atendimento ao cliente em uma seção de habilidades em seu currículo. Suas habilidades demonstrarão que você está qualificado para realizar as tarefas de atendimento ao cliente necessárias para o cargo que está procurando.
O que conta como experiência de atendimento ao cliente?
As experiências de atendimento ao cliente podem assumir muitas formas diferentes, algumas menos evidentes do que outras. Então vamos descobri-los!
#1. Usando a linha de apoio para revisar com a equipe de atendimento ao clientef
Existem muitas ferramentas no mercado que podem te auxiliar a cuidar dos consumidores. Com as opções oferecidas, gerenciar e resolver as preocupações do cliente é realmente simples. Um compartimento, por exemplo, recebe comunicações de todos os seus mercados. Como resultado, um agente de suporte ao cliente pode responder a eles rapidamente.
#2. Abordar queixas ou dificuldades
Atributos pessoais, sensibilidade e, às vezes, muita paciência são necessários para a resolução de problemas. Os clientes são, no entanto, impacientes e insatisfeitos, não importa o quão paciente você seja. Embora possa parecer difícil lidar com um cliente irado, na verdade é possível! Aqueles que interagem com os consumidores precisam resolver o problema o mais rápido possível e fornecer um incentivo além da discussão inicial do problema.
#3. Guiando os clientes através do processo do cliente
A capacidade de orientar os clientes antes, durante e depois de uma compra é um componente crucial das habilidades de atendimento ao cliente. Embora exija algum conhecimento tecnológico, qualquer um pode gerenciá-lo. Para que tudo fique claro e os clientes sigam as orientações, sua equipe de suporte ao cliente também precisa habilidades de comunicação.
Habilidades de experiência de atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente eficaz precisará possuir habilidades variáveis que atribuam e culminem em um crescimento substancial. Eles incluem o seguinte:
#1. Habilidades para explicação
Considere o funcionário da empresa que fala de forma mais convincente. Atingindo o ponto
Embora há muito se reconheça que a persuasão é uma habilidade de vendas crucial, ela também pode ser bastante útil ao fornecer atendimento ao cliente. Todos os dias, seus representantes transformam problemas em soluções e clientes inconstantes em devotos defensores da marca.
#2. Resiliência
Seus dias nunca são exatamente os mesmos quando você interage com o público todos os dias. Nem todas as pessoas são iguais. Você sabia que 60% dos seus consumidores alteram seus métodos de contato com base em sua localização e no que estão fazendo? Como resultado, você receberá perguntas por telefone, e-mail, mídia social e possivelmente até pessoalmente.
#3. Técnicas de comunicação concisas
Você ficaria surpreso com a quantidade de clientes que acham difícil interagir com seus suporte ao cliente pessoa, apesar do fato de que isso pode parecer óbvio. Na verdade, 33% dos clientes consideram a capacidade de responder a perguntas como a competência mais importante para um representante de atendimento ao cliente. Vários encontros insatisfatórios com clientes podem ser atribuídos a resmungos, perda de foco ou uso de linguagem confusa.
# 4. Compaixão
Sem compaixão, uma lista de habilidades úteis de atendimento ao cliente fica incompleta. Entender os sentimentos e pontos de vista de outra pessoa é chamado de empatia.
#5. Exercite a paciência
Um ditado bem conhecido diz que trabalhar no atendimento ao cliente é como se envolver em alguma tarefa hercúlea. Você nunca sabe o que vai conseguir. Pode ser um consumidor que fica furioso em um segundo, absolutamente perplexo no próximo, ou um cliente que é maravilhosamente paciente, mas depois critica sua empresa nas mídias sociais.
#6. Audição Produtiva
Um pouco de treinamento adicional ajudará todos os seus agentes a desempenhar suas funções com mais eficiência, e um ponto de partida simples é instruir seu pessoal sobre boas técnicas de escuta. Mais do que apenas aumentar o volume em um fone de ouvido está envolvido em boas habilidades auditivas. Envolve reservar um tempo para compreender totalmente o problema de um cliente e, em seguida, demonstrar seu interesse por ele.
Quais são seus exemplos de atendimento ao cliente?
Resposta rápida: um consumidor valoriza respostas rápidas quando deseja fazer uma pergunta ou chamar a atenção para um problema.
Agindo em feedback do cliente: quando um representante de atendimento ao cliente responde ao feedback do consumidor, ele demonstra ao cliente que seu ponto de vista foi valorizado.
Compaixão: quando os funcionários se esforçam para compreender a perspectiva de um cliente, eles ajudam esse cliente a se sentir valorizado e podem melhorar uma situação ruim.
Forneça opções de autoatendimento ao consumidor: Em alguns casos, os clientes preferem resolver suas próprias dificuldades do que entrar em contato com o departamento de suporte ao cliente.
Quais são as qualidades do atendimento ao cliente?
As qualidades do atendimento ao cliente variam de uma variável de pesagem para outra, embora todas sejam diferentes umas das outras. As 3 qualidades mais importantes do atendimento ao cliente giram em torno dos 3 P's e são:
- Profissionalismo
- Paciência
- "As pessoas primeiro." atitude
Como você descreveria suas habilidades de atendimento ao cliente?
Aqui estão alguns exemplos de respostas a consultas sobre atendimento ao cliente que você pode usar. Adapte sua própria resposta ao seu histórico, às necessidades do entrevistador e ao negócio:
Esperar os clientes é apenas um aspecto do atendimento ao cliente. Implica fazer tudo ao seu alcance para satisfazer o cliente. Estou ciente de como a satisfação do cliente é crucial para o seu negócio e sempre trabalhei para alcançá-la no setor de varejo. Por exemplo, recentemente lidei com um cliente que estava insatisfeito por não termos um determinado item.
Como você explica a experiência do cliente?
A experiência do cliente pode ser a primeira lembrança de um determinado incidente ou assunto. No entanto, também pode implicar uma série de lembranças amargas ou doces reunidas pertinentes ao cliente em relação a uma empresa, empreendimento ou corporação.
Como posso oferecer a melhor experiência de atendimento ao cliente?
Você oferece a melhor experiência de atendimento ao cliente sabendo o que isso realmente implica para não enganar seu clientes potenciais. Faça uma revisão completa do que é o atendimento ao cliente e dê o seu melhor para isso.
Como você descreveria sua entrevista de experiência de atendimento ao cliente?
Fazer bom uso da linguagem e da estrutura das frases e descrever sua experiência de atendimento ao cliente em uma entrevista é bastante cativante.
Você deve reconhecer a complexidade do atendimento ao cliente em sua resposta. O atendimento ao cliente, por exemplo, inclui a manutenção de uma imagem pública positiva da empresa. Implica tratar os usuários ou compradores com respeito e gentileza.
A comunicação, por outro lado, é um componente crucial do atendimento ao cliente; você deve prestar atenção às preocupações das pessoas e fornecer respostas claras e concisas às suas perguntas.
ponto de partida
A experiência do cliente depende muito da jornada do cliente. Ao projetar cada fase da jornada do cliente, certifique-se de estar intensamente focado na experiência dele. Todos os seus esforços serão em vão se você oferecer um atendimento ao cliente excepcional, mas os clientes têm dificuldade em fazer uma transação.
Suas habilidades de atendimento ao cliente podem ajudar os clientes quando eles se deparam com problemas. Ao fornecer um serviço rápido e útil que ajuda seus clientes a se recuperarem, você pode identificar novos entusiastas para a vida toda.
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Referências
