Uma coisa é conquistar clientes, outra é mantê-los. Se seus funcionários não tiverem boas habilidades de atendimento ao cliente, especialmente seus funcionários da linha de frente, seus esforços de aquisição de clientes serão em vão. As habilidades dos representantes de atendimento ao cliente não devem ser tomadas de ânimo leve.
Este artigo mostrará como essas habilidades de atendimento ao cliente afetam sua marca, lucro, percepção do público e como você pode capitalizar essas qualidades de um bom atendimento ao cliente para expandir seus negócios.
Se o cliente é realmente o rei, as habilidades de atendimento ao cliente devem estar entre as prioridades nas organizações. Por que você não reserva um tempo para ensinar habilidades de representante de atendimento ao cliente para seus funcionários?
Quais são as habilidades de atendimento ao cliente?
É um fato conhecido que alguns funcionários tomam a iniciativa de adquirir habilidades de atendimento ao cliente para facilitar a conquista do emprego dos sonhos. No entanto, isso não deve ser um caminho para os empresários não treinarem seus representantes.
As habilidades dos representantes de atendimento ao cliente são aquelas que ajudam os funcionários a interagir e interagir com os clientes para proporcionar a eles uma experiência e satisfação incríveis.
As habilidades de atendimento ao cliente variam de habilidades insignificantes, como sorrir, a tediosas, como inteligência emocional e social. Essas habilidades são necessárias em todas as organizações.
Quem deve adquirir essas habilidades de representante de atendimento ao cliente?
Todo trabalhador deveria!
Sim, todo trabalhador deve adquirir as habilidades, embora possa ser tentado a limitá-las aos funcionários da recepção e representantes de marketing. No entanto, se esses caras na linha de produção não tiverem os clientes em mente no design do produto, o produto ficará aquém das expectativas do cliente e criará mais tarefas para o departamento de atendimento ao cliente, pois o tempo produtivo será usado para resolver o produto. problemas e reclamações.
Se os membros do conselho não têm os clientes em mente tanto quanto desejam lucros em sua tomada de decisão, isso afetará negativamente os clientes.
A melhor prestação de serviço de produto é aquela que deixa o departamento de atendimento ao cliente ocioso.
Aqui estão as 30 habilidades de atendimento ao cliente mais pesquisadas para adquirir
Existem mais de 30 habilidades de atendimento ao cliente, algumas são características inatas, mas todas podem ser aprendidas. Portanto, não desista ou tente dispensar um trabalhador quando essas habilidades não forem ensinadas. Aqui estão eles;
1. Conhecimento do produto
As habilidades de atendimento ao cliente começam com o conhecimento adequado dos serviços e produtos que uma empresa oferece.
Os clientes fariam muitas perguntas, desde qualidade a preços, locais de entrega, políticas de devolução, compensações de danos, compras de bônus, etc. compras?
Com pouco conhecimento do produto, você faria um pequeno trabalho de um bom representante de atendimento ao cliente.
2. Empatia
Esta é uma das qualidades mais necessárias de um bom agente de atendimento ao cliente.
A empatia é a capacidade de realmente entender as pessoas e fazê-las se sentirem compreendidas.
Os clientes precisam se sentir compreendidos por pequenos atos de cuidado, quebrando as regras quando e onde for necessário para um ganha-ganha. Quando os clientes se sentirem compreendidos e apoiados pela ação correspondente, eles se tornarão leais ao seu negócio.
3. Habilidades de comunicação
Ao atender os clientes, é importante não apenas saber falar, mas saber quando falar usando as palavras certas.
A comunicação é fundamental em todo relacionamento e o relacionamento com o cliente não é exceção.
4. Paciência
Se os clientes devem estar satisfeitos e se sentir compreendidos, a paciência como uma das habilidades de atendimento ao cliente deve ser aplicada.
Há momentos em que certos clientes se sentiriam irritados e atacariam, mas você deve ser paciente para ouvir e entender sua situação. Outros podem achar difícil se expressar, como representante de atendimento ao cliente, você deve superar esse desejo de falar em nome deles.
Os representantes de atendimento ao cliente ouvem o mesmo caso várias vezes ao dia, há essa tentação de fechar o cliente pensando que você já sabe o que eles estão prestes a concluir. Apenas seja paciente, isso garante que você não tire conclusões erradas.
5. Resolução de problemas
Esta é uma das qualidades mais importantes das boas habilidades de atendimento ao cliente que muitas vezes é deixada apenas para os gerentes de topo. A verdade é que os representantes de atendimento ao cliente encontram o problema em primeira mão e o comunicam ao gerente de nível superior. E se eles não puderem se comunicar bem? E se eles não puderem resolver o menor problema e agora tiverem que transferir todos os problemas para o nível superior?
A habilidade de resolver problemas não é apenas uma habilidade de negócios, é principalmente uma habilidade de vida que todos deveriam aprender, especialmente os funcionários da recepção interagindo com os clientes.
6. Linguagem positiva
Aprender a mostrar otimismo também é uma das habilidades importantes do representante de atendimento ao cliente. Comunicar esperança! Em vez de dizer a um cliente, isso não estará pronto até 7 dias, por que não dizer: 'Posso ajudá-lo a disponibilizar isso nos próximos 7 dias e garantir que você obtenha o melhor'.
Qual é a diferença?
Um deu esperança enquanto ainda comunica a mesma coisa, mas de uma forma que retém o cliente e o faz pagar pelo produto em vez de ir embora. Embora isso possa soar como mero otimismo, a linguagem positiva como uma das qualidades das boas habilidades de atendimento ao cliente é, na verdade, uma arte aprendida conscientemente.
7. Atitude positiva
Atitude é tudo nos negócios. Na verdade, é uma das primeiras coisas que os clientes percebem em quem eles interagem. Com uma boa atitude, você pode vender um produto por um preço mais alto e o cliente estará disposto a pagar e ainda dar uma gorjeta após o pagamento.
Se os trabalhadores não aprenderem a superar as preocupações domésticas, o estresse no relacionamento, os problemas dos pais e os problemas gerenciais, há grandes chances de que eles transfiram a agressão para colegas de trabalho e clientes inconscientemente.
Uma atitude positiva molda o sistema de crenças dos trabalhadores para conseguir qualquer coisa, apesar dos obstáculos. Isso cria uma convicção de que eles podem conquistar o cliente mais exigente. Tudo beira a atitude.
Leia também: 10 tipos de clientes que matarão seu negócio se não forem evitados
8. Habilidades de escuta.
Todos ouvem, mas nem todos ouvem. Enquanto ouvir é natural, ouvir é uma habilidade aprendida. As habilidades do representante de atendimento ao cliente não estão completas se não for um bom ouvinte.
Busque entender ao invés de ser entendido, demonstrando empatia.
As pessoas às vezes não ouvem uma conversa, estão apenas esperando sua vez de falar para que possam liberar tudo o que têm em mente. Ouça para entender em vez de ouvir para responder. Dê foco aos olhos e acene com a cabeça quando necessário. Faça o orador realmente se sentir compreendido e realmente entender.
9. Disposição para ir além.
Quando nos esforçamos mais pelas pessoas, elas se derretem com compaixão e gostariam de retribuir. Faça mais do que eles pedem, seja mais do que querem que você seja. Essa habilidade por si só tornaria os clientes queridos para você, porque os clientes adoram sacrifícios, mesmo quando não podem se sacrificar pelos outros. Sempre encontre uma maneira de impressionar as pessoas no que você faz.
10. Responsabilidade pessoal
Todos nós temos falhas e cometemos erros às vezes. Quando os clientes encontram um erro, construir um mecanismo de defesa não é a melhor abordagem. Seja ousado o suficiente para assumir o erro e assumir a responsabilidade.
Não é uma fraqueza admitir erros e corrigi-los. Na verdade, é uma força, pois é preciso mais ousadia para admitir do que tentar provar que está certo. Não apenas admita, faça um esforço extra para corrigir ou remediar de uma maneira que exceda as expectativas do cliente.
11. confiança
Quando você está menos confiante como trabalhador, isso mostra como você lida com suas tarefas. Os clientes que interagem com funcionários pouco confiantes, não confiam neles de que seus problemas não serão atendidos.
Uma maneira de aumentar a confiança dos funcionários é primeiro garantir que eles saibam tudo o que puderem sobre o negócio e o produto. Isso lhes dará confiança, sabendo que podem responder a qualquer pergunta feita pelos clientes.
Pouco treinamento e cursos para aumentar a confiança, a comunicação e a empatia irão percorrer um longo caminho. Essas habilidades de atendimento ao cliente não devem ser negligenciadas.
12. Abnegação
O que faria seu funcionário ser altruísta no cumprimento de seus deveres com os clientes? Talvez porque goste do que faz ou talvez seja pago com o que gosta. Entre todas as habilidades de representante de atendimento ao cliente, isso é muito raro de encontrar entre os funcionários.
13. Tenacidade
Nenhum cliente liga para agradecer, eles só ligam quando há um problema. Isso significa que os representantes de atendimento ao cliente se deparam com pessoas infelizes e difíceis todos os dias.
Os representantes de clientes precisarão ter resiliência e tenacidade suficientes para manter sua atitude positiva ao enfrentar esses clientes difíceis e insatisfeitos.
14. Autenticidade
A autenticidade vai além da venda de produtos naturais, ela se estende à forma como os representantes transmitem sua mensagem aos clientes. Os clientes adoram ser tratados de forma autêntica.
Os representantes de clientes devem genuinamente ajudar os clientes. O ato de cuidar deve ser genuíno com empatia.
Alguns representantes só se importam porque sabem que, se não satisfazerem o cliente, ele pode deixar uma avaliação ruim que pode causar uma redução salarial ou uma promoção atrasada. Cuide dos clientes não porque você está buscando favores deles. Seja autêntico.
15. Adaptabilidade
O que a adaptabilidade tem a ver com as habilidades de atendimento ao cliente?
Os clientes são diferentes e seus problemas e personalidades também. A maneira como um funcionário responde ao cliente A deve ser diferente do cliente B, deve corresponder aos seus problemas e tipos de personalidade.
Se um funcionário não pode adotar e usar diferentes humores para atender a clientes diferentes, o funcionário pode ficar aquém das funções.
Por exemplo, 2 clientes que compraram um produto danificado, com o mesmo preço, ao mesmo tempo, podem reagir de forma diferente. Um pode se dar ao luxo de simplesmente aceitar uma mudança de produto, enquanto o outro recusaria a troca de produto e o reembolso com raiva. Este cliente irritado deve, é claro, ser tratado melhor. É mais provável que ele deixe uma crítica ruim, espalhe palavras desagradáveis para todos que se importam em ouvir e pode seguir em frente para patrocinar um concorrente.
Os representantes de clientes devem se esforçar para satisfazer um cliente como esse e se adaptar aos desafios que podem vir com isso.
De todas as habilidades de atendimento ao cliente, a capacidade de adaptação foi considerada a mais necessária para representantes de clientes e gerentes de topo depois das habilidades de resolução de problemas.
16. Atenção
Quanto custaria a um cliente ser tratado como se ele fosse o único que importa?
Imagine ir a um encontro com uma senhora e dar-lhe toda a atenção. Como ela se sentiria? É exatamente assim que seus clientes devem se sentir. Os clientes podem passar um tempo indevido no telefone com você quando você tem outras tarefas para atender, manter sua calma e ainda dar atenção a eles exige muita inteligência emocional para alcançar.
17. Vontade de aprender
Os processos de negócios mudarão, pode haver um redesenho do produto ou mudança na política. Os representantes do cliente que interagem e educam os clientes devem estar dispostos a aprender tão bem essas mudanças para poder educar os clientes. Antes do lançamento de novos produtos, os representantes dos clientes devem ser instruídos. Se eles sabem tão pouco, não podem ensinar tanto aos clientes.
18. Profissionalismo
Os representantes de atendimento ao cliente precisariam ser profissionais na interação com os clientes. O tempo em uma ligação com um cliente não é um momento para discutir seu problema familiar com o cliente ou pedir favores ou dinheiro. Todo mundo tem um problema, você vai precisar deixar para trás o término do relacionamento, ou a morte de um ente querido, usar um sorriso e atender o problema aparentemente irrelevante do cliente.
19. Habilidade de atuação
Há muitas coisas que os representantes de atendimento ao cliente podem ter que fazer de uma só vez. Mesmo sorrindo quando isso é a menor das coisas que você sente vontade de fazer.
Na verdade, às vezes você só precisa agir.
Aja como se você estivesse bem, ria ao telefone quando o cliente fizer uma piada seca, diga uau e aja surpreso mesmo quando você ouvir isso pela 100ª vez naquele dia. Você pode ter ouvido a reclamação muitas vezes naquele dia e ter tido a mesma discussão milhares de vezes com outros clientes, mas essa é a primeira vez que o cliente está tendo essa discussão com você. Você só precisa agir como se fosse sua primeira vez e tranquilizá-lo, mesmo quando não estiver com vontade. Aja de maneira tranquilizadora e autêntica.
20. Tempo de resposta rápida
Na maioria das vezes, os representantes de atendimento ao cliente podem não conseguir atender tantos clientes quanto deveriam. A razão não é que eles não tenham habilidades básicas de atendimento ao cliente, pode ser apenas o problema de falta de pessoal, ou seja, pessoal inadequado.
Quando os clientes esperam muito tempo nos chatbots antes de serem atendidos, sua raiva aumenta, tornando mais difícil a satisfação. Embora os representantes de atendimento ao cliente devam aprender a gerenciar o tempo, os empresários devem empregar mãos suficientes para reduzir o tempo de espera dos clientes.
21. Habilidades de gerenciamento de tempo
Todos nós temos tempo limitado para fazer tanto trabalho. Esta é uma das habilidades de atendimento ao cliente que é usada para testar a eficiência e a produtividade dos representantes de atendimento ao cliente e dos gerentes de topo.
É aqui que as habilidades de gerenciamento de tempo são cruciais.
As equipes de suporte ao cliente têm uma variedade de responsabilidades para fazer malabarismos todos os dias quando se trata de criar estratégias de gerenciamento de tempo, incluindo:
- Quais clientes precisarão de um pouco de amor extra, custando mais tempo do representante de serviço?
- Quanto tempo levarão as chamadas de integração?
- Quanto tempo reservar para responder a e-mails?
- Quando a preparação é necessária antes de se encontrar com um cliente
- Como priorizar o tempo gasto pesquisando respostas para perguntas incomuns dos clientes
Este gráfico mostra coisas simples que se pode fazer para gerenciar e controlar seu tempo.
Leia também: Hábitos de gerenciamento de tempo que fazem e prejudicam seus negócios
22. Habilidades de tomada de decisão
Uma das habilidades mais importantes do representante de atendimento ao cliente que faz toda a diferença é a tomada de decisões.
Uma decisão errada pode significar o fim do negócio.
A tomada de decisão é um evento cotidiano. De qual chamada escolher primeiro, para qual meio usar para melhor atender aos clientes e quantos recursos devem ser distribuídos ao atendimento ao cliente. Essas e muitas outras são decisões que os representantes de atendimento ao cliente enfrentam todos os dias.
Este gráfico abaixo pode orientar o processo de tomada de decisão para todos, não apenas para o representante de atendimento ao cliente.
23. Sorridente
Agora que os clientes se comunicam virtualmente sem ir ao escritório para conhecer os funcionários da recepção, a habilidade de sorrir pode parecer tão irrelevante.
No entanto, os clientes precisam sentir seus sorrisos nos bate-papos, os emojis podem ajudar. Eles também precisam sentir o sorriso dos e-mails e conversas telefônicas. Em cada pequena oportunidade que você tem, expresse-se com sorrisos profundos, eles são contagiosos e podem acalmar os nervos.
24. Capacidade de Supervisão
Chame isso de espírito perdoador, você está certo.
Os clientes vomitarão todo tipo de palavras em chamadas e bate-papos. Você precisa ignorar essas palavras e não deixá-las chegar até você. Você precisará manter a calma e tentar não se irritar com a ligação. Fique no comando de suas ações, sim, você é humano e é normal ficar com raiva, mas você só precisa colocar um sorriso enquanto tranquiliza e acalma o cliente.
Se você levar a sério todas as palavras dolorosas, poderá deixar seu emprego como representante de atendimento ao cliente. Aprenda a deixar ir.
25. Hospitalidade
Quer gere um negócio hoteleiro, turístico ou imobiliário, a hospitalidade é a necessidade silenciosa de cada cliente. Mostrar cuidado é bom, mas saber como melhor demonstrar isso significa muito para os clientes é outra coisa. Esta é uma das habilidades de atendimento ao cliente que seus funcionários devem ter na própria estrutura de seus seres, especialmente seus representantes de atendimento ao cliente.
26. Inteligência emocional
Às vezes, se não controlarmos nossas emoções, estragamos as coisas por raiva.
Como os clientes podem ficar nervosos, dominar as emoções é muito importante. Use um sorriso enquanto estiver zangado com os clientes e ainda dê a eles o melhor.
Esta é uma das melhores habilidades de atendimento ao cliente para dominar, mas seu valor está além do ambiente de trabalho, estende-se ao nosso relacionamento diário com as pessoas.
27. Inteligência social
Inteligência Social (SI) é a capacidade de se dar bem com os outros e fazê-los cooperar com você.
Às vezes referido simplesmente como “habilidades de pessoas”, o SI envolve uma consciência das situações, a dinâmica social que as governa e um conhecimento de estilos e estratégias de interação que podem ajudar uma pessoa a alcançar seus objetivos. Além disso, envolve uma certa quantidade de autoconhecimento e uma consciência das próprias percepções e padrões de reação.
Essa é uma das habilidades essenciais de representante do cliente que todo funcionário deve ter.
Do ponto de vista das habilidades interpessoais, Carlos Alberto classifica o comportamento em relação aos outros como estando em algum lugar em um espectro entre o efeito “tóxico” e o efeito “nutritivo”. O comportamento tóxico faz com que as pessoas se sintam desvalorizadas, zangadas, frustradas, culpadas ou inadequadas. O comportamento nutritivo faz com que as pessoas se sintam valorizadas, respeitadas, afirmadas, encorajadas ou competentes.
Um padrão contínuo de comportamento tóxico indica um baixo nível de inteligência social – a incapacidade de se conectar com as pessoas e influenciá-las de forma eficaz. Um padrão contínuo de comportamento nutritivo tende a tornar a pessoa muito mais eficaz ao lidar com os outros; comportamentos nutritivos são os indicadores de alta inteligência social
28. Habilidade de relacionamento intrapessoal
Sempre queremos estar no nosso melhor no relacionamento com outras pessoas, mas será que realmente dedicamos tempo suficiente para avaliar como nos relacionamos com nós mesmos? Se você não cuidar de si mesmo, não conseguirá cuidar dos outros por muito tempo.
Você precisará de algum tempo para se atualizar, se distrair do ambiente de trabalho e se divertir. Dessa forma, você não ficará sobrecarregado ou preso nos fardos de outras pessoas. Como você lida com pensamentos negativos, pressões internas e outros desafios pessoais que afetam a mente? Se você não lidar com isso de forma eficaz, isso afetará a forma como você lida com os problemas dos outros.
29. Sensibilidade
Isso é semelhante à atenção, mas sensibilidade significa ver e ouvir as palavras não ditas, comportamentos não vistos e as lágrimas por trás de um rosto sorridente.
Um cliente pode estar fazendo perguntas, mas um representante de atendimento ao cliente sensível pode discernir a verdadeira necessidade do cliente e os desafios tácitos que podem impedir o cliente de comprar. Se for o preço, ele pode indiretamente indicar ao cliente produtos gratuitos ou aqueles com período de teste para ajudar o cliente a arrecadar dinheiro sem fazê-lo se sentir pobre ou de classe baixa.
A capacidade de ouvir as palavras não ditas é fundamental.
30. Diplomacia
Todas as habilidades de atendimento ao cliente são muito importantes, mas muitas delas precisariam de um alto nível de diplomacia para serem executadas. A capacidade de dizer a verdade sem ferir o ego do cliente. Capacidade de passar uma mensagem sem causar ressentimentos. Os clientes são sensíveis e um representante de atendimento ao cliente precisaria de muitas diplomacias para poder fluir bem sem causar mais problemas.
Todas essas 30 habilidades são importantes. Qual você considera como sua força? Conte-nos na sessão de comentários. Podemos ter um curso gratuito para você.
comentário 1
Favor, você não poderia estar mais no ponto com todo este artigo. Adoro como você compilou tantas informações em uma única peça, e esse é o tipo de conteúdo que as pessoas precisam se quiserem desenvolver ou treinar excelentes habilidades de atendimento ao cliente. É tão verdade que as habilidades de atendimento ao cliente afetam tudo, desde sua marca e seus resultados até o quão bem você pode capitalizar essas habilidades de atendimento ao cliente para expandir seus negócios. Apesar do que algumas pessoas dizem, o cliente ainda é o rei, e me deixa perplexo como tantas empresas ignoram o treinamento de atendimento ao cliente. Toda empresa interessada em seu próprio crescimento deve incluir seções personalizadas de atendimento ao cliente em um treinamento abrangente. E, na minha opinião, os funcionários também devem revisitar isso durante o treinamento contínuo para acompanhar nossa sociedade em mudança e aprimorar suas habilidades. Estarei salvando esta lista para consultar quando estiver falando sobre atendimento ao cliente com meus colegas. É um ótimo recurso, especialmente com a forma como você elaborou cada um deles com suas percepções e conhecimentos profissionais. À medida que o mundo se move para uma força de trabalho mais orientada para o remoto, informações como essa estão se tornando mais difundidas e necessárias, e é ótimo ver você aqui liderando o caminho!