CENTRAL DE ATENDIMENTO: Significado, Serviços, Software & Treinamento

Software e treinamento de call center
Crédito da foto: Ringba

Um call center é uma divisão centralizada que aceita e recusa ligações de clientes, tanto atuais quanto potenciais. Dependendo da organização, os call centers podem estar localizados lá ou podem ser terceirizados para outra empresa especializada em atender chamadas telefônicas. Eles podem usar um conjunto de ferramentas chamado software de call center para se beneficiar dos inúmeros canais de comunicação modernos. A boa notícia é que você pode superar os desafios de treinamento e implementar um programa de treinamento bem-sucedido com a ajuda do software de treinamento de call center.

Abordaremos tudo o que você precisa saber sobre call centers neste artigo. 

Call Center 

Um call center é um grupo de representantes de atendimento ao cliente que ajudam a atender chamadas telefônicas de clientes que têm dúvidas sobre produtos ou serviços de uma empresa. Os call centers devem sempre fornecer um alto nível de serviço para promover relacionamentos porque são cruciais para proporcionar uma experiência positiva ao cliente. Isso implica que, em suas interações com os clientes, os agentes de call center precisam ser informados, gentis e receptivos. 

Os call centers são usados ​​por varejistas on-line, empresas de telemarketing, centrais de atendimento, empresas de pedidos por correspondência, serviços de votação, instituições de caridade e qualquer empresa de tamanho considerável que venda mercadorias ou forneça serviços por telefone.

Como funciona a central de atendimento

Os call centers empregam representantes que recebem chamadas de várias empresas. Cada empresa cria fluxos de chamadas e scripts de agentes exclusivos para atender às necessidades de seus clientes. Quando as chamadas chegam, os agentes as atendem enquanto consultam suas telas em busca de scripts, consultam as perguntas frequentes da empresa e encaminham as chamadas para sua equipe. 

Tipos de Call Centers

#1. Central de Atendimento Receptivo. 

Os representantes de chamadas receptivas podem atender chamadas de clientes atuais ou potenciais sobre gerenciamento de contas, agendamento, suporte técnico, reclamações, perguntas sobre produtos ou serviços ou intenções de comprar o negócio. 

Esses call centers normalmente lidam com muitas chamadas de uma só vez antes de triar e encaminhar. Depois de receber chamadas e usar o software de reconhecimento de fala para gerar mensagens automatizadas em resposta às consultas do cliente, um distribuidor automático de chamadas (ACD) ou um sistema de resposta de voz interativa (IVR) pode direcionar as chamadas para os agentes ou destinatários de atendimento ao cliente apropriados.

#2. Central de Atendimento Externa.

Nesses call centers, um agente liga em nome da empresa ou do cliente para realizar tarefas como geração de leads, telemarketing, retenção de clientes, arrecadação de fundos, pesquisa, cobrança de dívidas ou agendamento de consultas. Para aumentar a produtividade, um discador automático pode fazer as chamadas e, assim que o chamador se conectar, usar um sistema IVR para transferi-lo para um agente disponível. Além disso, para evitar chamadas de telemarketing, os indivíduos podem adicionar seus números de telefone ao Registro Nacional de Não Chamadas, que os call centers de saída devem seguir.

#3. Centrais de atendimento automatizadas

Os call centers automatizados gerenciam as responsabilidades do chamador usando sistemas baseados em computador. Devido à eliminação da necessidade de gerenciamento de chamadas humanas, ter esse recurso computadorizado pode ajudar uma empresa a reduzir custos.

#4. Centrais de Atendimento Virtuais

Um call center virtual é uma empresa remota que usa a nuvem. Essas configurações de centro são significativamente mais baratas de operar e permitem que os membros da equipe trabalhem remotamente. Os agentes de atendimento ao cliente geralmente usam um software de call center, que fornece acesso a mensagens em nuvem, e-mail e chamadas, em vez de telefones fixos.

Serviço de Central de Atendimento

O atendimento de chamadas recebidas é apenas um aspecto de um grande call center. Os call centers podem ajudar a resolver problemas, fornecer informações e abrir novas oportunidades de vendas para as empresas, além de garantir que os clientes possam falar com uma recepcionista ao vivo. É uma parte crucial do seu plano de atendimento ao cliente. O resultado para o seu negócio pode depender em grande parte disso.

#1. Anel Central 

Usando o RingCentral, as pequenas empresas podem atender de forma rápida e amigável todas as chamadas recebidas. Os serviços VoIP da RingCentral estão disponíveis, incluindo atendedores automáticos de nível único e multinível. Com esta solução VoIP, você pode cortar custos enquanto mantém a alta satisfação do cliente. O RingCentral fornece o melhor serviço automatizado com um diretório de discagem por nome e um editor de árvore telefônica fácil de usar.  

Os seguintes pacotes são baseados em pagamentos mensais para empresas com dois a dez funcionários:

  • O essencial inclui um atendedor automático de nível único, dados de presença, estacionamento de chamadas, compartilhamento de documentos da equipe e troca de chamadas por US$ 29.99 por usuário, por mês. 
  • Padrão: US$ 37.99 por usuário, por mês, para videoconferências de até 100 pessoas, gravação de chamadas sob demanda e um atendedor automático de vários níveis.
  • Chamadas intercaladas e sussurradas, gravação automática de chamadas e ramais de até oito dígitos para empresas com vários locais estão disponíveis por US$ 44.99 por usuário, por mês.
  • Ultimate: $ 59.99 por usuário, por mês para relatórios e alertas de status do dispositivo, além de armazenamento em nuvem ilimitado

#2. Da Vinci

Davinci, com sede em Utah, fornece serviços de atendimento ao vivo e possui salas de reunião, espaços de coworking e endereços comerciais virtuais. As empresas que procuram atendimento automático e suporte ao vivo por uma única taxa mensal barata podem encontrar a melhor combinação ao vivo e automatizada com o Davinci. Nos dias de semana, das 8h às 8h, horário do leste, Davinci atende suas ligações.

Seu atendedor automático atende chamadas fora do horário comercial e pode encaminhá-las para sua equipe, sua caixa de correio de voz ou o correio de voz gratuito oferecido pelo serviço Davinci. 

As opções de plano para uma recepcionista virtual ao vivo incluem:

  • Business 50: $ 129 por mês para até 50 minutos de resposta ao vivo
  • Até 100 respostas ao vivo e minutos custam $ 239 por mês para empresas.
  • Por 50 minutos de resposta ao vivo com Premium 50, você deve pagar $ 249 por mês.
  • Por até 100 minutos de resposta ao vivo por mês com o Premium 100, pague US$ 319.

#3. Signius Comunicações 

Para pequenas empresas, a Signius Communications fornece suporte totalmente baseado nos Estados Unidos. A Signius Communications oferece os melhores serviços de call center em geral, com planos mensais acessíveis e suporte para vários setores.

Eles auxiliam sua empresa no gerenciamento de tarefas rotineiras, serviços de emergência ou chamadas excessivas durante os períodos de maior movimento. Por meio do portal on-line, você pode visualizar suas mensagens, bem como informações sobre seus tipos de chamada, chamadas repetidas, duração média da chamada e uso de minutos. Existem três planos disponíveis e, se o seu negócio exigir mais minutos, a Signius Communications trabalhará com você para criar um plano especial. Estes são alguns dos pacotes:

  • Para começar, pague $ 42 por mês por 0 minutos, mais $ 1.22 por cada minuto adicional.
  • Pró: por 125 minutos por mês, custa US$ 158 mais US$ 1.15 para cada minuto adicional. 
  • Premier: $ 263 mensais por 225 minutos mais $ 1.13 por cada minuto adicional 

Fones de ouvido da central de atendimento

Computadores e fones de ouvido são as duas peças essenciais de tecnologia que os call centers mais precisam. Para que os representantes de atendimento ao cliente falem com clareza e sejam compreendidos pelos clientes, eles devem ter acesso a computadores e fones de ouvido confiáveis. Para que os agentes remotos de atendimento ao cliente acessem de forma confiável o software de call center de suas empresas, eles também podem precisar de acesso à Internet aprimorado, portanto, as empresas podem querer investir em hardware de rede doméstica para eles.

Software de call center

É um sistema que permite às empresas gerenciar vários canais de comunicação, incluindo mídias sociais, chat ao vivo, mensagens instantâneas, mensagens de texto SMS e chamadas telefônicas. Para ajudar os agentes a responder às perguntas dos clientes e resolver problemas, ele pode ser usado como um componente do suporte ao cliente ou software de help desk com um recurso de emissão de tíquetes. Os exemplos incluem a central de ajuda do Zendesk, Live Agent, Just all e a central de atendimento RingCentral.

A seguir estão outros hardwares e softwares essenciais de call center:

  • Software para gestão de chamadas, incluindo tecnologia ACD;
  • Software para monitorização de chamadas;
  • Ferramentas analíticas para fala
  • Software para gestão da força de trabalho;
  • Software CRM;
  • software URA;
  • Discadores de saída; e
  • Tecnologias como chatbots ou assistentes virtuais.

Mas há muitas configurações e recursos diferentes para o software de call center, incluindo discadores automáticos, monitores, soluções de contabilidade de chamadas, análise de chamadas, discadores preditivos, integração de telefonia por computador (CTI), resposta de voz interativa (IVR) e distribuidores automáticos de chamadas (ACD). ). Antes de fazer uma compra, também é fundamental compreender os diferenciais que cada um oferece.

Tipos de software de call center 

#1. Sistemas de call center no local. 

Estes são normalmente vendidos com uma licença de utilização pontual, sob a qual o usuário da empresa é responsável pela manutenção e atualização do call center. Esses são normalmente os call centers mais caros, mas também são os mais especializados e frequentemente precisam de hardware e equipamentos de agências privadas instalados.  

#2. Sistemas de call center baseados em nuvem. 

A central é hospedada na nuvem em modelos SaaS, tornando-a acessível de qualquer lugar sem a necessidade de baixar ou instalar nenhum software. Esses sistemas baseados em nuvem são os mais econômicos.

O que o software de call center faz?

A plataforma essencialmente permite que uma empresa ou organização administre um call center para responder às perguntas dos clientes e servir como um help desk para seus problemas. Ele abre canais de comunicação para os clientes usarem para interagir e se envolver com sua empresa sobre questões relacionadas a seus produtos, serviços e negócios.

Funcionalidades para facilitar essa comunicação bidirecional são incorporadas ao software de call center. Você pode usar recursos como correio de voz, e-mails, chat, conferência e tickets de suporte, entre outros. Para criar o perfil completo dos chamadores, os sistemas de chamada devem fornecer opções de integração com CRMs, centrais de atendimento, plataformas de comércio eletrônico, software de marketing e sistemas de bate-papo. 

O software de call center integrado pode exibir informações sobre as compras anteriores do chamador, mensagens de voz, notas, casos, telefonemas com a empresa, transcrições de bate-papo, tíquetes de suporte e outras coisas.  

Como funciona o software de call center?

O software de call center é principalmente uma ferramenta de gerenciamento usada por empresas para lidar com chamadas recebidas e correspondência relacionada ao suporte ao produto ou consultas informativas. Para comercializar e vender produtos, também é usado para fazer chamadas de saída para um público específico.

Benefícios do software de call center

#1. Segurança melhorada. 

Para manter a operação do seu call center segura e operacional o tempo todo, o software, principalmente as plataformas hospedadas ou baseadas em nuvem, inclui recursos de segurança. Como resultado, você deve escolher um provedor respeitável que mantenha o sistema com protocolos de segurança fortes.

#2. Flexibilidade operacional. 

O software de call center moderno pode fazer muito mais do que apenas gerenciar chamadas e dados; é uma solução completa e pronta para uso. Mesmo novos agentes podem usá-los facilmente porque são feitos para se adaptarem simultaneamente a uma variedade de operações. Você pode combinar o software com seu atual CRM, CEM, e-commerce, solução de marketing e outros aplicativos para criar uma plataforma forte. Também é altamente configurável para atender a todos os tipos de necessidades organizacionais.

#3. Impulsionador de produtividade. 

Discadores automáticos, ferramentas de monitoramento, roteamento de tempo, priorização e matrizes de roteamento de chamadas são apenas alguns dos recursos automatizados e intuitivos abundantes no software de call center. Cada sistema conta com KPIs para avaliar a produtividade de cada agente e fornecer feedback em tempo real sobre a eficácia do suporte ao cliente.

#4. Melhor Relacionamento com o Cliente.

 Fornecer o melhor suporte ao cliente é o primeiro passo para melhorar o relacionamento com o cliente. Graças ao software de call center, você tem as ferramentas para oferecer um atendimento ao cliente excelente, confiável e oportuno. Os clientes são reis e, se acharem que seus problemas estão sendo ignorados, podem sair facilmente, o que é ruim para os negócios.

Treinamento de Call Center

As interações dos clientes com os representantes de atendimento ao cliente são frequentemente a base para suas opiniões sobre as marcas. Seus agentes precisam de instrução e recursos adequados para lidar com essas chamadas de uma forma que faça o cliente se sentir ouvido e valorizado. Aqui estão algumas ideias para treinamento de call center que ajudarão seus agentes a proporcionar aos clientes uma experiência boa e útil.

#1. Ensine o Call Center Adequado 

Nunca subestime o valor de treinar os representantes do call center sobre como se comportar de maneira educada e respeitosa com os clientes. Pequenos detalhes podem ter um impacto significativo na experiência de suporte ao cliente como agente de atendimento ao cliente. Você pode equipar seus agentes com as habilidades necessárias para fazer com que cada cliente se sinta valorizado, respeitado e seguro, ensinando-lhes a etiqueta de chamada adequada. E isso serve como a pedra angular sobre a qual se baseia o excelente atendimento ao cliente. 

#2. Forneça integração técnica

Certifique-se de que os agentes que trabalham em seu call center sejam totalmente competentes e confiantes no uso do software e da tecnologia. Caso contrário, um problema técnico pode levar a tempos de espera injustificados. É imperativo que o treinamento de call center da sua empresa inclua instruir os agentes sobre como usar suas ferramentas.

# 3. Coloque em prática um esquema de sombreamento

Ao treinar um agente, dar o exemplo pode ser muito útil. Com a ajuda de um programa de acompanhamento, os novos contratados podem ser emparelhados com representantes de chamadas experientes para observar como os especialistas lidam com as chamadas típicas dos clientes. Essas sessões de treinamento podem ser uma ótima maneira de os representantes do call center aprenderem as habilidades necessárias para lidar com os problemas dos clientes. 

# 4. Ferramentas para Gestão do Conhecimento

Quando seus agentes estiverem em chamadas, torne simples para eles encontrarem respostas para perguntas sobre produtos com as quais não estão familiarizados. As ferramentas internas de gerenciamento de conhecimento, como o software de central de ajuda da Zendesk, permitem que os agentes pesquisem e encontrem soluções para perguntas frequentes de suporte rapidamente.

#5. Definir objetivos claros

Os funcionários correm o risco de se sentir presos em seus empregos sem ter para onde ir se não tiverem metas pelas quais lutar. Forneça aos agentes de call center objetivos claros e uma variedade de oportunidades de treinamento, e eles provavelmente se sentirão mais motivados para avançar em suas posições. Para incentivar o envolvimento dos funcionários e melhorar o desempenho do agente, essas metas devem ser combinadas com treinamento frequente.

 #6. Dê retorno

Se você não fornecer feedback, os agentes não saberão se estão no caminho certo para atingir seus objetivos. Você deve compreender onde e como seus agentes estão tendo dificuldade em fornecer críticas úteis. Você pode desenvolver esses insights prestando atenção às ligações. Revise as gravações de chamadas para avaliar as maneiras dos agentes e identificar seus pontos fortes e fracos. 

Quais são os três tipos de call centers?

  • Inbound 
  • Saída
  • Automatizado

Quais são as habilidades em um call center?

  • Calma sob pressão
  • Atenção aos detalhes
  • Habilidades organizacionais
  • Criatividade 
  • Tenacidade
  • Flexibilidade
  • Habilidades comunicativas efetivas
  • Orientado para o processo
  • Habilidades para resolver problemas
  • Empatia
  • consulta

Call Center é um trabalho difícil?

Embora possa ser muito exigente, trabalhar em um call center também pode ser muito gratificante. Praticamente todos os dias, os funcionários do call center são expostos a novas informações e confrontados com uma variedade de dificuldades. Um dos trabalhos mais difíceis e estressantes é trabalhar em um call center. 

Conclusão 

Para avaliar a produtividade e as taxas de sucesso dos call centers e agentes, as organizações devem monitorar os principais indicadores de desempenho (KPIs). Sua ferramenta para melhorar o suporte técnico e aumentar o suporte ao cliente é o software de call center. portanto, espera-se que os agentes do call center passem por integração técnica e treinamento para aprender mais sobre como melhorar o relacionamento com o cliente.

Perguntas frequentes da central de atendimento

O que é um Call Center?

Um call center é uma divisão centralizada que aceita e recusa ligações de clientes, tanto atuais quanto potenciais. Eles são um grupo de representantes de atendimento ao cliente que ajudam a atender chamadas telefônicas de clientes que têm dúvidas sobre produtos ou serviços de uma empresa

Quais são os três tipos de call centers?

  • Centro Receptivo
  • Centro de saída
  • Centro Automatizado

Quais são os benefícios de um software de call center?

  • Segurança melhorada
  • Relacionamento com o cliente aprimorado
  • Impulsionador de produtividade
  1. ATENDIMENTO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE: Dever, qualidade, tipos e o que saber(
  2. 21 Melhores SISTEMAS DE TELEFONE DE CALL CENTER e avaliações em 2023 (atualizado).
  3. SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE CHAMADAS: Como funciona
  4. Gerenciando agentes de call center remotos e locais
  5. SOLUÇÕES DE CALL CENTER: Mais de 19 soluções baseadas em nuvem para qualquer negócio (+ comentários)
  6. CCaaS: Guia Completo para Contact Center as a Service

Referências 

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Os campos obrigatórios são marcados com *

Você pode gostar