O atendimento ao cliente é essencial para o sucesso de uma empresa; é o primeiro e mais importante ponto de contato para clientes que buscam assistência e respostas. Por isso, toda organização deve ter um call center, o que contribuirá para desenvolver a imagem da sua marca e fidelizar os clientes.
Ter um call center e representantes bem treinados permite que seus clientes saibam que você se preocupa com o bem-estar deles, o que traz satisfação ao cliente. Vamos examinar os tipos de call center, as habilidades necessárias para a função e sua faixa salarial.
O que é Call Center?
Um call center é uma unidade coordenada que responde às chamadas recebidas e efetuadas de clientes existentes e potenciais. Os call centers podem ser encontrados dentro de uma organização ou terceirizados para outra empresa que atende chamadas.
Vários call centers tendem a priorizar a satisfação do cliente, fornecendo um serviço completo. Por outro lado, outros podem querer aumentar a geração de leads, atrair novos clientes ou acelerar o processamento de pedidos e pagamentos.
Eles são um grupo de representantes de atendimento ao cliente que ajudam a atender telefonemas de clientes que têm dúvidas sobre os produtos ou serviços de uma empresa. Além disso, para que os call centers promovam relacionamentos e proporcionem experiências positivas aos clientes, eles devem fornecer um serviço de alto nível aos clientes.
Como funcionam os call centers?
A interação do call center começa quando um cliente liga por meio de um aplicativo ou produto conectado ou diretamente para o call center. O cliente primeiro interage com o sistema de resposta de voz interativa (IVR). A resposta de voz interativa (IVR) oferece opções e os instrui a selecionar usando a voz ou o teclado de tom do telefone.
Depois que o cliente é encaminhado para o agente ou departamento certo, o representante reconhece quem é o cliente antes de resolver o problema. O software de call center está disponível para ajudar a fornecer contexto ao cliente, para que o agente saiba quem está ligando e tenha informações relevantes que possam ajudá-lo a resolver o problema mais rapidamente.
Em seguida, o representante de atendimento ao cliente aborda a solicitação ou o problema. O representante de atendimento ao cliente pode registrar ainda mais a interação e acompanhar o cliente se ele não conseguir resolver um problema em uma única ligação. Além disso, se eles resolverem o problema na primeira ligação, o agente de suporte deve fazer uma pesquisa de satisfação do cliente.
Por meio de call centers, sua empresa pode coletar feedback dos clientes e avaliar a eficácia de sua equipe de atendimento ao cliente e a qualidade de seus produtos, serviços ou interações. Os representantes devem aderir ao protocolo do call center e falar com os clientes de uma forma que os faça se sentirem importantes.
Quais são os 4 tipos de call centers?
As empresas podem usar vários tipos de call centers para lidar com suas necessidades de suporte e atendimento ao cliente, incluindo o seguinte:
#1. Central de Atendimento Receptivo
Um call center receptivo responde às chamadas recebidas de clientes atuais em busca de assistência ou informações. Eles são frequentemente usados para atendimento e suporte ao cliente, e um sistema de resposta de voz interativo é usado para direcionar os clientes ao agente certo para lidar com suas dúvidas.
Call centers receptivos são um dos tipos de centros usados por bancos, fabricantes e empresas de tecnologia. Nesse call center, os representantes normalmente lidam com serviços como pagamentos, renovações, suporte técnico e dúvidas e problemas dos clientes.
#2. Central de atendimento ativa
Um call center ativo é onde os agentes entram em contato com clientes existentes e potenciais. Este call center fornece vendas de saída e esforços de marketing para facilitar a estratégia de crescimento de uma empresa.
Os serviços de call center outbound incluem telemarketing, ligações frias de vendas, acompanhamento e pesquisas de clientes, esforços de upselling, agendamento de consultas, geração de leads, lembretes de cobrança e cobrança, pesquisa geral de mercado e muito mais. Alguns serviços de saída essenciais podem ser melhor facilitados com ferramentas de comunicação adicionais, como marketing por e-mail e mensagens sociais/aplicativas.
#3. Central de atendimento automatizada
Muitos call centers usam recursos de automação, inteligência artificial e tecnologia de voz para lidar com alguns ou todos os serviços de entrada. Esse tipo de call center é muito eficiente em termos de tempo, permitindo que os agentes se concentrem em outras tarefas e deixem o resto para os sistemas baseados em computador.
Um call center automatizado é um dos tipos de call centers cujos serviços incluem agendamento online, lembretes de compromissos, gerenciamento de e-mail, saudações de feriados, mensagens SMS automáticas e um revendedor ou localizador de franquia.
Um exemplo de call center automatizado é um contact center IVR, onde os chamadores interagem com o menu de autoatendimento usando entradas de discagem ou recursos de reconhecimento de fala.
#4. Central de Atendimento Virtual
Um call center virtual é um negócio remoto que usa operações em nuvem. Esses call centers oferecem aos funcionários a flexibilidade de trabalhar de qualquer local, reduzindo os custos de gerenciamento.
Os representantes de atendimento ao cliente geralmente acessam mensagens em nuvem, e-mail e chamadas por meio de software de call center, em vez de telefones fixos. A empresa usa a tecnologia de call center em nuvem para distribuir seus agentes em todo o país para atender chamadas.
Quais habilidades um agente de call center precisa?
As 5 principais habilidades que um agente de call center deve ter incluem:
- Retenção de conhecimento: a missão de um agente é fornecer suporte da mais alta qualidade aos clientes. Para isso, eles precisam ser capazes de aprender e memorizar uma boa quantidade de informações sobre sua empresa.
- Habilidades de Comunicação: Os agentes do call center devem ter boas habilidades de comunicação. Eles também devem ser capazes de explicar produtos e serviços aos clientes e resolver os problemas dos clientes profissionalmente.
- Organização: A organização é outra habilidade vital que os agentes de call center devem ter, pois devem ser capazes de conciliar várias tarefas simultaneamente, atendendo às necessidades do cliente.
- Adaptabilidade: Um agente de call center deve ser adaptável porque interage com clientes com diferentes personalidades e atende dezenas de chamadas diárias em um call center movimentado.
- Calma: um bom agente de call center não fica nervoso facilmente. Vários clientes frustrados ligam diariamente. Um bom agente permanecerá calmo quando alguém gritar ou estiver tagarelando ao telefone.
- Velocidade: Sem comprometer a qualidade do serviço, os agentes de call center devem trabalhar com rapidez. Lidar com os problemas do cliente com rapidez melhora a satisfação do cliente.
O que é um call center também conhecido como?
Um call center também é conhecido como centro de atendimento ao cliente ou centro de suporte ao cliente. É onde as organizações lidam com chamadas de entrada ou saída para lidar com questões relacionadas aos produtos e serviços de uma empresa.
Quais são os 3 Cs no Call Center?
Os 3 Cs no contexto do call center referem-se a três qualidades essenciais que os representantes de atendimento ao cliente devem possuir para oferecer um excelente atendimento ao cliente. Essas qualidades são cuidado, cooperação e comunicação
# 1. Comunicação
A comunicação é um aspecto crucial do atendimento ao cliente. Ele ajuda os representantes de atendimento ao cliente a entender as necessidades dos clientes, fornecer informações precisas e resolver problemas com eficiência
#2. Cuidadoso
Cuidar significa ter empatia com os clientes, entender suas necessidades e demonstrar preocupação genuína com seus problemas. Ser paciente com eles e não ver seus problemas resolvidos rapidamente
#3. Cooperação
Isso envolve trabalhar bem com outros membros da equipe, compartilhar conhecimento e colaborar efetivamente para resolver os problemas dos clientes. Um representante de atendimento ao cliente cooperativo é um membro da equipe que apóia os colegas e contribui positivamente para o desempenho da equipe.
O treinamento nessas três áreas é essencial para que os representantes de atendimento ao cliente melhorem suas habilidades e proporcionem experiências excepcionais ao cliente.
Quais são os 2 tipos de call centers?
Existem dois tipos principais de call centers; Um call center receptivo e um call center ativo.
- Central de Atendimento Receptivo: um call center receptivo concentra-se nas chamadas recebidas em vez de entrar em contato com os clientes. Seus serviços incluem responder a perguntas, fornecer suporte técnico e ao cliente, lidar com vendas de entrada, processar pedidos, gerenciar programas de fidelidade e despachar.
- Central de atendimento ativa: os call centers outbound são especializados em tomar a iniciativa e entrar em contato com os clientes. Esse tipo de call center tem vários casos de uso, incluindo telemarketing, pesquisas por telefone, criação de leads, pesquisa de mercado, integração de clientes e muito mais. Como um call center receptivo, os call centers ativos usam várias ferramentas para agilizar seus processos.
O que devo colocar no meu currículo para Call Center?
Se você está se candidatando para o cargo de agente de call center, há algumas coisas que você deve adicionar ao seu currículo para destacá-lo de outros candidatos. Eles incluem:
- Seus dados de contato
- Sua educação/qualificações
- Principais habilidades de call center que você possui
- Sua experiência de trabalho ou histórico de carreira
- Serviços e produtos com os quais você trabalhou
Exemplos de habilidades de chamada para adicionar ao seu currículo
- Escuta activa
- Simpatia
- Flexibilidade e adaptabilidade
- Criatividade
- Organização
- Resolução de problemas
- Conhecimentos de informática
- Multitarefa
- Conhecimento do produto
- Habilidades de negociação
- Habilidades de banco de dados/CRM
- Conhecimento de mídia social
Quais são as 10 perguntas e respostas mais comuns em entrevistas de call center?
Você provavelmente fará essas perguntas quando for para uma entrevista de call center, e as melhores respostas para elas são
#1. Fale sobre você
Quando um entrevistador perguntar sobre você, você deve descrever brevemente sua história de carreira e por que se candidatou ao cargo de call center. Se você não tem experiência, discuta sua educação e como ela o qualifica para a função
#2. Por que você quer trabalhar para nós?
Pesquise sobre a empresa antes de ir para a entrevista. Quando perguntado por que você quer trabalhar para a empresa, você pode responder que se identifica com seus valores e objetivos centrais.
#3. Por que você deixou seu emprego anterior?
A resposta deve mostrar que você teve um bom motivo para sair. Você também deve permanecer positivo e discutir o que aprendeu na última função.
#4. Onde você se vê em 5 anos?
Os empregadores normalmente fazem essa pergunta para obter informações sobre o quão bem o trabalho se encaixa em seus objetivos gerais de carreira e se você está sinceramente interessado na função. Portanto, responda de forma a mostrar que seus objetivos de longo prazo se encaixam na descrição do trabalho
#5. Você tem alguma experiência em um call center?
Quando você for questionado sobre sua experiência em uma entrevista, incluindo informações completas sobre qualquer call center e trabalho que você tenha feito anteriormente, mesmo que tenha sido temporário. Além disso, se você não tem experiência, mencione.
#6. Como você se sente sobre atingir metas e objetivos?
A melhor resposta é que você aprecie o desafio de ser o primeiro membro da equipe a atingir as metas estabelecidas e que metas e objetivos o ajudem a manter o foco.
#7. Como você lidaria com uma pergunta do cliente para a qual não sabia a resposta?
Explique sua estratégia para lidar com perguntas inesperadas, como pedir ajuda a um supervisor ou colega de trabalho ou usar os recursos disponíveis para encontrar a resposta.
#8. Quais são as habilidades mais importantes para um representante de call center?
Esta pergunta está sendo feita a você para saber o que você acha que a função exige, portanto, mencione empatia, escuta ativa, fala, resolução de problemas e habilidades de gerenciamento de tempo.
#9. Na sua opinião, qual é a melhor parte de trabalhar em um call center?
Responda que você tem paixão por ajudar e que ajudar as pessoas diariamente e fazer a diferença em suas vidas é a melhor parte de trabalhar em um call center.
#10. Como você lidaria com um cliente difícil?
Esta é uma questão com a qual você deve ter cuidado; os empregadores fazem essa pergunta para saber se você é paciente e empático. Responda que você se reportará ao gerente ou aos colegas seniores e também aprenderá com a situação para evitar situações semelhantes no futuro.
Qual é a melhor resposta para o que o torna qualificado para trabalhar em um call center?
Mencione que você sabe como o setor funciona e que possui as habilidades necessárias para a função. Além disso, mencione habilidades como escuta ativa, manter a calma sob pressão e focar no atendimento ao cliente, mesmo em um ambiente de alta pressão e ritmo acelerado.
Faixa Salarial do Call Center
A faixa salarial dos representantes de call center varia de acordo com vários fatores, como localização, experiência e setor. De acordo com salary.com, o salário médio do agente de call center nos Estados Unidos é de $ 36,771, com uma faixa salarial tipicamente entre $ 34,546 e $ 40,880.
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Referências
