Manter um relacionamento saudável com o cliente é crucial para o ciclo de vendas. Esse relacionamento que você desenvolve com seus clientes fora do contexto de seu produto ou serviço pode ser chamado de “conexão com o cliente”. Em geral, o principal objetivo de toda empresa é construir relacionamentos fortes com seus clientes, pois eles são o início e o fim do ciclo de vendas. O ciclo de vendas começa e termina com eles. As pessoas não estão apenas procurando os recursos de solução de problemas que seu produto possui; eles também querem saber que podem contar com você e sua equipe sempre que precisarem de ajuda. Portanto, você deve criar uma conexão instantânea e boa com seus clientes para ganhar sua confiança e manter seu relacionamento forte. Mas como você faz isso?
Entendemos que você pode não saber como se conectar com seu cliente e por que é importante manter um relacionamento forte e saudável com ele. Mas agora que você está aqui, está prestes a obter um antídoto que anule os efeitos dessas toxinas em seus negócios. Leia…
O que é Conexão com o Cliente?
A conexão com o cliente é uma ferramenta que, durante o processo de compra, ajuda a criar um vínculo ou relacionamento sólido com os clientes. Um dos segredos básicos para um negócio de sucesso é cultivar relacionamentos positivos com os clientes. Os clientes estão mais inclinados a fazer compras repetidas e aumentar seu valor vitalício se se sentirem mais à vontade e conectados à marca.
Porém, a conexão com o cliente vai além da simples conversa. A base da conexão é uma abordagem sistemática para construir relacionamentos que vão além da transação original. Embora a comunicação seja parte integrante disso, há muito mais do que isso. Mas por que as empresas precisam criar uma conexão com o cliente?
Por que a conexão com o cliente é tão importante?
Conectar-se com os clientes requer mais do que apenas falar com eles. Sua conexão é uma estratégia corporativa deliberada para fortalecer os laços com o cliente. Os clientes que se sentem conectados à sua marca estão mais inclinados a fazer compras adicionais e advogar em seu nome. Portanto, construir relacionamentos com os clientes é essencial para reter os clientes existentes e atrair novos, o que, por sua vez, ajuda os negócios a se expandirem mais rapidamente.
Além disso, ao oferecer uma experiência positiva ao cliente, estabelecer uma conexão humana com seus clientes promove a lealdade. E isso beneficia mais do que apenas seus clientes. Beneficia as empresas.
De acordo com a pesquisa do Sprout Social, “Investir no relacionamento com o cliente aumenta diretamente a receita do negócio e fortalece a fidelidade do cliente. Mais da metade dos consumidores (57%) aumentam seus gastos com uma marca quando sentem uma conexão com ela, e 76% escolhem essa marca em detrimento de uma rival.
Tornar a conexão uma preocupação primordial vale a pena porque é crucial para sua empresa e seus clientes.
No entanto, um relacionamento com o cliente só é bem-sucedido se for mutuamente benéfico para ambas as partes. As informações devem ser enviadas e recebidas entre o cliente e o negócio. Um relacionamento positivo resultará em vendas lucrativas, fidelidade do cliente e referências para o negócio. Além disso, você deve fornecer ao cliente qualidade, suporte e valor.
Como fazer uma conexão instantânea com os clientes
Como proprietário de uma empresa, você sem dúvida está ciente do valor de uma boa recomendação. No entanto, você está recebendo quantos gostaria? Como você está planejando proporcionar um encontro memorável para um cliente?
A chave é estabelecer relacionamentos genuínos com seus clientes. Os clientes são mais propensos a permanecer com uma empresa se tiverem uma experiência emocional positiva. E também se tiveram uma experiência positiva com o produto ou serviço.
Investir em uma conexão com o cliente compensa na forma de uma compreensão mais profunda de suas necessidades e preferências e uma melhor compreensão de como atender a essas necessidades. Além disso, quando seu trabalho traz alegria para os outros, não parece mais trabalho.
Abaixo estão cinco dicas fáceis e factíveis para fazer uma conexão autêntica e instantânea com seu cliente.
Perguntando como está indo o dia deles
Comece modestamente. Ao perguntar "Como você está?" é sempre uma boa ideia. No entanto, mais interessante e menos provável de obter respostas padrão ("Tudo bem, e você?") é "Como está indo o seu dia?" e "Como você está aproveitando este sol?" Use superlativos como “fantástico” e “maravilhoso”, bem como petiscos sobre você, para iniciar uma conversa com um cliente que responde com elogios genéricos.
Lembre-se de acompanhar após cada conversa telefônica
Depois de desligar o telefone, é bom enviar um e-mail de agradecimento como acompanhamento. Fazer uma conexão pessoal com um cliente às vezes é útil. Você pode enviar por e-mail uma breve sinopse de sua conversa ou um simples "Foi ótimo falar com você!" Cada interação com um cliente é uma chance de deixar sua marca.
Ouvir
A capacidade de ouvir com atenção está se tornando rara em ambientes corporativos. Portanto, dê a seus consumidores toda a atenção para mostrar a eles o quanto você os valoriza. Preste atenção em como eles soam e espelham isso quando puder. Se alguém ligar e se atrapalhar ao dar o número e ficar envergonhado, você pode aliviar o clima dizendo algo como: “Tudo bem!” Sim, sou humano e às vezes tropeço. Construir relacionamento com seus clientes tornará muito mais simples prever (e satisfazer) suas necessidades.
Tente usar um elogio!
O poder da palavra falada para elevar o espírito é inegável. Um elogio sincero pode iluminar seu dia e, assim, colocar um sorriso em seu rosto instantaneamente. Use um elogio quando eles falarem sobre o que pode parecer pessoal e importante para eles. Simplesmente elogiar um nome dizendo “que nome adorável” ou comentar sobre o pedido mostra instantaneamente que você está prestando atenção e que se importa, uma maneira infalível de fazer conexões pessoais.
Que tal enviar um cartão de felicitações
Seja para uma ocasião especial como um aniversário ou casamento ou “só porque”, um notecard manuscrito é uma surpresa comovente que lembra uma época mais humana, menos mecanizada; adicione um fator uau extra mostrando a seus consumidores que você pensou neles com uma mensagem manuscrita.
Quais são os 5 tipos de conexão?
Os tempos refletem as decisões sobre quais tipos de atendimento ao cliente devem ser amplamente oferecidos. A qualidade do atendimento ao cliente varia muito e não é uniforme. Antigamente, as pessoas precisavam ir pessoalmente ao departamento de atendimento ao cliente para resolver seus problemas. Muitos consumidores associam “atendimento ao cliente” a longos períodos de espera, durante os quais enrolam os cabelos impacientemente enquanto esperam que um agente faça um reembolso direto.
No entanto, vários outros canais estavam disponíveis para os clientes, além dos departamentos de atendimento nas lojas e números gratuitos. No mercado atual, o atendimento ao cliente é um componente essencial, mas o suporte específico que deve ser fornecido varia de empresa para empresa e de cliente para cliente.
Abaixo estão os cinco tipos de conexão com o cliente;
#1. Suporte tradicional de tijolo e argamassa
As lojas tradicionais sempre existirão porque os consumidores valorizam a capacidade de examinar fisicamente as mercadorias antes de fazer uma compra. No entanto, as empresas devem ser adaptáveis e flexíveis em um ambiente dinâmico e imprevisível. A maioria dos consumidores de hoje (65%) faz negócios com comerciantes on-line que fornecem opções de compra on-line seguras e sem complicações.
A experiência de um cliente em muitos pontos de contato, incluindo desktop, celular e na loja, deve ser perfeitamente integrada. As lojas geralmente tentam fechar essa lacuna por meio dos serviços “Clique e Reserve” e “Clique e Retire”.
#2. Suporte de mensagens e bate-papo
Cada vez mais, os consumidores querem poder entrar em contato com suas empresas favoritas usando as mesmas plataformas que usam para falar com seus amigos e familiares, como o Facebook Messenger, mensagens de texto e aplicativos de mensagens instantâneas. Em 2020, quase um terço dos clientes disseram que enviariam uma mensagem para uma empresa pela primeira vez e 74% dessas pessoas desejam continuar fazendo isso no futuro.
#3. Suporte por e-mail
Um e-mail tornou-se o método padrão de atendimento ao cliente e é amplamente utilizado por empresas em todos os lugares. Uma das maneiras mais simples de monitorar, priorizar e alocar centralmente as conversas de atendimento ao cliente é por e-mail, desde que o software de gerenciamento de e-mail apropriado esteja instalado.
Além disso, um benefício essencial do e-mail é a capacidade de os clientes entrarem em contato sempre que quiserem enviar uma pergunta. Além disso, é difícil encontrar alguém que não tenha um e-mail. Além disso, o e-mail é frequentemente o canal inicial por meio do qual uma empresa fornece atendimento ao cliente.
#4. Telefone
Mesmo na era do Twitter DMS, um telefonema pode ser uma ferramenta útil para a solução de problemas. O suporte por telefone permite que os funcionários lidem rapidamente com questões complicadas e forneçam assistência detalhada e individualizada a cada consumidor.
#5. Self-service
As equipes de suporte técnico são especialistas nos problemas que os clientes enfrentam e nas melhores maneiras de resolvê-los. No entanto, os agentes também investem tempo significativo em pesquisa. O departamento de atendimento ao cliente da sua empresa estará mais bem equipado para oferecer suporte aos clientes se eles tiverem acesso às informações de que precisam por meio de uma base de conhecimento compartilhada que se baseia na experiência de toda a empresa. Ele pode ajudar sua empresa a identificar e preencher quaisquer lacunas de conhecimento que ela tenha.
Os clientes também preferem o autoatendimento porque exige menos esforço de sua parte.
Quais são os três componentes das conexões com o cliente?
Os três fatores a seguir compõem a experiência do cliente:
#1. Descoberta
Este componente se concentra em como as empresas se comunicam com seus clientes e como elas tornam essa comunicação significativa e pertinente. No entanto, a chave para uma descoberta bem-sucedida é o tempo. Essa é a capacidade de saber onde e quando comercializar.
#2. Noivado
Este componente é sobre como os clientes se envolvem com o negócio e suas ofertas. Encontrar métodos adequados para os clientes interagirem com coisas de novas maneiras que produzam novos benefícios é a chave para ter um forte engajamento.
# 3 Entrega
Este componente praticamente combina rapidez com confiabilidade. Os clientes querem que as coisas sejam entregues prontamente e de forma aceitável.
Como você constrói conexões com o cliente?
As empresas de hoje exigem muitos dados relacionados ao cliente para que possam entregar mensagens e experiências direcionadas. Para melhorar as conexões e criar um vínculo emocional com os clientes, as empresas devem coletar dados relacionados ao cliente. Aqui estão algumas estratégias para se conectar com clientes que funcionam bem.
#1. Todo cliente é notável
Cada consumidor é distinto e tem desejos diferentes para os bens e serviços que a empresa oferece. A mesma mensagem de marketing não pode ser modificada para diferentes públicos-alvo. Portanto, as empresas devem tratar cada cliente como um indivíduo único e atender às suas necessidades. As empresas podem concentrar seus esforços de marketing nesses segmentos de consumidores usando ferramentas de segmentação de clientes. Para fazer isso, você deve dividir os clientes em grupos por idade, sexo, classe social, nível de escolaridade e nível de renda das empresas. O envio de mensagens direcionadas aos segmentos de clientes levará a um aumento nas chances de upselling e cross-selling.
#2. Atendimento e resolução de reclamações de clientes
Para evitar a insatisfação do consumidor, a empresa deve responder às reclamações o mais rápido possível. O mau atendimento ao cliente pode acabar rapidamente com uma empresa. Como tal, os representantes de atendimento ao cliente devem responder e resolver os problemas dos clientes por meio de chatbots, e-mail, telefone e mídia social. As empresas precisam estar cientes de como a experiência do cliente pode ser afetada pelos tempos de resposta. A gerência deve rastrear e avaliar as métricas de atendimento ao cliente para identificar gargalos e resolvê-los se a empresa receber avaliações ruins do cliente devido ao atendimento ao cliente ruim.
#3. Aumente o envolvimento do cliente
A personalização é aprimorada ainda mais por um sistema de CRM usando uma plataforma de marketing integrada. Você pode aumentar o envolvimento do cliente geralmente enviando mensagens de texto e e-mails para eles usando soluções automatizadas de CRM. Com base nas categorias de consumidores, as empresas também podem criar anúncios personalizados e direcionados. Os profissionais de marketing podem utilizar essa automação para diminuir o esforço repetitivo. As empresas também podem agendar esforços de marketing em intervalos regulares, graças à automação.
#4. Use as Personas do Comprador e os Mapas de Empatia
Os mapas de empatia ajudam as empresas a estabelecer relacionamentos calorosos e duradouros com seus clientes. A empresa deve, no entanto, descobrir os sentimentos ou pensamentos do cliente sobre o produto, o que o motiva a comprar, o que ele mais valoriza e como deseja se conectar. Essas empresas também podem usar essas informações para desenvolver e melhorar as conexões com os clientes. A tomada de decisões envolvendo clientes é facilitada por esses mapas de empatia.
#5. Regule as expectativas do seu cliente
As empresas devem compreender os pensamentos que os clientes estão pensando para atendê-los melhor. Para compreender o comportamento de compra do cliente, uma empresa inteligente deve estudar as demandas e exigências do cliente. Nesse sentido, você pode usar análises preditivas para estimar o comportamento futuro e prever padrões de dados.
#6. Envolva-se na Comunicação Direta
Os clientes de hoje esperam atendimento de alta tecnologia. A maioria das empresas se comunica com seus clientes por e-mail, mensagens de texto, mídia social e outros canais. As empresas devem estar cientes de que erros de comunicação podem ocasionalmente resultar da tecnologia. Os encontros cara a cara com os clientes reduzem, portanto, a possibilidade de mal-entendidos. Um método agradável de interagir com os clientes sobre sua marca é cara a cara.
# 7. Mostrar gratidão
Para satisfazer os consumidores, as empresas devem expressar gratidão a eles e deixá-los saber o quanto eles valorizam. Se um cliente estiver satisfeito com uma marca, ele promoverá um bom boca a boca sobre o negócio, melhorando sua reputação e imagem. As empresas devem desenvolver planos para recompensar clientes dedicados.
Quais são os três tipos de conexões?
Os 3 tipos básicos de conexões são Text to Self, Text to Text e Text to World.
Texto para si mesmo refere-se a como você se relaciona com o texto em um nível pessoal. Com quais aspectos das vidas retratadas pelo que você está lendo você pode relacionar em sua opinião ou, talvez, na de pessoas que você conhece?
Por outro lado, texto para texto refere-se a comparar o que você está falando com algo que você já leu. Se você está lendo um livro sobre espaço, por exemplo, pode se lembrar de outras leituras que fez sobre o assunto, como outra obra literária, um artigo da internet ou um blog.
Texto para o mundo, enquanto isso, relaciona-se a encontrar links entre sua leitura atual e o mundo exterior. Existem eventos em sua leitura que se assemelham aos do mundo exterior?
Quais são os 4 Pilares do Atendimento ao Cliente?
Esses pilares servem como uma estrutura para que as empresas se concentrem e avaliem ao planejar projetos porque, coletivamente, compõem os elementos de um bom atendimento ao cliente.
Segundo a Gartner, empresa líder mundial em pesquisa e consultoria, ela divide o atendimento ao cliente em;
- Conectando-se
- Conhecimento e percepção
- Orquestração de processos
- Gestão de recursos.
Quais são os 3 Cs do Atendimento ao Cliente?
Os três Cs básicos do atendimento ou satisfação do cliente são:
- Comunicar: Use o atendimento ao cliente para se comunicar com os clientes
- Conectar: Use o atendimento ao cliente para se conectar com os clientes
- Comemoro: Use o atendimento ao cliente para se conectar com os clientes
O que é uma interação bem-sucedida com o cliente?
Uma boa conexão com o cliente em todas as fases do ciclo de vida das vendas é essencial para tudo, desde qualidade, valor, preço, cultura empresarial e responsabilidade social até clientes, suporte e procedimentos de governança, entre outras coisas.
A interação eficaz e bem-sucedida com os clientes exige o estabelecimento de expectativas razoáveis, o fornecimento de informações precisas e a honestidade com eles. Com tudo isso em jogo, você estabelece uma excelente interação com seus clientes.
Quais são as 4 coisas que fazem uma boa comunicação com o cliente?
A primeira etapa na operação de um negócio lucrativo é atrair clientes. A satisfação do cliente deve ser sua principal prioridade se você deseja que seu negócio dure e cresça. No entanto, os funcionários do suporte ao cliente devem se comunicar de forma clara e concisa para resolver os problemas o mais rápido possível. E para fazer uma boa comunicação com o cliente, você deve;
- Ouça antes de falar
- Seja claro e conciso
- Repita, resolva e também revise
- Tenha as ferramentas certas, pois um bom serviço precisa apenas das ferramentas certas.
Qual é a melhor maneira de fazer conexões?
Aqui estão algumas das melhores e mais eficazes maneiras de fazer conexões;
- Ser extrovertido
- Crie uma variedade de canais ou métodos de comunicação
- Envolva-se na sua indústria
- Forneça valores
- Encontrar pontos em comum
- Mostre sua gratidão
- Divulgue seu negócio
- Crie uma presença online
- Comunique-se com seus contatos mais importantes.
- Faça a hospedagem!
Conclusão
Embora a conexão com os clientes possa ser desafiadora, tudo começa com a priorização de suas necessidades e desejos. Quando você tem uma perspectiva centrada no cliente, seus clientes se tornam suas principais prioridades.
E o envolvimento e a conexão deliberados com o cliente vêm com um alto nível de lealdade e desenvolvimento da marca, clientes dedicados e relacionamentos duradouros.
Perguntas frequentes sobre a conexão do cliente
Quais são os benefícios de criar conexões com o cliente?
A seguir, algumas das principais justificativas para trabalhar para construir mais e mais relacionamentos fortes:
- Novas perspectivas de carreira
- Desenvolvimento superior
- Aumento de clientes
- Promoção mais rápida
- relacionamento de mentoria
O que faz uma boa conexão?
Compartilhar seus pensamentos e sentimentos com alguém e fazer com que essa pessoa responda com interesse genuíno e empatia por você. Demonstrar interesse e se identificar com os sentimentos de outra pessoa e/ou atos gratuitos de bondade prestados a outra pessoa.
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Referência
