Você pode concordar com o conceito de melhorar a experiência do cliente, mas como colocá-lo em prática? Aqui está um vislumbre do software de gerenciamento da experiência do cliente, abrangendo todos os aspectos práticos a serem considerados ao selecionar um sistema para sua empresa.
O que é o Software de Gestão da Experiência do Cliente (CEM)?
O software Customer Experience Management (CEM) é um tipo de software comercial que auxilia as organizações a melhorar a experiência do cliente, coletando e analisando o feedback do cliente de várias fontes, mapeando a jornada do cliente, identificando áreas para melhoria e implementando ações para melhorar o desempenho geral. experiência do cliente. Gerenciamento de feedback do cliente, análise de dados e relatórios, automação de processos, ferramentas de colaboração e recursos de integração são aspectos comuns do software CEM.
O que é Gestão da Experiência do Cliente (CEM)?
CXM (ou CEM) é definido pela SurveyMonkey.com, um fornecedor de software de pesquisa on-line, como “um sistema que as empresas usam para rastrear, supervisionar e responder adequadamente a todas as interações de clientes/negócios, para que as empresas excedam as expectativas dos clientes para aumentar a satisfação, a fidelidade , e advocacia”.
Uma palavra-chave na definição acima é “todas as interações cliente/empresa”, o que sugere que as marcas devem considerar as interações e comunicações com o cliente nas quais o cliente e a marca não estão em contato direto.
Suponha que um consumidor não receba suporte quando encontrar um problema durante o uso do produto. Mesmo que tivessem uma experiência de compra positiva, a organização falhou em gerenciar a experiência do cliente porque o consumidor não recebeu suporte nas etapas posteriores de sua jornada.
Qual é a diferença entre atendimento ao cliente e gestão da experiência do cliente?
É fundamental distinguir entre atendimento ao cliente e gestão da experiência do cliente. O primeiro é mais reativo, agindo apenas quando o consumidor encontra algum problema. Este último é proativo na medida em que antecipa e evita os problemas que um cliente enfrentará.
Como escolhi o melhor software de gerenciamento de experiência do cliente
Se você está se perguntando como escolhi o melhor software de gerenciamento de experiência do cliente, este é o lugar para descobrir. Em primeiro lugar, comecei com um software de gerenciamento de experiência do cliente que recebeu feedback positivo do usuário e avaliações de satisfação. Em seguida, usando minha experiência em experiência do cliente, determinei quais critérios-chave eram mais críticos para o software de gerenciamento da experiência do cliente e analisei como cada um deles se comparava aos outros.
Entendo como é demorado encontrar o melhor software para um trabalho. Eu faço todo esse esforço para que você não precise. Eu uso e reviso o software de gerenciamento de experiência do cliente há anos, então você pode confiar em mim para fazer o trabalho braçal e reunir todas as informações necessárias para fazer uma seleção informada.
Se você estiver pronto para começar a comparar, pode pular para as 10 principais visões gerais de software de gerenciamento de experiência do cliente.
#1. Critérios de Comparação
Após uma análise cuidadosa, concluí que esses são os aspectos mais cruciais a serem considerados ao escolher o melhor software de gerenciamento de experiência do cliente. Aqui está um rápido resumo dos porquês e quais são da minha escolha.
#2. IU (interface do usuário):
Ao escolher um software de gerenciamento da experiência do cliente, a interface do usuário é crucial, pois influencia diretamente a capacidade do usuário de usar o software com eficiência para coletar e agir de acordo com o feedback do cliente.
Uma interface amigável pode ajudar a aumentar a eficiência, a precisão e a consistência, ao mesmo tempo em que incentiva a adoção e a felicidade dos funcionários. Uma interface de usuário bem projetada pode ajudar a reduzir a curva de aprendizado e garantir que vários usuários utilizem o software da mesma maneira, resultando em resultados mais consistentes.
#3. Usabilidade:
É simples de entender e dominar? A ajuda técnica, o suporte ao usuário, os tutoriais e o treinamento da empresa são adequados? Os recursos essenciais (como estabelecer perfis e jornadas do cliente, gerenciamento de feedback, análise preditiva e opções de autoatendimento do cliente) são simples de acessar e usar?
#4. Integrações:
Seu software de gerenciamento de experiência do cliente deve ser simples de integrar com outras ferramentas relacionadas ao CX, como software de CRM, software de helpdesk, plataformas de experiência digital, software ERP ou ferramentas de análise de sentimento do cliente. Quanto mais melhor.
#5. Preço:
As considerações de preços para o software de gerenciamento da experiência do cliente devem incluir não apenas as despesas originais de compra ou assinatura, mas também quaisquer despesas contínuas, como manutenção, atualizações e suporte. O preço deve ser considerado em relação aos recursos e capacidades do software, bem como ao retorno esperado do investimento com o uso do software.
Melhor software de experiência do cliente
# 1. Zendesk
Melhor para startups, pequenas empresas e grandes empresas.
Preço: A Zendesk oferece muitos planos de preços para seus diversos produtos. O Zendesk Suite custará US$ 89 por mês por agente. Ele fornece uma avaliação gratuita.
O Zendesk fornece uma plataforma robusta e adaptável para atendimento e engajamento do cliente. É uma plataforma escalável que pode ser utilizada por empresas de todos os portes. Segurança, software de suporte técnico, sistemas de tickets, bases de conhecimento e fóruns da comunidade estão entre os recursos fornecidos pelo Zendesk.
Características:
- A Sunshine é uma plataforma aberta de CRM que pode ser usada para criar experiências e aplicativos personalizados para o cliente. O Zendesk também é baseado no sol.
- Ele inclui recursos para segurança de aplicativos, segurança de produtos, segurança de data centers e segurança de rede.
- O software de gerenciamento de conhecimento Zendesk permite traduzir artigos para 40 idiomas diferentes.
Veredicto: A plataforma de suporte ao cliente Zendesk ajudará você a aumentar a comunicação e transformar interações em relacionamentos. Possui vários recursos, como sistema de tíquetes, base de conhecimento, fóruns da comunidade e assim por diante.
#2. Força de vendas
Ideal para pequenas e médias empresas.
A Salesforce fornece uma plataforma de CRM totalmente integrada que proporciona uma excelente experiência do cliente em todas as suas unidades de negócios. Ele consegue isso reunindo suas divisões de vendas, comércio, marketing, serviços e TI sob o mesmo teto para fornecer aos clientes uma experiência mais personalizada.
A solução da Salesforce é simples de usar e pode ser aplicada na esperança de aumentar o ROI. As soluções também são extremamente escaláveis e adaptáveis.
Características:
- CRM
- Completamente Integrado
- Escalável e adaptável
- Simplicidade de implementação e design
- Forte capacidade analítica.
Veredicto: Você pode ter certeza de que a Salesforce fornecerá a experiência do cliente de que sua empresa precisa para sobreviver e prosperar no setor. Seu sistema customer 360 é incrivelmente eficaz em fornecer uma experiência única ao cliente que afeta todas as áreas e pontos finais de sua empresa.
Preço: Orçamento
# 3. Freshdesk
Ideal para empresas de qualquer porte.
- Preço: O Freshdesk oferece um plano gratuito. Existem três planos adicionais: Growth (US$ 15/mês), Pro (US$ 49/mês) e Enterprise (US$ 79/mês). Estes são todos os custos de faturamento anuais. A plataforma está disponível para um teste gratuito de 21 dias.
O Freshdesk é um software de atendimento ao cliente que funciona em vários canais. Ele inclui ferramentas e funcionalidades para simplificar a emissão de tíquetes, resolver problemas de clientes com rapidez e eficiência e gerenciar operações de serviço de campo de ponta a ponta. Você pode usar suas ferramentas de automação integradas para automatizar operações repetitivas de helpdesk.
Características:
- O Freshdesk fornece ferramentas para uma experiência de autoatendimento para os clientes, como um chatbot com inteligência artificial.
- Os recursos de automação são integrados.
- Funções de priorização, categorização e atribuição de tíquetes.
- Ele oferece recursos como propriedade compartilhada de tíquetes, reuniões de equipe, tíquetes conectados e assim por diante.
- Ele tem muitas outras funções, como atribuição inteligente de tíquetes, controle de tempo, serviço de campo móvel e assim por diante.
O Freshdesk oferece uma plataforma unificada para consolidar e gerenciar todas as conversas relacionadas ao suporte de vários canais. Painéis, relatórios e índices de satisfação do cliente irão ajudá-lo a medir e melhorar a eficiência. É uma plataforma que permite personalizar fluxos de trabalho, funções de agentes, portais de clientes e assim por diante.
#4. SysAid
A melhor opção é para um help desk totalmente automatizado.
Graças à excelente automação, o SysAid fornece um software de experiência do cliente que pode auxiliar as equipes de atendimento no gerenciamento de tíquetes e na resolução de problemas levantados em uma velocidade mais rápida. O SysAid oferece às equipes de negócios a capacidade de resolver problemas instantaneamente, fornecendo recursos como envio automático de problemas com um clique e redefinição de senha.
Todos os tickets criados no sistema de autoatendimento do SysAid são enviados automaticamente ao agente relevante, garantindo que sejam atendidos prontamente e no prazo. Os usuários também podem gerenciar todos os seus ativos de TI diretamente de sua central de atendimento usando o software. Além disso, o software fornece relatórios holísticos... repletos de KPI e outros dados de medição de desempenho.
Características:
- Automação completa de emissão de bilhetes
- Automação no ponto de venda
- Gestão de Ativos
- Controle remoto embutido
- Configuração sem código
O SysAid está em nossa lista por causa de sua automação impressionante e robusta. Ele é capaz de automatizar praticamente todos os principais componentes de uma central de atendimento para garantir que os tickets e problemas sejam resolvidos de forma rápida e adequada.
- Preço: O software tem três opções de preços. Para obter um preço exato, você deve entrar em contato com seu representante. Um teste gratuito também está disponível.
#5. Mesa Zoho
Melhor para todos os tamanhos e tipos de empresas.
- Preço: Grátis para até três usuários, US$ 14/agente/mês para o plano Standard, US$ 23/agente/mês para o plano Professional e US$ 40/agente/mês para o plano Enterprise.
Zoho Desk é um software de gerenciamento de experiência do cliente rico em recursos que é extremamente simples de instalar e usar. A tecnologia permite que as organizações gerenciem as interações com os clientes em vários canais, como e-mail, telefone, mídia social e site. O software também é excelente para automatizar tarefas repetitivas, economizando tempo e dinheiro.
A flexibilidade deste aplicativo para interagir com centenas de outras ferramentas como Salesforce, Trello, Slack e outras talvez seja seu recurso mais atraente. Você também poderá criar seus próprios aplicativos de suporte ao cliente usando SDKs.
Características:
- Automação de fluxo de trabalho
- Gerenciamento de Conversas Omnicanal
- Usando a API REST, você pode adicionar recursos personalizados.
- Integre inteligência artificial e uma base de conhecimento em seu site.
Veredicto: O Zoho Desk é o software de gerenciamento da experiência do cliente de que você precisa para melhorar a satisfação do cliente e diminuir o estresse da equipe de suporte. É embalado com recursos extensos e suporte de integração robusto.
#6. Pódio
Melhor para gerenciar comunicações com clientes em um único local.
O Podium oferece uma solução eficiente para gerenciar suas conversas com seus consumidores, independentemente de como você escolhe se envolver com eles. O programa pode ser usado para coletar comunicações de vários meios e organizá-los em um único local.
Usando esta ferramenta, você pode ver instantaneamente o status da mensagem, alterar a localização do funcionário atribuído e automatizar as tarefas diárias. A Podium garante que você responda seus clientes o mais rápido possível. Além disso, o aplicativo móvel da Podium facilita o contato com os leads, mantendo toda a sua equipe informada, não importa onde você ou eles estejam.
Características:
- As mensagens podem ser gerenciadas a partir de um único local.
- Acompanhe todas as interações com o cliente.
- A mensagem leva diretamente usando o aplicativo móvel Podium.
- Iniciar iniciativas de marketing de texto.
Veredicto: O Podium ajuda você a melhorar seu tempo de resposta às preocupações e consultas dos consumidores. Como resultado, a Podium pode ajudar as organizações a fornecer uma experiência excepcional para clientes atuais e potenciais.
- Preço:
- $ 289/mês para o essencial
- Padrão: US $ 449 por mês
- $ 649 por mês para profissionais
- Há um teste gratuito de 14 dias disponível.
#7. Serviço HubSpot
Melhor para novos negócios, pequenas empresas e grandes empresas.
A maioria dos recursos é gratuita.
Um dos melhores softwares de atendimento ao cliente que deixa os clientes mais felizes, os mantém por mais tempo e acelera o crescimento dos negócios.
Características:
- Responda mais rápido incorporando chat ao vivo e bots em seu site.
- Respond Better é uma caixa de entrada universal que coleta todas as conversas do cliente, bem como o histórico de atendimento.
- Reduza as consultas de atendimento ao cliente usando uma base de conhecimento.
- Pesquisas e feedback quantitativo podem ajudá-lo a transformar clientes em promotores.
Quando os clientes não toleram scripts, linhas ou serviço robótico, esta é a melhor solução de experiência do cliente mais rápida para o envolvimento humano real.
#8. Maropost
Mais adequado para médias e grandes empresas.
O software da Maropost tem um teste gratuito de 14 dias e quatro níveis de preço. Seu pacote básico custa US$ 71 por mês. Os planos Essential Plus e Professional custam US$ 179 e US$ 224 por mês, respectivamente. Um plano empresarial personalizado também é oferecido.
O Maropost é uma plataforma que foi criada para atender às necessidades dos lojistas de comércio eletrônico. A plataforma fornece acesso em tempo real a todas as informações vitais para seus clientes. Essas informações incluem seu histórico de compras, saldo pendente, data do último contato e assim por diante.
Os empreendedores podem usar esses dados para fornecer uma experiência de atendimento ao cliente mais personalizada.
O Maropost conecta-se perfeitamente com o software de tickets da Zendesk, permitindo que você agilize o atendimento ao cliente. Simplificando, você terá acesso a todos os dados de clientes e pedidos associados aos tickets gerados.
Características:
- Sistema Integrado de Bilhetagem
- Importação e exportação em massa de dados do cliente
- Preços em base individual
- Relatórios e análises abrangentes
Veredicto: Com uma conexão Zendesk suave e ferramentas de CRM integradas, a Maropost é uma plataforma na qual você pode confiar para desenvolver e manter relacionamentos comerciais significativos com clientes, clientes e fornecedores.
#9. Associado de vendas
Melhor para a funcionalidade integrada de chamadas e mensagens de texto. Ele elimina a necessidade de um aplicativo de chamada separado.
Preço: O Salesmate está disponível gratuitamente por 15 dias. Starter (US$ 12 por usuário por mês), Growth (US$ 24 por usuário por mês), Boost (US$ 40 por usuário por mês) e Enterprise (obtenha uma cotação) são os quatro níveis de preços.
O Salesmate é uma jornada do cliente e um software de CRM. Ele permite que você telefone e envie mensagens de texto em mais de 90 países. Com seus recursos de telefone embutidos, você pode ligar para seus contatos com um simples clique. As chamadas serão registradas automaticamente e haverá histórico de discussões, gravações de chamadas, relatórios de atividades e assim por diante.
Características:
- O Salesmate inclui um recurso de mensageiro que permite que você se comunique com os clientes em tempo real.
- Ele oferece recursos de automação de vendas, como automação de entrada de dados e automação de integração de clientes.
- Suas habilidades de automação de marketing o ajudarão a automatizar todos os pontos de contato com o cliente.
- Suas ferramentas de gerenciamento de atividades permitem que você personalize atividades, colabore em projetos, forneça relatórios extensos e assim por diante.
O aplicativo CRM móvel da Salesmate está disponível para dispositivos iOS e Android. Facilita a integração de vários sistemas e agiliza os processos corporativos. Este software fornece análises precisas e relatórios visuais.
# 10. LiveAgent
As startups, as pequenas e médias empresas e as empresas são as que mais se beneficiam.
- Preço: Possui um plano de preços freemium e um período de avaliação de 14 dias. O pacote com tudo incluído custará US$ 39 por agente por mês.
Uma das melhores opções de software de suporte técnico do mercado, com recursos abrangentes que agilizam as interações, aprimoram o desempenho do agente e aumentam a satisfação do cliente. Desfrute de um poderoso software de tíquetes, uma solução nativa de bate-papo ao vivo, bases de conhecimento, portais de clientes, um call center integrado e muito mais.
Características:
- Use formulários pré-bate-papo, exibição de digitação em tempo real, convites de bate-papo proativos ou rastreie quais páginas do seu site estão sendo lidas e por quanto tempo.
- Simplifique todas as comunicações com o cliente em um único painel com uma caixa de entrada universal. O LiveAgent pode se comunicar com um número ilimitado de números de telefone, endereços de e-mail, chats ao vivo, bases de conhecimento, redes sociais (Facebook, Instagram e Twitter) e aplicativos especiais como o Viber.
- Base de conhecimento/portal do cliente: crie diversas bases de conhecimento atraentes ou portais de clientes para capacitar seus usuários com autoatendimento. Eles são totalmente configuráveis e podem ser construídos usando um editor WYSIWYG.
- Mais de 40 integrações de terceiros: integre o LiveAgent com todas as ferramentas e aplicativos que você usa todos os dias.
- Aplicativos móveis: aplicativos iOS e Android estão disponíveis para download para atendimento ao cliente em qualquer lugar.
- Suporte multilíngue: o LiveAgent está disponível em mais de 40 idiomas diferentes.
- O LiveAgent é um forte produto de suporte técnico com recursos avançados de automação. O software promove a colaboração ao mesmo tempo em que aumenta a eficiência do fluxo de trabalho. É perfeito para equipes remotas de qualquer tamanho.
Quais são algumas estratégias de gerenciamento da experiência do cliente?
Aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a gerenciar a experiência do cliente:
#1. Solicitar feedback
Os insights do cliente sobre o que estão vivenciando são essenciais para gerenciar a experiência do cliente. Como resultado, você precisará criar canais para que os clientes forneçam feedback sobre o quanto você os agrada.
Os tickets de suporte são um excelente lugar para começar sua busca por feedback. Por exemplo, consultas comparáveis ou dificuldades levantadas por vários consumidores podem sugerir um problema em uma etapa específica da jornada do cliente. Depois de identificar os locais onde os clientes sentem dor, você pode descobrir a melhor forma de lidar com esses problemas e ajudar os clientes a superá-los.
Os dados do consumidor adicionam outro caminho para receber feedback do consumidor e identificar problemas do cliente. Ouvir mídias sociais, questionários, ferramentas de análise de texto e outros métodos podem ser usados para coletar dados do cliente.
#2. Conecte-se emocionalmente com o cliente
Uma marca deve se conectar emocionalmente com seus clientes. Isso permite que eles entendam melhor os problemas dos clientes em vários estágios de contato com a empresa. Com a introdução de plataformas de mídia social e sites de avaliação, agora é possível se conectar com as emoções dos clientes, ter empatia por eles e resolver seus problemas.
Os clientes são mais propensos a aprovar e interagir com empresas que podem identificar e corrigir as reclamações de seus clientes, mantendo uma conexão emocional.
#3. Use uma variedade de canais e plataformas.
Os clientes têm canais e plataformas preferenciais por meio dos quais interagem com as marcas. Alguns clientes, por exemplo, podem preferir conversar com um membro da equipe em vez de interagir com um chatbot, enquanto outros podem preferir engajamentos nas mídias sociais. Como resultado, você deve se envolver e se comunicar com os clientes em vários canais e plataformas para garantir o atendimento de suas necessidades.
#4. Personalize a experiência
Fornecer uma experiência personalizada para consumidores individuais é uma excelente maneira de melhorar a satisfação do cliente. Os memes, por exemplo, podem atrair os mais jovens, mas não fazem sentido para os mais velhos. Como resultado, é fundamental adaptar as experiências do consumidor para atender às suas demandas da maneira mais eficaz possível.
#5. Integração e Usabilidade
Os clientes ficarão frustrados se não souberem como acessar ou usar seu produto ou serviço. Invista na satisfação do seu cliente, fornecendo integração, treinamento e ferramentas detalhadas. Atribua membros da equipe para responder a perguntas e tíquetes de clientes.
Quais são alguns exemplos de software de gerenciamento de experiência do cliente gratuito e de código aberto?
Existem algumas ferramentas de gerenciamento de experiência do cliente de código aberto disponíveis, incluindo SuiteCRM e UVdesk.
Quais são os principais recursos do software de gerenciamento da experiência do cliente?
Para ajudar as empresas a gerenciar seus objetivos de experiência do cliente, o software de gerenciamento de experiência do cliente geralmente incorpora vários aspectos críticos. A seguir estão alguns recursos populares do software CEM:
Gerenciamento de feedback do cliente: o software deve ser capaz de coletar feedback de várias fontes, como pesquisas, mídia social, e-mail e outros canais, além de fornecer ferramentas para analisar e agir com base nesse feedback.
Mapeamento da jornada do cliente: o software deve permitir que as empresas mapeiem a jornada do cliente em vários pontos de contato e canais, encontrando fontes de atrito e possibilidades de melhoria.
Análise de dados e relatórios: o software deve ter ferramentas sofisticadas de análise e relatórios para ajudar as empresas a analisar a entrada do consumidor e acompanhar o progresso ao longo do tempo.
Recursos de integração: para fornecer uma perspectiva mais abrangente da experiência do cliente, o software deve ser capaz de se integrar a outras ferramentas e sistemas, como o software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).
Automação do fluxo de trabalho: O software deve oferecer ferramentas que permitam automatizar determinadas operações, como o envio de pesquisas de acompanhamento ou o acionamento de alarmes em função de comentários específicos do cliente.
Ferramentas de colaboração: o software deve incluir ferramentas de colaboração e comunicação para as várias equipes e partes interessadas que participam dos esforços de experiência do cliente.
Essas características importantes destinam-se a auxiliar as empresas a coletar e analisar o feedback do cliente, identificando áreas de melhoria e tomando medidas para melhorar a experiência geral do cliente.
Quais são os diferentes tipos de software de experiência do cliente?
Outros métodos de gestão da experiência do cliente, além do software de gestão da experiência do cliente (veja esta lista!), incluem:
- Software de sucesso do cliente: Ajuda você a aumentar a retenção e a satisfação do cliente, gerenciando os contatos do cliente de forma proativa e oferecendo ajuda e treinamento individualizados.
- Software de integração do cliente: Auxiliar novos clientes a conhecer seu produto ou serviço; ajudar os clientes existentes a descobrir novos recursos ou itens que eles podem ter esquecido.
- Software de engajamento do cliente: Fornece ferramentas para conversar, interagir e se envolver com clientes em vários canais e pontos de contato, a fim de construir e manter ótimas conexões.
Últimos Pensamentos
Grandes orçamentos sempre trazem grandes expectativas e, quando se trata da experiência do cliente, há muito em jogo. É significativamente mais fácil para as pequenas e médias empresas mudarem de serviços e softwares de que não gostam. Cada opção deve ser cuidadosamente considerada pelas empresas.
As grandes organizações, por outro lado, podem melhorar drasticamente as atitudes de seus clientes em relação a elas, gerenciando todos os estágios do relacionamento de atendimento ao cliente. Melhorar a experiência do cliente é um investimento com retorno imediato, desde o refinamento da UX no site até a prestação de um excelente atendimento pós-compra.
Esperamos que essa variedade de ferramentas o ajude a selecionar algo que melhor atenda às demandas de sua organização. Tentamos apresentar um conjunto versátil de ferramentas com vários recursos adaptados aos requisitos da empresa. Você conhece alguma solução adicional que possa ajudar as empresas a melhorar a experiência do cliente? Informe-nos na seção de comentários abaixo.
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Referências
