Muitas empresas usam automação de atendimento ao cliente para aumentar a eficácia de sua equipe de suporte. Busca atender os clientes com menos interações face a face. Além disso, protege as empresas de grandes volumes de chamadas, agiliza os procedimentos de atendimento ao cliente e reduz erros humanos.
A automação do atendimento ao cliente pode ajudar as empresas a melhorar seu nível de atendimento ao cliente sem recrutar mais funcionários. Mesmo que ter as pessoas certas em sua equipe ainda seja crucial, encontrá-las e treiná-las pode consumir muito tempo, forçando outros membros da equipe a se afastarem de suas tarefas.
Se você quer saber mais sobre automação de atendimento ao cliente, são exemplos e softwares.
O que significa automação de atendimento ao cliente?
Este é um método de atendimento ao cliente que envolve menos pessoas para responder às perguntas do cliente. Ferramentas de autoatendimento, mensagens proativas ou interações de bate-papo simuladas são algumas maneiras pelas quais as empresas obtêm suporte automatizado ao cliente.
No passado, as empresas usavam uma equipe de representantes de atendimento ao cliente para auxiliar os clientes na resolução de problemas. Esses membros da equipe de suporte lidavam com os contatos dos clientes por meio de chamadas recebidas, e-mails e outros métodos. A necessidade de mais pessoal de suporte aumentou à medida que o negócio crescia.
Infelizmente, a organização terá mais custos com a contratação. A automação do atendimento ao cliente surgiu como uma estratégia de economia de custos para aumentar o suporte sem comprometer a qualidade.
6 Técnicas de Automação para Atendimento ao Cliente
As vantagens da automação estão se tornando cada vez mais evidentes para as empresas. Os clientes terão uma experiência melhor graças ao software de call center, IA e sistemas de mensagens ao cliente.
Para automação de atendimento ao cliente, as empresas percebem uma ampla gama de casos de aplicação. Você pode implementar as seguintes táticas em toda a sua empresa.
#1. Nenhum contato humano
Restrições significativas incluem a ausência de emoções e personalidade. Apesar de nossos melhores esforços, os sistemas de inteligência artificial geralmente parecem robóticos.
Por exemplo, os chatbots carecem da empatia necessária para acalmar clientes irritados. Os métodos automatizados podem apontar os clientes na direção de correções específicas. Os menos avançados confundem os usuários, direcionando-os para artigos não relacionados. Essa situação pode prejudicar a reputação de uma marca e gerar conflitos.
#2. Incapaz de resolver problemas difíceis
A inteligência artificial acabará por atingir o ponto em que pode lidar com a maioria das preocupações relacionadas aos clientes e aos negócios. Ainda não chegamos.
As soluções de suporte ao cliente baseadas em IA geralmente abordam questões simples do cliente, como perguntas sobre datas de vencimento de contas e consultas de instruções. Os bots agora não podem atender a essa demanda por problemas mais complexos que exigem intuição humana.
#3. Uma base de informações úteis pode promover o autoatendimento.
Por que os consumidores abrem mão de técnicas de autoatendimento para atendimento ao cliente? Por estarem desatualizados e suspeitos, eles não confiam mais em seus artigos de suporte. Você tem uma chance fantástica de encantá-los com materiais de apoio interessantes.
Para legibilidade, capacidade de localização e precisão, audite frequentemente seu conteúdo de suporte. Ao realizar regularmente auditorias de garantia de qualidade, você pode identificar os artigos que precisam ser alterados.
#4. Use respostas preparadas como um guia
Pode se tornar assustador quando o número de solicitações do consumidor começar a aumentar.
Oferecer respostas personalizáveis pode ajudar sua equipe a economizar tempo e fornecer aos clientes uma atenção mais individualizada. As perguntas mais frequentes podem ser respondidas em profundidade pelos gerentes de atendimento ao cliente.
#5. Adote a automação de CRM para atendimento ao cliente.
A maioria das ferramentas de atendimento ao cliente sem aplicativos da empresa é independente. Além disso, eles atendem principalmente às consultas de atendimento ao cliente recebidas.
Atualmente, existem integrações disponíveis no software de CRM que podem iniciar processos automatizados ao longo da jornada do cliente. Depois de um mês, se a pessoa não tiver feito login, vale a pena enviar um e-mail para ela acompanhar. Se desejar, você pode agendar uma chamada telefônica para perguntar por que eles não entraram depois de dois meses.
#6. Feedback do consumidor após cada encontro
As métricas de feedback do cliente em tempo real devem ser incorporadas ao seu plano de atendimento ao cliente porque você não pode melhorar o que não pode medir.
As pessoas dirão a você se houver uma experiência ou procedimento de atendimento ao cliente falho.
Exemplos de serviço de automação do cliente
#1. Integração proativa de e-mail
Lembre-se de enviar uma lista de itens que cada novo cliente deve realizar por e-mail. Você perderia alguns e-mails, mas também perderia muito tempo determinando quais clientes exigem quais detalhes.
A automação é útil nessa situação. Depois que o consumidor se inscrever, você pode enviar um e-mail para ele um, três ou cinco dias depois. Com uma série de cartas de integração, o Trello faz um excelente trabalho ao detalhar os componentes de seu produto.
#2. Bots de bate-papo
Quando um assistente ao vivo não está acessível, os chatbots são tecnologias que usam inteligência artificial (IA) para responder às perguntas dos clientes. Eles podem decifrar palavras-chave na consulta de um cliente e fornecer informações úteis, pois foram criados para aprender com as interações.
Por exemplo, quando um consumidor usa um chatbot para solicitar suporte ao cliente, o chatbot identificará as palavras-chave da solicitação e fornecerá soluções pré-programadas em resposta, orientando o cliente para o conhecimento necessário para resolver seu problema.
#3. Fluxos de trabalho automatizados
A capacidade de automatizar operações é uma das vantagens mais importantes da utilização de um software de atendimento ao cliente. Cada agente trabalha de forma consistente; cada consulta do cliente deve ser registrada, tíquete, priorizada, respondida e registrada novamente (por exemplo).
Podemos tornar as atividades envolvidas nesse fluxo de trabalho mais eficientes, automatizando-as, garantindo que tudo seja registrado e colocado na devida fila para resolução.
#4. Perguntas frequentes e centrais de atendimento de autoatendimento (FAQs)
Oferecer recursos de suporte de autoatendimento e documentos de perguntas frequentes e direcionar os clientes a áreas onde eles podem obter suporte ao cliente é outro método de automatizar o processo de atendimento ao cliente (por exemplo, na página de contato do site ou por meio de e-mails de suporte automatizados).
Seus clientes podem acessar prontamente informações úteis de centros de ajuda e páginas de perguntas frequentes sem entrar em contato com um representante de atendimento ao cliente.
Melhor software de automação de atendimento ao cliente
#1. CRM ágil
O Agile CRM é uma poderosa ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente que oferece suporte ao gerenciamento de três partes essenciais da sua empresa:
Por meio de sua funcionalidade de contrato de nível de serviço, ele ajuda você a estabelecer expectativas tanto para sua equipe de suporte quanto para seus consumidores. Com isso, tanto seus clientes quanto sua equipe de vendas têm expectativas de trabalhar.
Você pode criar boletins informativos personalizados e notas de agradecimento para seus clientes com CRM ágil. Ele permite a automação de tweets e sua inclusão em campanhas de várias etapas típicas do fluxo de trabalho.
#2. AjudaScout
Ao automatizar consultas de clientes com base na urgência, você pode usar o HelpScout. Como resultado, eles dão maior prioridade à solicitação na fila e você pode atendê-la antes que seja tarde demais.
Por exemplo, para identificar se há um problema com o pedido de um cliente, você pode marcar palavras como remessa, errado, alteração, pedido ou tamanho. É urgente e você pode corrigi-lo antes que o pedido do cliente seja entregue.
O que acontece se algum de seus clientes criticar uma característica de seu produto? Quando a reclamação de um cliente for resolvida, você poderá identificá-lo marcando-o e garantindo que ele seja notificado.
#3. Sulco
O Groove é uma ferramenta de suporte técnico on-line direta, mas eficaz. Quando um consumidor lê seus arquivos de suporte repetidamente, o Groove permite que você entre em contato com eles.
Esse comportamento demonstra que eles estão lutando para encontrar soluções para seus problemas. Antes que eles declarem que seus produtos são “ruins”, você pode atender esse consumidor e mantê-los ao enviá-los por e-mail.
#4. Bitrix24
O software de CRM e trabalho em equipe para equipes é chamado Bitrix24. O fato de o Bitrix24 fornecer a maioria de seus serviços sem cobrança é de longe sua maior vantagem. O pagamento da consulta com um parceiro Bitrix24 ocorre apenas quando você precisa.
Usando esta tecnologia, você pode automatizar call centers. Você pode atender melhor seus consumidores acompanhando de onde vêm seus clientes.
Você recebe 5 GB de armazenamento online gratuito, um call center, cotações e faturas do Bitrix24, além de registros ilimitados gratuitos. Além disso, smartphones iOS e Android suportam CRM móvel. Uma interface de usuário amigável também está presente.
#5. FieldAware
Você pode utilizar o agendador com FieldAware, uma ferramenta de gerenciamento de campo, para atribuir tarefas prontamente e acompanhar as solicitações de serviço.
Ele pode rastrear e ficar de olho nos contratos de serviço e nas garantias do cliente. Ele permite que você obtenha aprovações de clientes por meio de dispositivos móveis.
Para aumentar o fluxo de caixa, empregue ordens de serviço sem erros. Devido à sua compatibilidade com dispositivos móveis, você pode fornecer aos agentes de serviço informações em tempo real, independentemente de onde eles estejam.
Leia também: AUTOMATIZAÇÃO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE: Melhores Práticas
Como a automação ajuda o atendimento ao cliente?
A automação ajuda a agilizar e simplificar as operações que afetam diretamente como os clientes se envolvem e percebem uma marca. Isso também pode desbloquear a capacidade de uma empresa de melhorar o CX em todos os canais.
O que é automação da experiência do cliente?
A automação da experiência do cliente (CX) refere-se a qualquer tecnologia que ajude os clientes nas tarefas de rotina, ocasionalmente substituindo o envolvimento humano, para aprimorar as interações com os clientes.
Quais são os exemplos de serviços automatizados?
Exemplos de serviços automatizados incluem:
- Bancos de dados e portais de autoatendimento.
- Respostas com script ou respostas de e-mail pré-escritas.
- Chatbots, ajudantes virtuais e chat ao vivo.
- O agente ou departamento apropriado recebe tíquetes instantaneamente.
- Aprendizagem por computador e inteligência artificial (IA)
O que é CSA no CRM?
A automação do atendimento ao consumidor usa automaticamente mensagens, bate-papo na Web e ferramentas de autoatendimento para responder às consultas dos clientes.
Como você automatiza o sucesso do cliente?
Todo cliente pode acreditar que é seu único, graças à automação de sucesso do cliente. A automação libera o tempo de sua equipe de sucesso do cliente para estabelecer conexões genuínas e duradouras que agregam valor a cada cliente, lidando com algumas das tarefas repetitivas e demoradas associadas ao gerenciamento de sucesso do cliente.
O que a automação de serviços pode melhorar?
A automação de serviço faz o seguinte:
- Eles estão dando aos clientes a chance de deixar avaliações e depoimentos online. Depois que os clientes usarem seu produto ou serviço, solicite pessoalmente o feedback deles.
- Usar o telefone, pessoalmente ou escrever são alguns exemplos. Oferecer uma pesquisa rápida e fácil ou um formulário de feedback com uma recompensa pela conclusão.
Perguntas frequentes sobre automação de atendimento ao cliente
Quais são os erros típicos de automação?
À luz do fato de que um departamento de atendimento ao cliente bem automatizado fornece à administração um feed constante de fatos sobre desempenho e satisfação do cliente.
Essas informações não têm preço porque podem ser usadas para modificar bens, serviços ou até mesmo a forma como os serviços são fornecidos para atender melhor às demandas e preferências dos consumidores em constante mudança. Apesar disso, muitos gerentes preferem desconsiderar essas informações, vendo a automação como um evento único em vez de um ciclo contínuo.
Quanto custa a automação?
O custo total pode variar dependendo do número de robôs que você precisa e para que você deseja usá-los. Ainda assim, o preço médio de um novo equipamento pode ser tão baixo quanto $ 28,000 para um único braço robótico e tão alto quanto centenas de milhares de dólares para todo um sistema de automação industrial.
Conclusão
A automação do atendimento ao cliente é uma das melhores maneiras de aumentar seu sistema de suporte de equipe sem a necessidade de recrutar novos funcionários.
Também discutimos algumas automação de atendimento ao cliente que você pode utilizar. Por que você não começa?
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Referências
